歪道道

從服務(wù)用戶到“服務(wù)”賣家的異變

PC時代，Keso（獨立IT評論人）曾從反人性的角度，拿線下市場的游戲規(guī)則來分析淘寶信用體系的本質(zhì)沖突，他稱“這種評價體系讓夸獎、稱贊變得越來越不值錢，而且，由于對交易做評價是系統(tǒng)要求的，進而它就很自然地成為一種可以人為地、批量地制造的東西”。

如今看來，一語成讖。有一個代表性案例說明了評價體系的尷尬處境。“90后”柳夢是一名資深網(wǎng)購愛好者，從接觸電商之后，每天逛淘寶幾乎成了她的習慣，但最近幾年她明顯感覺到網(wǎng)購時要想買到一件心儀的衣服越來越難。前段時間她被一張“買家秀”圖片打動：一位長相普通但白凈的女孩，身著一襲白色長裙，飄逸動人，其他評價大多也是贊美女孩及裙子“仙氣十足”。

評論欄里的好評如潮讓她原本猶豫的心果決起來。于是，通過其他買家秀圖片比對，她果斷下手了這件長裙，只是收到貨之后，沒曾想裙子會如此讓她失望。

在這背后，其實隱藏著買家秀的生意經(jīng)。買家秀原本是電商店鋪商品評價中消費者憑借其他人實測商品好壞的圖片及文字憑證，如今越來越多的商家選擇與機構(gòu)合謀、與網(wǎng)紅簽約，定制買家秀套裝，以誘導消費者。

這僅是電商“刷單”的一種形式。早在2016年，“刷單現(xiàn)象”就已曝光在大眾面前，據(jù)中央電視臺當時的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，每年有100多萬人在從事與刷單相關(guān)的職業(yè)。時至今日，刷單愈演愈烈，逐漸成為行業(yè)潛規(guī)則，而且對賣家而言，“刷單或許會死，不刷單只能等死”，這種依賴性最終也牽制了平臺的行動，致使刷單慢慢削弱電商商品評價體系的可信度。

這無異于在動搖電商的基石。根據(jù)行業(yè)調(diào)查顯示，近70%的受訪用戶表示，在判斷一個品牌或零售商時，他們最關(guān)注的是評分。其中評論的數(shù)量和是否是最近評論均有所影響，大約61%的受訪者表示，評論的數(shù)量會影響他們的購買決定，44%的受訪者也關(guān)注最近的評論。

消費者通過銷量以及好評決定是否購買，電商商品評價體系的核心價值就在于此，通過展示真實買家的使用體驗，從而為更多的消費者提供參考價值。這樣，商家基于信息不對稱產(chǎn)生的交易優(yōu)勢就會被降低，相對地，消費者的權(quán)益得到更好的保護。相對于線下，這是電商最受消費者稱贊的一大優(yōu)點。但如今評價內(nèi)容卻被商家左右，商品評價體系成了“粉飾”商家的工具。

好評失真，不只是造假，而是消費者也在放棄真實評價的機會?？爝f包裹塞進一張好評返現(xiàn)卡，只要顧客給了好評，事后截圖給客服，便可獲得現(xiàn)金，這使得不少原本不想評價或評價一般的用戶，為了獲得返現(xiàn)而做出好評。

這直接導致，真實用戶的評論已經(jīng)無法成為有效參考，商品評價體系的價值實際正在被浪費和瓦解。

消失的差評

一件商品好評如潮，聰明的消費者大多已經(jīng)能從千篇一律的內(nèi)容中察覺真相，也因此，差評的存在顯得尤為真實。越來越多的用戶依據(jù)差評數(shù)量是否適宜，來判定商家到底是不是刷了單，也決定要不要購買。

當然，差評存在的最大價值是制衡商家。相比電話等投訴機制，在商品下方掛著無法刪除的差評，這對商家的制約力要大得多，由此才能促使商家在平臺上保持優(yōu)勝劣汰的良性競爭。

一度有人認為差評制度會成為綁架商家的隱患，但如今給商品差評，受到困擾的反而是消費者。

近年來，因為一個差評而引發(fā)的矛盾糾紛越發(fā)普遍。有些用戶因為缺斤少兩給了差評，收到了一封接著一封的恐嚇信；有些用戶因為買到假貨給了差評，連續(xù)被網(wǎng)絡(luò)電話騷擾一個多星期?！班嵵菖⒁蚪o差評被千里追打”“男子給差評后，兩秒一條短信遭信息轟炸”……商家無所不用其極的手段，讓不少消費者產(chǎn)生了多一事不如少一事的心理。

不少消費者在經(jīng)歷了狂轟濫炸及維權(quán)不成之后，已經(jīng)放棄了在平臺上寫“中差評”的意愿，如果買到“假貨”或者“不適用的”，直接協(xié)商退貨退款。

