許文秀　王建華

摘要：文章針對(duì)無(wú)意識(shí)設(shè)計(jì)中隱性需求挖掘角度的不足，為從多角度有效全面地挖掘用戶隱性需求，并將其應(yīng)用于無(wú)意識(shí)設(shè)計(jì)當(dāng)中去?；趯?duì)“無(wú)意識(shí)設(shè)計(jì)”概念和“隱性需求”概念的理解，分析無(wú)意識(shí)設(shè)計(jì)案例中滿足用戶隱性需求的角度與方法，總結(jié)了無(wú)意識(shí)設(shè)計(jì)過(guò)程中從動(dòng)機(jī)、無(wú)意識(shí)行為、環(huán)境三個(gè)角度獲取用戶隱性需求的方法。該方法可為無(wú)意識(shí)設(shè)計(jì)中用戶隱性需求的挖掘提供一種新的思考角度，為后續(xù)的設(shè)計(jì)實(shí)踐提供理論參考。

關(guān)鍵詞：無(wú)意識(shí)設(shè)計(jì);多角度;隱性需求

中圖分類號(hào)：TB472 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編碼：1672-7053（2021）05-0055-02

1相關(guān)概念解析

1.1無(wú)意識(shí)設(shè)計(jì)的概念

無(wú)意識(shí)是指那些通常情況下無(wú)法進(jìn)入意識(shí)層面的對(duì)象，比如，內(nèi)心深處被壓抑的欲望，秘密的想法和長(zhǎng)久積累的經(jīng)驗(yàn)等。奧地利心理學(xué)家弗洛伊德把人的精神生活分為意識(shí)、前意識(shí)和無(wú)意識(shí)三個(gè)層面，他認(rèn)為人的精神組成就像一座冰山，能夠被人們看到、察覺(jué)到的有意識(shí)層面僅僅占據(jù)一小部分，剩下的大部分是隱藏在冰山下不易被人們所察覺(jué)的無(wú)意識(shí)層面，而這大部分的無(wú)意識(shí)層面在某種程度上支配著人們的行為，代表了人們內(nèi)心深處的隱性需求。

日本著名設(shè)計(jì)師深澤直人最早把無(wú)意識(shí)概念與設(shè)計(jì)相結(jié)合并稱其設(shè)計(jì)理念為“Without Thought”，譯為“無(wú)意識(shí)設(shè)計(jì)”。深澤直人認(rèn)為無(wú)意識(shí)下的行為透露人們內(nèi)心深處最自然的需求，設(shè)計(jì)師應(yīng)該捕捉人們的無(wú)意識(shí)行為，“把無(wú)意識(shí)行為轉(zhuǎn)化為可見(jiàn)之物”。這里的“無(wú)意識(shí)行為”指的是已經(jīng)存在的但常常被人們所忽略的所有行為。《深澤直人》一書中寫到：“在我看來(lái)，人與物之間無(wú)意識(shí)的、和諧的關(guān)系，才是‘無(wú)意識(shí)設(shè)計(jì)的最好表達(dá)?！蓖ㄟ^(guò)設(shè)計(jì)師有意識(shí)的設(shè)計(jì)把無(wú)意識(shí)行為融入設(shè)計(jì)中，能夠使人們憑借直覺(jué)使用產(chǎn)品，完成“無(wú)需思考”“不假思索”的流暢行為。

1.2用戶隱性需求的概念

用戶需求一般分為顯性需求和隱性需求。前者指的是意識(shí)層面中顯而易見(jiàn)、易表達(dá)的需求;后者屬于無(wú)意識(shí)層面，深藏在人們內(nèi)心深處，代表人們真正的需求，但它不易被感知，也無(wú)法被用戶清晰表達(dá)。因此，顯性需求是基礎(chǔ)，隱性需求是根源。用戶會(huì)注意并亟待解決顯性需求，但會(huì)不自覺(jué)地忽略隱性需求的滿足與否，然而隱性需求一旦被滿足，就會(huì)產(chǎn)生極大的愉悅感。因此，只滿足用戶基礎(chǔ)層面的需求并不能幫助用戶達(dá)到他真正的目的。

