國網(wǎng)吉林省電力有限公司營銷服務(wù)中心(計(jì)量中心) 吉林 長春 130000

引言

電力行業(yè)不斷發(fā)展，能源革命和電網(wǎng)經(jīng)營模式深刻變革，國家電網(wǎng)向綜合能源服務(wù)商轉(zhuǎn)型。電力營業(yè)廳作為電力企業(yè)的門面，與客戶接觸最直接也最密切，與客戶滿意度息息相關(guān)。尤其當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，線上營業(yè)廳的便利性與標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)線下營業(yè)廳發(fā)起了挑戰(zhàn)，線下營業(yè)廳服務(wù)轉(zhuǎn)型與升級(jí)需求迫切。如何提升營業(yè)廳服務(wù)人員的服務(wù)水平與專業(yè)知識(shí)，并確保每個(gè)與客戶直接接觸的營業(yè)廳服務(wù)人員都掌握了這些知識(shí)，在營業(yè)廳服務(wù)轉(zhuǎn)型與升級(jí)的過程中，起著決定性的作用。

1 研究現(xiàn)狀

目前，國網(wǎng)吉林省電力有限公司在對(duì)營業(yè)廳班組測(cè)評(píng)管理的工作現(xiàn)狀如下：

一、每月巡訪周期長，無法全覆蓋?，F(xiàn)階段測(cè)評(píng)工作，每月對(duì)427個(gè)營業(yè)廳(含接待室和D級(jí)營業(yè)廳)進(jìn)行隨機(jī)抽取。以營業(yè)廳為單位，人工撥打并記錄。每通電話約5分鐘，每月投入10-20人撥打，每月測(cè)評(píng)約300個(gè)營業(yè)廳。投入人力多，且無法做到全覆蓋。

二、統(tǒng)計(jì)分析耗時(shí)長，結(jié)果反饋慢。測(cè)評(píng)結(jié)束后，通過人工進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析，耗時(shí)耗力，逐級(jí)反饋結(jié)果，改善行動(dòng)實(shí)施周期長。

三、巡訪內(nèi)容較單一，缺乏針對(duì)性。巡訪測(cè)評(píng)問卷，均為一次一卷，對(duì)不同級(jí)別營業(yè)廳，不同區(qū)域，不同業(yè)務(wù)周期的針對(duì)性測(cè)評(píng)弱，影響質(zhì)量。

2 研究方法

通過對(duì)智能班組服務(wù)管理工作中各個(gè)環(huán)節(jié)人員進(jìn)行訪談、調(diào)查、需求收集，并針對(duì)需求調(diào)研結(jié)果，進(jìn)行系統(tǒng)化的分析，定位當(dāng)前智能班組服務(wù)管理工作存在的不足和問題，確定系統(tǒng)技術(shù)路線。

2.1 痛點(diǎn)分析

表2-1 需求調(diào)研匯總表

測(cè)評(píng)工作組測(cè)評(píng)人員1.使用座機(jī)的方式撥打效率低，需邊打電話，邊做記錄。2.測(cè)評(píng)報(bào)告需每日整理，耗時(shí)耗力。3.浪費(fèi)大量時(shí)間撥打無效號(hào)碼。1.相比傳統(tǒng)手動(dòng)撥打方式，呼叫中心的管理方式更易對(duì)測(cè)評(píng)過程進(jìn)行管理。2.增加IVR渠道，實(shí)現(xiàn)測(cè)評(píng)的自動(dòng)化。3.信息化管理測(cè)評(píng)后，將測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行分析，實(shí)現(xiàn)相關(guān)報(bào)表的自動(dòng)生成。省內(nèi)各級(jí)營業(yè)廳班組人員1.測(cè)評(píng)時(shí)間不確定。2.考點(diǎn)不明確。1.自動(dòng)化管理后，固定測(cè)評(píng)時(shí)間和測(cè)評(píng)內(nèi)容，并提前進(jìn)行語音或短信提示。

2.2 優(yōu)化思路 針對(duì)以上痛點(diǎn)與問題，優(yōu)化工作必須利用前沿的信息化技術(shù)，改進(jìn)測(cè)評(píng)工作方式，規(guī)范測(cè)評(píng)流程，打造營業(yè)廳班組巡訪業(yè)務(wù)平臺(tái)，最終達(dá)到提升整體測(cè)評(píng)效率、優(yōu)化營商環(huán)境的綜合目標(biāo)。營業(yè)廳班組服務(wù)管理優(yōu)化的主要方向，有以下五點(diǎn)：

(1)營業(yè)廳自動(dòng)巡訪。傳統(tǒng)手工電話巡訪方式存在大量的重復(fù)工作，利用信息化技術(shù)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)巡訪是關(guān)鍵的第一步。自動(dòng)巡訪包含如下主要部分：

