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蘇州園林“以水見長”，本期專訪人物——蘇州柏悅酒店總經(jīng)理楊榮先生（以下簡稱“楊榮”）也與“水”有著不解之緣。楊榮是江南人，他工作過的城市也與水“相連”，從西湖畔的杭州凱悅酒店（現(xiàn)為杭州君悅酒店）、大海邊的三亞太陽灣柏悅酒店以及緊鄰長江的武漢光谷凱悅酒店，“這次很榮幸來到了金雞湖旁的蘇州柏悅酒店，充分感受著東方水城的魅力”。對于蘇州最直觀的感受楊榮說是“人杰地靈，不僅保留了古典風(fēng)貌，優(yōu)雅韻味，還不乏現(xiàn)代和動感。蘇州柏悅酒店所在的蘇州工業(yè)園區(qū)活脫脫就是一個摩登都市，兼收并蓄，無論是來尋根還是來嘗鮮的人，在這里都能找到自己想要的生活方式。”

Q&A P=PHOENIX LIFESTYLE

如同一塊海綿，吸收與傾聽讓自己更豐潤

P：你加入凱悅集團(tuán)已經(jīng)有21年，感受有哪些變化？

楊榮：在這些年里，我感受到凱悅酒店集團(tuán)為每一位同事提供的不僅是一個工作的機(jī)會，更是終身職業(yè)發(fā)展的平臺，在這個平臺上，有所有培訓(xùn)資源、培訓(xùn)導(dǎo)師、集團(tuán)支持，發(fā)展目標(biāo)和方向，你必須像海綿一樣不停地吸收這些新知識新技能，必須不斷地進(jìn)步提高，因為你周圍的同事都在做著同樣的努力，這是一種不進(jìn)則退的壓力，也是你追求成功的動力。多年來，我一直對新入職的同事在說同樣的一句話：不要辜負(fù)你做的加入凱悅酒店的決定，每天展現(xiàn)出你的決心，向你的目標(biāo)更進(jìn)一步。

P：你最初是在杭州凱悅酒店擔(dān)任前廳部副經(jīng)理，這個職位是否更能讓你與客人“直接面對面”打交道，這個起點是否影響著你之后的所有決策都會與客人相聯(lián)系？

楊榮：前廳部是為每一位客人打造完美到店和離店體驗的部門，這種體驗直接影響著客人對酒店的整體滿意度甚至還能起到潛在營銷的目的。我們需要按照標(biāo)準(zhǔn)程序和規(guī)定進(jìn)行操作，同時也提出了更高要求，通過與客人的溝通，傾聽理解客人的需求，用同理心以及包容的態(tài)度服務(wù)客人，以達(dá)到甚至超越客人的期望。因此，在當(dāng)時日常的管理工作中，我更需要去深入了解背后存在的問題或是值得分享的經(jīng)驗，正因為積累了這樣的管理經(jīng)驗讓我深知提升每一位同事的潛力，并能將其最大化，最優(yōu)化，使整個部門的績效考核和每一位同事牢牢的維系在一起，充分調(diào)動團(tuán)隊主動性和創(chuàng)造力，不斷提升酒店的整體實力才是最重要的。

P：“酒店”如今被賦予多元化意義，比如“娛樂、文化藝術(shù)、美食體驗”等，你認(rèn)為好的“酒店”應(yīng)該是怎樣的？

楊榮：現(xiàn)如今隨著經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，每年新開的酒店也日趨增長，客人們能選擇的酒店風(fēng)格、類別也越來越多。我認(rèn)為一家好的“酒店”首先使客人能放松下來，有時間來關(guān)心自身的感受并能沉浸其中;了解酒店的品牌概念也同樣重要，柏悅酒店一直致力于為擁有廣闊眼界的環(huán)球旅客提供卓爾不凡的入住體驗。其次是對客服務(wù)，善于傾聽和理解客人的需求，用同理心以及包容的態(tài)度服務(wù)客人，以達(dá)到甚至超越客人的期望。當(dāng)然不能少的是不斷提高對餐飲等質(zhì)量的要求，酒店擁有經(jīng)驗豐富的餐飲團(tuán)隊精選新鮮優(yōu)質(zhì)的時令食材，為賓客獻(xiàn)上地道的本地美觴珍饈。

蘇式園林之外，包容更多靈感趣味想象

P：近年受疫情影響，會為酒店行業(yè)帶來不少沖擊，你會如何帶動團(tuán)隊積極性，帶來哪些特別推廣計劃，為酒店帶來哪些新機(jī)？

楊榮：蘇州柏悅酒店在籌備期間至開業(yè)后，都處于疫情發(fā)展的重要階段。酒店能順利開業(yè)運營，要特別感謝業(yè)主公司及凱悅集團(tuán)的支持。自疫情以來，客人的出行需求和模式也有了很大變化，國內(nèi)目的地以及自駕出行作為現(xiàn)今客人的出行首選，從2020年開始，江浙滬地區(qū)客人周末自駕游需求也出現(xiàn)了大幅增加，而作為落座在蘇州5A級景區(qū)金雞湖畔的蘇州柏悅酒店來說，我們更是獲得了江浙滬客人的青睞，特別是暑假及十一黃金周期間，酒店入住率持續(xù)沖高。在2021年，蘇州柏悅酒店除了持續(xù)在線上社交平臺上進(jìn)行推廣形式活動外，線下也將與跨界品牌做聯(lián)名活動，線上與線下相結(jié)合的形式，推進(jìn)品牌用戶間的資源整合，提升品牌的認(rèn)知度。

P：你上任之后，為酒店帶來哪些新的決策？

楊榮：在2021年，蘇州柏悅酒店將持續(xù)在社交媒體上進(jìn)行創(chuàng)意性及推廣形式活動，鼓勵客人分享蘇州柏悅酒店的體驗至個人社交平臺上。除原有客房產(chǎn)品線上渠道售賣外，將結(jié)合蘇州市場上客人對美食、生活方式的追求，打造多元化的組合餐飲產(chǎn)品，以提升客人對于奢華酒店品牌的認(rèn)知，接受度和賓客滿意度。

P：5月份蘇州柏悅酒店會有哪些特別推廣活動嗎？

楊榮：5月對于蘇州柏悅酒店來說也是值得紀(jì)念的一個月份，在2020年5月29日，酒店正式對外營業(yè)。今年是酒店開業(yè)一周年，在這個特別的月份的每一天，我們將與我們的客人分享周年的喜悅，我們將把酒店餐飲、客房及水療等推廣并與客戶回饋等活動串聯(lián)在一起，也通過酒店社交媒體等新興宣傳渠道分享給酒店賓客、媒體朋友;接下來酒店也將推出藝術(shù)、設(shè)計等風(fēng)格類的打卡活動，以增加與賓客及社交媒體平臺粉絲的互動。

P：最后，請談?wù)勀銓μK州柏悅酒店的未來期許？

楊榮：蘇州柏悅酒店的開業(yè)為蘇州本地市場帶來了耳目一新的全新感受。一座蘇式宅邸，一座精致的家外之家，吸引了眾多追求與眾不同的卓越體驗的旅行者到訪。如何更深入細(xì)致地詮釋這種獨特設(shè)計，并與客人的體驗結(jié)合在一起，去獲得感悟和啟發(fā)，從而能達(dá)到自身的最佳狀態(tài)，這是我們現(xiàn)在以及未來繼續(xù)努力的目標(biāo)，我相信在蘇州柏悅酒店每一位客人，每一位同事都能找到真正的自己，都能體會到真摯的關(guān)愛。