曾建輝 深圳市志遠(yuǎn)社會(huì)工作服務(wù)社

一、評(píng)估功能的忽視——指引工作者

評(píng)估在任何時(shí)候都應(yīng)是一個(gè)新的起點(diǎn)，即使是結(jié)果或成效評(píng)估。重新審視評(píng)估功能，若將評(píng)估視為“終點(diǎn)”，意味著服務(wù)/項(xiàng)目之“收尾”、評(píng)估結(jié)果無(wú)需意義延展；而若視評(píng)估為新“起點(diǎn)”，它則承擔(dān)著啟發(fā)、引導(dǎo)、教育、糾偏的重大責(zé)任。

關(guān)于第三方評(píng)估的功能，李春、王千認(rèn)為評(píng)估有助于實(shí)現(xiàn)服務(wù)供給和需求的有效匹配[1]；李衛(wèi)東認(rèn)為評(píng)估能確保政府購(gòu)買(mǎi)的各項(xiàng)服務(wù)實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)[2]；潘旦和向德彩研究指出評(píng)估有利于杜絕社會(huì)組織內(nèi)部人控制和避免由“評(píng)估權(quán)”引起的權(quán)力尋租行為[3]；方巍、張暉、何銓認(rèn)為“項(xiàng)目評(píng)估不但對(duì)于社會(huì)福利領(lǐng)域關(guān)注的社會(huì)資源的再分配及其效果具有重要影響，而且對(duì)于項(xiàng)目設(shè)計(jì)和過(guò)程監(jiān)控，對(duì)于項(xiàng)目的改進(jìn)和普遍推廣，都有著巨大的影響。”[4]然而眾多研究卻忽視了評(píng)估的一項(xiàng)關(guān)鍵功能：指引工作者。社會(huì)工作項(xiàng)目評(píng)估開(kāi)始前，項(xiàng)目人員會(huì)對(duì)照評(píng)估指標(biāo)逐項(xiàng)逐項(xiàng)整理工作。評(píng)估指標(biāo)的設(shè)置直接影響到項(xiàng)目人員如何開(kāi)展工作，因?yàn)轫?xiàng)目人員都期望取得好的評(píng)估成績(jī)。所以評(píng)估指標(biāo)不知不覺(jué)變成對(duì)工作者的一種指引。項(xiàng)目評(píng)估結(jié)束后，評(píng)估報(bào)告也會(huì)對(duì)項(xiàng)目人員形成指引，項(xiàng)目人員據(jù)此明白工作中的正確與錯(cuò)誤、改進(jìn)的具體方法。可實(shí)際上，現(xiàn)在諸多評(píng)估報(bào)告往往過(guò)于籠統(tǒng)，評(píng)估結(jié)果達(dá)不到指引的效力。筆者曾親見(jiàn)一份評(píng)估報(bào)告上寫(xiě)著“服務(wù)目標(biāo)達(dá)成不樂(lè)觀”，而敘述即止于此。目標(biāo)達(dá)成究竟何處欠缺？什么方法能助力目標(biāo)達(dá)致？哪些工具可以運(yùn)用？對(duì)目標(biāo)設(shè)定有何建議？等等，評(píng)估報(bào)告均未闡析。類(lèi)似于此等之評(píng)估，對(duì)被評(píng)估者而言幾乎毫無(wú)意義，無(wú)法指引完善工作。因此，“專(zhuān)家”、“教育者”是評(píng)估者不可或缺的角色。

二、以科學(xué)研究為基礎(chǔ)的評(píng)估

只有深刻的科學(xué)研究，才能支撐起評(píng)估的科學(xué)性和有效性。當(dāng)前關(guān)于評(píng)估的許多方面仍處于研究的初級(jí)階段。比如針對(duì)評(píng)估實(shí)踐問(wèn)題，“評(píng)估主體力量不足、專(zhuān)家隊(duì)伍不穩(wěn)定、缺乏獨(dú)立性、評(píng)估做秀現(xiàn)象嚴(yán)重，評(píng)估范圍不清晰、評(píng)估指標(biāo)體系不完善、評(píng)估結(jié)果運(yùn)用不理想……專(zhuān)業(yè)化水平不高、客觀性不足、評(píng)估效益不明顯……”[5]需要對(duì)問(wèn)題形成原因、存在機(jī)理、解決要素等展開(kāi)研究。

