楊菁然 王佑銘 鄭潔 祁虎民

摘 ?要：牽引車(chē)整車(chē)制造企業(yè)（OEM）在整車(chē)正向開(kāi)發(fā)過(guò)程中，經(jīng)常遇到新車(chē)上市試銷(xiāo)后，用戶(hù)感受不到車(chē)輛品質(zhì)改善提升的效果或感受不明顯的情況，導(dǎo)致用戶(hù)對(duì)車(chē)輛的質(zhì)量印象--QI（Quality Impression）評(píng)價(jià)不高，影響用戶(hù)購(gòu)車(chē)決策。究其原因，就是沒(méi)有準(zhǔn)確把握細(xì)分市場(chǎng)用戶(hù)對(duì)車(chē)輛各部位（部件）QI的關(guān)注程度;改善提升項(xiàng)目與用戶(hù)關(guān)注的項(xiàng)目有偏差，造成新車(chē)上市后，得不到用戶(hù)認(rèn)可。本文介紹基于AHP運(yùn)籌法對(duì)牽引車(chē)用戶(hù)購(gòu)車(chē)時(shí)各部位（部件）QI關(guān)注度進(jìn)行量化模型的構(gòu)建，以及QI特性開(kāi)發(fā)在設(shè)定目標(biāo)及確定提升項(xiàng)目時(shí)，如何應(yīng)用量化結(jié)果來(lái)判斷項(xiàng)目?jī)?yōu)先級(jí)，為牽引車(chē)QI特性的正向開(kāi)發(fā)提供可借鑒的思路和經(jīng)驗(yàn)。

關(guān)鍵詞：質(zhì)量印象 ;關(guān)注度 ;AHP運(yùn)籌法

中圖分類(lèi)號(hào)：U462 ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A ? ?文章編號(hào)：1005-2550（2021）03-0026-09

The Construction of A Quantitative Model of Quality Impression Attention For Tractors

Yang Jing-ran， ?Wang You-ming， ?Zhen Jie， QI ?Hu-min

（Dongfeng Commercial Vehicle Technical Center， Wuhan 430056 ， China）

Abstract： In the forward development process， the commercial vehicle manufacturers often encounter this situation： when new vehicles are available for trial sale， the users cannot feel， or cannot feel obviously ，the effect of quality improvement of the vehicle. That results in the user's low impression of the quality， which affects users' car purchase decisions.

The reason is that the segment market user's attention to the quality impression（QI） of various parts （components） of the vehicle is not being accurately grasped. Improvement projects are biased from users concerns， resulting in vehicles not being recognized by users when they are on the market.This paper introduces the construction of a quantitative model of QI attention in various parts （components） when the tractor users purchase the vehicle based on the AHP operation research method， and how to use the quantitative results to determine project priorities when setting goals and identifying promotion projects in QI feature development.It provides reference and experience for the forward development of the QI characteristics of commercial vehicles.

Key Words： Quality Impression; Attention; AHP

楊菁然

畢業(yè)于甘肅工業(yè)大學(xué)，學(xué)士學(xué)位，現(xiàn)任東風(fēng)牽引車(chē)有限公司技術(shù)中心主管工程師。主要研究整車(chē)質(zhì)量控制技術(shù)和車(chē)輛質(zhì)量評(píng)價(jià)方法。已發(fā)表論文《全數(shù)品質(zhì)保證體系的導(dǎo)入與實(shí)踐》、《PSQC活動(dòng)在新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中的應(yīng)用》和《牽引車(chē)正向開(kāi)發(fā)中質(zhì)量印象目標(biāo)達(dá)成的實(shí)施方法及技術(shù)路徑》。

牽引車(chē)新車(chē)型開(kāi)發(fā)時(shí)，在項(xiàng)目開(kāi)發(fā)初期會(huì)對(duì)標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)標(biāo)桿，且會(huì)結(jié)合既往車(chē)型上市后用戶(hù)的抱怨和訴求，聚焦這些劣勢(shì)項(xiàng)目做很多提升改善，但新車(chē)上市后大多數(shù)用戶(hù)對(duì)此并無(wú)太多感知，甚至表示有些提升不需要，未取得原來(lái)設(shè)定的QI定位及水平。

就QI而言，在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上，到底什么樣的牽引車(chē)最受歡迎？大多數(shù)用戶(hù)的選擇標(biāo)準(zhǔn)是什么？哪些因素是用戶(hù)最關(guān)心的？在以往QI特性開(kāi)發(fā)及管控中經(jīng)常遇到這樣的難題：準(zhǔn)備開(kāi)發(fā)的新車(chē)型如何定位及設(shè)定目標(biāo)？開(kāi)發(fā)過(guò)程中遇到技術(shù)和成本的矛盾時(shí)如何判斷？

