顧琴燕（上海燃?xì)獬缑饔邢薰荆?/p>

研究背景

伴隨著天然氣市場化改革的深入推進(jìn)，中國天然氣市場的上游逐漸形成整體壟斷背景下的局部多元化競爭，燃?xì)夤镜奶烊粴怃N售業(yè)務(wù)將出現(xiàn)增長瓶頸，其自身市場增長也面臨“天花板”。

新冠疫情自爆發(fā)一直到今已近一年，在此過程中，各地政府為了保證防疫政策的順利落地，降低疫情傳播率，要求全面停工，社會(huì)消費(fèi)及產(chǎn)能銳減，進(jìn)而致使工商業(yè)用氣規(guī)模呈現(xiàn)大幅度縮水變化走向。城燃公司過去所依靠的實(shí)體經(jīng)濟(jì)快速增長、房地產(chǎn)行業(yè)全面開花、大規(guī)模城鎮(zhèn)化的紅利消失。在《國家發(fā)展改革委關(guān)于階段性降低非居民用氣成本支持企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)的通知》（2020）明確指出燃?xì)馄髽I(yè)對非居民用戶提供的燃?xì)夥?wù)定價(jià)應(yīng)當(dāng)盡快調(diào)減，天然氣購銷差價(jià)日益縮小導(dǎo)致企業(yè)利潤減少。購銷差價(jià)縮小、用戶增長較為緩慢等挑戰(zhàn)，對燃?xì)夤巨D(zhuǎn)變服務(wù)理念和經(jīng)營方式提出新的要求。明確燃?xì)夤镜亩ㄎ患疤魬?zhàn)后，崇明公司需要以“識(shí)危見機(jī)”的思維應(yīng)對新挑戰(zhàn)，以謀求轉(zhuǎn)型發(fā)展。在市場化改革的背景下，以天然氣銷售作為主營業(yè)務(wù)的前提下，增加以延伸服務(wù)為代表的新興業(yè)務(wù)成為必然趨勢。因此，研究崇明公司延伸服務(wù)及營銷模式迫在眉睫。

燃?xì)馄髽I(yè)延伸服務(wù)現(xiàn)狀

法國ENGIE 集團(tuán)早期只從事單一的燃?xì)饨?jīng)營業(yè)務(wù)，但其逐漸將業(yè)務(wù)領(lǐng)域向下游延伸，最終將能源與服務(wù)掛鉤。用戶對能源的需求不僅僅是產(chǎn)品，也是服務(wù)體驗(yàn)。公司從工程設(shè)計(jì)、安裝服務(wù)到節(jié)能減排、大數(shù)據(jù)，都能為客戶提供定制化的能源解決方案，甚至利用“互聯(lián)網(wǎng)+”，把數(shù)據(jù)業(yè)變成延伸產(chǎn)品。[1]東京燃?xì)馐侨毡咀畲蟮娜細(xì)夤?，其企業(yè)理念之一是“我們一直致力于提高客戶滿意度，并提供高價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)”，在延伸服務(wù)上精耕細(xì)作，其銷售收入中一半以上來自非氣業(yè)務(wù)。

目前，大多數(shù)城市燃?xì)馄髽I(yè)高層已認(rèn)識(shí)到延伸業(yè)務(wù)的重要性，開始大力推動(dòng)延伸業(yè)務(wù)發(fā)展，很多燃?xì)馄髽I(yè)也做了大量的嘗試，取得了一定的成果。例如國內(nèi)四大燃?xì)夤?yīng)商—港華、華潤、中燃、新奧擁有覆蓋全國的燃?xì)饨K端用戶，借助城燃業(yè)務(wù)的有利契機(jī)，開創(chuàng)自己的燃?xì)饩咂放?，紛紛開展了燃?xì)饩咴鲋禈I(yè)務(wù)。

崇明公司延伸服務(wù)概述

（一）崇明公司簡介

上海燃?xì)獬缑饔邢薰厩吧硎浅缑鲄^(qū)煤氣管理所，2003 年12 月，崇明區(qū)國有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)與上海大眾燃?xì)馔顿Y發(fā)展有限公司合資組建為上海崇明大眾燃?xì)庥邢薰荆?018 年7月成為上海燃?xì)馊Y子公司。

