王翔，王義，王珍榮

麻城市人民醫(yī)院（新院區(qū)）超聲醫(yī)學(xué)科，湖北黃岡 438300

近年來，衛(wèi)生醫(yī)療的服務(wù)需求隨著社會(huì)發(fā)展的進(jìn)步亦不斷擴(kuò)大，檢查工作質(zhì)量受到廣泛關(guān)注[1]，超聲檢查作為臨床最為普及的常規(guī)檢查方法之一，其部門-超聲科尤為重要。該科室具有患者基數(shù)大、工作范圍廣等特點(diǎn)，存在工作人員任務(wù)繁重、機(jī)器設(shè)備不足等方面影響，資源未能充分得到利用，科室工作加重，進(jìn)而促使患者候診時(shí)間過長(zhǎng)、掛號(hào)普遍困難、就醫(yī)時(shí)間成本高等問題[2]。為改善上述現(xiàn)狀，該院近期摒棄了傳統(tǒng)流程模式，以預(yù)約制度模式輔助超聲檢查患者完成相應(yīng)檢測(cè)，該模式有助于縮短候診時(shí)間、掛號(hào)困難等問題，提升患者的醫(yī)療服務(wù)滿意度，緩解醫(yī)患關(guān)系[3]。為了解預(yù)約制度模式的切實(shí)效用，該研究于2017年12月—2020年1月間選擇不同管理模式下超聲檢查患者各92例為研究對(duì)象，對(duì)相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行對(duì)比，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選定該院收診的超聲檢查患者184例，分別抽取預(yù)約制度模式（2019年1月—2020年1月，試驗(yàn)組）和傳統(tǒng)流程模式（2017年12月—2018年12月，對(duì)照組）下超聲檢查患者,各92例。試驗(yàn)組，男/女例數(shù)為51/41；年齡最小22歲、最大77歲，均值（50.62±7.57）歲；學(xué)歷水平：15例小學(xué)及以下，21例初中，27例中專及高中，29例大專及以上。對(duì)照組，男/女例數(shù)為52/40；年齡最小20歲、最大78歲，均值（50.31±7.64）歲；學(xué)歷水平：16例小學(xué)及以下，20例初中，25例中專及高中，31例大專及以上。比較兩組患者一般資料，組間差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

納入標(biāo)準(zhǔn)：①184例受試者均經(jīng)倫理委員會(huì)批準(zhǔn)，已完成知情同意書的簽署流程；②均需進(jìn)行超聲檢查。排除標(biāo)準(zhǔn)：①存在聽力、溝通、書寫等障礙，無法正常交流者；②途中退出研究者。

1.2 方法

對(duì)照組接受傳統(tǒng)流程模式，主要以當(dāng)面、自主排隊(duì)方式進(jìn)行預(yù)約。當(dāng)面預(yù)約主要為患者到院就診時(shí)通過醫(yī)生或相關(guān)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行預(yù)約；自主排隊(duì)則是患者自行在預(yù)約窗口掛號(hào)便可。

試驗(yàn)組接受預(yù)約制度模式，方法：①多樣化預(yù)約形式，均基于實(shí)名制進(jìn)行預(yù)約，通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、電話、現(xiàn)場(chǎng)等方式行有效預(yù)約。若患者具備電腦操作基礎(chǔ)，采用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)約辦法較為便捷，輸入基本信息即可擇取適合的檢查醫(yī)師以及檢查時(shí)間；若患者為嬰幼兒（家長(zhǎng)預(yù)約）、外地者，也可采用電話預(yù)約辦法，溝通時(shí)需告知醫(yī)務(wù)人員聯(lián)系方式、姓名、檢查項(xiàng)目及檢查時(shí)間等，若已預(yù)約成功，則需在檢查前2 d提醒預(yù)約者按時(shí)來院，并為其介紹相關(guān)注意事項(xiàng)；針對(duì)需復(fù)診者，則應(yīng)采用現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約辦法，依照患者病情狀況制作預(yù)約單，單據(jù)上應(yīng)注明具體的檢查時(shí)間，避免浪費(fèi)時(shí)間。②強(qiáng)化預(yù)約宣教，采用口頭宣教、彩屏播放、張貼宣傳畫報(bào)及超聲預(yù)約單發(fā)放等方式提高預(yù)約制度模式的宣傳力度，提高患者對(duì)于該模式的認(rèn)知程度，期間還應(yīng)為其介紹預(yù)約檢查期間的檢查步驟及注意事項(xiàng)，以盡可能減少資源浪費(fèi)與時(shí)間浪費(fèi)。③預(yù)約智能化管理，基于計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)完善預(yù)約制度，事先評(píng)估設(shè)備、醫(yī)師的每日工作量，再限制每日檢查人數(shù)，若限額排滿，可自然順延至下一工作日，可提高醫(yī)護(hù)資源的有效使用率。④合理統(tǒng)籌管理，臨床還需結(jié)合實(shí)際情況適當(dāng)調(diào)整每日檢查進(jìn)度與工作量，如針對(duì)急診患者、行動(dòng)不便患者等特殊需求者，應(yīng)作即來即做處理，避免出現(xiàn)投訴、糾紛問題。

1.3 觀察指標(biāo)

評(píng)測(cè)分析組間超聲檢查患者的檢查等候用時(shí)、交費(fèi)排隊(duì)等候用時(shí)、檢查時(shí)間充裕性評(píng)分、醫(yī)師服務(wù)態(tài)度評(píng)分、就診環(huán)境評(píng)分、等候時(shí)間評(píng)分及投訴率。

滿意評(píng)分[4]：采用模擬綜合評(píng)估法量化超聲檢查患者對(duì)于檢查質(zhì)量的滿意度，包括檢查時(shí)間充裕性、醫(yī)師服務(wù)態(tài)度、就診環(huán)境、等候時(shí)間4個(gè)維度，分值高判斷其檢查質(zhì)量高。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

