文/黃瑩
圓通“內(nèi)鬼”泄漏40萬條個人信息案引起社會廣泛關注。經(jīng)過各大媒體調(diào)查,在販賣用戶信息的黑產(chǎn)鏈條里,只要0.8元到10元不等,消費者的姓名、住址、電話等詳細個人信息就可能被賣出。卷入其中的不止一家快遞公司。各方回應,展開調(diào)查。深陷物流鏈條的消費者、快遞員和快遞公司,都在各自的困境中難以轉(zhuǎn)身。
近日,圓通快遞泄露40萬條公民個人信息的消息登上熱搜,而這只是龐大信息販賣江湖的冰山一角。
王微雙11時在淘寶上買了一件衣服,沒想到這成為了她噩夢的開始。
2020年11月15日,快遞還在路上,王微接到一個電話,對方自稱“圓通速遞客服”。她告訴王微,包裹在運輸途中,被化學品污染,和她商量賠償事宜,讓王微加她QQ,用來轉(zhuǎn)付賠款。
王微還是第一次遇到包裹途中損壞的事,賠償也是第一次。所以當接到這通電話的時候,她有些遲疑——官方會用這么“隨便”的方式來賠付嗎?
但隨后,當對方準確說出了快遞單號、她的名字、地址時,她的顧慮被打消了,“以往雙11也曾聽說快遞車出事故的事情,我就相信了”。
這通電話,讓王微最終被騙走3.7萬元。等她省悟過來時,對方早已消失得無影無蹤。
現(xiàn)在回想起來,王微仍覺得像做了一場夢。
那位“圓通速遞客服”在加了王微QQ之后,發(fā)了一個二維碼讓她填寫信息,填寫過程中以銀行卡與綁定手機不符合為名,提出要以支付寶賠償。
后又以支付寶信用值不夠轉(zhuǎn)不過來錢,要求王微在借唄中借錢,走流水到她賬上幫其刷信用值。在對方的指引下,王微前后把支付寶、京東、美團等能轉(zhuǎn)賬的APP都操作了一遍。
本來王微從借唄中借錢轉(zhuǎn)給對方是為了幫其提高信用值,但結果,王微在支付寶借唄、京東、美團一共轉(zhuǎn)出37100元給這位“圓通客服”之后,客服消失了?;剡^神后,王微才反應過來自己可能是遭遇了詐騙,趕緊報了案,并致電圓通求助。
“客服態(tài)度相當冷漠,只是讓我報警。當?shù)弥覉筮^警后,只說會配合調(diào)查,其他一概沒有。我問為何要泄露我的個人信息,客服卻說是第三方平臺泄露的?!蓖跷⒄f。
而公安局那邊表示,沒有證據(jù)證明信息是圓通快遞泄露,責任難以界定。如果抓不到詐騙團伙,王微的這筆錢就追不回來。她開始陷入絕望。
就在事情僵持不下時,一條圓通“內(nèi)鬼”租借員工賬號給外部“黑產(chǎn)”團伙的新聞,很快就上了熱搜——圓通多位員工將其內(nèi)部員工系統(tǒng)賬號,以每日500元的價格租借給外部“黑產(chǎn)”團伙,導致超過40萬條用戶信息泄露。
王微既氣憤又委屈。圓通明明泄露了用戶信息,她也因為信息被泄露讓不法分子有可乘之機,但她并沒有證據(jù)將這兩件事情關聯(lián)起來。王微很想知道這次騙局能不能找圓通負責,但她至今都沒有得到答案。
新聞爆出不久,圓通速遞在官方微博上進行了回應表示:第一,圓通一貫堅決配合打擊非法售賣和使用快遞用戶信息的行為,此次案件再次敲響了信息安全的警鐘;第二,這次事件是公司實時風控系統(tǒng)自動觸發(fā)預警,是公司主動報的案。
不過,針對40萬的信息泄露量,圓通方面表示,“敏感字段是4萬條”,一線員工沒有權限接觸到大量信息,就算是信息中心的經(jīng)理也不一定有很大的權限。
圓通泄露信息一事后來受到了上海市網(wǎng)信辦的關注,責令要求圓通公司認真處理員工違法違紀事件,做到信息對稱、及時公開、正面應對,加快建立快遞運單數(shù)據(jù)的管理制度。
但圓通一時半會兒想解決這個問題,恐怕沒那么簡單。
圓通的信息安全出問題,并不是第一次。
據(jù)媒體報道,2018年6月19日,一位ID為“f666666”的用戶,在暗網(wǎng)上兜售圓通10億條快遞數(shù)據(jù)。按照賣家的說法,這些數(shù)據(jù)是2014年的數(shù)據(jù),包括寄(收)件人姓名、電話、地址等信息,都是圓通內(nèi)部人士批量出售。
而在出現(xiàn)事故之后,圓通賠款方面的不規(guī)范,似乎也一直存在問題。