崇明公司作為島內(nèi)唯一一家國有燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)，公司擁有液化天然氣（LNG）氣化站3 座，管道氣用戶近7 萬戶，公司在崇明本島還擁有25 座液化氣供應(yīng)站，瓶裝氣用戶13 萬余戶。在對外服務(wù)層面，崇明公司擁有自然壟斷的天然氣管網(wǎng)及遍布崇明區(qū)的站點(diǎn)和營業(yè)辦事處，對外服務(wù)工作包括營業(yè)柜臺(tái)業(yè)務(wù)辦理、燃?xì)夤艿腊惭b、燃?xì)夤艿谰S修、燃?xì)夤艿腊矙z、瓶裝氣配送、瓶裝氣安檢、延伸服務(wù)產(chǎn)品營銷等。

（二）延伸服務(wù)的定義

我國延伸服務(wù)一詞的提出時(shí)間最早可以追溯到1991 年，提出者為陳光，對其內(nèi)涵進(jìn)行了詳細(xì)的闡釋。經(jīng)過數(shù)年在金融、保險(xiǎn)、物流、制造等多個(gè)行業(yè)中發(fā)展，普遍認(rèn)為，現(xiàn)有延伸服務(wù)是對各行業(yè)的普遍服務(wù)進(jìn)行進(jìn)一步優(yōu)化改善，從而創(chuàng)造更多的價(jià)值。與企業(yè)拓展新興業(yè)務(wù)、開發(fā)新用戶、向綜合能源服務(wù)商轉(zhuǎn)型不同，延伸服務(wù)是建立在主營業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上、發(fā)揮主營業(yè)務(wù)的優(yōu)勢，在主營業(yè)務(wù)之外向用戶提供附加的服務(wù)，是對現(xiàn)有燃?xì)庥脩舻膬r(jià)值進(jìn)行再開發(fā)。

（三）延伸服務(wù)的特征

通過分析拆解延伸服務(wù)的定義可總結(jié)其特征如下：

1.增值性

燃?xì)馄髽I(yè)提供的延伸服務(wù)在滿足用戶需求的同時(shí)，也能給公司帶來或有形或無形，或短期或長期的利益，從而實(shí)現(xiàn)供需雙方的共贏。

2.從屬性

延伸服務(wù)建立在主營業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，與主營業(yè)務(wù)互相促進(jìn)，以此進(jìn)一步拓展主營業(yè)務(wù)的銷售渠道。

3.多樣性

伴隨經(jīng)濟(jì)發(fā)展和生活水平的提高，日益增長的用戶需求主要表現(xiàn)為對多元化、便捷化以及定制化服務(wù)的需求，可見延伸服務(wù)市場擁有巨大的潛力。

（四）延伸服務(wù)的分類

一方面，根據(jù)對現(xiàn)有資源的利用程度，燃?xì)馄髽I(yè)延伸服務(wù)大致分為三類：

（1）依靠現(xiàn)有資源，直接運(yùn)營或者增加小額投入便可開展的延伸服務(wù)。

（2）依靠現(xiàn)有資源之外，也需要投入一定數(shù)額資金，以形成新的延伸服務(wù)業(yè)務(wù)。

（3）燃?xì)馄髽I(yè)需要從零開始，研發(fā)并推廣各類新項(xiàng)目，凸顯延伸服務(wù)的創(chuàng)新性與個(gè)性化。

另一方面，針對不同的客戶群的需求不同，用戶可分為三類，即居民用戶、工業(yè)用戶和營事團(tuán)用戶：

（1）針對居民用戶的延伸服務(wù)。第一，家庭作為城市的細(xì)胞，群體龐大而眾多，第一要素是安全性。所以應(yīng)當(dāng)對現(xiàn)有的服務(wù)功能進(jìn)行全面審視、不斷完善。第二，根據(jù)馬斯洛需求理論，燃?xì)馄髽I(yè)在滿足個(gè)人的功能需求即在用氣過程中的基本需求后，還需滿足居民用戶的情感需求。

