原勇

與醫(yī)療系統(tǒng)遠程專家診療模式一路順風順水迥然不同，眼視光驗配領域的遠程驗配模式自誕生之日起就經(jīng)歷了一波三折：適應市場競爭和行業(yè)生態(tài)演進的需要，若干年前，有行業(yè)經(jīng)營者就推出了遠程驗配的經(jīng)營模式，此后受制于現(xiàn)實的主客觀因素，該模式備受爭議，在曇花一現(xiàn)之后，逐漸陷入沉寂。如今，隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，特別是近視防控成為全民關注的熱點問題，在諸多市場因素的催生之下，遠程驗配模式再次進入我們的視野，一些儀器生產(chǎn)廠家研發(fā)出專門的遠程驗配設備。面對日新月異的市場形勢，從業(yè)者對這種經(jīng)營模式的現(xiàn)實可操作性和未來前景發(fā)表了不同甚至截然相反的觀點。

對遠程驗配“可操作性”的爭議

有行業(yè)人士指出，遠程驗配最早起源于十多年前，某醫(yī)療系統(tǒng)下屬的眼視光專業(yè)機構(gòu)推出的以國際長途電話為聯(lián)絡工具的眼視光專家遠程會診室，主要針對一些具有高端需求的視覺問題患者，具體操作方式：針對患者（顧客）的疑難問題，由該機構(gòu)約請國際頂級權威專家，采取電話聯(lián)系的方式進行問診，然后給出指導性解決方案。此后由于國際長途電話費用過高，一般消費者難以承受而未能持續(xù)開展下去。如今，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的日新月異，真正意義上的遠程操控時代已經(jīng)到來，遠程驗配從技術層面而言已不存在太大障礙。從目前一些企業(yè)推出的遠程驗配設備來看，包括遠程驗光機、綜合驗光儀、液晶視力表以及視頻畫面的清晰度等，均能為正常的驗光和檢測提供有力的技術支持。此外，遠程驗配設備還能為遠程的視光專家與另一端的顧客提供直接溝通和對話（問診）的場景。因此，遠程驗配是具有一定操作性的。

與上述看法相反，部分行業(yè)人士認為，從遠程驗配的構(gòu)想和思路來看，明顯是受醫(yī)療領域遠程診療模式的啟發(fā)。然而，現(xiàn)代醫(yī)療檢查主要通過各類科學化驗和檢查，對儀器設備的依賴性極高，同時醫(yī)生根據(jù)化驗和檢查對患者病情做出明確診斷后，在開具處方時，哪類病需要哪類藥，也都是按圖索驥、按部就班進行，實行的是標準化診療。這也是醫(yī)療領域遠程診療模式較為順暢的主要原因。眼視光領域則不然，視光產(chǎn)品屬于非標準化工業(yè)品，視光驗配更是具有高度個性化的特殊操作過程：單從驗光一項來看，精確的驗光除了需要參考儀器設備的客觀檢測外，更重要的依據(jù)則來自于專業(yè)驗光師的嚴謹操作，通過主客觀結(jié)合，再加上顧客的現(xiàn)場體驗以及與驗光師的溝通交流，最后確定的光度才能保證顧客佩戴舒適。而這一切都是依賴機器設備的遠程驗配所不具備的，哪怕是由專業(yè)一流的視光專家操控，也難以保證驗光的精準。因此，從維護消費者視覺健康的角度而言，是不可取的。反觀眼視光專業(yè)水平遠勝我國的歐美等西方發(fā)達國家，迄今為止，最具專業(yè)水準的眼視光機構(gòu)也依然主要依靠線下的現(xiàn)場體驗和實際操作的傳統(tǒng)方式，并未普遍引入遠程驗配模式，也有力地說明了這一點。

對遠程驗配“未來前景”的觀點對撞

有行業(yè)人士認為，遠程驗配不僅解決了顧客異地驗光配鏡的難題，更重要的是為那些規(guī)模和實力有限特別是專業(yè)技術水平不高的中小眼鏡店提供了有力的技術支持。借助遠程視光會診室的專家，以往面對疑難視覺問題而一籌莫展的中小眼鏡店，也能夠輕松解決顧客的視覺問題，這對于方便顧客和有效提升中小眼鏡店業(yè)績都是一件好事。同時，在遠程驗配模式下，視光專家借助專業(yè)設備，可同時服務于多家眼鏡店和驗配機構(gòu)，最大限度地發(fā)揮知名專家的專業(yè)指導作用，有利于行業(yè)的良性發(fā)展。因此，可以預見，遠程驗配有可能成為一種趨勢。