如果有一套科學(xué)合理、定量化的方法來(lái)準(zhǔn)確把握用戶(hù)購(gòu)車(chē)時(shí)對(duì)車(chē)輛各部位、部件QI的關(guān)注程度，并把這種主觀關(guān)注度轉(zhuǎn)換為量化的工程指標(biāo)，從而在目標(biāo)成本框內(nèi)開(kāi)發(fā)出讓用戶(hù)“第一眼”就感受到安全、可靠、舒適、高檔（吸引力-選車(chē)的理由），并且在“選車(chē)”環(huán)節(jié)帶給用戶(hù)“設(shè)計(jì)精益、制造精湛”的質(zhì)量感受（競(jìng)爭(zhēng)力—購(gòu)車(chē)的理由）的車(chē)輛，從而促使用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)。

1 ? ?用戶(hù)QI關(guān)注度（權(quán)重）量化目的

當(dāng)前國(guó)內(nèi)商用車(chē)行業(yè)對(duì)整車(chē)QI評(píng)價(jià)，多數(shù)使用均值法計(jì)算駕駛室、底盤(pán)各部位的QI評(píng)分，未考慮用戶(hù)對(duì)各部件的關(guān)注度，同時(shí)也未考慮部件各特性對(duì)部件的重要度，評(píng)價(jià)結(jié)果存在一定偏差，往往新車(chē)SOP時(shí)，QI評(píng)價(jià)水平值達(dá)成開(kāi)發(fā)目標(biāo)，具備市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，但上市后并未達(dá)到預(yù)期的效果。精準(zhǔn)把握用戶(hù)購(gòu)車(chē)時(shí)對(duì)部位、部件的關(guān)注程度是關(guān)鍵，如何無(wú)失真的把這種關(guān)注度轉(zhuǎn)換為可以使用的工程數(shù)據(jù)是核心。

2 ? 牽引車(chē)用戶(hù)對(duì)車(chē)輛各部位QI關(guān)注度的量化方法及結(jié)果

2.1 ? 關(guān)注度量化方法應(yīng)用及思路

一般情況下多因素比較很困難，但兩個(gè)因素之間比較是容易的。通過(guò)對(duì)牽引車(chē)各部位建立層次結(jié)構(gòu)模型，利用AHP分析法（Analytic Hierarchy Process 是指根據(jù)問(wèn)題的性質(zhì)和要達(dá)到的總目標(biāo)，將問(wèn)題分解為不同的組成因素，并按照因素間的相互關(guān)聯(lián)影響以及隸屬關(guān)系將因素按不同層次聚集組合，形成的一種多層次分析方法）的判斷矩陣最大特征根的特征向量，經(jīng)歸一化后，為同一層次因素對(duì)于上一層次某因素相對(duì)重要性的排序權(quán)值的特點(diǎn)來(lái)計(jì)算部位、部件相對(duì)應(yīng)區(qū)域和整車(chē)的關(guān)注度的影響程度，即為權(quán)重（此過(guò)程還需判斷矩陣的一致性）。

AHP算法比較適合于具有分層交錯(cuò)評(píng)價(jià)指標(biāo)的目標(biāo)系統(tǒng)，而且目標(biāo)值又難于定量描述的決策問(wèn)題！

2.2 ? 數(shù)學(xué)邏輯及模型建立

根據(jù)AHP分析法，建立數(shù)學(xué)邏輯及模型，如圖1 所示：

①層次模型，如圖2所示：

②判斷矩陣a_ij及標(biāo)度方法，如表1 所示：

③層次單排序與一致性檢查

層次單排序：同一層次因素對(duì)于上一層次某因素相對(duì)重要性的排序權(quán)值，需判斷矩陣的一致性，一致性CI如下： ? ? ? ? ? ? ? 其中λ為矩陣最大特征值，n為矩陣階數(shù)，CI 越趨近于0一致性越好。

2.3 ? 建立牽引車(chē)QI層次結(jié)構(gòu)模型

將牽引車(chē)按外部、內(nèi)部區(qū)分，外部由駕駛室外部和底盤(pán)構(gòu)成;內(nèi)部由駕駛區(qū)、綜合區(qū)、乘客區(qū)、臥鋪區(qū)等層次展開(kāi)，構(gòu)建出整車(chē)到部位、部件的結(jié)構(gòu)模型，如圖3所示。

