吳國艷

摘 ?要：隨著電網(wǎng)建設(shè)的不斷完善，用戶對電能的需求量越來越大，對供電公司的服務模式和方法也越來越有要求，為了保證自己的工作效率和經(jīng)濟效益，供電公司必須通過內(nèi)部流程來保證用戶的用電。而業(yè)擴報裝是企業(yè)生產(chǎn)效率和電網(wǎng)安全、穩(wěn)定運行的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，加強對其工作流程的優(yōu)化，既可以充分反映企業(yè)的工作效率，又可以直接影響到企業(yè)的生產(chǎn)和銷售。但是，目前大部分供電公司的業(yè)擴和報裝業(yè)還存在著很多問題，本文就此問題進行了探討，并提出了一種行之有效的方法來優(yōu)化電力公司的高壓用戶業(yè)擴報裝。

關(guān)鍵詞：高壓客戶;供電企業(yè);業(yè)擴報裝;流程優(yōu)化

如今，為了在激烈的市場競爭中占據(jù)一席之地，各大電力公司都對自己的高壓客戶進行了全面的改造，不但要對整個業(yè)務流程進行優(yōu)化，同時也要對其存在的問題和不足進行認真的分析，并在近期內(nèi)進行改進，從而達到提升公司整體質(zhì)量和市場競爭力的目的。文章還將對目前國內(nèi)電力公司高壓用戶業(yè)擴報裝工作的現(xiàn)狀進行了較為詳盡的分析，并根據(jù)目前存在的問題，給出了相應的改進建議，供有關(guān)人員參考。

1供電企業(yè)業(yè)擴報裝流程的內(nèi)容

業(yè)擴報裝是供電公司為社會提供供電服務的一種工作程序，它主要是從用戶接受用電申請到正常供電。這些工作內(nèi)容主要有：前期咨詢，接受客戶的用電申請，制定供電方案，組織實施供電工程，審查驗收，簽訂供電合同;業(yè)擴報裝的工作價值則在于對高壓客戶需求時間范圍內(nèi)為其提供更加優(yōu)質(zhì)、高效又便捷的報裝送電服務。

2高壓客戶擴裝報裝過程的管理

（1）生成營銷現(xiàn)場稽查工作單。由省/市/縣公司營銷現(xiàn)場稽查現(xiàn)場稽查工作單生成人員生成營銷現(xiàn)場稽查工作單。提交《現(xiàn)場稽查工作單》。省公司、市公司、縣公司營銷部根據(jù)稽查工單，分析問題確定需要進行現(xiàn)場稽查的，打印現(xiàn)場稽查工作單并生成現(xiàn)場稽查工單。按照營銷業(yè)務應用系統(tǒng)運行管理規(guī)范，輸出表單《現(xiàn)場稽查工作單》。（2）實施營銷現(xiàn)場稽查。由省/市/縣公司營銷現(xiàn)場稽查現(xiàn)場稽查實施人員實施營銷現(xiàn)場稽查。省公司、市公司、縣公司營銷部根據(jù)營銷現(xiàn)場稽查工單內(nèi)容，實施現(xiàn)場稽查。按照電力安全工作規(guī)程（線路部分）。由省/市/縣公司營銷現(xiàn)場稽查現(xiàn)場稽查實施人員，輸入表單《現(xiàn)場稽查工作單》。（3）審批營銷現(xiàn)場稽查整改通知單。由省/市/縣公司營銷現(xiàn)場稽查現(xiàn)場稽查整改通知單審批人員審批營銷現(xiàn)場稽查整改通知單。省公司、市公司、縣公司營銷部根據(jù)營銷現(xiàn)場稽查工單內(nèi)容，審批營銷現(xiàn)場稽查整改通知單內(nèi)容。由省/市/縣公司營銷現(xiàn)場稽查現(xiàn)場稽查整改通知單審批人員，輸入表單《現(xiàn)場稽查工作單》。（4）派發(fā)現(xiàn)場稽查整改通知單。由省/市/縣公司營銷現(xiàn)場稽查現(xiàn)場稽查整改通知單派發(fā)人員派發(fā)現(xiàn)場稽查整改通知單。提交《現(xiàn)場稽查工作單》。省公司、市公司、縣公司營銷部根據(jù)營銷現(xiàn)場稽查工單內(nèi)容，派發(fā)營銷現(xiàn)場稽查整改通知單。由省/市/縣公司營銷現(xiàn)場稽查現(xiàn)場稽查整改通知單派發(fā)人員，輸出表單《現(xiàn)場稽查工作單》。

3供電企業(yè)高壓客戶業(yè)擴報裝流程中存在的問題

3.1業(yè)擴報裝受理速度慢

就當前現(xiàn)狀而言，供電企業(yè)在針對高壓客戶的業(yè)擴報裝工作中，因受理速度較慢，因此無法為高壓客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務;由于多數(shù)客戶不熟悉辦理流程，因此在辦理填表時容易出現(xiàn)諸多漏洞，例如在填表時出現(xiàn)填寫錯誤或是資料不全等狀況，使得供電業(yè)務無法一次性完成，因而多數(shù)高壓客戶容易產(chǎn)生消極等負性情緒。同時客戶在班里業(yè)擴報裝業(yè)務填表時，部分工作人員存在應付態(tài)度，導致表格出現(xiàn)錯誤沒有及時對其糾正，從而導致受理速度變慢;也存在部分工作人員缺乏良好的職業(yè)素養(yǎng)，沒有及時跟進客戶工作，使得后續(xù)工作出現(xiàn)延緩。