2無(wú)意識(shí)設(shè)計(jì)中多角度挖掘用戶隱性需求的意義

無(wú)意識(shí)設(shè)計(jì)立足于用戶隱性需求，是設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)過(guò)程中根據(jù)具有用戶隱性需求特征的行為或細(xì)節(jié)，進(jìn)行有意識(shí)的設(shè)計(jì)行為。無(wú)意識(shí)設(shè)計(jì)的魅力之處可以通過(guò)滿足用戶隱性需求體現(xiàn)，而滿足用戶隱性需求是無(wú)意識(shí)設(shè)計(jì)最重要的設(shè)計(jì)方法之一。無(wú)意識(shí)設(shè)計(jì)理念強(qiáng)調(diào)滿足用戶的隱性需求，根據(jù)用戶隱性需求進(jìn)行的無(wú)意識(shí)設(shè)計(jì)活動(dòng)可以為后續(xù)的設(shè)計(jì)實(shí)踐提供好的切入點(diǎn)，能夠有效避免不符合人們需求與期望的不合理設(shè)計(jì)的出現(xiàn)。而多角度的挖掘有利于無(wú)意識(shí)設(shè)計(jì)過(guò)程中全面有效地獲取用戶隱性需求，彌補(bǔ)無(wú)意識(shí)設(shè)計(jì)理論僅在無(wú)意識(shí)行為角度挖掘隱性需求的不足。

3無(wú)意識(shí)設(shè)計(jì)中多角度挖掘用戶隱性需求的方法

設(shè)計(jì)師在無(wú)意識(shí)設(shè)計(jì)過(guò)程中滿足用戶隱性需求的途徑通常是針對(duì)用戶無(wú)意識(shí)行為的設(shè)計(jì)。然而仔細(xì)研究典型的無(wú)意識(shí)設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)作品會(huì)發(fā)現(xiàn)無(wú)意識(shí)行為并不是獲取用戶隱性需求的唯一切入點(diǎn)，隱性需求的挖掘也可以從無(wú)意識(shí)行為以外的其他角度入手。比如深澤直人的無(wú)意識(shí)設(shè)計(jì)作品不僅以無(wú)意識(shí)行為作為設(shè)計(jì)靈感，還重視設(shè)計(jì)與環(huán)境的結(jié)合，很多產(chǎn)品體現(xiàn)了“象以圖生、簡(jiǎn)約細(xì)膩”極簡(jiǎn)主義的風(fēng)格[2]。因此，下面將分別闡述無(wú)意識(shí)設(shè)計(jì)中如何從無(wú)意識(shí)行為、動(dòng)機(jī)和環(huán)境三個(gè)角度挖掘用戶隱性需求。

3.1動(dòng)機(jī)角度

“動(dòng)機(jī)”指的是心理學(xué)中的一個(gè)概念，本文研究的動(dòng)機(jī)指的是內(nèi)在動(dòng)機(jī)即個(gè)體內(nèi)在需要引起的動(dòng)機(jī)。生活中，能夠輕易地被用戶和設(shè)計(jì)師察覺(jué)或者采取行動(dòng)的往往是那些為了滿足最迫切的需要而表現(xiàn)出來(lái)的行為、意圖、想法、興趣、欲望等等，然而實(shí)質(zhì)上，用戶對(duì)自己需求的了解程度并不高，很多時(shí)候用戶表現(xiàn)出的需求或反饋并不是產(chǎn)品功能設(shè)計(jì)的最好實(shí)現(xiàn)方式，需求與最終的設(shè)計(jì)方案之間的關(guān)系并非完全對(duì)應(yīng)，用戶動(dòng)機(jī)才是兩者建立聯(lián)系的有效途徑。用馬斯洛的動(dòng)機(jī)理論解釋則是：用戶表現(xiàn)出來(lái)的“想要什么”是為達(dá)到背后的目的的手段而非真正的目的，雖然用戶自己可能沒(méi)有意識(shí)到，但這些“為達(dá)目的的手段”都不是用戶真正的需求。用戶的真正需求或者動(dòng)機(jī)往往隱藏在表面?zhèn)涡枨笾?，?dāng)對(duì)用戶表現(xiàn)出來(lái)的需求進(jìn)行追溯會(huì)發(fā)現(xiàn)隱藏在表面需求之下的另外的需求。當(dāng)不斷追溯，直到最后不能再找出另外的隱藏需求時(shí)，這個(gè)時(shí)候的需求才是“基本的需要”，代表用戶的動(dòng)機(jī)。