（2）針對工業(yè)用戶的延伸服務(wù)?；诠粳F(xiàn)實(shí)角度考慮，燃?xì)馄髽I(yè)做好與大用戶的關(guān)系營銷工作，與大工業(yè)用戶的建立和維持互利合作關(guān)系較為重要。崇明公司在2020 年上半年工業(yè)用戶銷售量在非居民用戶中占比62.4%。隨著長興江南造船、滬東造船、正大養(yǎng)雞崇明項(xiàng)目等一系列項(xiàng)目的逐步拓建發(fā)展與實(shí)施，工業(yè)用氣占比的比重將進(jìn)一步上升。因此如何做好工業(yè)用戶的管理工作，對于保障崇明地區(qū)的用氣平衡具有十分重要的戰(zhàn)略意義。

（3）針對營事團(tuán)用戶的延伸服務(wù)。對企業(yè)來說同樣關(guān)系到社會(huì)責(zé)任和企業(yè)形象，通過延伸業(yè)務(wù)產(chǎn)品主動(dòng)出擊，加大對此類用戶相關(guān)需求的滿足，對樹立企業(yè)形象有著積極的作用。

（五）崇明公司延伸服務(wù)現(xiàn)狀

公司積極推進(jìn)延伸服務(wù)業(yè)務(wù)，克服一季度疫情影響，全面啟動(dòng)，加快提速，并結(jié)合“安全宣傳月”開展了“安全用氣從身邊做起”延伸服務(wù)專項(xiàng)活動(dòng)，動(dòng)員職工查找身邊隱患，主動(dòng)購買燃?xì)獗ｋU(xiǎn)，更新超齡、老齡燃?xì)馄骶?，組織開展專項(xiàng)營銷競賽，策劃人民路體驗(yàn)店“燃?xì)饩蛹疑铙w驗(yàn)館”直播帶貨活動(dòng)，推動(dòng)延伸服務(wù)不斷向縱深開展。

崇明公司延伸服務(wù)策略研究

（一）延伸服務(wù)營銷環(huán)境分析

1.優(yōu)勢分析

（1）用戶數(shù)量眾多。截至2020 年上半年，崇明公司管道天然氣居民用戶近7 萬戶，瓶裝氣用戶13 萬余戶，用氣占比占據(jù)供氣結(jié)構(gòu)主要位置。

（2）崇明公司與市場客戶建立直接聯(lián)系，有效規(guī)避了中間商的層層加價(jià)，迅速建立成本競爭優(yōu)勢。

（3）擁有第一手的客戶信息資源。

（4）信譽(yù)好，售后有保障。主要體現(xiàn)在特許經(jīng)營權(quán)與信譽(yù)背書兩個(gè)方面，用戶購買公司產(chǎn)品后，無須擔(dān)憂服務(wù)保障問題。這是主要的優(yōu)勢。

2.劣勢分析

（1）延伸業(yè)務(wù)供銷產(chǎn)品價(jià)格體系不合理。上海燃?xì)鉀]有注冊全資自主品牌的增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品，崇明公司所做的營銷服務(wù)只是代銷，通過從地方代理商處提貨賺取產(chǎn)品差價(jià)，利潤微薄。

（2）未能深入融合現(xiàn)代化信息技術(shù)。自步入信息社會(huì)后，各種新模式、新技術(shù)的出現(xiàn)加快了各行各業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)進(jìn)程。

（3）各部門相互協(xié)調(diào)能力差。部門之間缺乏必要的溝通協(xié)調(diào)則影響與客戶的溝通，抑或是與客戶雖有建立聯(lián)系，但因不跟進(jìn)、跟進(jìn)頻率低等客觀原因，無法實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)，不能有效利用公司資源。

