文 莊猛

改革開(kāi)放30年來(lái)，服務(wù)區(qū)的發(fā)展不僅體現(xiàn)在數(shù)量的幾何式增長(zhǎng)上，更表現(xiàn)為經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)、運(yùn)營(yíng)模式、服務(wù)品質(zhì)、整體顏值等各方面的提升。進(jìn)入“十四五”期，服務(wù)區(qū)產(chǎn)業(yè)如何實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)，筆者認(rèn)為應(yīng)該圍繞高度、深度、廣度“三個(gè)度”尋找破局方向。

自1988年中國(guó)大陸第一條高速公路通車以來(lái)，經(jīng)過(guò)30余年的發(fā)展，我國(guó)建成了世界上最龐大的高速公路網(wǎng)絡(luò)，截至2020年底，我國(guó)高速公路通車總里程達(dá)16萬(wàn)公里，連續(xù)8年位居世界第一。隨著高速公路建設(shè)進(jìn)程的加快，作為高速公路重要配套設(shè)施的服務(wù)區(qū)，也在數(shù)量上實(shí)現(xiàn)了新的突破。根據(jù)《高速公路交通工程及沿線設(shè)施設(shè)計(jì)通用規(guī)范》中的規(guī)定，高速公路上設(shè)置的服務(wù)區(qū)平均間距不宜大于50公里，以此估算，截至2020年底，我國(guó)現(xiàn)有服務(wù)區(qū)的數(shù)量已超3000對(duì)。

毋庸置疑，服務(wù)區(qū)的發(fā)展不僅體現(xiàn)在數(shù)量的幾何式增長(zhǎng)上，更表現(xiàn)為經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)、運(yùn)營(yíng)模式、服務(wù)品質(zhì)、整體顏值等各方面的提升。如今，服務(wù)區(qū)已經(jīng)從具備加油、休息、如廁等基本需求的1.0版服務(wù)區(qū)，升級(jí)為集餐飲、購(gòu)物、休閑、娛樂(lè)、旅游等多種功能于一體的綜合性服務(wù)區(qū)，甚至還涌現(xiàn)出以江蘇梅村服務(wù)區(qū)、陽(yáng)澄湖服務(wù)區(qū)以及山東泰安服務(wù)區(qū)、廣東大槐服務(wù)區(qū)等為代表的一大批網(wǎng)紅服務(wù)區(qū)。

但從整體上看，我國(guó)服務(wù)區(qū)產(chǎn)業(yè)依然存在同質(zhì)化（一窩蜂打造城市商業(yè)綜合體）、盲目化（不考慮車流量盲目加大投資）、表面化（重硬件裝修、輕內(nèi)部管理）等問(wèn)題。今年是“十四五”開(kāi)局之年，面臨新的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展形勢(shì)，服務(wù)區(qū)產(chǎn)業(yè)該如何實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級(jí)，筆者認(rèn)為可以聚焦高度、深度、廣度“三個(gè)度”做文章。

提升高度

加快推動(dòng)服務(wù)區(qū)產(chǎn)業(yè)從工業(yè)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的跨越，是提升服務(wù)區(qū)發(fā)展高度、實(shí)現(xiàn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的必然之舉。

1998年哈佛商業(yè)評(píng)論的《歡迎進(jìn)入體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)》一文，首次提出了“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”這個(gè)概念。所謂體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，是指以服務(wù)為舞臺(tái)，以商品作道具，從生活與情境出發(fā)，塑造感官體驗(yàn)及思維認(rèn)同，并以此抓住顧客的注意力，改變消費(fèi)行為，為商品找到新的生存價(jià)值與空間。

在美國(guó)學(xué)者約瑟夫·派恩和詹姆斯·吉爾摩合著的《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)》一書中，作者這樣寫到：經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，是沿著產(chǎn)品（農(nóng)業(yè)）經(jīng)濟(jì)—商品（工業(yè)）經(jīng)濟(jì)—服務(wù)經(jīng)濟(jì)過(guò)程進(jìn)行的，而體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)作為服務(wù)經(jīng)濟(jì)的延伸，是更高級(jí)、更新鮮的第四代經(jīng)濟(jì)形態(tài)。

表1.四種經(jīng)濟(jì)形態(tài)對(duì)比

顯然，在物質(zhì)生活極為豐富的今天，公眾更愿意為舒適、便捷的出行體驗(yàn)買單?？梢灶A(yù)見(jiàn)，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)經(jīng)的出現(xiàn)，將會(huì)對(duì)原有經(jīng)濟(jì)形態(tài)形成降維打擊，助力企業(yè)擺脫成本、價(jià)格、效率等方面的苦戰(zhàn)，找到全新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。而且，隨著體驗(yàn)式消費(fèi)的影響范圍持續(xù)擴(kuò)大，這種新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)也將滲透到生活的各個(gè)領(lǐng)域。