分析發(fā)達(dá)地區(qū)的評(píng)估指標(biāo)體系，尤可見(jiàn)評(píng)估領(lǐng)域?qū)茖W(xué)研究的迫切需求。例如，《廣州市社工服務(wù)站（家庭綜合服務(wù)中心）評(píng)估指標(biāo)體系》，其專(zhuān)業(yè)評(píng)估類(lèi)別中包括項(xiàng)目管理、核心項(xiàng)目打造、重點(diǎn)項(xiàng)目打造、基礎(chǔ)項(xiàng)目開(kāi)展分領(lǐng)域評(píng)估、特色項(xiàng)目開(kāi)展、服務(wù)成效等一級(jí)指標(biāo)，該指標(biāo)體系顯然推崇“項(xiàng)目”思維。然而，關(guān)于社會(huì)工作項(xiàng)目的范疇、內(nèi)容、運(yùn)行機(jī)制、管理模式等，尚缺少研究積淀，可信的研究成果寥寥。這一定程度上有損于該指標(biāo)體系的專(zhuān)業(yè)性。再如，深圳某區(qū)《社區(qū)黨群服務(wù)中心政府購(gòu)買(mǎi)項(xiàng)目年度評(píng)估指標(biāo)體系》，其一級(jí)指標(biāo)有場(chǎng)地保障、人力資源、財(cái)務(wù)管理、服務(wù)管理、服務(wù)成果、其他（加減分及一票否決項(xiàng)），再結(jié)合其二三級(jí)指標(biāo)，可知該指標(biāo)體系偏向于對(duì)項(xiàng)目管理的完善程度的監(jiān)控，而非重視服務(wù)成效。當(dāng)用于項(xiàng)目末期評(píng)估時(shí)，其涉及為居民輸送服務(wù)福祉的指標(biāo)比例過(guò)少，僅在五六個(gè)三級(jí)指標(biāo)中有零散關(guān)涉。區(qū)別項(xiàng)目管理與項(xiàng)目成效、指導(dǎo)項(xiàng)目呈現(xiàn)成效，是該評(píng)估指標(biāo)體系的再研究重點(diǎn)。發(fā)達(dá)地區(qū)的評(píng)估尚且如此不完善、研究不足，更何況其它地區(qū)。

三、以問(wèn)題解決為導(dǎo)向的評(píng)估

評(píng)估（第三方評(píng)估）的最終目的或許不限于“優(yōu)勝劣汰”，而是“推優(yōu)改劣，全面達(dá)優(yōu)”。為真正實(shí)現(xiàn)“以評(píng)促建”，以問(wèn)題解決為導(dǎo)向，旨在不僅重視“問(wèn)題”，更致力于“問(wèn)題解決”。問(wèn)題解決導(dǎo)向的評(píng)估，至少關(guān)注三層面的問(wèn)題及其解決：服務(wù)對(duì)象、服務(wù)/項(xiàng)目、行業(yè)發(fā)展。

首先是服務(wù)對(duì)象遭遇的困境或問(wèn)題。社會(huì)工作的使命即是解決社會(huì)問(wèn)題，推動(dòng)社會(huì)公平正義。協(xié)助服務(wù)對(duì)象緩解問(wèn)題、擺脫困境、恢復(fù)或提升社會(huì)功能，建設(shè)優(yōu)良社會(huì)環(huán)境，是社會(huì)工作服務(wù)/項(xiàng)目存在的價(jià)值。社會(huì)工作評(píng)估不能懸置社會(huì)工作使命，服務(wù)對(duì)象的困境/問(wèn)題解決，或稱(chēng)“服務(wù)對(duì)象改善”，正是社會(huì)工作評(píng)估的核心焦點(diǎn)。例如，針對(duì)民政部推行的“大愛(ài)之行”社會(huì)工作項(xiàng)目開(kāi)展成效評(píng)估（項(xiàng)目遍布全國(guó)29個(gè)省、自治區(qū)、直轄市），評(píng)估專(zhuān)家們精心設(shè)計(jì)了成效指標(biāo)，涵蓋服務(wù)對(duì)象的知識(shí)和資訊獲取、經(jīng)濟(jì)改善或經(jīng)濟(jì)壓力緩解、行為的變化、情緒、態(tài)度、獲得處理問(wèn)題的技巧/技能提升、照顧及健康水平提升、社區(qū)歸屬感提升、個(gè)人社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)。專(zhuān)家們通過(guò)問(wèn)卷法、焦點(diǎn)小組法和文本分析法，收集成效數(shù)據(jù)。[6]

對(duì)于服務(wù)/項(xiàng)目的問(wèn)題，如服務(wù)不專(zhuān)業(yè)、項(xiàng)目不規(guī)范等，評(píng)估也需給予意見(jiàn)。還有一個(gè)在此特別提及的方面是行業(yè)發(fā)展。評(píng)估者不能只將視野僵定于眼前的單個(gè)項(xiàng)目，而應(yīng)通過(guò)現(xiàn)象透視群體本質(zhì)，發(fā)掘行業(yè)的普遍問(wèn)題，并為行業(yè)進(jìn)步提供建議和倡導(dǎo)。因此，“咨商者”、“促進(jìn)者”、“研究者”、“倡導(dǎo)者”，亦為評(píng)估人員的承載角色。

