周靜

在這眾多掘金的路徑之中，從社區(qū)切入，以社區(qū)運(yùn)營模式撬動美業(yè)市場成為風(fēng)口。

愛美之心人皆有之，人們對顏值的追求是沒有盡頭的。

旺盛的需求促進(jìn)美業(yè)市場發(fā)展迅速，規(guī)模日趨龐大。數(shù)據(jù)顯示，2018年，中國的美業(yè)市場約為8300億元，2019年約為9100億元，2020年至今已經(jīng)突破了萬億元。美業(yè)中美容、美發(fā)、美甲三個(gè)細(xì)分行業(yè)的市場規(guī)模就有5400億元，預(yù)計(jì)這個(gè)數(shù)字到2024年可以突破萬億元。美業(yè)發(fā)展之所以如此迅猛，是因?yàn)殡S著居民收入的提高，人們對健康、年輕、美麗的追求越來越熱切，形成了醫(yī)療美容、生活美容市場源源不斷的消費(fèi)需求。

市場如此龐大，引無數(shù)人士競折腰。在這眾多掘金的路徑之中，從社區(qū)切入，以社區(qū)運(yùn)營模式撬動美業(yè)市場成為風(fēng)口，尤其是受到新冠肺炎疫情影響之后的美業(yè)，運(yùn)營社區(qū)顯得更加重要。這里的社區(qū)既包括傳統(tǒng)的服務(wù)社區(qū)居民的線下門店，也包括融入互聯(lián)網(wǎng)基因的線上虛擬社區(qū)。

無論哪一種，運(yùn)營社區(qū)的本質(zhì)皆是經(jīng)營人心。

將“小而美”的門店融入居民日常

從下午1點(diǎn)到5點(diǎn)，美容師張曉娟幾乎沒有停下來的時(shí)候。她的美容店開在南京珠江路新世紀(jì)百貨大樓內(nèi)，原本位于百貨商店的二樓，后來因?yàn)橐咔樵?，客流量銳減，她便與合伙人商量把門店搬到了頂樓，租金跟著減去了約三分之二。

美容店面積不大，約40平方米，服務(wù)項(xiàng)目包括美甲、美容和眉型設(shè)計(jì)。張曉娟自己從事的是眉型設(shè)計(jì)，除她之外，還有一位美甲師和美容師。記者采訪的幾個(gè)小時(shí)里，美甲師和美容師也在忙著。和張曉娟一樣，她們在服務(wù)客人的同時(shí)，也會時(shí)不時(shí)和對方說上幾句。

“小五，我有好幾天沒見你來了，最近很忙嗎？”張曉娟在幫一位客人修眉毛的同時(shí)，和旁邊正躺在床上做面部保養(yǎng)的客人閑聊。這位客人家住附近的居安里小區(qū)。她們聊天的內(nèi)容很寬泛，想到哪里就談到哪里，相互之間頗為熟悉，但不會越界。氛圍親切、溫和，讓人很放松。

附近社區(qū)的居民是張曉娟服務(wù)的主要對象，在把門店開在這個(gè)位置的時(shí)候，她跟合伙人便考察過周邊的環(huán)境了。這個(gè)位置位于珠江路的商業(yè)中心，除了人流密集之外，小區(qū)也不少，像相府營、魚市街小區(qū)、北門橋、紅廟等都是入住率非常高的居民區(qū)。

之前在樓下百貨商店設(shè)點(diǎn)的時(shí)候，張曉娟和同伴們已經(jīng)積累了一部分用戶。搬家過后，這些客戶繼續(xù)留存。“對我們這樣的美容店來說，老客戶的口碑非常重要，基本上都是口口相傳再帶來新客戶?！币舱侵酪鞯年P(guān)鍵所在，張曉娟把服務(wù)作為小店經(jīng)營的核心，專業(yè)的美容技術(shù)和細(xì)致的服務(wù)態(tài)度對她而言比價(jià)格更能吸引消費(fèi)者。

張曉娟從事眉型設(shè)計(jì)已有6年多時(shí)間，這個(gè)行業(yè)發(fā)展得比較快，她的直觀感受就是現(xiàn)在來修眉毛或是設(shè)計(jì)眉型的人越來越多。讓張曉娟印象深刻的是有一對母女曾經(jīng)一起來找她設(shè)計(jì)眉型，當(dāng)時(shí)那位八十多歲的老母親對張曉娟說：“在我年輕的時(shí)候沒有條件來修飾自己的眉毛，現(xiàn)在條件好了，女兒就拉著我一起來了?！闭覐垥跃暝O(shè)計(jì)眉型不僅有女士，還有不少男士。這當(dāng)中有年輕的潮人，也有中年人。

面部護(hù)理也是小店服務(wù)的另一個(gè)主打項(xiàng)目，與一般大型的美容連鎖機(jī)構(gòu)不同，來社區(qū)美容店的消費(fèi)者需求相對簡單，面部的保濕、清潔相對做得比較多。一次做下來時(shí)間至少半小時(shí)以上，長的也有兩三個(gè)鐘頭。這時(shí)候?qū)γ廊輲焷碚f，在技術(shù)過硬的前提下，還要具備更好地與客人溝通的能力。“有時(shí)候客人遇到不順心的事，我們也會試著幫助開解開解。”對張曉娟而言，這些消費(fèi)者就像家門口的鄰居，來消費(fèi)就相當(dāng)于來串門。