很多用戶在購物查看一個產(chǎn)品的用戶評價時，都有一種感覺，前面數(shù)十條內(nèi)容幾乎都被好評覆蓋，直到下拉很久才能找到只言片語的差評。這不只是因為平臺展示的評價頁面經(jīng)過精心處理，而是差評本身就是在減少。

除此之外，給差評還逐漸陷入了一種道德困境，無論是商家賣慘式地求好評，還是社會對服務(wù)提供者普遍透露出一種人文主義的關(guān)懷，都在逼迫消費者放棄自己的差評權(quán)。

最典型的就是外賣差評，“外賣小哥”困于系統(tǒng)，引發(fā)了大眾對這一群體的同情，同情轉(zhuǎn)變?yōu)樗筒蜁r的包容可以理解，可是因為他們辛苦而不給差評，這不是善良，更像是以一種高人一等的視角去“施舍”。

服務(wù)好給好評，服務(wù)差給差評，這本應(yīng)是消費者的評價自由，道德綁架反而違背了商品評價體系的初衷。

商品評價體系從無到有，本身是電商行業(yè)的一大創(chuàng)新，這種創(chuàng)新延續(xù)到外賣、社交、社區(qū)等主流平臺，進而形成了一套完整的互聯(lián)網(wǎng)評價規(guī)則。不過從體系構(gòu)建之初，電商平臺實際上并沒有想清楚一個問題，就是商品評價體系偏向以好評作為信用基礎(chǔ)，還是以差評作為信用基礎(chǔ)，這或許才致使大眾趨利避害的本性下逐漸形成了當下好評泛濫、差評消失的失衡狀態(tài)。

更何況平臺原本應(yīng)該保持第三方中立的角色，可是我們看到平臺在評價流程和展示中明顯偏向商家，這是在變相削弱用戶的主動權(quán)。

評價體系失真反噬電商經(jīng)濟

電商構(gòu)建商品評價體系之后，消費者和商家圍繞好評、差評展開了長達十數(shù)年的斗爭，而在這場博弈中，主動權(quán)已經(jīng)從消費者轉(zhuǎn)移到商家。一方面，商家找到了一套差評刪除或修改的方法，差評對商家的影響不如從前，另一方面，商家可以批量生產(chǎn)和復制好評，而不再依靠消費者自發(fā)評論。

本質(zhì)上，這是商品評價體系的漏洞，但可能卻也是平臺愿意看到的。

電商行業(yè)發(fā)展早期，淘寶等用了一招免費策略，成功聚集起大規(guī)模賣家，而后其最關(guān)鍵的任務(wù)就是吸引用戶，培養(yǎng)用戶線上購物的習慣。在線商品評價體系與在線交易平臺的構(gòu)建，大大消除了用戶的疑慮，尤其是前者，為在線商品信息的可信度問題，找到了一個合適的解決方案，這也符合電商一開始想要“跳過中間商，讓消費者直接受益”的初衷。

這時候，消費者在交易過程中的主動權(quán)得到前所未有的放大，平臺和商家都極力討好用戶，以獲得交易額的增長。當買家不再認可賣家的信用值時，交易的風險就會加大，平臺就存在著用戶流失的風險，而這也將嚴重影響電商平臺的收入。

已經(jīng)成為電商一極的淘寶曾經(jīng)回過頭來重塑信用體系。當年，淘寶宣布查封了691個炒作賬戶，查封2 989家店，原因是這批網(wǎng)店涉及重度虛假交易。另外，有部分“刷鉆”公司不得不退出了信譽炒作領(lǐng)域，比如最大“炒信用”公司網(wǎng)丫。

不過從PC時代到移動互聯(lián)網(wǎng)時代，電商領(lǐng)域蓬勃發(fā)展，各大平臺忙于打補貼戰(zhàn)，平臺對信用體系的規(guī)范越來越謹慎，并沒有進一步阻止評價體系的繼續(xù)瓦解，甚至主動弱化差評的存在感。

究其原因，其實背后正是網(wǎng)購用戶增長飽和、GMV增速放緩的現(xiàn)實困境，這才讓各大平臺不得不把主意打到取消中差評的細節(jié)上來。當然，隨著評價體系的失真，取消“中差評”標簽，于提升交易已經(jīng)很難有什么積極效果，小紅書等內(nèi)容社區(qū)的崛起，也說明消費者正繞開電商的商品評價體系，開始傾向于向外部平臺輔助決策。

最后，商品評價體系失真的反噬，也許正在到來。而這無疑給了電商平臺和賣家們敲了一記警鐘：第一代互聯(lián)網(wǎng)人筑起的信用體系，如今正面臨土崩瓦解，而如果不及時進行糾正，后果將是所有人都不愿意看到的。