3.機(jī)遇分析

（1）政策推動(dòng)。根據(jù)上海市城市總體發(fā)展戰(zhàn)略，依托清潔生產(chǎn)型產(chǎn)業(yè)的帶動(dòng)力，將崇明生態(tài)品牌快速打響，圍繞度假、會(huì)展、游樂三大主題，逐步轉(zhuǎn)型為現(xiàn)代化綜合性生態(tài)城市。按照發(fā)展清潔環(huán)保能源的政策紅利，將推動(dòng)天然氣在短時(shí)間內(nèi)替代煤、油等污染能源，崇明能源發(fā)展面臨前所未有的機(jī)遇。

（2）互聯(lián)網(wǎng)+營銷。以智慧燃?xì)鉃槟繕?biāo)，重點(diǎn)建設(shè)和研究“智能管網(wǎng)、智能調(diào)度、智能服務(wù)”領(lǐng)域的應(yīng)用。跟進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展角度，謀求更多的發(fā)展機(jī)遇。如利用“隨身辦市民云”等便民APP 添加燃?xì)庠O(shè)備維修和銷售等欄目。

4.威脅分析

崇明公司發(fā)展延伸服務(wù)業(yè)務(wù)面臨的威脅主要來自傳統(tǒng)家電企業(yè)的競爭。一些用戶出于習(xí)慣選擇傳統(tǒng)家電企業(yè)的燃?xì)猱a(chǎn)品，加之銷售量不大，與上游廠商的議價(jià)能力低，導(dǎo)致利潤率不高或市場競爭能力降低。另外，由于崇明島的發(fā)展定位為綠色生態(tài)島，對島內(nèi)落戶企業(yè)在環(huán)保等方面的審核較為嚴(yán)格，因此生產(chǎn)性的工業(yè)用戶數(shù)量不多，規(guī)模不大，使得市場發(fā)展中有大量燃?xì)庑枨蟮目蛻糍Y源稀少。

（二）延伸服務(wù)營銷策略

從傳統(tǒng)營銷角度來說，4P 理論屬于核心理論，主要由Product、Price、Placing、 Promotion，譯為中文依次是產(chǎn)品、價(jià)格、渠道以及促銷。Robert F.Lauterborn 于1990 年在其《4P退休4C 登場》一書中提出以顧客為導(dǎo)向的新模式，即4Cs 理論，該理論主要強(qiáng)調(diào)客戶、成本、溝通以及便捷四大要素。與傳統(tǒng)的4P 理論相比，4C 理論不再以產(chǎn)品為重心，而將側(cè)重點(diǎn)轉(zhuǎn)至到市場用戶，對營銷要素進(jìn)行了重新界定，與營銷自身特性更加匹配。[2]隨后，由于城市燃?xì)獾牡赜驂艛嘈詫?dǎo)致消費(fèi)者議價(jià)能力低，因此本人增加第三產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域中的擴(kuò)展組合3P（人員、過程、有形展示），因此本文將以4C ＋3P 為理論框架展開探討服務(wù)營銷問題。[3]

1.顧客策略

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，消費(fèi)群體對服務(wù)的要求更高，維權(quán)意識(shí)更強(qiáng)。不同于售氣業(yè)務(wù)，消費(fèi)者對延伸服務(wù)產(chǎn)品有多種選擇。因而崇明公司在開展延伸服務(wù)時(shí)，應(yīng)更加關(guān)注用戶的需求。由于需求存在差異和個(gè)性化，我們應(yīng)針對性地提供特色化服務(wù)，以滿足不同用戶需求。

（1）針對核心用戶推出“三優(yōu)”服務(wù)

一是“優(yōu)先”，圍繞用戶需求，推出各種個(gè)性化、定制化的服務(wù)業(yè)務(wù)，在政策允許的情況下，可對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行適當(dāng)優(yōu)化與調(diào)整（簡稱綠色通道），凸顯延伸服務(wù)的高效性；二是“優(yōu)質(zhì)”，識(shí)別用戶需求，通過對現(xiàn)有服務(wù)體系的包裝、創(chuàng)新等改進(jìn)，確保服務(wù)提供的針對性，提升用戶的滿意評價(jià)水平；三是“優(yōu)惠”，在政策允許范圍內(nèi)，可對核心用戶給予一定的優(yōu)惠福利，例如設(shè)備選購、拆改遷等優(yōu)化，從而節(jié)約用戶的成本支出。