動(dòng)機(jī)是復(fù)雜多樣的，用戶的動(dòng)機(jī)具有極大的隱蔽性，用戶在同一時(shí)期也會(huì)產(chǎn)生縱橫交錯(cuò)、相互矛盾的多種需求，那么如何對(duì)基本需要進(jìn)行追溯以及判斷追溯到的需要是否為基本的需要必然要有一個(gè)合適的方法，這個(gè)方法到底要如何才算行之有效的，其實(shí)是需要具體問(wèn)題具體分析的。在這里僅僅提出幾條普遍適用的追溯的方法和判斷標(biāo)準(zhǔn)：其一，當(dāng)面對(duì)用戶表現(xiàn)出來(lái)的需求時(shí)，不要混淆用戶的目的本身和為達(dá)目的的手段;其二，通過(guò)用戶直接表達(dá)的需求和間接反饋（用戶習(xí)慣、行為偏好等）對(duì)用戶的隱性需求進(jìn)行分析推斷驗(yàn)證;其三，動(dòng)機(jī)的分析應(yīng)重視達(dá)到目的的可能性這個(gè)因素。如果達(dá)到目的的可能性非常低，那么用戶無(wú)意識(shí)中也不會(huì)存在這樣的需求。

3.2無(wú)意識(shí)行為角度

從認(rèn)知心理學(xué)角度看，行為主要包括有意識(shí)行為與無(wú)意識(shí)行為兩種，前者是針對(duì)目標(biāo)進(jìn)行的有意識(shí)的能動(dòng)反映，而后者處于主導(dǎo)地位，是指沒(méi)有目的、沒(méi)有經(jīng)過(guò)判斷思考的最直接的最本能的行為，是人們無(wú)意識(shí)和隱性需求的外在表現(xiàn)，因此可以通過(guò)觀察無(wú)意識(shí)行為獲取用戶隱性需求。然而，并非所有的無(wú)意識(shí)行為都能夠反映出用戶隱性需求特征，也并非發(fā)現(xiàn)一個(gè)無(wú)意識(shí)行為就要將其直白地轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)，這就需要設(shè)計(jì)師歸納整理并篩選合適的無(wú)意識(shí)行為進(jìn)行設(shè)計(jì)表現(xiàn)。無(wú)意識(shí)行為的來(lái)源主要包括情感記憶、習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)、自我適應(yīng)三類。從無(wú)意識(shí)行為角度挖掘隱性需求可以考慮以下兩點(diǎn)：一是不連貫的無(wú)意識(shí)行為暗含的功能型隱性需求，即對(duì)產(chǎn)品的功能的隱性需求，如深澤直人帶紙簍的打印機(jī)、凹槽傘、能放飯勺的電飯煲、托盤臺(tái)燈、香蕉果汁包裝盒。利用客觀存在的無(wú)意識(shí)行為做出設(shè)計(jì)或改變，當(dāng)用戶感受到無(wú)意識(shí)行為融入設(shè)計(jì)后帶來(lái)的順暢的操作和使用，這種驚喜的“順暢感”是符合人們的隱性需求的。二是客觀存在的無(wú)意識(shí)行為帶來(lái)的情感需求，即行為還原帶來(lái)的情感記憶。這里的客觀存在指的是曾經(jīng)熟悉但被遺忘的無(wú)意識(shí)行為，如深澤直人的壁掛式CD播放機(jī)、鈴木康広的一次性包菜紙碗、拉鏈船等設(shè)計(jì)。

3.3環(huán)境角度

深澤直人曾經(jīng)對(duì)環(huán)境重新下過(guò)定義：包含自己、他人在內(nèi)的所有事物全部都是環(huán)境的一部分。人作為環(huán)境的一部分，可以從環(huán)境中尋找人們的無(wú)意識(shí)行為，觀察人們行為的痕跡。因此，從環(huán)境角度探析用戶隱性需求可以考慮以下三點(diǎn)。

1）注重觀察產(chǎn)品與環(huán)境的不和諧之處，通過(guò)調(diào)整達(dá)到與環(huán)境的統(tǒng)一。人們往往忽略生活中種種合適的關(guān)系，能夠引起人們注意的向來(lái)是那些不合適的關(guān)系，很多隱性需求正是因?yàn)檫@種不合適的關(guān)系而引起的。好的設(shè)計(jì)會(huì)讓用戶體會(huì)到產(chǎn)品與環(huán)境之間的最佳匹配關(guān)系，在滿足了產(chǎn)品基本功能需求的基礎(chǔ)上，協(xié)調(diào)產(chǎn)品其他設(shè)計(jì)要素之間的關(guān)系，會(huì)進(jìn)一步帶給用戶意外的驚喜和感悟。

