工行網(wǎng)點(diǎn)競爭力提升項(xiàng)目人力資源方向課題組

隨著工作、生活節(jié)奏的加快，企業(yè)內(nèi)外部競爭加劇。網(wǎng)點(diǎn)作為業(yè)務(wù)經(jīng)營的第一線，承受著市場競爭、內(nèi)控合規(guī)、服務(wù)轉(zhuǎn)型等各方壓力，網(wǎng)點(diǎn)員工的心理狀態(tài)是全行上下十分重視的問題。網(wǎng)點(diǎn)員工心理狀態(tài)不佳不僅嚴(yán)重影響其自身的身心健康，還將導(dǎo)致工作效率低下、工作熱情缺乏等問題，甚至對(duì)銀行工作的合規(guī)性、安全性等方面造成沖擊。因此，員工的心理優(yōu)化，已成為目前新形勢下銀行業(yè)亟待引起重視的“灰犀?！眴栴}。

本文從現(xiàn)階段網(wǎng)點(diǎn)銀行員工心理壓力的現(xiàn)狀出發(fā)，深入剖析產(chǎn)生這些心理壓力的主要原因，并從銀行網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)前可實(shí)現(xiàn)、可落地的角度提出員工“心理優(yōu)化”的建議。

一、銀行網(wǎng)點(diǎn)員工心理問題產(chǎn)生的原因

（一）員工自身因素

心理問題產(chǎn)生的原因因人而異，在此無法全部列舉闡述，本文通過三類典型銀行網(wǎng)點(diǎn)員工切入，淺談銀行網(wǎng)點(diǎn)員工產(chǎn)生心理問題的自身因素。

1.老員工。

（1）職業(yè)前景渺茫，工作動(dòng)力不足。此類員工大多只有三五年即將退休，部分長期奮斗在銀行一線陣地，職業(yè)上升空間有限，對(duì)職務(wù)薪酬等激勵(lì)不敏感，難以激發(fā)工作熱情。

（2）接受新業(yè)務(wù)能力較弱，難以適應(yīng)發(fā)展要求。大部分老員工對(duì)于計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)的使用不熟練，對(duì)于銀行不斷更迭的新業(yè)務(wù)、新知識(shí)接受時(shí)間較長，容易產(chǎn)生失落、厭倦的情緒。

（3）訴求無法滿足，傳播負(fù)能量。少數(shù)老員工因?yàn)樽陨碓V求長期得不到滿足，感覺自身被遺忘，變得愛指責(zé)數(shù)落單位中的各方面問題，怨天尤人、消極怠工，在單位傳播負(fù)能量，沖散團(tuán)隊(duì)凝聚力。

2.新員工。

（1）自我認(rèn)知不足，眼高手低。此類員工多為進(jìn)銀行1～2年左右的員工，胸懷大志，理想過于飽滿，輕視基層網(wǎng)點(diǎn)的工作積累，但實(shí)際上業(yè)務(wù)水平、營銷能力、溝通能力還不成熟，大事做不了、小事不愿做，導(dǎo)致工作中遇到困難，自身挫敗感強(qiáng)從而引起心理問題。

（2）主動(dòng)性不高，職場依賴性強(qiáng)。此類員工大多自我意識(shí)較強(qiáng)，集體榮譽(yù)感薄弱，懷著“事不關(guān)己，獨(dú)善其身”的心理，不能積極主動(dòng)地承擔(dān)多一點(diǎn)的工作及責(zé)任，習(xí)慣了他人服務(wù)自己，獨(dú)立性較差，依賴心較強(qiáng)，缺乏團(tuán)隊(duì)合作精神。

（3）業(yè)務(wù)技能不熟練，造成心理壓力大。由于一線人員緊張，新員工通常未能接受充分的業(yè)務(wù)技能和制度流程的培訓(xùn)就直接面對(duì)客戶，導(dǎo)致操作生疏，工作效率低下，還容易產(chǎn)生運(yùn)行類風(fēng)險(xiǎn)、差錯(cuò)，或遭到客戶質(zhì)疑，導(dǎo)致新員工信心受打擊，士氣下降。

3.業(yè)務(wù)骨干。

（1）付出與回報(bào)不成正比，心理落差大。業(yè)務(wù)骨干在網(wǎng)點(diǎn)往往承擔(dān)了較大的工作量，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)指標(biāo)做出較大的貢獻(xiàn)，但因?yàn)殂y行經(jīng)營的差異及考核分配制度的不合理，無法科學(xué)體現(xiàn)員工的貢獻(xiàn)和價(jià)值，導(dǎo)致部分員工收入與心理預(yù)期落差較大，久而久之失去奮斗動(dòng)力。

（2）晉升通道不明晰，未來職業(yè)規(guī)劃模糊。此類員工在工作中取得過突出成績，但由于晉升機(jī)制的原因，會(huì)遇到職業(yè)瓶頸，長時(shí)間得不到提升和鍛煉。使自身感覺“高不成低不就”，職業(yè)規(guī)劃陷入迷茫，迷失努力方向與動(dòng)力。