部分行業(yè)人士則直言不諱地指出，由于遠程驗配在操作方式上明顯背離眼鏡驗配特有的個性化服務和現(xiàn)場體驗感，因此在現(xiàn)有的條件下，注定行之不遠。此外，從目前策劃設計者的構(gòu)想來看，遠程驗配除了服務消費者，重要出發(fā)點和服務對象是中小眼鏡店的驗光師，縱觀目前眼鏡零售業(yè)的現(xiàn)狀，驗光收費尚未成為行業(yè)主流趨勢，即使那些專業(yè)技術力量雄厚、顧客口碑良好的大型眼鏡連鎖店，知名視光師（包括視光專家）收取的服務費也是非常有限的，在這種情況下，坐鎮(zhèn)遠程會診室的視光專家又能奢望從盈利能力有限的中小眼鏡店收取多少專業(yè)指導費和驗光處方費呢？更何況，對于實力、規(guī)模有限和專業(yè)水平偏低的中小眼鏡店，又有多少存在疑難視覺問題并需要高端服務的顧客光顧呢？那些僅僅滿足于能夠“看得清楚”的中低端消費者，又有多少人對遠程的視光專家感興趣呢？此外，由專家遠程操作和指導開具的驗配處方，再由另一端的眼鏡店為顧客配鏡，一旦產(chǎn)生消費糾紛，責任該如何認定？凡此種種，都是不易解決的問題。因此，從視光驗配領域長遠發(fā)展來看，所謂的遠程驗配模式也難稱樂觀。

對遠程驗配“具體環(huán)節(jié)和要素”的探討

采訪中，部分對遠程驗配持肯定意見的行業(yè)人士和經(jīng)營者對該模式的具體操作環(huán)節(jié)和要素提出了意見和建議。

首先，要精準定位。從目前一些企業(yè)實踐的情況來看，引入遠程驗配的主要目的有兩種：一是作為引流的工具，即主要針對消費者。從實際效果來看，由于兒童青少年近視防控成為社會熱點問題，許多學生家長擔心孩子的視力問題，對于來自頂級專家有關愛眼護眼和近視防控的權威指導具有強烈的渴求，也愿意為孩子的眼健康付出相應的投入。因此，一些專業(yè)驗配機構(gòu)推出的此類遠程驗配和眼健康服務備受歡迎。二是服務于中小眼鏡店專業(yè)技術人員的專家會診之類。由于受制于一些主客觀因素，尚難普遍推廣。企業(yè)經(jīng)營者明白上述操作方式的具體情況，立足自身的實際需要，準確定位、恰當選擇是十分重要的。

其次，要慎選專家。無論是直接針對消費者，還是服務眼鏡店專業(yè)人員，作為遠程會診室的專家都是很關鍵的。只有那些具有一流專業(yè)水平同時在行業(yè)內(nèi)和消費者中享有較高聲望的頂級眼視光專家，才能具備應有的號召力。

第三，要優(yōu)選遠程驗配系統(tǒng)和設備。該模式的運作主要建立在專業(yè)遠程驗配設備的技術支持上，因此應當盡可能選擇專業(yè)化程度高、技術先進（除了精準度高的驗光機、綜合驗光儀、液晶視力表外，還應包括優(yōu)良的同期聲和清晰的畫面效果）的設備，同時要求生產(chǎn)廠家能夠提供完整的專業(yè)技術資料和售后服務。

第四，建立良好的遠程驗配合作關系。遠程驗配，一頭是視光專家，一頭是眼鏡店或?qū)I(yè)驗配機構(gòu)。雙方只有建立高度默契的合作關系，并恰當處理包括收費、責任劃分、顧客反饋及售后服務等各個環(huán)節(jié)的問題，才能保證模式的正常運行，并獲得應有的效果。

筆者認為，相對于傳統(tǒng)的線下現(xiàn)場驗配和體驗，遠程驗配從某種意義上說的確具有顛覆性的意義，盡管從技術層面和一般流程上說，似乎順理成章，其設計初衷也無可指責，但在現(xiàn)有的主客觀條件下，該模式與生俱來的顧客現(xiàn)場體驗缺失和交流溝通難以深入等固有缺陷，也大大限制了視光驗配獨特的個性化特點的發(fā)揮，注定了現(xiàn)在和今后一段時期內(nèi)，該模式尚無法成為被經(jīng)營者普遍復制的主流經(jīng)營方式。不過，應當肯定，站在創(chuàng)新行業(yè)生態(tài)的角度，遠程驗配畢竟為傳統(tǒng)眼鏡零售模式注入了新的元素，在某種程度上也為經(jīng)營者和消費者提供了更多的空間和選擇，其積極意義和合理性同樣不容忽視。