2）產(chǎn)品自身環(huán)境系統(tǒng)的簡(jiǎn)潔設(shè)計(jì)與細(xì)節(jié)結(jié)合，使得產(chǎn)品產(chǎn)生另一種價(jià)值。簡(jiǎn)潔的設(shè)計(jì)是在保證功能的前提下去除多余的裝飾與結(jié)構(gòu)，避免無(wú)形中增加人們的使用負(fù)擔(dān)。簡(jiǎn)潔設(shè)計(jì)與細(xì)節(jié)的結(jié)合能夠在很大程度上彌補(bǔ)一昧追求極簡(jiǎn)可能造成的缺點(diǎn)，達(dá)到物體間和諧的、無(wú)需思考便能使用的“剛剛好”的設(shè)計(jì)，這也正是無(wú)意識(shí)設(shè)計(jì)所要追求的。如深澤直人凹槽傘的設(shè)計(jì)，只是在傘柄上開了個(gè)凹槽，就能夠滿足用戶拿著雨傘時(shí)需要懸掛重物的隱性需求;佐藤大把傘把設(shè)計(jì)成半張開的三角形，可以輕易地被立在墻面或掛在桌角。可以看出來(lái)，僅僅是通過(guò)如此細(xì)微的改變卻完美地解決了用戶日常生活中沒(méi)有意識(shí)到卻困擾的問(wèn)題。

3）重視環(huán)境中的可供性信息。詹姆斯·吉布森首次提出可供性（Affordance）的概念，Affordance最初被理解為：“描述存在于環(huán)境與動(dòng)物之間的可以直接知覺(jué)的行為關(guān)系”，后來(lái)被擴(kuò)展到物體或環(huán)境與人之間的行為關(guān)系，中文將其翻譯為“可供性”或“功能可見(jiàn)性”。后來(lái)Affordance的概念被唐納德·諾曼正式引入設(shè)計(jì)領(lǐng)域中，他認(rèn)為：“物體除吉布森所指的本質(zhì)的可供性外，還能展現(xiàn)出物體本身不具備，但人們卻能感覺(jué)到的可供性??！毕噍^于吉布森，諾曼更強(qiáng)調(diào)一定情境下可以被知覺(jué)到的可供性的意義。例如，桌子具有供人學(xué)習(xí)、放東西、踩踏等多種可供性;公交站旁邊的欄桿若是高度合適就會(huì)具有供人靠坐的可能性。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，可供性就是人們能夠感受到的一個(gè)環(huán)境或者物體所能提供的價(jià)值。日常生活中，可供性無(wú)處不在，只是容易被人們忽略，重視可供性能夠加強(qiáng)對(duì)人們“無(wú)意識(shí)”的環(huán)境互動(dòng)或細(xì)節(jié)之處的關(guān)注，為設(shè)計(jì)師提供更多設(shè)計(jì)的可能性。

4結(jié)語(yǔ)

無(wú)意識(shí)作為人類意識(shí)中占比最大、影響最深的領(lǐng)域，最能反映人們的真實(shí)訴求。因此，深入無(wú)意識(shí)層面挖掘用戶的隱性需求是解決用戶真正需求、提升用戶體驗(yàn)的有效途徑和價(jià)值所在。用戶隱性需求是設(shè)計(jì)過(guò)程中至關(guān)重要的一環(huán)，在無(wú)意識(shí)設(shè)計(jì)過(guò)程中細(xì)化每一個(gè)隱性需求影響因素并應(yīng)用于設(shè)計(jì)中，能夠彌補(bǔ)隱性需求挖掘時(shí)在無(wú)意識(shí)行為層面的不足，從而幫助設(shè)計(jì)師有效全面地把握用戶隱性需求。需要指出的是，上述的隱性需求挖掘的各個(gè)角度之間從來(lái)不是孤立存在的，設(shè)計(jì)時(shí)雖根據(jù)具體情況各有側(cè)重，但在獲取隱性需求時(shí)可以綜合地運(yùn)用。