宋瑞波，宋中心

（山東青年政治學(xué)院，濟(jì)南 250103）

一、前言

我國(guó)已經(jīng)逐步進(jìn)入老齡化社會(huì)，解決老年人的需求問題成為國(guó)家發(fā)展的重要戰(zhàn)略。其中，城市老年人口的比例大約占老年人口的15%。當(dāng)前，我國(guó)城市老年人出行的主要方式為乘坐公共交通工具，公共交通工具以公交車為主，偶爾會(huì)用出租車和共享租賃汽車。這些老年人常用的公共交通工具基本面向全部人群，在工具的內(nèi)部空間、座椅、上下車樓梯和外觀，以及智能化的預(yù)約、費(fèi)用支付等方面，針對(duì)老年用戶特征和使用習(xí)慣的人性化設(shè)計(jì)創(chuàng)新不足，導(dǎo)致老年人群在使用交通工具的過程中，存在很多的問題和痛點(diǎn)。

隨著無(wú)人駕駛技術(shù)的應(yīng)用和普及，服務(wù)的系統(tǒng)性基礎(chǔ)得到了很好的建設(shè)。針對(duì)老年人的出行服務(wù)會(huì)進(jìn)一步完善，公共交通工具也有機(jī)會(huì)不斷進(jìn)行創(chuàng)新和改進(jìn)。

二、無(wú)人駕駛技術(shù)的技術(shù)特征與應(yīng)用

（一）無(wú)人駕駛技術(shù)概述

無(wú)人駕駛是一種新技術(shù)，它的出現(xiàn)提供了大量勞動(dòng)力，推動(dòng)了社會(huì)進(jìn)步，是一項(xiàng)重要技術(shù)。其包含激光、毫米波雷達(dá)及車載計(jì)算機(jī)等技術(shù)，首先，傳感器負(fù)責(zé)采集無(wú)人駕駛汽車所需要的信息，包括感知車輛自身、汽車行駛周圍環(huán)境等，并形成運(yùn)行系統(tǒng)可讀信息，再根據(jù)信息數(shù)據(jù)，控制車輛前進(jìn)，實(shí)現(xiàn)安全穩(wěn)定的駕駛。

（二）無(wú)人駕駛技術(shù)的應(yīng)用

無(wú)人駕駛技術(shù)已經(jīng)在不同行業(yè)領(lǐng)域開展了應(yīng)用實(shí)踐，有效提升了工作效率，降低了使用成本和安全問題。比如一些快遞運(yùn)輸、礦產(chǎn)運(yùn)輸以及一些無(wú)人超市等。其中最為常見的如京東配送機(jī)器人、百度L4級(jí)無(wú)人駕駛物流車。再者是一些大型器械上、生產(chǎn)裝配的生產(chǎn)線、運(yùn)輸交通工具等，還有醫(yī)療行業(yè)于疫情中體現(xiàn)的送藥機(jī)器人、消毒機(jī)器人等。

（三）對(duì)解決老年人出行的可能性分析

老年人的行為特征和需求內(nèi)容會(huì)不斷變化和升級(jí)。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大部分老年人對(duì)新技術(shù)的應(yīng)用存有較高的期盼度，也非常愿意在生活中去嘗試使用。這表示無(wú)人駕駛技術(shù)在解決老年人公共出行這一方面有著很大的市場(chǎng)。同時(shí)它是不斷迭代、發(fā)展，優(yōu)化的，說明它會(huì)越來越優(yōu)秀，因此解決老年人出行的可能性是很大的。

