●陳 姣

美國(guó)名嘴奧普拉·溫弗瑞，曾問好萊塢一線女星朱莉婭·羅伯茨一個(gè)有趣的問題：“你最喜歡睡在什么上面？”這位大嘴美女答道：“睡在四季酒店的床上?！彼f的四季酒店，是世界性的豪華連鎖酒店集團(tuán)，曾被評(píng)為世界最佳酒店集團(tuán)之一，并獲得酒店業(yè)“五顆鉆石”的最高評(píng)級(jí)。

這家酒店之所以能成為世界酒店行業(yè)的標(biāo)桿，得到眾多名人的青睞，最主要的原因就是它能讓客戶得到極致的滿足，它的服務(wù)堪稱盡善盡美。

以上海的四季酒店為例：

當(dāng)它接待美國(guó)CNBC（消費(fèi)者新聞與商業(yè)頻道）電視臺(tái)的客戶時(shí)，會(huì)馬上與上海專業(yè)機(jī)構(gòu)聯(lián)系購(gòu)置解碼器，專門給CNBC一行的所有客房加上CNBC的頻道播放，并精心印制專門的節(jié)目單；

當(dāng)它接待百事可樂的客戶時(shí)，房間就全換上百事公司的產(chǎn)品；

當(dāng)飛利浦公司的客戶下榻時(shí)，客房里全換上飛利浦公司的照明；

當(dāng)豐田公司的客戶前來(lái)，床頭會(huì)放上帶有豐田標(biāo)牌的模型小汽車；

三星電子公司的客戶住店，酒店會(huì)不惜重金把高級(jí)套房其他品牌的等離子電視拆下來(lái)，換上最新型號(hào)的三星產(chǎn)品。

這些待遇不只是對(duì)知名企業(yè)的大客戶，就是對(duì)小孩，酒店也會(huì)一視同仁。

當(dāng)一對(duì)夫婦帶了一個(gè)六歲孩子前來(lái)入住時(shí)，酒店會(huì)馬上配上兒童浴袍、兒童拖鞋，以及氣球等小玩具，加床也會(huì)符合孩子的身高。

可以說，對(duì)每一位客戶，只要有來(lái)客信息，四季酒店都會(huì)事先把細(xì)節(jié)工作做得妥妥帖帖。

四季酒店集團(tuán)創(chuàng)始人伊薩多·夏普曾說：“人們常問我，對(duì)四季酒店最初的設(shè)想是怎樣的。實(shí)際上，根本沒有任何宏偉的計(jì)劃。建造我的第一座酒店時(shí)，我根本不懂酒店業(yè)。我從未想到過它會(huì)變成我一生的事業(yè)，也從未想到過有一天我將建造和管理世界上最大和最負(fù)盛名的五星級(jí)酒店集團(tuán)。我從客戶的角度開始涉足酒店業(yè)。我是主人，客戶是我的賓客。運(yùn)營(yíng)酒店時(shí)，我這樣問自己：客戶認(rèn)為最重要的東西是什么？客戶最認(rèn)同的價(jià)值是什么？因?yàn)槿绻覀兘o予客戶最有價(jià)值的服務(wù)，他們就會(huì)毫不猶豫地為他們認(rèn)為值得的東西掏腰包。這就是我一開始的策略，直到今天仍然如此。”

四季酒店能成為世界最佳酒店集團(tuán)之一，歸根結(jié)底，就在于其能“滿足別人并獲得利潤(rùn)”。它為客戶創(chuàng)造出最大化的價(jià)值，最終也就收獲了最大化的回報(bào)。

（果果摘自《科特勒的營(yíng)銷哲學(xué)》/圖 雨田）