當(dāng)前，我國(guó)大多數(shù)服務(wù)區(qū)處于工業(yè)經(jīng)濟(jì)階段，僅為司乘提供標(biāo)準(zhǔn)化的商品及服務(wù)；少部分服務(wù)區(qū)進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)階段，能夠根據(jù)司乘需求提供定制化、按需交付的個(gè)性化服務(wù)；而進(jìn)入體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)階段的服務(wù)區(qū)則少之又少。未來(lái)，服務(wù)區(qū)行業(yè)必須在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)上做文章，通過(guò)為顧客提供更多個(gè)性化（按需服務(wù)）、互動(dòng)性（體驗(yàn)活動(dòng)）、記憶性（打造特色）的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)真正意義上的產(chǎn)業(yè)升級(jí)。

夯實(shí)深度

夯實(shí)服務(wù)區(qū)產(chǎn)業(yè)發(fā)展深度，最主要的方式是通過(guò)各種高科技手段提升服務(wù)區(qū)信息化管理水平、服務(wù)水平，為服務(wù)區(qū)發(fā)展賦能。

以入?yún)^(qū)流量（人、車）的數(shù)據(jù)分析為例。為了向司乘提供更有針對(duì)性的商品和服務(wù)，服務(wù)區(qū)必須對(duì)入?yún)^(qū)人流量進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，以便更全面地了解司乘需求。但從目前的實(shí)際情況來(lái)看，大多數(shù)服務(wù)區(qū)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)僅停留在入?yún)^(qū)車流量、車型等基礎(chǔ)層面上，對(duì)于更詳細(xì)的顧客信息，只能通過(guò)人工或問(wèn)卷調(diào)查的形式來(lái)收集，數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)度和收集效率都不高。

為解決這一問(wèn)題，江蘇陽(yáng)澄湖服務(wù)區(qū)引入了一套人工智能顧客分析系統(tǒng)，可自動(dòng)對(duì)入?yún)^(qū)司乘的性別、年齡、新老、行進(jìn)軌跡等進(jìn)行分析，并形成完整的顧客畫像，從而更好地為服務(wù)區(qū)業(yè)態(tài)選擇、店鋪布置、庫(kù)存準(zhǔn)備等提供精確的數(shù)據(jù)支撐，實(shí)現(xiàn)了科技賦能。

人工智能顧客分析系統(tǒng)界面

拓寬廣度

如何拓寬服務(wù)區(qū)發(fā)展的廣度，筆者認(rèn)為可從區(qū)域聯(lián)動(dòng)和產(chǎn)業(yè)聯(lián)動(dòng)兩方面入手。

區(qū)域聯(lián)動(dòng)，即加強(qiáng)服務(wù)區(qū)與高速公路沿線地方政府、企業(yè)的合作，將服務(wù)區(qū)打造為展示地方經(jīng)濟(jì)、文化形象的窗口和企業(yè)特色產(chǎn)品展示、銷售的平臺(tái)。例如，江蘇溱湖服務(wù)區(qū)聯(lián)合泰興市旅游局在服務(wù)區(qū)內(nèi)設(shè)置了文化展示館；江蘇竇莊服務(wù)區(qū)在服務(wù)區(qū)內(nèi)建設(shè)了丹陽(yáng)眼鏡展銷中心。

產(chǎn)業(yè)聯(lián)動(dòng)，即將服務(wù)區(qū)產(chǎn)業(yè)與多種相關(guān)業(yè)態(tài)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，探索“服務(wù)區(qū)+”，如“服務(wù)區(qū)+物流”“服務(wù)區(qū)+旅游”“服務(wù)區(qū)+體育”“服務(wù)區(qū)+扶貧”“服務(wù)區(qū)+能源”“服務(wù)區(qū)+客運(yùn)”等，讓更多的產(chǎn)業(yè)、更多的產(chǎn)品通過(guò)服務(wù)區(qū)龐大的車流和人流傳播出去。

在國(guó)家加快建設(shè)交通強(qiáng)國(guó)、構(gòu)建綜合立體交通網(wǎng)的背景下，服務(wù)區(qū)產(chǎn)業(yè)面臨巨大的發(fā)展機(jī)遇。相信，乘勢(shì)而上，圍繞高度、深度、廣度“三個(gè)度”發(fā)力，服務(wù)區(qū)產(chǎn)業(yè)將會(huì)取得新的成績(jī)。