三、當(dāng)前社會(huì)環(huán)境下老年人公共出行的問題及需求研究

（一）老年人公共出行現(xiàn)狀研究

>圖1 調(diào)研圖

>圖2 用戶畫像

>圖3 利益相關(guān)者圖

>圖4 用戶體驗(yàn)地圖

國(guó)內(nèi)服務(wù)老年人的相關(guān)設(shè)施及相關(guān)的資源在近年提升很大，就公共出行方面來說，對(duì)出行工具、設(shè)施、空間及服務(wù)等作出了很多的改進(jìn)，但仍不夠完善，留存些許問題。為深入了解老年人公共出行現(xiàn)狀，對(duì)此進(jìn)行實(shí)地調(diào)研和體驗(yàn)（圖1）。并對(duì)所得信息進(jìn)行整理分析，老年人公共出行的時(shí)間階段：早晨5∶00—8∶00，中午11∶00—11∶30，傍晚5∶00—6∶30，在這三個(gè)時(shí)間段內(nèi)老年人出行人次最多。

（二）老年人公共出行問題研究

老年人外出的主要?jiǎng)訖C(jī)包括買菜購(gòu)物、去醫(yī)院、健身運(yùn)動(dòng)等，在出行期間存在較多問題，這不僅是出行工具導(dǎo)致的問題，也包括出行各個(gè)節(jié)點(diǎn)。首先，老年人身體較弱，抓握力不強(qiáng)，同時(shí)車體及臺(tái)階過高導(dǎo)致上下車?yán)щy，隨身攜帶較多物品于較為擁擠狹窄的車廂內(nèi)，尋找座椅不方便于移動(dòng)，再者相關(guān)物品只能放到周邊，導(dǎo)致老年人想要順利起身是困難的。其次，公共交通的路線及站點(diǎn)換乘未能合理規(guī)劃，從站牌無(wú)法直觀得知相關(guān)信息，需反復(fù)查看站牌或者手機(jī)APP，同時(shí)老年人對(duì)查詢工具操作不易。最后，專座使用不規(guī)范等方面有待解決。

（三）老年人公共出行需求分析

根據(jù)老年人的日常生活習(xí)慣分析，老年人出行的時(shí)間相對(duì)較短，出行距離也相對(duì)較近。在出行過程中有以下需求：1.安全性。上下車時(shí)停穩(wěn)的車輛，運(yùn)行時(shí)穩(wěn)定的車速，車廂內(nèi)厚實(shí)的座椅，駕駛?cè)藛T安全駕駛等。2.舒適性。較為寬闊的車內(nèi)空間，柔軟的座椅及靠背，扶手外部套有安全防撞硅膠等。3.快捷性。等車時(shí)間短，站點(diǎn)數(shù)量少，準(zhǔn)點(diǎn)，登車流程簡(jiǎn)單等。

四、無(wú)人駕駛視野下老年人公共出行的服務(wù)系統(tǒng)研究

（一）老年人用戶畫像分析

在服務(wù)設(shè)計(jì)的工具中，針對(duì)用戶使用的工具是用戶畫像。首先要對(duì)實(shí)際情況進(jìn)行深入了解，在眾多的用戶信息中進(jìn)行梳理匯總，并據(jù)此對(duì)老年人群進(jìn)行分析，明確老年用戶不同層次的追求及多樣性的需求。如：上車距離近、有座位、換乘少、可以存放物品等。（圖2）

（二）公共出行利益相關(guān)者研究

通過利益相關(guān)者圖，明確服務(wù)者與被服務(wù)者以及被服務(wù)者與被服務(wù)者之間的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)與用戶公共出行環(huán)節(jié)關(guān)系最為密切的是家人、乘客及司機(jī)。他們之間接觸較多，利益傾向性較為密切。（圖3）

（三）用戶旅程分析

根據(jù)歌福（Mark Goedkoop）的觀點(diǎn)將公共出行服務(wù)系統(tǒng)按照服務(wù)交互流程分為三個(gè)階段，分別是準(zhǔn)備服務(wù)（Ready to serve）、體驗(yàn)服務(wù)中（Experience service）和服務(wù)后期（Late service），將其轉(zhuǎn)化成出行服務(wù)系統(tǒng)三階段，出行前（Before a trip）、出行中（In the travel）和出行后（After the travel），并對(duì)其進(jìn)行研究分析。

