高大偉 莊彬 朱西義 王軍青

摘要：基于現(xiàn)代新形勢下，電力企業(yè)如果想要轉(zhuǎn)型升級，加快自身的建設(shè)，就必須不斷提高電力客戶服務(wù)的質(zhì)量，應(yīng)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，完善服務(wù)的機(jī)制，強(qiáng)化服務(wù)的理念，并且加強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系?；诖?，本文對新形勢下電力企業(yè)用電客戶服務(wù)存在的問題以及完善電力客戶服務(wù)提升供電服務(wù)品質(zhì)的措施進(jìn)行了分析。

關(guān)鍵詞：電力客戶服務(wù);供電服務(wù)品質(zhì);供電

1 新形勢下電力企業(yè)用電客戶服務(wù)存在的問題

1.1 電力服務(wù)體系不完善

電力企業(yè)在進(jìn)行電力體制改革的過程中，一些電力企業(yè)由于未能與社會公共需求相一致，使得其電力客戶服務(wù)水平難以提升，甚至出現(xiàn)了下降趨勢。特別值得關(guān)注的是，電力企業(yè)在供電安全、服務(wù)渠道、電壓質(zhì)量、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)上均存在十分嚴(yán)重的問題，導(dǎo)致很多客戶對電力企業(yè)的服務(wù)存在嚴(yán)重的懷疑態(tài)度，經(jīng)常對其進(jìn)行投訴。出現(xiàn)此類問題的主要原因在于，電力企業(yè)在進(jìn)行專制的過程中，由于其未能建立良好的服務(wù)體系，一旦用戶停電，維修進(jìn)度難以保障。

1.2 窗口服務(wù)人員服務(wù)意識不強(qiáng)

用電客戶要想辦理業(yè)務(wù)，其直接接觸的工作人員往往都是窗口服務(wù)人員，為此用電客戶對電力企業(yè)的第一印象往往來自窗口服務(wù)人員。然而，電力企業(yè)對于窗口服務(wù)人員的上崗要求并不高，這就使得其業(yè)務(wù)能力與綜合素質(zhì)十分有限，導(dǎo)致在服務(wù)的過程中，服務(wù)態(tài)度較差，而且缺乏主動性。甚至還有些窗口服務(wù)人員的態(tài)度十分強(qiáng)硬，致使用電客戶在進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理的過程中對用電企業(yè)產(chǎn)生不良印象。另外，窗口服務(wù)人員的辦事效率也成為電力企業(yè)服務(wù)的一大缺陷，正是因?yàn)檗k事效率低，排隊(duì)十分麻煩，用戶辦理的時間過長，極大的浪費(fèi)了用戶的時間。一些窗口服務(wù)人員對于用電客戶提出的問題，難以進(jìn)行有效的解答，僅僅讓其耐心等待。在具體的業(yè)務(wù)辦理過程中，由于未能及時通知用電客戶所需要攜帶的全部材料，使得客戶多次奔走?？傊@些問題的出現(xiàn)都會造成電力企業(yè)形象、口碑的下降。

2 完善電力客戶服務(wù)提升供電服務(wù)品質(zhì)的措施

2.1 改革服務(wù)理念，提升客服服務(wù)管理意識

科學(xué)合理的供電服務(wù)制度體系是供電企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的基礎(chǔ)性保障，對于提高供電服務(wù)活力，優(yōu)化供電服務(wù)成效具有直接影響。從當(dāng)前市場經(jīng)濟(jì)的未來發(fā)展必然路徑與需求出發(fā)，在相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)約束范圍內(nèi)，結(jié)合供電服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀及未來發(fā)展預(yù)期，從改革服務(wù)理念，完善供電服務(wù)機(jī)制角度出發(fā)，全面優(yōu)化與理順供電服務(wù)機(jī)制，提升客服服務(wù)管理意識，實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)程序規(guī)范化、合理化、高效化。推動供電企業(yè)供電服務(wù)與自身目標(biāo)任務(wù)、經(jīng)濟(jì)社會責(zé)任等進(jìn)行充分有效結(jié)合，謀求“同頻共振”的供電服務(wù)機(jī)制效果。