（2）主動(dòng)挖掘用戶需求，為用戶提供個(gè)性化的營銷服務(wù)

一是豐富燃?xì)饨K端設(shè)備類產(chǎn)品體系。依托互聯(lián)網(wǎng)和智能燃?xì)獗?、智能燃?xì)馄骶叩任锫?lián)網(wǎng)技術(shù)，從提供單一的燃?xì)猱a(chǎn)品向提供“燃?xì)?差異化服務(wù)”轉(zhuǎn)型。也可以向即將超過階梯氣價(jià)臨界點(diǎn)的用戶建議其在燃?xì)夂投喾N清潔能源之間作平衡選擇。

二是提供生產(chǎn)及生活服務(wù)類產(chǎn)品，是指利用自身優(yōu)勢為用戶提供可滿足其需求的各類服務(wù)或產(chǎn)品，例如燃?xì)獗ｋU(xiǎn)及培訓(xùn)服務(wù)、燃?xì)庠O(shè)施設(shè)備維護(hù)服務(wù)、戶內(nèi)家裝等。

三是運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，對客戶進(jìn)行科學(xué)分類，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化管理目標(biāo)。采用大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行全面采集與分析（學(xué)歷信息、年齡信息、收入信息、產(chǎn)品使用信息等），為分類管理工作的有效開展提供可靠的數(shù)據(jù)支撐，進(jìn)而結(jié)合相關(guān)措施強(qiáng)化客戶滿意水平及管理實(shí)效性。

2.成本策略

成本策略注重分析用戶需求滿足、所付成本之間的關(guān)系，而不以企業(yè)成本為基礎(chǔ)，它直接關(guān)系市場對產(chǎn)品的接受程度，影響企業(yè)的利潤。崇明公司可以采用“價(jià)格歧視”策略?！皟r(jià)格歧視”（Price Discrimination）可解釋為服務(wù)供應(yīng)商所提供的服務(wù)或產(chǎn)品等級(jí)、質(zhì)量處于一致情形下，因需求方的不同，而刻意改變收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的行為。

崇明公司提供延伸服務(wù)時(shí)可采用以下定價(jià)策略：

一是時(shí)間差別策略，即推向市場的服務(wù)或產(chǎn)品相同的情況下，圍繞需求時(shí)間的不同，確定差異化的價(jià)位。比如，在一些購物狂歡時(shí)節(jié)中（雙十一、雙十二等），提供產(chǎn)品促銷優(yōu)惠活動(dòng)，抑或是提供一些附加服務(wù)（無償上門檢測等），這樣既保證了業(yè)績的增長，又能為用戶自身安全性提供保障。

二是客戶差別策略，即通過客戶類分，對各層次客戶所推出同一產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，制定不同的價(jià)格。例如，用戶購置本公司燃?xì)獗ｋU(xiǎn)持續(xù)性高于3 年的，應(yīng)當(dāng)給予一定的價(jià)位調(diào)減。

三是分級(jí)差別策略，即相同類型的產(chǎn)品，可通過劃分形成多個(gè)級(jí)別，因服務(wù)級(jí)別的不同，所以在價(jià)位方面也有差異，旨為讓客戶感受到“貨真價(jià)實(shí)”“質(zhì)量為先”的服務(wù)理念。例如，對同一延伸服務(wù)類型分為安全型、實(shí)用型、會(huì)員專享型等，用戶可依據(jù)具體的服務(wù)要求，選擇對應(yīng)品質(zhì)的產(chǎn)品購置。

3.便利性策略

便利性策略主要是用戶購置服務(wù)或產(chǎn)品過程中的便捷體驗(yàn)感，涉及支付便捷、網(wǎng)點(diǎn)便捷等。顧客策略和成本策略一樣，這也是公司成功開打開市場，并實(shí)現(xiàn)營銷及經(jīng)營目標(biāo)的重要途徑。