（四）公共出行服務(wù)前期

用戶出行前的階段，部分用戶有出行經(jīng)驗(yàn)，更多用戶需要清晰的公共出行信息，包括車次、路線、時(shí)間、換乘點(diǎn)，這部分信息要通過各種渠道去了解，比如現(xiàn)有的百度地圖、高德地圖等APP及公交站牌，或者詢問他人等。將出行前環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的節(jié)點(diǎn)即用戶行為接觸點(diǎn)進(jìn)行繪制形成用戶旅程圖（圖4）。通過分析發(fā)現(xiàn)了出行前服務(wù)環(huán)節(jié)存在的漏洞和不足，包括：1.線上數(shù)據(jù)查詢。用戶出行前經(jīng)驗(yàn)的衰退，老年用戶對(duì)查詢工具有著較難的適應(yīng)性。2.步行距離。候車站點(diǎn)在社區(qū)外部，對(duì)老年人身體而言，距離較遠(yuǎn)。3.線下數(shù)據(jù)查詢。車輛信息增加，但站牌面積有限，查找信息的難度增大。4.出行效率。等車時(shí)間長(zhǎng)，APP平臺(tái)信息不明確，車輛途經(jīng)站點(diǎn)過多等。

（五）公共出行服務(wù)體驗(yàn)中

最為重要的階段是出行中，直接影響出行體驗(yàn)，此階段接觸點(diǎn)及用戶行為最多，利益相關(guān)者之間的關(guān)系最復(fù)雜。觸點(diǎn)及問題主要包括：1.人群擁擠。出行工具資源較少，而出行人數(shù)多，導(dǎo)致供不應(yīng)求，出行人數(shù)持續(xù)累積。2.登車不適。出行工具處在原始階段，較高的底盤，陡峭的臺(tái)階，狹窄的車門等導(dǎo)致用戶登車相對(duì)困難。3.無(wú)座站乘。車廂內(nèi)無(wú)一空座，加之擁擠的人群，沒有太多人讓座，只能擁擠站立前行。4.無(wú)處安放。用戶攜帶的物品沒有較好的安放位置，只能放置在地上、椅子、腿上，甚至提著。5.人性化服務(wù)。出行中需要細(xì)致的人性化服務(wù)填充，如提醒讓座，安全起步，乘車環(huán)境安靜，信息提示清晰等。6.環(huán)節(jié)復(fù)雜。從出行到結(jié)束出行，首先找車，然后等車，接著上車，再者換站，也許連續(xù)換站。

（六）公共出行服務(wù)后期

1.服務(wù)反饋無(wú)門，渠道缺失。出行后，用戶若對(duì)服務(wù)不滿意，會(huì)及時(shí)反饋，現(xiàn)有公共出行反饋環(huán)節(jié)并不明顯。2.服務(wù)延續(xù)性缺失。用戶下車的一瞬間，公共出行服務(wù)就此結(jié)束，沒有后續(xù)環(huán)節(jié)，也沒有附加服務(wù)，這像漏掉一個(gè)缺口的圓環(huán)并不完整。公共出行服務(wù)范圍集中于出行中階段，在出行前與后的階段介入明顯缺失，同時(shí)出行中階段未能滿足老年用戶群體的需求。在分析研究用戶旅程圖行為接觸點(diǎn)和用戶旅程圖行為曲線后，對(duì)三個(gè)階段中的行為、接觸點(diǎn)、痛點(diǎn)及需求進(jìn)行剖析，找尋用戶更高層次的需求，挖掘服務(wù)環(huán)節(jié)的漏洞，把握設(shè)計(jì)流程的整體節(jié)奏性，最終形成完善的老年人公共出行服務(wù)設(shè)計(jì)。