用“海底撈”的服務(wù)方式經(jīng)營社區(qū)店

2020年8月，歐陽小五把他的玖型養(yǎng)發(fā)館開到了丹鳳街。

人們談到社區(qū)附近的養(yǎng)發(fā)館都認(rèn)為是理發(fā)店，這其實(shí)是對養(yǎng)發(fā)的誤解。歐陽小五進(jìn)入美發(fā)行業(yè)已經(jīng)有18年。據(jù)悉，養(yǎng)發(fā)館和理發(fā)店有很大區(qū)別，養(yǎng)發(fā)館是指專門為人們提供養(yǎng)療和修復(fù)頭發(fā)的場所，主要通過對頭皮、毛囊、頭發(fā)進(jìn)行科學(xué)系統(tǒng)的養(yǎng)療，從而達(dá)到保養(yǎng)、預(yù)防和治療效果，如防脫、治脫、養(yǎng)發(fā)、生發(fā)、防白、烏黑、控油、舒屑、防敏、止癢等。而一般意義上的理發(fā)店，是提供發(fā)型設(shè)計(jì)、常規(guī)清潔、日常護(hù)理的場所。養(yǎng)發(fā)館不會提供諸如剪發(fā)、染發(fā)、燙發(fā)之類的服務(wù)。

歐陽小五稱，現(xiàn)代人生活節(jié)奏快、壓力大，亞健康人群不斷增多，頭發(fā)問題也日趨復(fù)雜多樣。因此，養(yǎng)發(fā)行業(yè)這幾年受到越來越多人的關(guān)注。他希望通過自己的門店讓更多的消費(fèi)者懂得如何科學(xué)地護(hù)理頭發(fā)、保養(yǎng)頭皮。門店選擇在丹鳳街，主要因素是這里社區(qū)多、人流密集。為了讓這里居民成為店里的老客戶，歐陽小五在服務(wù)上下了不少功夫。

附近居民體驗(yàn)過之后，曾經(jīng)用“像是去吃海底撈火鍋一樣的感受”來形容玖型養(yǎng)發(fā)館。從進(jìn)門的那一刻起，被服務(wù)的舒適感就迎面而來?？腿说念^發(fā)被細(xì)致地洗凈之后，還會享受到專業(yè)的頭部按摩。消費(fèi)者所在的單間里配備了各類小零食、水果、酒水等，幾個(gè)鐘頭的時(shí)間不知不覺就會過去。

和歐陽小五擁有同樣服務(wù)理念的還有小周理發(fā)店的老板周霞。小周理發(fā)店開在峨嵋路上，這里是一大片學(xué)區(qū)房，周霞這家店開了十多年，店面沒有擴(kuò)大，但裝潢在不斷升級。這十多年時(shí)間里，找她理發(fā)的人不計(jì)其數(shù)。店里生意常年興旺，即便有人不理發(fā)，也會到這里坐坐，和周霞聊家長里短。哪家小孩中考、高考，成績?nèi)绾?，最后被哪所學(xué)校錄取了，周霞總能從不同客人嘴里聽到類似的消息。

在周霞看來，海底撈的服務(wù)精髓就是“不讓客人閑著”，就是說只要客人走進(jìn)店里，要么吃吃喝喝，要么東拉西扯，總之就是為客人找點(diǎn)事情，讓對方能安心地呆在這里，耐心等待消費(fèi)。周霞的做法就是“攻心”，因?yàn)閬淼亩嗍巧鐓^(qū)熟人，她會時(shí)不時(shí)拋出一個(gè)話題，引導(dǎo)著對方拉開話匣子，聊天過程中，客人的頭發(fā)就理好了。

社區(qū)店經(jīng)營久了，歐陽小五和周霞他們也成了社區(qū)中的一分子。

線上線下相融合

無論是張曉娟的美容店，還是歐陽小五的養(yǎng)發(fā)館或是周霞的理發(fā)店，他們在用心經(jīng)營實(shí)體門面的同時(shí)，也在開拓線上客源。尤其是經(jīng)過疫情之后，他們在線上投入的精力都有不同程度的加強(qiáng)。

他們都會經(jīng)常發(fā)一些朋友圈，把自己做得比較好的案例分享給更多的人，還把小店延伸到了美團(tuán)等第三方平臺，希望做更多引流。對于經(jīng)常光顧的老客戶，他們也會在線上和對方增加互動頻率?！艾F(xiàn)在客人基本上都以預(yù)約為主，全部是線上約好之后再到線下體驗(yàn)?！睆垥跃暾f。

有些流程在線上便可以進(jìn)行，比如客人對眉型設(shè)計(jì)的要求。有時(shí)候，有些客人會發(fā)來一些自己覺得還可以的眉型給張曉娟作參考，相互溝通的過程中，也有可能就完成了初步的設(shè)計(jì)。待到線下體驗(yàn)的時(shí)候，一方面能節(jié)省些時(shí)間，另一方面也能提供更加精準(zhǔn)的服務(wù)。線上的運(yùn)營對店主而言更像是服務(wù)的延伸。歐陽小五說，如果有客人在線上提出上門服務(wù)，他們也會全力配合。

事實(shí)上，新美業(yè)時(shí)代的消費(fèi)者，已經(jīng)享受到了互聯(lián)網(wǎng)不斷升級帶來的更加便捷、更高性價(jià)比、更豐富的體驗(yàn)。對像張曉娟這樣的從業(yè)者來說，小而美的店鋪要迎合社區(qū)年輕人的口味，不僅僅是店鋪裝修和服務(wù)的“小而美”，更要把觸角延伸到各大網(wǎng)絡(luò)平臺、APP上。開在社區(qū)里的美容院，如果經(jīng)營者不善于利用互聯(lián)網(wǎng)平臺去和消費(fèi)者建立聯(lián)系，也很難保持穩(wěn)定的客源，因?yàn)楝F(xiàn)在的消費(fèi)路徑已經(jīng)互聯(lián)網(wǎng)化，消費(fèi)群體行為更趨年輕化，線上線下的融合對社區(qū)店來說已不是選擇項(xiàng)，而是必修課。