（1）互聯(lián)網(wǎng)渠道

在新形勢下，城市燃?xì)馄髽I(yè)若想步入持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展正軌，獲取更多的經(jīng)濟(jì)效益，就應(yīng)當(dāng)積極引入互聯(lián)網(wǎng)+發(fā)展理念及模式，運(yùn)用各種先進(jìn)的信息技術(shù)延伸產(chǎn)業(yè)鏈，豐富延伸服務(wù)類型。燃?xì)馄髽I(yè)可將自身傳統(tǒng)業(yè)務(wù)向線上領(lǐng)域轉(zhuǎn)型，通過數(shù)據(jù)的高效開發(fā)與充分利用，創(chuàng)新出更多的衍生產(chǎn)品，進(jìn)一步增多燃?xì)馄髽I(yè)的盈利渠道。[4]

（2）直接渠道

用戶在對產(chǎn)品進(jìn)行挑選過程中，其關(guān)注點(diǎn)是多方位的，例如產(chǎn)品價(jià)格、售后服務(wù)、安裝服務(wù)等，然而這些服務(wù)相對商業(yè)用戶而言，呈現(xiàn)明顯的分散性，因而崇明公司可以將一系列的燃?xì)夥?wù)從頭到尾進(jìn)行整合，形成一套完整的“一站式”延伸服務(wù)流程。[5]

（3）間接渠道

積極拓展房產(chǎn)開發(fā)市場，加強(qiáng)批量營銷工作，做好潛在大型營銷項(xiàng)目的跟進(jìn)，與櫥柜生產(chǎn)商家、房地產(chǎn)商等建立合作關(guān)系，為拓展廚房產(chǎn)品市場空間打好基礎(chǔ)，崇明公司與客戶所簽訂的合同中應(yīng)當(dāng)加入用氣設(shè)備等內(nèi)容，這樣可以規(guī)避客戶二次選購、安裝、點(diǎn)火的各項(xiàng)成本支出。

4.溝通策略

溝通策略，可解釋為企業(yè)實(shí)施多樣化的溝通措施，將自身產(chǎn)品優(yōu)勢信息傳導(dǎo)到市場中，進(jìn)而初步調(diào)動(dòng)起用戶的了解欲望，在咨詢了解的過程中，通過進(jìn)一步宣傳交流，來刺激其購買欲望的形成，并最終轉(zhuǎn)化為購買行為。

（1）廣告宣傳

上半年崇明公司結(jié)合“安全宣傳月”開展了“安全用氣從身邊做起”延伸服務(wù)專項(xiàng)活動(dòng)，組織開展專項(xiàng)營銷競賽，推動(dòng)延伸服務(wù)不斷向縱向開展。之后崇明公司也可以創(chuàng)建官方微信公眾號(hào)，以擴(kuò)大企業(yè)和產(chǎn)品的知名度和美譽(yù)度。

（2）人員溝通

就燃?xì)馄髽I(yè)而言，非營銷人員（安裝人員、檢修人員等）可借助于自身工作便利性，在用戶家中進(jìn)行交流互動(dòng)，這樣不僅能夠提升溝通效率，同時(shí)還能壓縮溝通成本空間。[6]在提供增值服務(wù)的過程中，基層員工直接接觸用戶，他們的行為直接影響服務(wù)質(zhì)量和用戶的購買行為和忠誠度。其次，也可借助于物業(yè)抑或是開發(fā)商渠道，與業(yè)主建立交流聯(lián)系，推出各類咨詢服務(wù)。

5.人員策略

人才，是企業(yè)不斷發(fā)展的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)力。崇明公司應(yīng)當(dāng)就營銷人才培養(yǎng)方面，建立相應(yīng)的培訓(xùn)體系，學(xué)會(huì)如何選擇優(yōu)質(zhì)客戶，學(xué)習(xí)相關(guān)產(chǎn)品的營銷技巧，并做好后期的考評工作。

另一方面，更重要的是公司需要培養(yǎng)員工的客戶思維。城市燃?xì)夤久鎸ηЪ胰f戶，不能以壟斷企業(yè)的思維經(jīng)營競爭類的產(chǎn)品，而要倡導(dǎo)以客戶為中心，讓員工在執(zhí)行中懷有強(qiáng)大的使命感和成就感。崇明公司可探索建立以市場為中心、以用戶為導(dǎo)向的科學(xué)營銷模式，整合公司現(xiàn)有資源，充分調(diào)動(dòng)公司全體干部職工的主動(dòng)性和積極性，引導(dǎo)大家投入延伸服務(wù)推廣工作。