（3）傳幫帶壓力大，工作生活矛盾難調(diào)和。此類員工處于“上有老下有小”的人生階段，大多為家庭和網(wǎng)點(diǎn)的頂梁柱，工作中肩負(fù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展、內(nèi)控案防、培訓(xùn)學(xué)習(xí)的重任，生活中來自子女教育、老人贍養(yǎng)等的負(fù)擔(dān)加重，擠壓員工的獲得感、幸福感。

（二）外部環(huán)境因素

1.從社會(huì)層面看。當(dāng)前我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展不均衡，國際形勢錯(cuò)綜復(fù)雜，各行各業(yè)“內(nèi)卷化”趨勢嚴(yán)重，功利浮躁風(fēng)氣蔓延，部分媒體營造“焦慮感”，不可避免地傳導(dǎo)到銀行網(wǎng)點(diǎn)員工身上。

2.從行業(yè)層面看。當(dāng)前商業(yè)銀行的競爭激烈，銀行業(yè)從1.0向4.0形態(tài)更迭，其他金融機(jī)構(gòu)蠶食銀行市場，當(dāng)下對(duì)網(wǎng)點(diǎn)員工綜合素質(zhì)要求越來越高，銀行的工作性質(zhì)、工作內(nèi)容與以前相比發(fā)生了重大變化，銀行工作人員的心理壓力也隨之增大。

3.從指標(biāo)考核角度看。銀行考核重指標(biāo)重業(yè)績，網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)考核層層加碼、產(chǎn)品營銷年年加壓，專業(yè)條線指標(biāo)千根線，最終落在網(wǎng)點(diǎn)少數(shù)員工身上，工作時(shí)間被迫拉長，考核回報(bào)不能滿足員工需求，加上溝通機(jī)制不完善，導(dǎo)致員工訴求常年被忽視，員工對(duì)單位的認(rèn)同感、歸屬感減弱。

4.從解決措施角度看。網(wǎng)點(diǎn)員工心理疏導(dǎo)配套設(shè)施未跟上需求，管理者主觀上忽視，為員工提供心理輔導(dǎo)、解決實(shí)際問題的援助力度有限，導(dǎo)致員工出現(xiàn)心理問題苗頭得不到有效釋放，最終積壓爆發(fā)，造成不可逆的嚴(yán)重后果。

二、解決網(wǎng)點(diǎn)員工心理問題的建議

完全解決銀行網(wǎng)點(diǎn)員工心理問題任重而道遠(yuǎn)，需要各部門堅(jiān)持“以人為本”的基本理念，完善考核激勵(lì)、晉升發(fā)展、減壓賦能機(jī)制，建設(shè)良性企業(yè)文化等多方面積極努力。在此本文僅從網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際層面出發(fā)，總結(jié)集體智慧，提出能立即落實(shí)，有利于緩解員工心理問題的建議，希望起到拋磚引玉的作用。1.優(yōu)化激勵(lì)機(jī)制，多方位提高員工積極性。

（1）將“彈性假期”加入員工激勵(lì)范疇。通過對(duì)網(wǎng)點(diǎn)員工的溝通了解，發(fā)現(xiàn)員工除了看重收入外，對(duì)假期的需求也非常強(qiáng)烈，特別是前文說到的“業(yè)務(wù)骨干”型員工。銀行網(wǎng)點(diǎn)在制定階段考核方案中加入半天或一天“彈性假期”，用于獎(jiǎng)勵(lì)排名第一或做出突出貢獻(xiàn)的員工，一方面可鼓勵(lì)全體員工向先進(jìn)學(xué)習(xí)，積極為網(wǎng)點(diǎn)多做貢獻(xiàn)，營造良性競爭氛圍，另一方面可實(shí)際緩解員工工作、家庭壓力，提高員工歸屬感、認(rèn)同感，大部分時(shí)候比單純的收入激勵(lì)效果更明顯。

（2）樹立網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)秀員工模范標(biāo)桿，提高員工榮譽(yù)感。通過設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)員工每季度榮譽(yù)墻、每周紅黑榜等形式，在網(wǎng)點(diǎn)醒目位置表彰優(yōu)秀員工，讓領(lǐng)導(dǎo)、客戶等都能直接看到，讓員工感受到自我價(jià)值的實(shí)際實(shí)現(xiàn)，弘揚(yáng)優(yōu)秀典型事跡，特別是讓青年員工學(xué)有榜樣，趕有目標(biāo)，提高工作主動(dòng)性，加強(qiáng)員工榮譽(yù)感，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)競爭力。