四、“監(jiān)管者—受眾—社工”三方視角

當(dāng)前絕大多數(shù)評(píng)估指標(biāo)體系是以“監(jiān)管者視角”制定的。監(jiān)管者包括購(gòu)買(mǎi)方及其他監(jiān)督管理方。“監(jiān)管者視角”強(qiáng)調(diào)管控。敘事方式是“要求必須做什么”。依此設(shè)置的評(píng)估按照監(jiān)管者思維，體現(xiàn)的是管控需求。管控需求與服務(wù)對(duì)象的需求并非同一。當(dāng)然，“監(jiān)管者視角”不可輕視，服務(wù)/項(xiàng)目實(shí)施的合規(guī)性、資金使用的合法性、工作人員的薪酬福利保障等都應(yīng)受到監(jiān)管。再者，社會(huì)工作項(xiàng)目多采用服務(wù)購(gòu)買(mǎi)的方式，簽訂合同/協(xié)議，形成委托代理關(guān)系，作為委托方的購(gòu)買(mǎi)方對(duì)代理方履行合同/協(xié)議進(jìn)行監(jiān)管自是理所應(yīng)當(dāng)。

“社工視角”重在關(guān)注服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性，及被評(píng)估社工的想法和意見(jiàn)。社會(huì)工作理論、理念、方法、技巧在服務(wù)/項(xiàng)目中的運(yùn)用，或者服務(wù)/項(xiàng)目的社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)性體現(xiàn)，可作為評(píng)估項(xiàng)。另外，除了閱讀社工撰寫(xiě)的工作總結(jié)，還可采用問(wèn)卷、訪談，了解社工運(yùn)營(yíng)服務(wù)/項(xiàng)目的困難，以及他們對(duì)評(píng)估的看法、對(duì)行業(yè)的思考等?！吧绻ひ暯恰贝偈股绻徱曌陨韺?zhuān)業(yè)水平，也使得評(píng)估不再視社工為被動(dòng)接受者，而是傾聽(tīng)社工的聲音，協(xié)助社工增能。

本文想重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)“受眾視角”。受眾概指服務(wù)/項(xiàng)目的服務(wù)對(duì)象?！笆鼙娨暯恰睂?dǎo)引評(píng)估工作從服務(wù)對(duì)象的角度出發(fā)，強(qiáng)化服務(wù)對(duì)象的利益，聚焦服務(wù)對(duì)象的獲益。幫助服務(wù)對(duì)象是社會(huì)工作服務(wù)/項(xiàng)目的目標(biāo)與責(zé)任，因此評(píng)估的指標(biāo)描述，及具體實(shí)施過(guò)程，都應(yīng)體現(xiàn)服務(wù)對(duì)象的利益和需求，將服務(wù)對(duì)象即受眾置于敘事中心?！笆鼙娨暯恰笨芍乜紤]服務(wù)對(duì)象的四個(gè)關(guān)注點(diǎn)：覆蓋（Coverage）、權(quán)益（Rights and interests）、改善（Improvement）、滿(mǎn)意（Satisfaction）（四項(xiàng)簡(jiǎn)縮合稱(chēng)“CRIS”）。

“覆蓋（Coverage）”關(guān)涉服務(wù)對(duì)象的定義、覆蓋服務(wù)的內(nèi)容準(zhǔn)確性、服務(wù)對(duì)象覆蓋面的廣度、服務(wù)對(duì)象覆蓋的精確度?！皺?quán)益（Rights and interests）”主要包括服務(wù)對(duì)象的知情權(quán)、參與權(quán)、受尊重權(quán)、隱私保護(hù)權(quán)、安全權(quán)和申訴權(quán)。評(píng)估方可評(píng)估服務(wù)/項(xiàng)目對(duì)服務(wù)對(duì)象這些基本權(quán)益的保障方式與實(shí)現(xiàn)程度。至于“改善（Improvement）”，即指服務(wù)對(duì)象的困境/問(wèn)題解決（前文已有所闡述）。關(guān)于服務(wù)對(duì)象改善的評(píng)估，有一些研究可作為借鑒，例如，香港大學(xué)社會(huì)影響評(píng)估研究中心提出知識(shí)和技能發(fā)展、信息獲取、自尊、經(jīng)濟(jì)狀況改善、健康及身體改變、社會(huì)支持、社會(huì)融入等指標(biāo)[7]；前文提及的“大愛(ài)之行”項(xiàng)目評(píng)估專(zhuān)家提出的行為的變化等多項(xiàng)指標(biāo)?！皾M(mǎn)意（Satisfaction）”涵括服務(wù)對(duì)象的滿(mǎn)意度、服務(wù)對(duì)象滿(mǎn)意的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)對(duì)象滿(mǎn)意與不滿(mǎn)意的評(píng)價(jià)。