1)測(cè)評(píng)題庫：測(cè)評(píng)題庫及測(cè)評(píng)規(guī)則的建立，為自動(dòng)化測(cè)評(píng)工作準(zhǔn)備初始數(shù)據(jù)。平臺(tái)開始運(yùn)轉(zhuǎn)后，用戶可根據(jù)實(shí)際情況實(shí)時(shí)調(diào)整計(jì)劃，通過系統(tǒng)的自學(xué)習(xí)，逐漸生成更為準(zhǔn)確的測(cè)評(píng)內(nèi)容。

2)測(cè)評(píng)計(jì)劃：根據(jù)題庫建立首次測(cè)評(píng)計(jì)劃，系統(tǒng)基于自動(dòng)組卷算法，為后期測(cè)評(píng)自動(dòng)抽取題目進(jìn)行測(cè)評(píng)，并根據(jù)測(cè)評(píng)情況自動(dòng)生成下期測(cè)評(píng)計(jì)劃。

(2)問卷智能生成。通過機(jī)器學(xué)習(xí)算法智能生成問卷，通過題庫中的特征標(biāo)識(shí)，如來源題庫、知識(shí)點(diǎn)、所屬營業(yè)廳級(jí)別。預(yù)設(shè)組卷規(guī)則，根據(jù)組卷算法，對(duì)題庫內(nèi)的題目進(jìn)行自動(dòng)隨機(jī)組卷，可分為全隨機(jī)、半隨機(jī)、條件隨機(jī)、定向選擇等四種場(chǎng)景。

(3)呼叫中心測(cè)評(píng)導(dǎo)航。呼叫中心加智能語音技術(shù)的賦能，構(gòu)建智能呼叫中心。智能呼叫中心作為自動(dòng)巡訪的核心單元，根據(jù)自動(dòng)化測(cè)評(píng)規(guī)則進(jìn)行周期性的外呼工作。通過web管理融合通訊設(shè)備，實(shí)現(xiàn)對(duì)測(cè)評(píng)計(jì)劃的自動(dòng)調(diào)度，完成批量電話答題、IVR導(dǎo)航、實(shí)時(shí)介入監(jiān)聽、錄音管理等。智能語音技術(shù)的應(yīng)用保證了人機(jī)應(yīng)答的智能交互，避免人工介入。

(4)智能閱卷分析結(jié)果。利用TF-IDF關(guān)鍵詞算法、主題模型和句法分析等多種機(jī)器學(xué)習(xí)算法及領(lǐng)域同義詞詞庫，完成對(duì)主觀題的評(píng)閱。

(5)智能分析輔助決策。通過對(duì)營業(yè)廳巡訪自動(dòng)化管理，從時(shí)間、區(qū)域、業(yè)務(wù)以及知識(shí)點(diǎn)等多維度對(duì)省內(nèi)所有營業(yè)廳建立營業(yè)廳智能化指標(biāo)全方位體系。通過對(duì)歷史測(cè)評(píng)記錄進(jìn)行查詢、統(tǒng)計(jì)、分析，采用同比、環(huán)比等統(tǒng)計(jì)分析手段，構(gòu)建圖表，直觀體現(xiàn)測(cè)評(píng)工作的結(jié)果，為管理者對(duì)下一步工作的決策提供思路。

3 研究概述

3.1 建設(shè)目標(biāo) 數(shù)字化問卷題庫：轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)題庫的管理、建設(shè)數(shù)字化、規(guī)范化的問答題庫，能夠自動(dòng)化生成問答試卷，最大限度減少人工操作，降低人為因素對(duì)考試的干擾，數(shù)字化題庫也會(huì)提高問卷的知識(shí)累積。

多條件問卷生成：在數(shù)字化題庫的基礎(chǔ)之上，利用算法實(shí)現(xiàn)隨機(jī)組卷的核心功能，實(shí)現(xiàn)不同測(cè)評(píng)要點(diǎn)、不同營業(yè)廳級(jí)別等多條件問卷自動(dòng)生成，避免傳統(tǒng)遴選試題方式所導(dǎo)致的重復(fù)工作，減少人工操作。

并發(fā)式問卷撥測(cè)：通過月、周的問答計(jì)劃，在指定時(shí)間，同時(shí)對(duì)多個(gè)營業(yè)廳發(fā)起撥測(cè)，自動(dòng)測(cè)評(píng)并記錄，不再需要人工的參與，高效的完成工作。

機(jī)器人語音問答：通過對(duì)數(shù)字化問卷轉(zhuǎn)義成語音問卷，利用智能語音完成問卷問答的交互，模擬真人語音與答題者進(jìn)行語音交互。從而實(shí)現(xiàn)問卷自動(dòng)問答的全流程的自動(dòng)化、數(shù)字化，進(jìn)一步降低人工干預(yù)。

自動(dòng)化問卷評(píng)分：記錄所有題目測(cè)評(píng)內(nèi)容，將選擇題、判斷題、簡(jiǎn)答題等各類型問題進(jìn)行自動(dòng)化整理，并通過語音轉(zhuǎn)義相關(guān)算法將自然語言轉(zhuǎn)換為計(jì)算機(jī)可識(shí)別的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行計(jì)算和分析，最終生成問卷得分。

