孫佳昊

摘要：本文主要分析了地鐵站務(wù)運(yùn)作方向，其次闡述了地鐵網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)后提高站務(wù)運(yùn)作路徑，通過相關(guān)分析希望進(jìn)一步提高地鐵站務(wù)運(yùn)作水平，僅供參考。

關(guān)鍵詞：地鐵運(yùn)營(yíng);網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng);站務(wù)運(yùn)作;自助服務(wù)

1地鐵站務(wù)運(yùn)作方向

1.1充分利用智能化技術(shù)，構(gòu)建乘客自助服務(wù)體系

地鐵運(yùn)行過程中在形成網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)體系之后，各個(gè)城市的地鐵客流量逐步增加，并且具有通達(dá)性強(qiáng)、服務(wù)范圍大、地鐵運(yùn)營(yíng)信息多的特征。在此種狀況下，咨詢和尋求幫助的情況變多，無形中給地鐵服務(wù)人員工作增加了難度。這就要求地鐵站務(wù)運(yùn)作管理部門的工作人員做好自身本職工作，如充分利用現(xiàn)有的各項(xiàng)資源，為地鐵乘客提供正確和高效的服務(wù)。結(jié)合我國(guó)各個(gè)城市現(xiàn)有的地鐵運(yùn)營(yíng)模式進(jìn)行研究，可知主要就是依托地鐵車站工作人員，為地鐵乘客提供針對(duì)性的服務(wù)。

現(xiàn)階段地鐵實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)，在提高地鐵站務(wù)運(yùn)作水平期間，要充分利用智能化技術(shù)，為地鐵乘客提高方便快捷的自助服務(wù)。比如：積極構(gòu)建智能化地鐵車站運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系，在智能化技術(shù)的輔助下，地鐵乘客可以結(jié)合自身需求，自主獲取地鐵運(yùn)營(yíng)方面的信息。這樣既能減少地鐵車站人力成本，也能及時(shí)高效解決地鐵乘客的實(shí)際問題，這項(xiàng)工作在提升地鐵車站運(yùn)營(yíng)效率方面發(fā)揮重要作用。

1.2充分利用信息化方式，提高地鐵內(nèi)部運(yùn)作效率

一些城市地鐵管理部門開展的內(nèi)部運(yùn)作管理工作，仍然在使用紙質(zhì)化、分散化管理模式，難以滿足現(xiàn)代社會(huì)地鐵網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)管理要求[1]。產(chǎn)生此種問題，主要就是因?yàn)楹鲆曅畔⒒绞?，長(zhǎng)期以往將會(huì)對(duì)地鐵車站內(nèi)部運(yùn)作效率造成影響。基于此，全面結(jié)合地鐵網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)管理要求，充分利用信息化方式，全面整合內(nèi)部運(yùn)作管理資源，在創(chuàng)新運(yùn)作管理方式之后，構(gòu)建具有一體化、移動(dòng)化、系統(tǒng)化特征的地鐵車站內(nèi)部管理體系。在此之后，不僅可以處理現(xiàn)階段地鐵車站內(nèi)部管理分散、重復(fù)運(yùn)作等問題，也能為后續(xù)提升地鐵車站內(nèi)部管理效率提供重要保障。

2地鐵網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)后提高站務(wù)運(yùn)作效率的主要路徑

2.1保證自助服務(wù)具有智能化特征

一是車票移動(dòng)電子支付。

我國(guó)各個(gè)城市在實(shí)現(xiàn)地鐵網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)之后，手機(jī)支付、金融卡支付等方式被廣泛應(yīng)用，在提升乘客出行方便性同時(shí)，可以減少地鐵票務(wù)工作量。為了進(jìn)一步創(chuàng)新自助服務(wù)模式，保證新建的自助服務(wù)體系具有智能化特征。在實(shí)際操作時(shí)，在TVM和客服中心合理增加“非現(xiàn)金支付功能”，同時(shí)保證這一功能支持現(xiàn)階段人們使用率較高的支付寶、微信、NFC收集支付。除此之外，在創(chuàng)新智能化功能過程中，保證具備通過車票超時(shí)實(shí)現(xiàn)“扣費(fèi)”功能;閘機(jī)也要保證乘客可以使用手機(jī)完成支付。

二是自助補(bǔ)票。

傳統(tǒng)形式下地鐵車票無法進(jìn)出閘，需要乘客前往客服中心尋求工作人員的幫助。這種單一的法處理方式，無法及時(shí)幫助客戶解決問題，不利于為地鐵乘客提供高質(zhì)量服務(wù)。為了有效解決這一問題，地鐵站務(wù)運(yùn)作管理人員就要及時(shí)更新設(shè)備，并為乘客設(shè)置充足的自助補(bǔ)票設(shè)備，在減少工作人員任務(wù)量同時(shí)，讓工作人員走出在客服中心，承擔(dān)更多的站廳服務(wù)工作。