筆者認(rèn)為“監(jiān)管者―受眾―社工”三方視角在評(píng)估指標(biāo)體系中缺一不可，有助于優(yōu)化評(píng)估功能，提升評(píng)估的價(jià)值層次。并且因應(yīng)社會(huì)工作“專(zhuān)業(yè)助人”的特質(zhì)，“受眾視角”應(yīng)成為核心，在指標(biāo)配額比例中可占到50%以上。監(jiān)管者、受眾、社工，又都有其“非理性”的一面，應(yīng)不斷完善反饋與修正機(jī)制。

五、對(duì)社會(huì)工作評(píng)估的建議

（一）加大對(duì)專(zhuān)業(yè)服務(wù)及評(píng)估相關(guān)研究的激勵(lì)

可見(jiàn)的利好政策是，越來(lái)越多地方采取措施鼓勵(lì)研究，反映在評(píng)估指標(biāo)上是對(duì)研究成果的褒獎(jiǎng)?！鞍l(fā)展知識(shí)絕非一朝一夕或一人一團(tuán)所能完成的。只有號(hào)召行業(yè)里的所有人包括教師、學(xué)生、科研人員、社工、督導(dǎo)等都參與進(jìn)來(lái)，才能推動(dòng)整個(gè)專(zhuān)業(yè)知識(shí)——

專(zhuān)業(yè)理論/術(shù)語(yǔ)體系有長(zhǎng)足進(jìn)步?！盵8]劉江和張聞達(dá)用文獻(xiàn)研究法分析出已有的評(píng)估研究主要集中在政社關(guān)系、評(píng)估理論、評(píng)估類(lèi)型和研究方法四大主題。[9]事實(shí)上，如今亟待研究的不僅僅是評(píng)估本身，還有評(píng)估指標(biāo)指涉的各方面內(nèi)容，如專(zhuān)業(yè)服務(wù)工具的利用、不同人群的服務(wù)效果，等等。對(duì)科學(xué)研究的鼓勵(lì)力度還需再加大。

（二）反思評(píng)估者角色，檢視評(píng)估者的評(píng)估能力

正如前文所述，評(píng)估者不只是“評(píng)判者”，還應(yīng)該是“專(zhuān)家”、“教育者”、“咨商者”、“促進(jìn)者”、“研究者”、“倡導(dǎo)者”。許多評(píng)估者因?yàn)閷?zhuān)業(yè)知識(shí)欠缺或者價(jià)值觀偏差，他們只會(huì)根據(jù)既定指標(biāo)簡(jiǎn)單粗暴地打分/評(píng)價(jià)，不能給予被評(píng)估者高水平的專(zhuān)業(yè)指引。筆者建議創(chuàng)造條件吸納更多專(zhuān)業(yè)人士作為兼職評(píng)估人員。無(wú)論全職或兼職評(píng)估人員，對(duì)評(píng)估指涉的服務(wù)/項(xiàng)目?jī)?nèi)容，他們應(yīng)該擁有相應(yīng)深厚的知識(shí)，如此才能充分發(fā)揮評(píng)估效能。

（三）擴(kuò)展“受眾視角”，突出“問(wèn)題解決導(dǎo)向”

清晰評(píng)估出服務(wù)成效并不容易，“受眾視角”與“問(wèn)題解決導(dǎo)向”是一條嶄新的思維路徑，并且使得評(píng)估成為另一個(gè)踐行社會(huì)工作使命的強(qiáng)有力手段。堅(jiān)持并強(qiáng)化“受眾視角”與“問(wèn)題解決導(dǎo)向”，還能形成“倒逼”效應(yīng)。對(duì)于社工，它能倒逼社工始終將“服務(wù)對(duì)象”作為服務(wù)關(guān)切的中心，倒逼社工努力提升專(zhuān)業(yè)技能；對(duì)于評(píng)估方，它能倒逼評(píng)估方重視提高評(píng)估能力，倒逼評(píng)估者建立科學(xué)指引被評(píng)估者的意識(shí)并積極付諸行動(dòng)；對(duì)于評(píng)估，它能倒逼評(píng)估從指標(biāo)設(shè)計(jì)伊始就注重服務(wù)對(duì)象的改善，倒逼評(píng)估為解決行業(yè)發(fā)展問(wèn)題提供更多的智慧參考。