（七）老年人公共出行服務(wù)系統(tǒng)性方案研究

在系統(tǒng)圖中，研究出現(xiàn)問題的服務(wù)流程和范圍，并嘗試優(yōu)化，以期望得到更加清晰明了、體驗(yàn)更佳的服務(wù)系統(tǒng)（圖5）?，F(xiàn)有公共出行服務(wù)環(huán)節(jié)較復(fù)雜，用戶在體驗(yàn)中遇到較多問題。同時(shí)服務(wù)及被服務(wù)的流向幾乎都是單向的，而且服務(wù)資源不均，未能給予用戶更高質(zhì)量的服務(wù)，再者服務(wù)覆蓋面較小，服務(wù)環(huán)節(jié)斷斷續(xù)續(xù)，或強(qiáng)或弱。

五、無(wú)人駕駛視野下的老年人公共出行服務(wù)設(shè)計(jì)內(nèi)容

>圖5 服務(wù)系統(tǒng)圖

>圖6 APP界面設(shè)計(jì)

通過整理分析老年人公共出行各個(gè)階段，在其中挖掘潛在的服務(wù)機(jī)會(huì)點(diǎn)。在無(wú)人駕駛技術(shù)的基礎(chǔ)上對(duì)公共出行工具進(jìn)行再設(shè)計(jì)，優(yōu)化線上平臺(tái)使用模式和公共出行中部分環(huán)節(jié)，并優(yōu)化系統(tǒng)圖，以創(chuàng)造更好的服務(wù)體驗(yàn)流程。對(duì)之前的系統(tǒng)圖進(jìn)行優(yōu)化，體現(xiàn)在服務(wù)流程中為用戶能更加快捷地體驗(yàn)公共出行服務(wù)，減少多余的環(huán)節(jié)，提升用戶體驗(yàn)，同時(shí)讓服務(wù)資源更全面地投入，增加必要的環(huán)節(jié)以優(yōu)化整個(gè)環(huán)節(jié)。無(wú)人駕駛視野下的老年人公共出行服務(wù)流程優(yōu)化方向?yàn)閷⑽葱纬砷]環(huán)的服務(wù)流程優(yōu)化成為閉環(huán)，同時(shí)最大限度地減少人員提供服務(wù)，保障用戶需求滿足感，加大公共出行中所提供服務(wù)的覆蓋范圍和服務(wù)力度，在服務(wù)與被服務(wù)者之間形成合作共贏的態(tài)勢(shì)。

（一）APP終端體驗(yàn)

手機(jī)中的APP有著自己的架構(gòu)，有著自己的邏輯關(guān)系，同時(shí)有著階層和相互之間的交流，將生活中瑣碎的工作環(huán)節(jié)串聯(lián)起來，在界面上呈現(xiàn)出整個(gè)世界。在設(shè)計(jì)中，它是貫穿整個(gè)出行流程的信息載體之一，通過線上平臺(tái)將公共出行的使用方式、地理位置、預(yù)計(jì)時(shí)間等相關(guān)信息進(jìn)行呈現(xiàn)，使用者在出行中得到明確的反饋，增強(qiáng)參與感，提高了用戶與服務(wù)的交叉力度（圖6）。APP以紅、黑為主基調(diào)，由于老年人年齡和身體問題，五感中的視覺感官最易退化，導(dǎo)致老年人眼中的色彩變得很單調(diào)甚至是模糊一片，只有對(duì)比度強(qiáng)烈、色彩突出才易識(shí)別。操作以語(yǔ)音交互為主，界面操作為輔，一定程度上避免用戶誤操作，增強(qiáng)APP服務(wù)的便捷性，提供更加精準(zhǔn)的服務(wù)。

1.出行前體驗(yàn)階段。首先幫助用戶進(jìn)行出行目的地的選擇確定，根據(jù)用戶平時(shí)出行行為進(jìn)行推薦詢問或由用戶說出目的地，進(jìn)行定位，接著展示相關(guān)信息。搜索周邊出行工具，生成最佳出行計(jì)劃，自動(dòng)預(yù)約位置。最后用戶確認(rèn)后只需在家里耐心等待APP提醒，車輛到達(dá)后即可下樓乘車。

