李陽(yáng)

摘 要：客戶關(guān)系管理最早由西方相關(guān)學(xué)者提出。它主要指企業(yè)在處理自身業(yè)務(wù)的同時(shí)處理客戶關(guān)系的一種態(tài)度，或處理客戶關(guān)系的一種價(jià)值觀念。它還認(rèn)為，客戶關(guān)系管理是從另一個(gè)層面對(duì)待工作的態(tài)度。其他學(xué)者認(rèn)為，CRM不是靜態(tài)的，而是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程：它是企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)。其主要目的是實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化，在客戶滿意度和企業(yè)投資之間找到平衡點(diǎn)?？偟膩?lái)說(shuō)，無(wú)論從哪個(gè)方面來(lái)看，都可以突出客戶關(guān)系管理的重要性。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理;企業(yè);市場(chǎng)營(yíng)銷;價(jià)值

1客戶關(guān)系管理在營(yíng)銷中的重要性

對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，商品的功能性和非功能性同等重要，營(yíng)銷效率的主要評(píng)價(jià)指標(biāo)是市場(chǎng)消費(fèi)者滿意度，而客戶關(guān)系管理的質(zhì)量直接決定了消費(fèi)者滿意度。特別是隨著目前市場(chǎng)上同類產(chǎn)品的不斷增加和買方市場(chǎng)的逐步形成，市場(chǎng)上企業(yè)的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)白熱化。提高客戶關(guān)系管理能力可以提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。此外，影響消費(fèi)者選擇商品的主要因素是客戶關(guān)系管理。

同時(shí)，營(yíng)銷和用戶使用信息之間有著密切的關(guān)系。營(yíng)銷工作基于用戶信息?？蛻絷P(guān)系管理和客戶滿意度可以為營(yíng)銷提供參考，了解客戶的消費(fèi)傾向，成為客戶與企業(yè)之間的橋梁，在保持現(xiàn)有客戶資源的基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)新客戶，提高營(yíng)銷質(zhì)量。以電力消費(fèi)市場(chǎng)為例，海爾建立了覆蓋全國(guó)的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，服務(wù)水平達(dá)到前所未有的水平，空調(diào)在六年內(nèi)免費(fèi)維修。通過(guò)這一措施，為銷售增長(zhǎng)提供了全面保障。

2企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的建議

2.1優(yōu)化企業(yè)與客戶合作關(guān)系，提升品牌認(rèn)可度

企業(yè)要維持自身的穩(wěn)定和可持續(xù)發(fā)展，需基于客戶支持的基礎(chǔ)上進(jìn)行，不斷加強(qiáng)企業(yè)和客戶之間的良好關(guān)系。提升客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)可度，才能讓客戶關(guān)系日益穩(wěn)固。保障企業(yè)管理，優(yōu)化客戶關(guān)系的前提是讓客戶認(rèn)可并認(rèn)知企業(yè)的品牌建設(shè)，企業(yè)首先要積極完善自身的文化建設(shè)，不斷增強(qiáng)內(nèi)部的價(jià)值和發(fā)展能力，在把握企業(yè)文化的基礎(chǔ)上提升認(rèn)可度和重視度，企業(yè)全員要樹(shù)立正確的思想理念，重視客戶關(guān)系，始終把客戶放于重要地位，保證企業(yè)上下思想一致，才能夠彌補(bǔ)客戶關(guān)系處理過(guò)程中存在的諸多不足，建立良好的客戶關(guān)系。還要積極完善企業(yè)自身發(fā)展制度，不斷規(guī)范市場(chǎng)營(yíng)銷行為，建立穩(wěn)定而又可靠的合作關(guān)系，并配備市場(chǎng)營(yíng)銷專門人才進(jìn)行品牌建設(shè)和制度推廣，進(jìn)而讓企業(yè)和客戶之間的聯(lián)系日益密切。

2.2以客戶為中心進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷

在過(guò)去的企業(yè)發(fā)展中，不難發(fā)現(xiàn)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)是圍繞產(chǎn)品展開(kāi)的。對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，他們更關(guān)心的不僅是內(nèi)部運(yùn)營(yíng)效率，還有產(chǎn)品質(zhì)量。然而，在現(xiàn)代社會(huì)，隨著電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)的迅速崛起，一種新的產(chǎn)品銷售模式悄然出現(xiàn)。產(chǎn)品可以通過(guò)多種平臺(tái)銷售，產(chǎn)品價(jià)格差距逐漸縮小，產(chǎn)品價(jià)格變得越來(lái)越透明。因此，影響企業(yè)利潤(rùn)的因素逐漸發(fā)生變化，僅僅依靠產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。對(duì)于現(xiàn)階段企業(yè)的發(fā)展來(lái)說(shuō)，如何采取有效措施吸引客戶直接影響到企業(yè)的后續(xù)發(fā)展。首先，企業(yè)需要關(guān)注顧客價(jià)值，并將其置于營(yíng)銷管理的重要地位。通過(guò)營(yíng)銷活動(dòng)的設(shè)計(jì)，可以滿足顧客的需求。特別是對(duì)于銷售人員，要提高他們的客戶服務(wù)觀念;二是現(xiàn)階段產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象比較嚴(yán)重。企業(yè)應(yīng)該避免以往產(chǎn)品生產(chǎn)的盲目性，通過(guò)突出產(chǎn)品的特點(diǎn)和差異，為客戶創(chuàng)造更多的增值服務(wù)。例如，在具體的營(yíng)銷中，可以保證高質(zhì)量的售后服務(wù)，使客戶能夠信任企業(yè)。