3.2業(yè)擴報裝計劃審查滯后

按照相關(guān)的程序和規(guī)則，客戶提交了相應的項目和方案后，相關(guān)的工作人員會將提交的申請材料提交上去，然后交給其他的調(diào)查員，由他們簽字確認。但是，在一些經(jīng)濟較差的區(qū)域，由于受一定的制約，工作程序會出現(xiàn)延遲;比如，在實地勘測中，由于未與高壓用戶進行及時的溝通和交流，致使供電計劃遲遲無法落實，這不僅會影響供電計劃的實施，也會降低客戶對供電企業(yè)的信任，最終導致業(yè)擴報裝工作效率降低。

3.3業(yè)擴報裝業(yè)擴工程的設(shè)計、建造和檢驗不符合相求

電力公司在為高壓用戶辦理業(yè)務時，由于與客戶的交流不多，對用戶的需求不夠全面，導致在施工過程中對過程的安排缺乏科學性和合理性;同時，不了解實際情況就施工的狀況，也沒有及時跟進工程進度和質(zhì)量。因業(yè)擴報裝施工中存在的問題不能及時處理，或在完工后向電力公司發(fā)出通知，也會造成工程審核和驗收工作的延誤，有時還會造成多次返工，從而增加了施工成本。另一方面，由于諸多因素的制約，一些用戶不能按自己的要求進行設(shè)計，或不能按自己的要求來設(shè)計，造成設(shè)計圖紙與用戶的需求有很大的差異，提交的速度較慢，從而阻礙了項目的順利進行，從而降低了企業(yè)的工作效率。

4對業(yè)擴報裝工作實現(xiàn)優(yōu)化的措施

4.1完善工業(yè)擴裝報裝監(jiān)管制度

要提升高壓客戶業(yè)務報裝工作的效率，首先要保證供電公司的監(jiān)管體系不斷健全，對各環(huán)節(jié)進行嚴格的監(jiān)管和檢查，保證各方面的工作都能順利進行。同時，要建立一套行之有效的績效考評和獎懲機制，將二者有機地結(jié)合起來，定期對工作人員的工作能力和服務進行評估，對表現(xiàn)優(yōu)異的員工進行嘉獎，以此來提升員工對高壓客戶業(yè)擴報裝工作的積極性與有效率，樹立起責任意識。同時，建立24小時熱線，以人性化的方式處理顧客的投訴，使其監(jiān)督機制更加有效。

4.2高壓客戶擴裝報裝申報流程的優(yōu)化

為了有效地提升高壓用戶的業(yè)擴報裝量，必須根據(jù)實際情況，采用信息化手段，采用先進的技術(shù)和管理模式，對企業(yè)的業(yè)務擴報裝進行優(yōu)化。將所需辦理的手續(xù)及有關(guān)材料發(fā)布在資訊平臺，以保證顧客可以隨時查閱。改革傳統(tǒng)的單一窗口受理方式，強化業(yè)擴報裝、服務熱線、供電監(jiān)督等環(huán)節(jié)，建立客戶用電報裝告知確認制度，讓客戶能夠及時咨詢相關(guān)問題，并根據(jù)其咨詢結(jié)果對工作人員進行信息化評價。同時，要加強對外地企業(yè)的報批、網(wǎng)上申報等業(yè)務的支持。

4.3強化對業(yè)務辦理過程的監(jiān)控

為實現(xiàn)業(yè)擴報裝提速目標，一是要加強對施工隊伍的監(jiān)管，督促施工方及時開展業(yè)擴報裝業(yè)務，并及時建立關(guān)于業(yè)擴報裝的有效溝通渠道，以便為了業(yè)務開展而更好的聯(lián)系，以達到實時化監(jiān)控的目的。第二，實施顧客管理者的職責。而公司的客服部，則是與客戶進行實時的溝通，做好內(nèi)部和外部的協(xié)調(diào)，與施工方進行訂單對接，同時跟進工單，及時制訂相應的措施，并安排工期，保證按時完成。對外，管理者要經(jīng)常與顧客溝通，了解顧客的基本愿望和實際需要，以達到最大限度地滿足顧客的需求。如果做不到，客戶經(jīng)理要與客戶進行及時的交流和說明。最后，要建立起一種科學的預警機制。全面實行閉環(huán)管理，對將要超時的工作單進行警告，并及時跟蹤處理。

4.4重視設(shè)備采購環(huán)節(jié)

此外，電源設(shè)備的質(zhì)量也很重要，一臺好的電源設(shè)備，發(fā)生故障的幾率要小得多。同時，供電公司也要讓消費者自己挑選品質(zhì)高、信譽可靠的廠商，以避免消費者因價錢問題而選擇劣質(zhì)的電源，否則會造成嚴重的安全風險。如果發(fā)生了什么意外，那將會給用戶帶來很大的負面影響，甚至還會導致電力系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)，從而導致電力系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)，從而導致電力系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)，從而導致電力系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)。

結(jié)束語

現(xiàn)在，隨著電力公司的增多，電力公司的數(shù)量越來越多，用戶的選擇也越來越多，市場上的競爭也越來越激烈，要想在這樣的競爭中搶占市場，提升企業(yè)的經(jīng)濟效益，唯一的辦法就是不斷的改進自己的工作，提升自己的能力，為顧客提供更好的服務。在提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務的同時，也要堅持以顧客為中心的服務理念，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品體驗。

參考文獻

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