智能化結(jié)果分析：以營業(yè)廳班組管理的角度出發(fā)，從區(qū)域、業(yè)務(wù)、人員等多個(gè)維度，自動(dòng)分析服務(wù)與業(yè)務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，智能化形成可視化結(jié)果及簡(jiǎn)要行動(dòng)計(jì)劃，輔助管理決策。

3.2 優(yōu)化方案 營業(yè)廳巡訪班組智能化管理系統(tǒng)目的是構(gòu)建一個(gè)結(jié)構(gòu)化、標(biāo)準(zhǔn)化、利用先進(jìn)技術(shù)、易于拓展的業(yè)務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)巡訪業(yè)務(wù)的全功能。

呼叫中心的建設(shè)遵循“實(shí)時(shí)監(jiān)控、實(shí)時(shí)記錄、實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)、實(shí)時(shí)反饋”中心思想，輔以智能語音進(jìn)行精準(zhǔn)質(zhì)檢，實(shí)現(xiàn)通訊設(shè)備與計(jì)算機(jī)的集成。智能閱卷針對(duì)多種題型的多維細(xì)粒度的評(píng)閱方式，深化巡訪深度和豐富度。數(shù)據(jù)中心利用結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)存儲(chǔ)技術(shù)，對(duì)班組人員的學(xué)習(xí)質(zhì)量進(jìn)行全階段記錄，分析生成各營業(yè)廳問題分析報(bào)告，提供工作思路，輔助決策。

圍繞測(cè)評(píng)閱卷分析工作全流程，營業(yè)廳巡訪班組智能化管理系統(tǒng)提供全鏈路的AI輔助。由計(jì)算機(jī)完成繁瑣重復(fù)工作，達(dá)到測(cè)評(píng)閱卷自動(dòng)化、基于漏斗服務(wù)模式、精確解決特殊情況，為人工營業(yè)廳班組管理全流程工作環(huán)節(jié)提供AI輔助，全面提升客服坐席的測(cè)評(píng)效率，智能化分析提供決策幫助。具體流程如圖3-1所示。

圖3-1 營業(yè)廳班組管理解決方案示意圖

4 效益分析對(duì)比

(1)高效解決每月巡訪周期長，無法全覆蓋的問題。通過智能化模塊的建立，可輕松高效完成每月全覆蓋巡訪工作，釋放大量人力資源。

(2)迅速解決統(tǒng)計(jì)分析耗時(shí)長，結(jié)果反饋慢的問題。通過智能化模塊的建立，可迅速完成統(tǒng)計(jì)分析并及時(shí)反饋結(jié)果給管理者。

(3)智能解決巡訪內(nèi)容較單一，缺乏針對(duì)性的問題。通過智能化模塊的建立，解決傳統(tǒng)方式所導(dǎo)致的問題，堅(jiān)持以客戶為中心，建設(shè)現(xiàn)代服務(wù)體系，提升管理效率、改變工作模式，從而促進(jìn)中心的整體服務(wù)水平。

根據(jù)優(yōu)化思路，采用智能語音外呼系統(tǒng)后，對(duì)營業(yè)廳智能班組管理工作進(jìn)行優(yōu)化改造，通過實(shí)驗(yàn)結(jié)果來看，大幅提高效率和準(zhǔn)確度，具體參數(shù)如表4-1

表4-1 效益提升參數(shù)表

5 結(jié)論和展望

在各行各業(yè)不斷深化信息技術(shù)支撐自身發(fā)展的背景下，國家電網(wǎng)以加強(qiáng)信息化、人工智能技術(shù)，提升服務(wù)水平與客戶體驗(yàn)為首要工作是必要且迫切的。通過對(duì)營業(yè)廳班組的智能化管理的創(chuàng)新，建立定期、有針對(duì)性的測(cè)評(píng)，提升營業(yè)廳班組管理水平；采用信息化手段對(duì)班組人員學(xué)習(xí)質(zhì)量進(jìn)行全面掌握，營造營業(yè)廳班組人員持續(xù)的學(xué)習(xí)氛圍，有助于各營業(yè)廳及時(shí)改進(jìn)，增強(qiáng)營業(yè)班組服務(wù)軟實(shí)力。最終將知識(shí)儲(chǔ)備轉(zhuǎn)化成優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升客戶獲得感與滿意度。

隨著技術(shù)的發(fā)展、系統(tǒng)應(yīng)用的不斷成熟，系統(tǒng)服務(wù)的范圍也將從對(duì)內(nèi)服務(wù)人員測(cè)評(píng)逐步推廣到對(duì)外供應(yīng)商、合作伙伴以及重點(diǎn)服務(wù)客戶群體。利用新技術(shù)進(jìn)一步打通對(duì)內(nèi)、對(duì)外的服務(wù)環(huán)節(jié)，構(gòu)建高質(zhì)、高效的服務(wù)體系是日后持續(xù)研究的重點(diǎn)和方向。