文?賈思怡

在信息化高速發(fā)展的今天，政務服務的形式與場景得到很大拓展，公眾對于便民服務的要求也越來越高。如何提高市民生活便利性和宜居性，一直以來都是擺在每一座中國城市面前并長效進行的關鍵命題。

通過“鄭好辦”App，鄭州市似乎已經為上述問題給出階段性答案。

“越來越喜歡鄭州了，雖然她人口多，不能面面俱到照顧到每個人，但是看著她在慢慢變好！”網友@甜安利在微博記錄道。

因為一個App，一群人愛上了一座城。

痛點：人民關注是一切起點

疫情突如其來，就像一張“猝不及防”的考卷，凝視著鄭州市政府上上下下，“考點”直指政府服務的數(shù)字化水平。

讓人驚喜的是，鄭州的第一張答卷只用了38小時。

38小時，鄭州誕生了一套復雜且高效的醫(yī)院門診登記系統(tǒng)，對病人進行高效分流，建立起防疫的第一道“隔離墻”。

“很多市民第一時間感受到了大數(shù)據(jù)的作用，整個疫情的控制也受到了鄭州市廣大市民的認可和好評?！编嵵菔写髷?shù)據(jù)管理局黨組書記、局長郭程明介紹。

疫情對于鄭州政務數(shù)字化建設只不過是推進劑，更為關鍵的，是那些群眾切身的痛點。

在鄭州市行政審批辦的通報中，公積金的辦件量一直位居第一，辦件率約占總體業(yè)務量的80%。同時，人口超億的河南省，省會鄭州市人口流動性非常強，異地辦理公積金成為熱門又復雜的業(yè)務之一。

“像以前那會沒有在網上辦這些證之前，每天人都是滿滿的，樓道里都站滿了人，你能站住腳就不錯了，還有富士康的年輕人專門從外地乘火車來辦理?！编嵵葑》抗e金管理中心審批辦主任劉春回憶稱。

自2020年3月20日“鄭好辦”App正式上線以來，“線上操作，實現(xiàn)零材料，刷臉秒辦”等成為政務服務的關鍵詞匯。截至目前，鄭州公積金的繳存業(yè)務網上辦結率為88.3%，公積金提取業(yè)務網上辦結率為92.5%，市民辦理業(yè)務的時間與經濟成本都大大下降。

“必須要夸一夸我大鄭州的服務速度，鄭好辦App太贊了，不用出門就能快速辦理！”網友@梁小無猜lyh在微博表達其興奮的心情。

但群體的復雜性也對這一系統(tǒng)提出了巨大要求，比如容易被遺忘的老年群體，行動不便的特殊群體等，技術不應該成為剝奪這些群體享受智慧生活權利的工具。

對此，“鄭好辦”App也進行了“適老化改造”，開通老年人綠色通道，從App頁面設計到流程操作，最大程度貼合老年特性。對于孕婦等行動不便群體，提供上門服務，努力實現(xiàn)政務服務普惠化。

“實際上在上一輪城市與城市之間的數(shù)字化競爭中，我們已經落后了至少5年以上。”郭程明說道，“我們等于說是替這座城市在補課、在還賬?！睆臒o到有，鄭州所做的這一切都有跡可循。

思想被量化為任務，直接影響到地方各級政府。

鄭州市委十一屆十三次全會暨市委經濟工作會議明確提出，要大力發(fā)展數(shù)字經濟，深化“數(shù)字鄭州”城市大腦項目建設，構建以“一件‘事”為牽引的智能政務服務和以“一‘事件”為牽引的智能城市治理體系。

以“一‘事件”的事件選擇為例，鄭州采用了民意征集的模式，通過市長熱線、12345、城管熱線12319等方式，聚焦人民群眾關切點、城市治理薄弱點、安全管理風險點，計劃集中攻堅突破以鄭大一附院規(guī)范停車為典型場景的規(guī)范停車城市停車服務、電梯困人救援、重點車輛管理等“一‘事件”。

任務細化成行動，落在各個團隊的工作上。郭程明認為最大的難處就在系統(tǒng)的打通，原來各個部門都是數(shù)據(jù)孤島，各自為政，因此數(shù)據(jù)共享成為重要一環(huán)。

“黨員肯定是要起先鋒模范作用，我們要做新風模范，我們要帶頭，我們要沖到第一線?！北M管前路充滿未知，郭程明仍堅定地表示。

而這些艱難，則表現(xiàn)在一個又一個實際問題上。

“小學報名”算是一個“難啃的骨頭”。由于前期低估了并發(fā)值、省里接口的限流、家長恐慌錯失報名機會心理等各種因素相互疊加，導致在開服瞬間，訪問量遠大于系統(tǒng)的承受度，系統(tǒng)一度陷入崩潰。

攻堅小組快速成立，對癥下藥。直到凌晨三點，系統(tǒng)才恢復正常報名業(yè)務，隨后，鄭州市大數(shù)據(jù)局“一件事”攻堅小組成員楊其林與團隊一起從凌晨3點盯到早上5點，確認系統(tǒng)平穩(wěn)之后才放心離開。