2.3改變競(jìng)爭(zhēng)模式，拓展銷售渠道和范圍

隨著電子商務(wù)的發(fā)展，企業(yè)的所有信息和決策都趨向于更加透明和公開(kāi)，導(dǎo)致業(yè)務(wù)范圍和銷售渠道不斷擴(kuò)大，邊界趨于模糊。因此，在當(dāng)前環(huán)境下，品牌建設(shè)已成為企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主要因素。在電子商務(wù)的背景下，為了減少網(wǎng)絡(luò)環(huán)境對(duì)企業(yè)品牌形象的影響，企業(yè)在打造自身品牌形象時(shí)應(yīng)不斷創(chuàng)新，并結(jié)合市場(chǎng)發(fā)展及時(shí)更新產(chǎn)品和服務(wù)理念。在維護(hù)品牌形象的基礎(chǔ)上，堅(jiān)持質(zhì)量與服務(wù)統(tǒng)一的原則，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)在開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)，可以充分利用消費(fèi)者在平臺(tái)上反饋的信息，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行客觀分析，通過(guò)定期的創(chuàng)新和改革，提高企業(yè)的知名度和美譽(yù)度，不僅可以增加潛在客戶數(shù)量，同時(shí)也形成了產(chǎn)品銷售和客戶服務(wù)的良性發(fā)展。此外，作為市場(chǎng)營(yíng)銷的主要手段，建立真實(shí)有效的數(shù)據(jù)庫(kù)一直受到廣大電子商務(wù)企業(yè)的關(guān)注和重視。它可以幫助電子商務(wù)企業(yè)在充分發(fā)揮信息價(jià)值的基礎(chǔ)上，實(shí)時(shí)監(jiān)控和總結(jié)客戶消費(fèi)頻率和消費(fèi)趨勢(shì)，提高營(yíng)銷活動(dòng)的有效性，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

2.4改進(jìn)客戶關(guān)系方案，保證市場(chǎng)營(yíng)銷科學(xué)

經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們的生活需求在不斷地改變。現(xiàn)如今人們的生活水平和生活質(zhì)量逐漸提升，對(duì)生活品質(zhì)也有了新的標(biāo)準(zhǔn)?？蛻絷P(guān)系的建立就要滿足客戶日益增長(zhǎng)的消費(fèi)需求，同時(shí)要根據(jù)客戶消費(fèi)需求和客戶黏性，以及客戶的忠誠(chéng)度，適時(shí)地調(diào)整營(yíng)銷方案，才能與客戶之間建立良好的管理關(guān)系，只有企業(yè)了解客戶對(duì)產(chǎn)品的需求和對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)，才能夠基于客戶心理和客戶需求基礎(chǔ)上，進(jìn)行產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和生產(chǎn)，為客戶制定需求化的產(chǎn)品。這就需要企業(yè)構(gòu)建完善的客戶評(píng)價(jià)體系，通過(guò)積極收集客戶信息和反饋，根據(jù)客戶的需求，提升產(chǎn)品的價(jià)值。

營(yíng)銷管理人員在實(shí)際工作環(huán)節(jié)能夠有效利用客戶關(guān)系廣泛吸引客戶群體，為企業(yè)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。管理人員在操作過(guò)程中可以巧妙借助專業(yè)性的營(yíng)銷技能，幫助企業(yè)認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系的重要性。以客戶為重，以便最大限度保證客戶的滿意度，提高企業(yè)自身的服務(wù)質(zhì)量。管理人員也可以在一定程度上仔細(xì)分析當(dāng)前不同消費(fèi)群體的消費(fèi)特點(diǎn)，并為消費(fèi)群體制作屬于他們的營(yíng)銷方案。

客戶流動(dòng)問(wèn)題的解決是企業(yè)在客戶關(guān)系管理中需要重視的部分，企業(yè)要客觀性地把握這一問(wèn)題，認(rèn)真分析內(nèi)部客戶流失的原因，綜合考慮當(dāng)前市場(chǎng)行情，制定科學(xué)的營(yíng)銷方案，不斷提升企業(yè)自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

結(jié)論

總之，現(xiàn)代企業(yè)營(yíng)銷最重要的內(nèi)容就是客戶關(guān)系管理。客戶管理部需要結(jié)合實(shí)際情況制定相應(yīng)的客戶管理計(jì)劃，與新客戶建立友好穩(wěn)定的關(guān)系，促進(jìn)營(yíng)銷客戶管理的順利開(kāi)展，促進(jìn)企業(yè)的健康發(fā)展。此外，企業(yè)需要根據(jù)實(shí)際情況構(gòu)建良好的客戶關(guān)系管理方案，以提高客戶關(guān)系管理的質(zhì)量。

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