2.4 ? 建立QI特性判斷矩陣及計(jì)算

①構(gòu)造判斷矩陣

C1駕駛室外部、駕駛室內(nèi)部、底盤(pán);C2 駕駛區(qū)、綜合區(qū)、乘客區(qū)、臥鋪區(qū)，如表4、5、6、7所示：

②層次標(biāo)度獲得

本方法采用專(zhuān)家法，邀請(qǐng)銷(xiāo)售經(jīng)理、客戶(hù)、競(jìng)品分析工程師、QI評(píng)審工程師等7名代表人員對(duì)車(chē)輛各維度做了評(píng)價(jià)，從得到的數(shù)據(jù)中分析、親荷得到最終各層級(jí)的判斷矩陣。如表8、9、10所示：

③層次矩陣計(jì)算與一致性校驗(yàn)

編寫(xiě)相關(guān)的計(jì)算程序，計(jì)算矩陣的最大特征值，判斷一致性和最大的特征向量，最大特性向量歸一化后即為本次元素相對(duì)已上一層因素的權(quán)重。如圖4、表11所示：

通過(guò)計(jì)算，得到外部EXT 11個(gè)部位和內(nèi)部INT 19個(gè)部位的重要度，并按重要度（權(quán)重）排名，下圖為根據(jù)權(quán)重的分級(jí)（紅色為高，黃色為中，藍(lán)色為低），如圖5、6所示：

2.5 ? 子系統(tǒng)層級(jí)部件維度權(quán)重確定

針對(duì)方案層，即五個(gè)特性維度（A 部件配合度：間隙和面差，一致程度;B 部件表面質(zhì)感：外觀感受、材料表面質(zhì)感、制造質(zhì)量感受、觸覺(jué)感受;C 部件的可靠：剛性強(qiáng)度感受、連接牢固程度、老化程度、清潔度、操作聲音感受;D 操作功能性：操作方便性（順暢、位置、協(xié)調(diào)程度），操作力、精確度;E 舒適性：體積/面積大小，通過(guò)、進(jìn)出、踩踏、存儲(chǔ)空間大小 ，體感舒適度（軟硬、疲勞性）和氣味），在各子系統(tǒng)層級(jí)部位、部件的關(guān)注度，亦通過(guò)構(gòu)建該部位、部件量化模型，以獲得其權(quán)重，如表12 所示。

2.6 ? 建立基于用戶(hù)關(guān)注部位、部件權(quán)重的QI評(píng)價(jià)方法

通過(guò)對(duì)牽引車(chē)從整車(chē)到部位、部件各層級(jí)用戶(hù)關(guān)注度的量化（權(quán)重），確定車(chē)輛各部位對(duì)整車(chē)QI水平的貢獻(xiàn)度，以建立完全從用戶(hù)視角出發(fā)的牽引車(chē)QI評(píng)價(jià)方法。聚焦車(chē)輛高權(quán)重部位和特性維度的重點(diǎn)管控，結(jié)合車(chē)輛開(kāi)發(fā)流程，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)在預(yù)期成本框內(nèi)達(dá)成用戶(hù)需求和期望，并具有很好的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。QI評(píng)價(jià)指摘記錄表及評(píng)價(jià)要領(lǐng)，見(jiàn)表13、14。3 ? ?牽引車(chē)用戶(hù)關(guān)注部位、部件權(quán)重的應(yīng)用

3.1 ? 新車(chē)型開(kāi)發(fā)QI目標(biāo)設(shè)定的應(yīng)用

牽引車(chē)平臺(tái)新車(chē)型開(kāi)發(fā)過(guò)程中，利用國(guó)內(nèi)牽引車(chē)用戶(hù)對(duì)部件關(guān)注度權(quán)重，針對(duì)細(xì)分市場(chǎng)競(jìng)品Q(chēng)I水平，結(jié)合自身設(shè)計(jì)、制造能力，設(shè)定新車(chē)型具有競(jìng)爭(zhēng)力的QI目標(biāo)，在同一成本框內(nèi)對(duì)用戶(hù)高關(guān)注度的部位、部件采用“領(lǐng)先”目標(biāo)設(shè)定原則，對(duì)于低關(guān)注度的部位、部件采用“相當(dāng)”目標(biāo)設(shè)定原則，并給予合適的成本邊界，最終讓用戶(hù)有最佳的質(zhì)量感受，如表15所示。