采用SPSS 21.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件實(shí)施處理，計(jì)量資料的表達(dá)方式為（±s），組間差異比較采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料的表達(dá)方式為[n（%）]，組間差異比較采用χ2檢驗(yàn)；P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者檢查等候、交費(fèi)排隊(duì)等候用時(shí)的調(diào)查

試驗(yàn)組超聲檢查患者的檢查等候用時(shí)（15.61±2.53）min、交費(fèi)排隊(duì)等候用時(shí)（2.05±0.48）min，均 較對(duì)照組短，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表1。

表1 兩組患者檢查等候、交費(fèi)排隊(duì)等候用時(shí)比較[（±s），min]

表1 兩組患者檢查等候、交費(fèi)排隊(duì)等候用時(shí)比較[（±s），min]

組別檢查等候用時(shí)交費(fèi)排隊(duì)等候用時(shí)試驗(yàn)組（n=92）對(duì)照組（n=92）t值P值15.61±2.5337.29±6.4530.014＜0.0012.05±0.483.46±0.5618.336＜0.001

2.2 兩組患者滿意狀況的調(diào)查

試驗(yàn)組超聲檢查患者的檢查時(shí)間充裕性評(píng)分（75.92±6.41）分、醫(yī)師服務(wù)態(tài)度評(píng)分（4.64±0.42）分、就診環(huán)境評(píng)分（4.43±0.53）分、等候時(shí)間評(píng)分（4.72±0.53）分，均較對(duì)照組高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表2。

表2 兩組患者滿意狀況比較[（±s），分]

表2 兩組患者滿意狀況比較[（±s），分]

組別檢查時(shí)間充裕性醫(yī)師服務(wù)態(tài)度就診環(huán)境 等候時(shí)間試驗(yàn)組（n=92）對(duì)照組（n=92）t值P值75.92±6.4152.73±5.3426.661＜0.0014.64±0.423.62±0.2819.382＜0.0014.43±0.533.46±0.4213.758＜0.0014.72±0.533.61±0.3816.326＜0.001

2.3 兩組患者投訴詳情的調(diào)查

試驗(yàn)組超聲檢查患者的投訴率（1.09%），較對(duì)照組低，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表3。

表3 兩組患者投訴率比較

3 討論

隨著國(guó)民健康意識(shí)的提升，基本上大型綜合醫(yī)院均存在檢查困難、就診患者多、醫(yī)療資源短缺等情況[5]。而其中超聲科受傳統(tǒng)診療方式影響，通常亦有就診時(shí)間長(zhǎng)、候診時(shí)間長(zhǎng)、某時(shí)段檢查需求過大等問題[6]，無法充分利用現(xiàn)有資源，許多患者亦會(huì)因此產(chǎn)生煩躁、焦慮等不良情緒，進(jìn)而致使其滿意度降低[7]。另外，超聲科醫(yī)師也會(huì)因就診環(huán)境差等因素而影響其工作效率。醫(yī)院面向社會(huì)大眾的窗口單位之一亦為超聲科，該科室若服務(wù)質(zhì)量不佳，會(huì)相應(yīng)影響醫(yī)院的綜合服務(wù)水平[8]，故臨床亟需尋找一種能夠有效解決以上問題的管理手段。

該文結(jié)果中，試驗(yàn)組超聲檢查患者的檢查等候用時(shí)、交費(fèi)排隊(duì)等候用時(shí)均較對(duì)照組短（P＜0.05）；試驗(yàn)組檢查時(shí)間充裕性評(píng)分、醫(yī)師服務(wù)態(tài)度評(píng)分、就診環(huán)境評(píng)分、等候時(shí)間評(píng)分均較對(duì)照組高（P＜0.05）。結(jié)果提示超聲檢查患者聯(lián)合應(yīng)用預(yù)約制度模式的效用更佳，這與預(yù)約制度模式是一種可遵循個(gè)體差異、結(jié)合現(xiàn)有醫(yī)院管理經(jīng)驗(yàn)而構(gòu)建，具有規(guī)范性、科學(xué)性等特點(diǎn)的管理手段有關(guān)[9]。該模式的優(yōu)勢(shì)主要包括：①可為急診重癥患者考慮，短時(shí)間內(nèi)為其開辟綠色通道，快速輔助其完成相關(guān)檢查，能夠保障其生命安全，減少不必要的醫(yī)療糾紛；②優(yōu)化就醫(yī)流程，且能維持良好的排隊(duì)秩序，減輕醫(yī)師的工作壓力與強(qiáng)度，可一定程度上改善醫(yī)師的服務(wù)質(zhì)量；③方便大部分患者做好檢查相關(guān)準(zhǔn)備工作，能夠提升醫(yī)院的資源利用率，盡量縮減患者的就診時(shí)間；④通過智能化預(yù)約、電話預(yù)約等方式優(yōu)化了現(xiàn)有候診環(huán)境，減少了喧嘩不止、擁擠圍堵等問題，可加深患者對(duì)于醫(yī)院整體服務(wù)的良好印象，能夠避免其出現(xiàn)不滿情況，緩和醫(yī)患間的緊張關(guān)系。而基于以上可知，預(yù)約制度模式能夠有效提高超聲檢查患者的滿意度，這亦能夠減低其投訴率[10]。該文研究顯示試驗(yàn)組超聲檢查患者的投訴率（1.09%）較對(duì)照組低（P＜0.05）。

綜上所述，超聲檢查患者以預(yù)約制度模式完成相應(yīng)檢查，能夠提高其檢查質(zhì)量，縮短其就診時(shí)間，提高其就診滿意度，值得借鑒。