2.2 建立健全電力企業(yè)用電客戶服務(wù)機(jī)制

隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們的生活水平不斷提高，對于電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高，使得電力企業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大的同時競爭也十分激烈。用電客戶在選擇電力企業(yè)時，往往十分注重電力企業(yè)的服務(wù)。為此，要想提高用戶的滿意程度，就必須不斷提高用電客戶服務(wù)的水平。所謂用電客戶服務(wù)中心是基于現(xiàn)代新形勢下所產(chǎn)生的，目前還在探索時期。為此，用電企業(yè)只有不斷吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷創(chuàng)新發(fā)展用電客戶服務(wù)模式，才能吸引更多的用電客戶。如果想要有效的解決用電客戶與電力服務(wù)中心之間的問題，就必須建立健全電力企業(yè)的用電客戶服務(wù)機(jī)制，建設(shè)好管理體系。另外，電力企業(yè)還應(yīng)當(dāng)建立健全內(nèi)部監(jiān)督管理控制體系，實(shí)現(xiàn)對用電客戶服務(wù)的有效監(jiān)督，才能使得電力企業(yè)用電客戶服務(wù)機(jī)制得以完善提高。只有不斷提高用電客戶服務(wù)人員的工作態(tài)度以及服務(wù)主動性，才能及時的解決用電客戶的問題，滿足其需求，使得用戶的體驗(yàn)達(dá)到最優(yōu)。

2.3 加強(qiáng)員工隊(duì)伍素質(zhì)建設(shè)

員工作為企業(yè)服務(wù)工作主體，企業(yè)要加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升服務(wù)隊(duì)伍整體服務(wù)素質(zhì)，員工要極力縮小自身工作質(zhì)量與社會期望之間的差距，加強(qiáng)自身工作效率，從而帶動企業(yè)和員工的共同發(fā)展，為社會建設(shè)添磚加瓦。要求員工嚴(yán)格執(zhí)行行業(yè)服務(wù)規(guī)范準(zhǔn)則，由企業(yè)統(tǒng)一培訓(xùn)員工進(jìn)行接待禮儀和形態(tài)訓(xùn)練，加強(qiáng)員工的溝通意識和客戶至上意識，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，組織月度服務(wù)明星、標(biāo)兵等評選，建立符合社會期待的客戶服務(wù)隊(duì)伍。切實(shí)落實(shí)規(guī)范服務(wù)的要求，加強(qiáng)窗口巡崗檢查，要求員工理解服務(wù)內(nèi)涵，減少服務(wù)過程中出現(xiàn)的錯誤和問題。企業(yè)要結(jié)合員工工作效績按照批次開展強(qiáng)化業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技巧的專業(yè)培訓(xùn)，引導(dǎo)員工自覺按照章程做事，促進(jìn)供電服務(wù)的基礎(chǔ)管理水平的進(jìn)一步提升。使客戶信任員工工作，減少客戶與員工之間的摩擦。

2.4 建設(shè)全面機(jī)制

要將供電企業(yè)自身的分析和客戶對供電企業(yè)的評價(jià)互相結(jié)合，建立起全面的供電服務(wù)機(jī)制。這要求供電企業(yè)要加大建設(shè)力度，加大投入力度。一方面可以完善互聯(lián)網(wǎng)繳費(fèi)機(jī)制，也可以根據(jù)所在城市情況，適當(dāng)開通一些城市內(nèi)部的代收電費(fèi)點(diǎn)，另一方面要嚴(yán)格監(jiān)督業(yè)務(wù)在擴(kuò)充流程中的各個環(huán)節(jié)的辦理時間，看是否超過了限度，可以讓管理這類業(yè)務(wù)的人員按月進(jìn)行工作的匯報(bào)，對客戶實(shí)行協(xié)助物資采購和推薦設(shè)計(jì)與施工的制度，在根本上斷掉指定采購、指定設(shè)計(jì)與指定施工的行為，給予客戶更大的選擇性與更大的尊重。通過多方面的協(xié)調(diào)工作，逐步建設(shè)起全面的機(jī)制，從而徹底解覺客戶繳費(fèi)的難題、客戶工程服務(wù)不規(guī)范的難題和業(yè)務(wù)擴(kuò)充報(bào)裝超時限的難題。

3 結(jié)束語

供電企業(yè)要想完善電力客戶服務(wù)、提升供電服務(wù)品質(zhì)，首先要意識到企業(yè)作為人民公仆之一的社會地位，企業(yè)在發(fā)展過程中要不斷關(guān)注民生，服務(wù)民生，始終保障社會廣大電力客戶的用電安全和用電質(zhì)量，將優(yōu)質(zhì)、真誠、規(guī)范、方便的服務(wù)宗旨貫穿整個服務(wù)過程中去，真正做到及時、安全、便捷和放心。

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