據(jù)統(tǒng)計，鄭好辦App“新生入學”功能在報名季上線兩天，超過1.5萬名鄭州學齡兒童成功線上報名。

過去，公司商事登記也是一大難題。鄭州市市場監(jiān)管局副局長陳傳建介紹，如今通過“1+X”模式商事登記制度的改革，提交材料減少70%，辦理環(huán)節(jié)減少80%，審批時間減少80%，群眾跑動減少80%，實現(xiàn)了1事項1個工作日辦結，X事項最長4個工作日辦結。

優(yōu)化：線上線下的聯(lián)動升級

在《進化中的城市》一書中，帕特里克·格迪斯寫道：“城市必須不再像墨跡、油漬那樣蔓延，一旦發(fā)展，他們要像花兒那樣呈星狀開放，在金色的光芒間交替著綠葉?！?/p>

現(xiàn)在看來，這句話用來形容鄭州這座城的發(fā)展，再合適不過。

在鄭州政務服務數(shù)字化水平猛增的一年多時間里，線上線下雙重發(fā)力，政府整體的服務效能持續(xù)提升，服務場景持續(xù)拓展，服務體驗也持續(xù)優(yōu)化。

郭程明表示，鄭州取得如此成績得益于市委市政府的高度重視?！皬恼麄€頂層設計、架構體系，到建設內容和組織推動，從過去懵懵懂懂的摸索、梳理到方向明確，目標定位，一步到位?！?/p>

強大技術實力為線上優(yōu)化升級提供支撐，寬松的政策環(huán)境促進阿里云、數(shù)字鄭州公司等頭部企業(yè)紛紛落地開展合作，吸引人才與技術革新，為鄭州提供了一個數(shù)字化建設的平臺，也構成了整個數(shù)字鄭州的技術底座。

據(jù)介紹，鄭州城市大腦建設的技術基礎架構采用了“一底座、雙中臺”的模式。

“一底座”指阿里飛天云，這是一“朵”在本地部署的私有云，涉及彈性計算、網絡支持、自由擴展等。其改變傳統(tǒng)數(shù)字化建設套路，不再自建機房，而是“專業(yè)的事交給專業(yè)的團隊去做”，全市共享一朵云。

“雙中臺”指數(shù)據(jù)中臺和業(yè)務中臺。數(shù)據(jù)中臺匯聚政務領域所有可能啟用的數(shù)據(jù)，做標準化與體系化建設。業(yè)務中臺采用微服務架構，把服務中心與能力中心提煉出來，在與業(yè)務的融合中釋放能量。

在鄭州市大數(shù)據(jù)局的推進下，依托數(shù)據(jù)中臺，數(shù)字鄭州公司數(shù)據(jù)團隊對接52家省、市級單位，完成199項接口數(shù)據(jù)及191項庫表數(shù)據(jù)歸集對接。匯聚全量辦件數(shù)據(jù)，產出政務算法模型分析，為包含鄭好辦App、政務服務網在內的“一網通辦”及“一網統(tǒng)管”甚至于鄭州城市大腦提供數(shù)據(jù)服務支撐，實現(xiàn)政務數(shù)據(jù)的高效共享交換。

“政務服務是無止境的，為老百姓服務是無止境的。”在“鄭好辦”一周年之際，“鄭好辦3.0”發(fā)布，郭程明作了具體介紹。

依托大數(shù)據(jù)、云計算和人工智能等先進技術，實現(xiàn)了政務事項和便民服務的精準推送，從“人找服務”到“服務找人”的跨越，“智慧服務”“場景應用”成為優(yōu)化升級的重要著眼點。

“鄭好辦”App對標百姓，提升數(shù)字化城市生活的滿足感，但同時，政務工作人員的數(shù)字化辦公環(huán)境也在優(yōu)化。依托阿里巴巴的“釘釘”App開發(fā)出的“鄭政釘”App，使鄭州政府服務移動辦公成為現(xiàn)實。

“App推出以來，我已經在這上面批了兩千多個文件了，無紙化，非常方便，”郭程明說道，“現(xiàn)在全市已經有九萬多用戶了，而且還在擴?！?/p>

隨著鄭州城市大腦架構體系日益完善，市民享受到越來越多的智慧生活便利。“一腦賦城、一網治城、一碼通城、一端惠城、一生態(tài)引領”的五位一體“鄭州模式”逐步形成。

政務數(shù)據(jù)治理、數(shù)字城市建設、數(shù)字經濟發(fā)展，從搭建“數(shù)字底座”到速決“數(shù)字戰(zhàn)疫”，從開啟“數(shù)字理政”到推動“數(shù)字治城”，催生了一場巨大的思想變革、效率變革、城市變革、產業(yè)變革、體制變革，不斷豐富鄭州城市大腦的內涵。

2021年5月15日，國辦電子政務辦發(fā)布2020年度政務服務一體化評估結果，鄭州市從2019年度的全國第16位躋身前十，是全國進步最快的城市，也成為智慧城市建設的領頭軍之一。

等風來不如追風去。

正如郭程明所言：“我們是在替整個城市拼搶，抓住這個機遇，去奔跑、追趕?！?/p>