消費者小寒表示,自己也曾經(jīng)遇到被圓通丟件的事情,經(jīng)過投訴,輾轉(zhuǎn)反復,最后賠付的時候,還是一個圓通員工通過加微信轉(zhuǎn)的錢?!跋麓危绻腥苏f我的包裹丟了,再讓我進行某項操作,說不定我也可能被騙,因為實在是太不規(guī)范了。對于一些學生、老人來說,很容易上當受騙?!?/p>
在這次信息泄露事件中,圓通把責任推給了“內(nèi)鬼”?!皟?nèi)鬼”這個詞,在快遞行業(yè)并不是一個新鮮詞匯。
《快遞中國》一書中,講述過這樣幾個故事。
中通歷史上,一次從廣州發(fā)往成都的192部魅族手機被盜,價值幾十萬元。最后中通調(diào)來監(jiān)控錄像,發(fā)現(xiàn)是內(nèi)部快遞員拿的,書中稱他們?yōu)椤皟?nèi)鬼”。
北京宅急送某營業(yè)網(wǎng)點的經(jīng)理,將錯發(fā)到站的快遞打開,用瓷磚換下原來的手機,再將包裹發(fā)出,這樣的人也是“內(nèi)鬼”。
“內(nèi)鬼”出現(xiàn)在圓通并不稀奇,這與以圓通為代表的通達系快遞的經(jīng)營模式有關。
快遞行業(yè)主要有兩種經(jīng)營方式,一種是直營制,像郵政和順豐、京東,需要斥巨資建設快遞網(wǎng)絡,購買汽車、飛機等交通工具,相當于用錢砸出來的。
另外一種是加盟制,以圓通為代表的“三通一達”都是這種模式。
在創(chuàng)立之初,“通達系”的創(chuàng)始人都是桐廬歌舞鄉(xiāng)的普通人,沒資本、沒背景,即便傾囊投在快遞上,也建設不了多少網(wǎng)點。
剛開始創(chuàng)業(yè)的時候,圓通的創(chuàng)始人喻渭蛟有幾家網(wǎng)點是直營的,再想做大就沒錢了。所以,他們就想出了加盟的模式,靠加盟商全面鋪開。
對于圓通們來說,這種加盟模式,不僅能夠降低成本迅速建立快遞網(wǎng)絡,分擔風險,而且,思路有點像他們所熟悉的農(nóng)村聯(lián)產(chǎn)承包制度,對于加盟商來說會更有干勁。
不過,隨著各個快遞企業(yè)的快速發(fā)展,問題也逐漸浮現(xiàn)——對地方加盟商難以管理,“內(nèi)鬼”頻出損害品牌形象。于是,在通達系中,圓通率先在2009年收回地方(省級)加盟商的權利。
然后,就形成了我們當前看到的“直營+加盟”的模式——省級網(wǎng)點以及轉(zhuǎn)運中心變?yōu)橹睜I??爝f公司通過轉(zhuǎn)運中心控制區(qū)域網(wǎng)絡和快件,進而實現(xiàn)控制加盟商和網(wǎng)點,實現(xiàn)就近管理。這是快遞公司的命脈。
財報顯示,圓通擁有加盟商4180家,自營轉(zhuǎn)運樞紐73個,自營城配中心5個,末端網(wǎng)點32005個。
分工方面,攬收、派送環(huán)節(jié)的工作,主要由加盟商承擔,總部為加盟商提供快件的運輸中轉(zhuǎn)、標準化管控、客戶服務、安全管理、信息技術、資金結算、員工培訓等工作。
雖說這種模式加強了對于各地網(wǎng)點的管控,但是落實到具體的網(wǎng)點,在管理上仍然存在很多漏洞。
總部和加盟商之間松散的管理關系,導致對旗下的網(wǎng)點約束和監(jiān)管不力,容易造成管理上的漏洞。而快遞招工難,使得各網(wǎng)點和加盟商對員工的身份審核不嚴,導致快遞人員素質(zhì)參差不齊、魚龍混雜。
“內(nèi)鬼”的存在,直接關系網(wǎng)點的收益以及品牌的形象,隨著攝像頭的普及,各個環(huán)節(jié)責任落實,內(nèi)盜事件才慢慢減少。
喻渭蛟
在2015年,“三通一達”和順豐還聯(lián)合開發(fā)了快遞物流征信系統(tǒng),將有失信行為的快遞人員納入征信系統(tǒng),一定程度上減少了失信行為。
但現(xiàn)在,“內(nèi)鬼”似乎把目光投向了更為隱秘的角落——用戶個人信息。圓通的信息泄露,恐怕只是行業(yè)的冰山一角。
圓通員工趙靜表示,員工賬號的確是有系統(tǒng)權限的,需要領導開了權限,才能看到收件人快遞單號、姓名、電話號碼以及地址四個信息。不過,雖然設置了權限,但權限開啟之后就不需要重復操作了,對客服人員基本上是長期開放的。使用的時候,用自己的工號登陸,再用手機掃碼驗證身份即可。