6.有形展示策略

在實(shí)體服務(wù)展示方面，繼續(xù)增加社區(qū)服務(wù)中心的輻射面積，深入用戶身邊，在實(shí)現(xiàn)延伸服務(wù)推廣的同時(shí)樹立良好的口碑。同時(shí)繼續(xù)強(qiáng)化服務(wù)窗口和入戶服務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并加強(qiáng)學(xué)習(xí)意識(shí)和服務(wù)能力。在信息服務(wù)展示方面，做好微信公眾號(hào)、“隨身辦”“社區(qū)通”等線上平臺(tái)的推廣和運(yùn)營工作。

除此之外，崇明公司可持續(xù)加大與燃?xì)庑袠I(yè)優(yōu)秀企業(yè)、房地產(chǎn)公司、物業(yè)公司的協(xié)調(diào)力度，抓住新用戶發(fā)展有利時(shí)機(jī)，在新建小區(qū)交房前，提前介入進(jìn)行宣傳，并組織促銷、團(tuán)購活動(dòng)，加大優(yōu)惠力度，進(jìn)一步吸引用戶了解延伸服務(wù)。

7.過程控制策略

崇明公司想要順應(yīng)環(huán)境變化發(fā)展延伸服務(wù)，必須做好全過程的計(jì)劃、調(diào)節(jié)和控制。

首先，需要制定明確的銷售計(jì)劃。其次，崇明公司在服務(wù)過程中注重工作高效，在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下，盡可能節(jié)省業(yè)務(wù)辦理的時(shí)間。此外，崇明公司在目前已經(jīng)形成一套較為完整的“一站式”延伸服務(wù)流程上可繼續(xù)優(yōu)化。在服務(wù)的過程中，應(yīng)注意進(jìn)行閉環(huán)執(zhí)行，以用戶回訪制度為例，建立閉環(huán)客戶抱怨投訴機(jī)制。

與此同時(shí)，崇明公司可以加強(qiáng)臺(tái)賬記錄管理，能有效推動(dòng)后續(xù)營銷工作的開展并防止將來可能發(fā)生的糾紛。

（三）延伸服務(wù)管理策略

不少燃?xì)夤疽苍槕?yīng)發(fā)展趨勢涉足延伸服務(wù)，但之后效益不佳甚至有的燃?xì)夤疽驈?qiáng)制銷售、搭售受到處罰，自砸招牌。[7]究其原因，是其提供延伸服務(wù)時(shí)缺乏有效的管理策略作為保障。

1.企業(yè)思維轉(zhuǎn)變

崇明公司作為典型的地方性城市燃?xì)馄髽I(yè)，從單一銷售商向天然氣供應(yīng)服務(wù)商轉(zhuǎn)變是順應(yīng)市場變化的改革。燃?xì)馄髽I(yè)對延伸服務(wù)業(yè)務(wù)的認(rèn)識(shí)和定位，決定未來的發(fā)展規(guī)模，如果能上升到為客戶服務(wù)的戰(zhàn)略高度，員工在執(zhí)行中就會(huì)有強(qiáng)大的使命感和成就感，如果認(rèn)為只是可有可無的副業(yè)，那必將行之不遠(yuǎn)。因而在開展延伸服務(wù)時(shí)，首先需要轉(zhuǎn)變企業(yè)思維，讓為客戶服務(wù)這一理念成為企業(yè)文化，才能提高顧客的滿意度，做到真正的以用戶需求為導(dǎo)向。

2.組織結(jié)構(gòu)管理

為了有效保障前文中營銷策略的實(shí)施，有必要設(shè)立一套與市場競爭類產(chǎn)品營銷相適應(yīng)的組織管理體系，內(nèi)容在于解決三個(gè)問題：誰來做？做什么？怎么做？通過頂層搭好框架，管放結(jié)合，通過自上而下的標(biāo)準(zhǔn)化推廣，能夠快速在公司內(nèi)形成業(yè)務(wù)規(guī)模，又通過營銷部門對于新產(chǎn)品和服務(wù)個(gè)性化的探索，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，快速在集團(tuán)內(nèi)復(fù)制，形成良性循環(huán)。