三是電子發(fā)票自助獲取。

人工派發(fā)發(fā)票過程中，都是以派發(fā)紙質(zhì)定額發(fā)票為主，并且需要在印刷、交接、派發(fā)等多個(gè)環(huán)節(jié)中投入較多的時(shí)間和成本。針對(duì)此種狀況，就要將“電子發(fā)票”作為主要形式，乘客可以自助通過手機(jī)端進(jìn)行操作，綁定相應(yīng)郵箱接收電子發(fā)票，節(jié)省了印刷和派發(fā)等諸多成本。在電子發(fā)票自助獲取體系的輔助下，不僅可以滿足乘客自助服務(wù)要求，也能創(chuàng)新發(fā)票發(fā)放形式，有助于為乘客提供更加便捷的服務(wù)。

2.2保證地鐵站務(wù)管理工作具有精細(xì)化特征

一是為地鐵站務(wù)工作人員配備手持服務(wù)端。

考慮到地鐵站務(wù)工作人員在日常工作時(shí)，需要做好各項(xiàng)對(duì)外服務(wù)、內(nèi)部管理工作，如果使用傳統(tǒng)方式工作，就會(huì)對(duì)地鐵站務(wù)整體工作效率造成影響[2]?；诖耍瑸榈罔F站務(wù)工作人員配備手持服務(wù)端，同時(shí)也要在地鐵車站內(nèi)部，配置車站巡視智能報(bào)修系統(tǒng)、乘客服務(wù)信息系統(tǒng)等。在此基礎(chǔ)上，開展地鐵車站巡視報(bào)修、運(yùn)營(yíng)服務(wù)信息查詢等工作，工作人員就可以使用手持服務(wù)終端，顯著提升站務(wù)管理效率。在地鐵實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)目標(biāo)之后，還要在手持服務(wù)終端合理設(shè)置“遠(yuǎn)程接收信息”這一功能，這樣工作人員在接收到地體乘客求助信息后，可以第一時(shí)間為地鐵乘客提供相應(yīng)服務(wù)。

二是設(shè)計(jì)并應(yīng)用地鐵車站巡視智能報(bào)修系統(tǒng)。

地鐵車站工作人員正確使用手持服務(wù)終端，完成LMIS系統(tǒng)登錄工作，這樣可以更加高效地落實(shí)地鐵車站巡視、故障報(bào)修工作。因此，以LMIS系統(tǒng)為依據(jù)，科學(xué)合理的增加地鐵站務(wù)巡視智能報(bào)修功能，如在地鐵車站內(nèi)部的公共區(qū)和設(shè)備區(qū)，增加相對(duì)應(yīng)的巡視二維碼。在此之后，地鐵車站巡視人員利用手持服務(wù)終端，掃描相對(duì)應(yīng)的的二維碼，這樣有助于實(shí)時(shí)匯報(bào)地鐵運(yùn)行和服務(wù)管理狀況。此外，地鐵內(nèi)部設(shè)備出現(xiàn)故障，也可以通過掃描二維碼的方式，做好遠(yuǎn)程報(bào)修、信息采集、數(shù)據(jù)匯總等工作，無需巡視人員返回到車站控制中心登記相關(guān)信息。

三是開發(fā)客運(yùn)服務(wù)管理系統(tǒng)。

全面依據(jù)地鐵網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)管理要求，在開發(fā)客運(yùn)服務(wù)管理系統(tǒng)這項(xiàng)工作中投入更多時(shí)間和精力，為后續(xù)優(yōu)化客運(yùn)服務(wù)管理結(jié)構(gòu)提供保障。比如：保證實(shí)際開發(fā)和使用的客運(yùn)服務(wù)管理系統(tǒng)，具有規(guī)章文件管理、客運(yùn)管理、服務(wù)管理、乘客界面管理四個(gè)關(guān)鍵模塊，并要積極地鐵現(xiàn)有的各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)建立數(shù)據(jù)接口，在精準(zhǔn)讀取信息數(shù)據(jù)同時(shí)，結(jié)合乘客要求提供針對(duì)性服務(wù)。地鐵站務(wù)管理人員正確使用辦公系統(tǒng)，在客運(yùn)服務(wù)管理系統(tǒng)中進(jìn)行信息錄入、修改查詢、導(dǎo)出等多項(xiàng)操作。在這一系統(tǒng)的輔助下，既能形成數(shù)據(jù)化管理模式，也能保證多點(diǎn)聯(lián)動(dòng)和同步更新等工作高效落實(shí)。

結(jié)束語：

總之，在各個(gè)城市地鐵實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)發(fā)展目標(biāo)之后，傳統(tǒng)形勢(shì)下的服務(wù)和管理方式逐步暴露出多項(xiàng)不足，不利于提升地鐵內(nèi)部運(yùn)作管理水平。這就要在明確地鐵站務(wù)運(yùn)作方向的基礎(chǔ)上，充分利用智能化技術(shù)和信息化方式，做好自助服務(wù)智能化體系建設(shè)、精細(xì)化管理地鐵站務(wù)工作，為后續(xù)推動(dòng)我國(guó)地鐵事業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展清除障礙。

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