“里面是全網(wǎng)通?!壁w靜表示,這意味著這個系統(tǒng)里包含了圓通的所有快遞信息,如果有不法分子想要盜取這個信息,是完全有可能的。至于信息安全培訓,趙靜表示,作為網(wǎng)點客服,她基本上沒有受過什么培訓,都是老員工帶新員工?!芭嘤柺裁词遣淮嬖诘???偛磕沁?,可能就罰款積極一點?!?/p>
圓通在年報中,關于信息安全曾有過這樣的描述:公司注重對客戶信息及個人隱私的保護,注重信息系統(tǒng)安全和客戶信息的管控,提高業(yè)務人員專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德,妥善保管客戶信息與電子數(shù)據(jù),對泄露客戶信息零容忍,最大程度地保護客戶合法權益。
至于落實得怎么樣,只有圓通自己知道。
相比網(wǎng)絡安全,圓通可能更在意的是:是不是接到了投訴?市占率如何?運費成本怎么壓縮到最低?畢竟這更關乎生存和利潤。
壓力之下,“以罰代管”成為圓通總部對于各個快遞網(wǎng)點最主要的管理方式。
“平時一個快遞員每天要送兩三百個件,但到了雙11,一天快遞量就激增到七八百個,快遞員根本送不過來,有時候不得不把快遞放到驛站里,就可能收到投訴,就要罰款?!?/p>
趙靜所在的網(wǎng)點,送一個件9毛錢,如果收到1個投訴,就要罰款50元。這就相當于50多個件都白送了。
有報道稱,按照規(guī)模不同,有些網(wǎng)點年罰款從幾萬元到幾十萬元,甚至是上百萬元不等。
矛盾在總部、網(wǎng)點和快遞員之間橫亙。趙靜表示,現(xiàn)在罰款罰得大家都沒有太高的積極性了,快遞員的流動性也很大。
相比罰款,包括圓通在內(nèi)的通達系的另一個決定,則更讓快遞員們寒心。
在剛剛過去的一段時間,總部調(diào)節(jié)了“派費”。
派費是什么?比如義烏有個商家寄一個快遞到西安,快遞員收這個商家10塊錢。這10塊錢,快遞員自己分一部分,給網(wǎng)點老板一部分,給轉(zhuǎn)運中心一部分,給遙遠的西安派件的網(wǎng)點和快遞員一部分。所謂的派費,常常是指西安派件的網(wǎng)點和快遞員派這個義烏的件,能賺的錢。在快遞行業(yè),派件并不賺錢,賺錢的是收件。所以,在義烏這種發(fā)件的大區(qū),快遞公司要通過各種手段讓商家發(fā)件用自家快遞,保證市場的占有率。
有快遞行業(yè)人士解釋說:義烏這種地區(qū)需要發(fā)的快遞很多,快遞公司要不停降價搶市場,但是轉(zhuǎn)運的降本增效已經(jīng)到了極限。于是總部想了一招,就是通過減少西安這個快遞員派件賺的錢,來補貼義烏的網(wǎng)點??偛堪堰@種方式叫:“后端補貼前端”。
目前,快遞行業(yè)的價格戰(zhàn)正酣。毫無疑問,圓通相對于那些不知名的小物流公司是有優(yōu)勢的,但是,現(xiàn)在圓通面對的競爭對手是中通、韻達、郵政、順豐、京東等快遞。在差異化不大的情況下,獲得客戶的主要途徑就是靠低價。
根據(jù)東興證券的研究報告顯示,2020年至今,電商件領域爆發(fā)了極其激烈的價格戰(zhàn),異地件單件收入下滑高達15%,單件收入較去年下降1元多。通達系快遞總部的單件收入,普遍從2019年同期的3元跌至2020年的2元出頭,降幅也達到近1元,同比降幅近30%。
總部承擔了一部分降價成本,而另一部分則被總部轉(zhuǎn)嫁到快遞員和網(wǎng)點身上。不斷壓縮快遞員的派送費,結果就導致快遞員怠工,網(wǎng)上抱怨快遞員怠工導致快遞長期沒有派送的帖子比比皆是。
上述快遞行業(yè)人士表示,或許等快遞網(wǎng)點和總部之間找到利益的平衡點,目前這種困境會緩解一些。
但這樣的局面,估計還得維持一段時間。因為從各家快遞公司的經(jīng)營現(xiàn)金流和賬上現(xiàn)金來看,現(xiàn)金流還是足夠多,這場戰(zhàn)爭可能會是個拉鋸戰(zhàn)。
在這場困局中,最難熬的其實還是快遞員。有快遞員在貼吧上抱怨,累死累活掙一點錢,還被罰去不少,(快遞)已經(jīng)沒有搞頭了,相比進廠工資差不多。另外一些干不下去的,已經(jīng)選擇離場。