北歐航空公司的總裁楊·卡爾松為加強(qiáng)公司管理提出倒金字塔管理法（Pyramid Upside Down）。傳統(tǒng)的管理架構(gòu)是“正金字塔”，正向與倒向兩種金字塔管理框架而言，后者對調(diào)動(dòng)員工參與工作的積極性與主動(dòng)性的效用更加凸顯，是培養(yǎng)員工責(zé)任心、企業(yè)主人翁精神的關(guān)鍵，更是保障企業(yè)健康持久發(fā)展的基礎(chǔ)。[8]

崇明公司延伸服務(wù)需要經(jīng)過市場營銷環(huán)境分析，從用戶側(cè)需求出發(fā)，最后進(jìn)行業(yè)務(wù)決策與評價(jià)。新的管理模式不能僅側(cè)重于組織內(nèi)管理體制和管理技術(shù)的提升與完善，也需要對個(gè)體發(fā)展及能力的提升加以關(guān)注，確保長短期利益目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。鑒于此，本節(jié)構(gòu)建的崇明公司延伸服務(wù)倒金字塔業(yè)務(wù)管理模式，有助于長遠(yuǎn)發(fā)展延伸服務(wù)業(yè)務(wù)。

延伸服務(wù)業(yè)務(wù)倒金字塔管理模式如圖1 所示。

圖1 崇明公司延伸服務(wù)倒金字塔管理模式

3.建立管理機(jī)制

為了達(dá)到促進(jìn)延伸服務(wù)發(fā)展的目標(biāo)，崇明公司還需要建立完善的管理機(jī)制，具體機(jī)制結(jié)構(gòu)可見下圖。[9]（詳見圖3-2）

圖2 管理機(jī)制的物理力學(xué)圖

（1）導(dǎo)向機(jī)制

導(dǎo)向機(jī)制是指明確公司對員工服務(wù)行為的期望和要求，引導(dǎo)員工的行為方式。研究表明，主要是績效考核體系和組織文化在組織中對行為發(fā)揮導(dǎo)向作用。

（2）激勵(lì)機(jī)制

由已經(jīng)確定的導(dǎo)向機(jī)制決定，即崇明公司采取何種激勵(lì)措施。激勵(lì)機(jī)制分為外在激勵(lì)和內(nèi)在激勵(lì)。外在激勵(lì)如獎(jiǎng)金、表彰可以有效調(diào)動(dòng)營銷的積極性。內(nèi)在激勵(lì)則是通過刺激員工自身興趣，成就動(dòng)機(jī)和內(nèi)部精神動(dòng)力表現(xiàn)出積極的心理和行為。

（3）保障機(jī)制

是指企業(yè)采用管理措施，識(shí)別延伸服務(wù)發(fā)展存在的弊端及阻礙，并逐一清除，為其營造良好的發(fā)展環(huán)境。

總結(jié)

受市場化改革、政府政策等因素影響，崇明公司主營業(yè)務(wù)的利潤受到壓縮，擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模、增加以延伸服務(wù)為代表的新興業(yè)務(wù)成為燃?xì)庑袠I(yè)的必然趨勢。在開展延伸服務(wù)業(yè)務(wù)的過程中，不僅相關(guān)產(chǎn)品的銷售需要以用戶側(cè)需求為主導(dǎo)，進(jìn)行針對性營銷。制度管理和企業(yè)思維都需要從“坐商”向“行商”轉(zhuǎn)變，把對延伸服務(wù)的定位上升到為客戶服務(wù)的戰(zhàn)略高度。另外，崇明公司跨界展開延伸服務(wù)的成功取決于公司各項(xiàng)優(yōu)勢策略的有效協(xié)作，各項(xiàng)策略之間互相支持和配合，無法運(yùn)用單個(gè)策略取得成績。