2.出行中體驗(yàn)階段。（1）代替刷臉上車。用戶在乘車時(shí)如遇到特殊情況無(wú)法完整地露出臉部，APP終端處于開啟狀態(tài)或者后臺(tái)運(yùn)行狀態(tài)即可代替掃臉登車。（2）預(yù)約位置提醒。上車后用戶沒能很便捷快速地找到自己預(yù)約的位置，APP將幫助用戶在車內(nèi)尋找位置，以震動(dòng)感的強(qiáng)弱來幫助用戶判定位置的遠(yuǎn)近。（3）開啟共享性儲(chǔ)物空間。上車的用戶有著使用和不使用儲(chǔ)物空間的選擇，選擇的用戶可以通過APP開啟自己的空間，用以儲(chǔ)存物品。

（二）公共出行產(chǎn)品設(shè)計(jì)

在服務(wù)設(shè)計(jì)中，產(chǎn)品設(shè)計(jì)是重要的載體，它的出現(xiàn)讓整個(gè)服務(wù)流程更加流暢，為之提供更全面、高效的服務(wù)。無(wú)人駕駛技術(shù)已經(jīng)在日常生活中提供服務(wù)，在其基礎(chǔ)上對(duì)現(xiàn)有的出行工具進(jìn)行創(chuàng)新設(shè)計(jì)，其設(shè)計(jì)理念及設(shè)計(jì)方案有著超前性，同時(shí)遵循服務(wù)設(shè)計(jì)的原則，以用戶為中心，所以對(duì)老年人有著很強(qiáng)的針對(duì)性。系統(tǒng)中的無(wú)人駕駛公共出行交通工具，外形采用倒梯形，充分與現(xiàn)有的車輛進(jìn)行區(qū)分，倒梯形給人的感覺是大氣、端莊、穩(wěn)重、新穎。同時(shí)大面積黑色不透明塊面和金屬骨架的架構(gòu)，增強(qiáng)幾分科技感，再者半透明且寬大的車門充滿了神秘感，車門的上部為人臉識(shí)別及手機(jī)終端識(shí)別器，解決上車擁擠問題。同時(shí)寬大的內(nèi)部空間、可升降的車身更是解決了原始出行工具內(nèi)部狹小和底盤過高的問題。（圖7）

（三）公共出行服務(wù)藍(lán)圖

>圖7 公共交通工具效果圖使用場(chǎng)景圖

>圖8 服務(wù)藍(lán)圖

通過服務(wù)藍(lán)圖的架構(gòu)，可以較為全面地看到用戶出行中接觸點(diǎn)與接觸不到的后臺(tái)環(huán)節(jié)。通過表面去看內(nèi)在，發(fā)現(xiàn)出行的服務(wù)中，交通工具及其所具備的功能是核心所在，APP是門面，無(wú)人駕駛技術(shù)為框架，用戶是動(dòng)力，大數(shù)據(jù)為方向，穩(wěn)步前進(jìn)，給老年人公共出行提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

結(jié)論

在無(wú)人駕駛視野下對(duì)老年人公共出行服務(wù)設(shè)計(jì)進(jìn)行各個(gè)環(huán)節(jié)的改進(jìn)、優(yōu)化、再設(shè)計(jì)，讓目前的公共交通更加智能化，在保證老年人正常出行的基礎(chǔ)上，增加更加安全細(xì)致的服務(wù)體系，設(shè)計(jì)研究的是一個(gè)以交通工具為中心的智能出行系統(tǒng)。在其中互聯(lián)網(wǎng)、無(wú)人駕駛、大數(shù)據(jù)進(jìn)一步相互纏繞盤旋上升，不斷與接觸點(diǎn)相融合，通過對(duì)用戶使用信息反饋的不斷積累，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)環(huán)節(jié)。通過用戶的不斷參與，提高系統(tǒng)完善程度，反饋于用戶服務(wù)接觸點(diǎn)，使服務(wù)環(huán)節(jié)形成回路，幫助老年人更加安全、舒適、快捷地出行。