2.協(xié)助職業(yè)規(guī)劃，幫助員工準(zhǔn)確定位優(yōu)化發(fā)展。

（1）負(fù)責(zé)人定期與員工談心，提出職業(yè)規(guī)劃建議。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人作為員工的第一道心理港灣，對(duì)員工特別是青年員工的發(fā)展起到重要作用，負(fù)責(zé)人應(yīng)與下屬積極溝通，了解員工職業(yè)發(fā)展中的迷茫疑惑，幫助員工正確認(rèn)識(shí)自己，揚(yáng)長避短，提出積極建議，優(yōu)化員工目標(biāo)定位，同時(shí)縮短與員工的心理距離。

（2）邀請(qǐng)年輕干部分享自己的職業(yè)經(jīng)歷及成長道路。榜樣的力量是偉大的，分行可組織優(yōu)秀青年干部下沉到支行、網(wǎng)點(diǎn)，與青年員工分享自己的職業(yè)成長經(jīng)驗(yàn)，讓青年員工看到生動(dòng)的實(shí)例，獲得希望感、目標(biāo)感。比起泛濫的心靈雞湯、心理按摩，更有效激發(fā)員工的潛能和工作積極性。

3.加強(qiáng)業(yè)務(wù)幫扶，提高員工的綜合能力和自信心。

（1）定期復(fù)盤，將業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)融入網(wǎng)點(diǎn)日常工作。實(shí)踐是最好的學(xué)習(xí)場景，網(wǎng)點(diǎn)定期總結(jié)網(wǎng)點(diǎn)營銷亮點(diǎn)、業(yè)務(wù)差錯(cuò)、服務(wù)案例等，讓員工按日總結(jié)、按周點(diǎn)評(píng)、按月提升，在日常工作中學(xué)以致用、舉一反三，同時(shí)提高營銷技巧、溝通能力等綜合素質(zhì)，減少新員工由于能力不足導(dǎo)致的心理壓力。

（2）“一對(duì)一”結(jié)對(duì)幫扶，加快新員工成長。網(wǎng)點(diǎn)將新老員工結(jié)成小組，在合規(guī)的范圍內(nèi)適度通崗，按季評(píng)比進(jìn)步之星，明星小組可獲得一定激勵(lì)。一方面讓新員工主動(dòng)承擔(dān)作為，快速成長，增強(qiáng)自信心；另一方面減輕老員工特別是業(yè)務(wù)骨干的工作壓力，增加集體歸屬感。

4.建立多元心理疏導(dǎo)渠道，幫助員工放松減壓。

（1）組織員工參加文體活動(dòng)、團(tuán)建活動(dòng)，尋找自我放松、排遣壓力的方式。分行可定期組織文藝會(huì)演、體育比賽、聚餐觀影等健康減壓活動(dòng)，比如每年組織氣排球團(tuán)隊(duì)賽、趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)等，幫助員工放松減壓，同時(shí)還能增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。

（2）在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立減壓專區(qū)，為員工提供便利的減壓工具?；鶎訂T工積累壓力大，情緒爆發(fā)往往沒有征兆，應(yīng)該及時(shí)疏導(dǎo)。有條件的網(wǎng)點(diǎn)可設(shè)立如職工小家、發(fā)泄室、茶水區(qū)、問題收集箱之類的“情緒緩沖區(qū)域”，提供茶點(diǎn)、按摩器、拳擊手套等簡易設(shè)施，讓員工可以獲得短時(shí)間小憩，及時(shí)調(diào)整狀態(tài)、發(fā)泄壓力、補(bǔ)充能量，避免自身情緒崩潰造成差錯(cuò)或服務(wù)事故。

（3）借助專業(yè)心理機(jī)構(gòu)，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)排查、疏導(dǎo)員工心理問題。銀行可以與當(dāng)?shù)刂t(yī)院、心理咨詢機(jī)構(gòu)建立合作關(guān)系，通過心理熱線、減壓講座、專家專診等方式，全面深入的解決個(gè)別員工較嚴(yán)重的心理問題。

綜上所述，銀行網(wǎng)點(diǎn)員工心理問題的產(chǎn)生，歸根于工作、生活中的需求和愿望與現(xiàn)實(shí)不足產(chǎn)生的錯(cuò)位。銀行應(yīng)該把解決員工心理問題納入各級(jí)組織常態(tài)化管理工作中，積極打造合適員工發(fā)展、實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值、表達(dá)內(nèi)心訴求的平臺(tái)，不斷增強(qiáng)企業(yè)的向心力、凝聚力和員工的歸屬感，分析員工的心理問題的成因及影響，探索緩解銀行網(wǎng)點(diǎn)員工的心理壓力的有效途徑，增強(qiáng)員工自信心，樹立精神榜樣，激發(fā)工作積極性，不斷增強(qiáng)企業(yè)的向心力、凝聚力和員工的歸屬感，從根本上提高網(wǎng)點(diǎn)核心競爭力，推動(dòng)銀行網(wǎng)點(diǎn)穩(wěn)健有序的發(fā)展。