姜南

一場新冠疫情讓曾經(jīng)風(fēng)光無限的傳統(tǒng)酒店業(yè)遭受沉重打擊。在疫情沖洗之下，酒店業(yè)經(jīng)歷了一輪新的洗牌，同時倒逼傳統(tǒng)酒店業(yè)在消費升級的背景下通過引入大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等新技術(shù)，以謀求新發(fā)展。后疫情時代作為傳統(tǒng)行業(yè)的酒店業(yè)正加速奔向數(shù)字化，同時各大規(guī)模化酒店也正積極探索傳統(tǒng)酒店行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的途徑，世茂喜達酒店集團正是其中的先行者之一。近日，記者有幸采訪了世茂喜達酒店集團市場及品牌策劃總監(jiān)文莉，她認為，傳統(tǒng)酒店業(yè)要在后疫情時代，獲得更好發(fā)展唯有真正轉(zhuǎn)型去擁抱數(shù)字化。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型的三大變革

疫情直接催生了酒店行業(yè)的無人服務(wù)或無接觸服務(wù)，在文莉看來這正是酒店業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的第一大變革，尤其是服務(wù)機器人技術(shù)當前其實已經(jīng)在眾多酒店業(yè)無人化應(yīng)用場景中大放異彩。由于疫情帶來的影響，人與人之間的接觸變得小心翼翼，也為酒店服務(wù)帶來影響，而人工智能機器人的出現(xiàn)，無疑解決了這一難題，很多的酒店都加大了這方面的投入和應(yīng)用，以世茂喜達酒店為例，其旗下40%以上的酒店都配備了機器人以及其他無接觸服務(wù)相關(guān)的智能化的設(shè)備，以適應(yīng)疫情后的客人需求。

第二大變革則來自營銷渠道和領(lǐng)域。文莉介紹世茂喜達酒店在疫情之后，投放了較大的精力和成本建設(shè)自己的私域流量。對于酒店從業(yè)者來說，雖然也很熱愛類似攜程這樣擁有強大公域流量的第三方平臺，但是作為品牌方并不希望所有生意都交給第三方，因此建立自有會員體系，打造酒店直銷平臺尤為重要。目前，世茂喜達酒店集團的“夢享會”會員已經(jīng)擁有了150萬會員，與貴州酒店集團、世茂業(yè)主等會員體系的打通，也使得這一數(shù)字還在不斷上升中。官方小程序、官方微信商城、官方網(wǎng)站的搭建完成，也使得世茂喜達“夢享會”形成了完整的會員直銷體系閉環(huán)。

文莉也正在思考酒店后臺管理的數(shù)字化的升級，她認為這是酒店業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的第三大變革。她表示酒店管理者應(yīng)積極運用數(shù)字化技術(shù)，采用更加高效的手段，提高員工的工作效率，或降低后臺運營人員數(shù)量，以自動化的方式節(jié)省人力，提升準確性和效率。

用戶為王是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵

對于主要從事品牌和市場工作的文莉來說，“酒店業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心是什么”這一問題的無二答案正是用戶為王，她表示從用戶角度出發(fā)其實是商界的基本理念，所有的行業(yè)都應(yīng)從這一理念出發(fā)打造產(chǎn)品，酒店業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵點正是了解消費者的真正需求。她同時呼吁酒店同業(yè)者在設(shè)計產(chǎn)品和服務(wù)上要學(xué)會時不時停下來，更多的去考慮用戶的需求。

應(yīng)根據(jù)自身特點落地數(shù)字化應(yīng)用

在談及酒店業(yè)數(shù)字化應(yīng)用問題時，文莉表示酒店業(yè)數(shù)字化應(yīng)用的核心其實只有兩個方面：一是提升客戶體驗，讓客戶的體驗更加的極致化；二是提升運營效率，降低成本。她介紹目前市場上有不少供應(yīng)商和服務(wù)商，能夠幫助酒店以低成本的方式解決前端場景的智能化問題，比如提供采用年費或月費制的機器人，即使規(guī)模不大的酒店也很容易以低廉的成本入手相關(guān)設(shè)備，打造自身前場的智能化場景。但建設(shè)中端營銷端的數(shù)字化體系的成本就會高很多，可能會達到上百萬元投入量級；再到后端也就是后臺的智能化系統(tǒng)化打造成本則更高，可能會達到幾百萬元甚至更高的投入，所以類似中端、后端的數(shù)字化應(yīng)用，可能只有規(guī)模更大的酒店連鎖集團，才有實力去涉足。企業(yè)應(yīng)量力而行根據(jù)自身發(fā)展特點落地數(shù)字化技術(shù)的應(yīng)用。

數(shù)字化是酒店業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路

“不管用什么樣的方式、采取什么樣的步驟和手段，酒店業(yè)都要擁抱數(shù)字化，這是行業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路?！边@是文莉在采訪中一再強調(diào)的。她介紹，其實互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用很早就出現(xiàn)了，但酒店業(yè)之所以一直沒有擁抱和接納，正是因為之前沒有相關(guān)技術(shù)企業(yè)也一直活得很好，但疫情之后更多的企業(yè)越來越清晰的認識到轉(zhuǎn)換思路向更新的消費形態(tài)看齊的重要性。她不無憂慮的表示在后疫情時代酒店業(yè)面臨多維度挑戰(zhàn)，很多時候殺死自己的也不一定是直接的競爭對手，而可能是出奇不易的來自于其他圈層或行業(yè)的潛在危機。而數(shù)字化轉(zhuǎn)型正是應(yīng)對危機和挑戰(zhàn)的必要手段。她預(yù)測，未來酒店業(yè)無論是產(chǎn)品、經(jīng)營理念或者服務(wù)，都會有新一輪的升級，因為唯有如此才能在當前市場態(tài)勢下生存及發(fā)展。