3.2 ? 新車(chē)型改善、提升項(xiàng)目確定的應(yīng)用

根據(jù)國(guó)內(nèi)牽引車(chē)用戶(hù)對(duì)部件關(guān)注度權(quán)重，指導(dǎo)QI改善方向及判斷項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn);完全從用戶(hù)角度出發(fā)，把有限的成本使用在用戶(hù)關(guān)注部位和特性維度，持續(xù)保持新車(chē)型的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，做到亮點(diǎn)更亮，優(yōu)勢(shì)突出，以給用戶(hù)最佳的“第一眼”感受;增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，如表16所示。

3.3 ? 新車(chē)型SOP時(shí)整車(chē)QI實(shí)績(jī)及達(dá)成判斷

完全從用戶(hù)的角度出發(fā)，將用戶(hù)對(duì)車(chē)輛主觀質(zhì)量感受工程化，準(zhǔn)確判斷量產(chǎn)時(shí)是否達(dá)成開(kāi)發(fā)目標(biāo)，并與細(xì)分市場(chǎng)競(jìng)品比對(duì)，以判斷新車(chē)型的QI競(jìng)爭(zhēng)力和繼續(xù)提升、優(yōu)化的項(xiàng)目，見(jiàn)圖7。

針對(duì)S-LOT、PT階段QI特性實(shí)績(jī)，結(jié)合Volvo FH 樣車(chē)進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)提升：1、表面質(zhì)感，尤其用戶(hù)經(jīng)常接觸部位的部件;2、部件可靠感，重點(diǎn)關(guān)注用戶(hù)經(jīng)常使用、接觸部位的部件;3、舒適感，重點(diǎn)關(guān)注座椅、臥鋪等用戶(hù)經(jīng)常使用的部件;4、對(duì)整車(chē)管線進(jìn)行一體化提升。

4 ? ?結(jié)束語(yǔ)

通過(guò)掌握牽引車(chē)用戶(hù)對(duì)整車(chē)各部位的關(guān)注度，運(yùn)用AHP分析法，對(duì)整車(chē)QI特性構(gòu)建層次模型，分區(qū)域計(jì)算出各部位的排序權(quán)值，推算出各部位相對(duì)整車(chē)的評(píng)價(jià)權(quán)重，解決了整車(chē)QI特性評(píng)價(jià)指標(biāo)具有分層交錯(cuò)，以及目標(biāo)值又難于定量描述的決策問(wèn)題。

1. 本層次模型把整車(chē)QI特性作為一個(gè)系統(tǒng)，按照分解、比較判斷、綜合的思維邏輯進(jìn)行判斷。每一部位（部件）的權(quán)重設(shè)置，最后都會(huì)直接或間接影響到整車(chē)QI結(jié)果，而且在每個(gè)層次中的每個(gè)部件對(duì)結(jié)果的影響程度都是量化的，非常清晰明確;

2. 本層次模型將QI特性系統(tǒng)分解，將判斷過(guò)程數(shù)學(xué)化、系統(tǒng)化，將QI特性多目標(biāo)、多層次又難以全部量化處理的判斷問(wèn)題轉(zhuǎn)化為多層次單目標(biāo)問(wèn)題;比較多部位（部件）QI的關(guān)注度很困難，但轉(zhuǎn)換為兩兩之間的比較就變的很容易;

3. 本層次模型主要是從用戶(hù)對(duì)車(chē)輛各部位QI關(guān)注的本質(zhì)、要素出發(fā)，比一般的定量方法更講求定性的分析和判斷，針對(duì)細(xì)分市場(chǎng)用戶(hù)可以投入較少的調(diào)研樣本，準(zhǔn)確地計(jì)算出該細(xì)分市場(chǎng)用戶(hù)關(guān)注部位（部件）QI的權(quán)重。

建立基于用戶(hù)視角上的車(chē)輛各部位（部件）QI的關(guān)注度（權(quán)重）層次模型，將各部位（部件）QI優(yōu)先級(jí)定量化，在新車(chē)QI特性開(kāi)發(fā)過(guò)程中有極其重要的作用，在開(kāi)發(fā)各階段對(duì)高優(yōu)先級(jí)部位（部件）QI加強(qiáng)管控，可以將“用戶(hù)至上”理念融入新車(chē)開(kāi)發(fā)中，保證新車(chē)最大程度地滿(mǎn)足用戶(hù)需求和期望，在客觀性指標(biāo)趨同的市場(chǎng)條件下，為提升新車(chē)競(jìng)爭(zhēng)力和贏得用戶(hù)的青睞提供堅(jiān)實(shí)的保障。

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