1 引言

根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）2020年4月28日發(fā)布的第45次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》（以下簡稱報(bào)告），截至2020年3月，我國手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)8.97億，較2018年底增長7992萬，我國網(wǎng)民使用手機(jī)上網(wǎng)的比例達(dá)99.3%，較 2018年底提升0.7個(gè)百分點(diǎn)。截至2020年3月，我國在線政務(wù)服務(wù)用戶規(guī)模達(dá)6.94億，較2018年底增長76.3%，占網(wǎng)民整體的76.8%[1]。

上述情況表明目前國內(nèi)手機(jī)網(wǎng)民占上網(wǎng)人數(shù)的絕大部分。手機(jī)已經(jīng)成為很多地區(qū)打通互聯(lián)網(wǎng)覆蓋“最后一公里”的重要工具，而且手機(jī)使用門檻低，培訓(xùn)費(fèi)用少，是一些人唯一能夠熟練操作使用的信息化工具。同時(shí)報(bào)告也指出在線政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)越來越多，特別是疫情期間，國家及各地區(qū)政務(wù)部門為提高疫情防范水平，加速推行線上一體化服務(wù)系統(tǒng)，協(xié)助推進(jìn)精準(zhǔn)防疫，提高應(yīng)用成效，已經(jīng)成為創(chuàng)新政府管理和優(yōu)化政務(wù)服務(wù)的新渠道。本文就新形勢下建設(shè)基于移動(dòng)端的紡織品檢測管理系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計(jì)研究。

2 現(xiàn)狀和問題

紡織品檢測行業(yè)信息化通過多年的發(fā)展，已經(jīng)建設(shè)了一定數(shù)量的信息化系統(tǒng)。特別是近年來，質(zhì)檢系統(tǒng)信息化的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)以“金質(zhì)工程”為依托，目前已初具規(guī)模。但當(dāng)前大部分檢測管理系統(tǒng)以企業(yè)內(nèi)部的管理為目標(biāo)，與外部用戶的溝通聯(lián)系比較少。操作終端多以PC形式，少量使用專用的Pad終端，還較少出現(xiàn)基于手機(jī)等移動(dòng)終端形式的信息化新應(yīng)用。陸素梅[2]基于辦公自動(dòng)化流程進(jìn)行紡織品檢測業(yè)務(wù)管理軟件的開發(fā)及應(yīng)用；賀志鵬等[3]從實(shí)驗(yàn)室內(nèi)部建設(shè)信息化管理與品質(zhì)數(shù)據(jù)服務(wù)。隨著紡織檢測業(yè)務(wù)的擴(kuò)大，用戶互動(dòng)的需求增長，以及普通手機(jī)用戶使用APP辦事的習(xí)慣已經(jīng)形成，傳統(tǒng)的檢測管理已經(jīng)越來越不能滿足需求，對(duì)檢測信息系統(tǒng)的升級(jí)勢在必行。

3 移動(dòng)端系統(tǒng)的優(yōu)勢

3.1 終端普及度高

用手機(jī)作為操作終端，具有信息化設(shè)備中最大的普及量。用戶人手一臺(tái)，客戶可以用手機(jī)發(fā)起訂單，后續(xù)的寄貨、查詢、咨詢、下載報(bào)告、聯(lián)系客服、報(bào)告下載保存等工作都可以用手機(jī)完成。檢測單位操作人員可以用手機(jī)做描碼分樣、交接、填報(bào)檢測數(shù)據(jù)、聯(lián)系客戶、修正報(bào)告、監(jiān)督流程等工作。手機(jī)具備的實(shí)時(shí)在線和掃碼等便利性功能在其中發(fā)揮了很大的作用。同時(shí)手機(jī)還具有移動(dòng)化的特點(diǎn)，可以隨時(shí)隨地進(jìn)行操作使用，非常方便。智能手機(jī)作為最普及的信息化工具，具有很低的培訓(xùn)學(xué)習(xí)成本，可以為客戶節(jié)省購買設(shè)備的費(fèi)用，也為檢測單位節(jié)省購買專用終端的設(shè)備經(jīng)費(fèi)。

3.2 響應(yīng)新形勢下服務(wù)的需求

2018年以來，隨著“最多跑一次”改革的深入，我國“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”進(jìn)一步發(fā)展，各級(jí)政府部門依托網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，開發(fā)手機(jī)APP、微信公眾號(hào)等配套移動(dòng)端應(yīng)用，推動(dòng)線上線下集成融合，形成多級(jí)互聯(lián)、平臺(tái)統(tǒng)一、數(shù)據(jù)共享的優(yōu)質(zhì)服務(wù)平臺(tái)，通過“數(shù)據(jù)多跑路”，實(shí)現(xiàn)“群眾少跑腿”。特別在疫情防范的特殊形勢下，全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)在疫情防控中發(fā)揮了有力的支撐作用。開發(fā)基于移動(dòng)端的應(yīng)用，能夠直通用戶，實(shí)現(xiàn)管理的貫通化，提高服務(wù)水平。新形勢下，人員要減少直接接觸，而業(yè)務(wù)量增長很大，聯(lián)系要求更緊密。近期特別是口罩檢測巨量增加，時(shí)間要求緊迫，某些狀況下客戶需與服務(wù)人員進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)密切聯(lián)系，這些都對(duì)紡織品檢測提出了新要求。同時(shí)要考慮引入大數(shù)據(jù)技術(shù)，分析運(yùn)行數(shù)據(jù)，滿足客戶的個(gè)性化需求，變靜態(tài)常規(guī)服務(wù)為動(dòng)態(tài)挖掘式服務(wù)。信息系統(tǒng)引入智能手機(jī)、iPad等智能終端，可以打破時(shí)間和空間的限制，將服務(wù)從檢測單位內(nèi)延伸到單位外，體現(xiàn)了主動(dòng)服務(wù)的理念。紡織品檢測行業(yè)要適應(yīng)疫情防治的新形勢，緊跟“最多跑一次”改革，根據(jù)用戶的實(shí)際需求，積極開發(fā)基于移動(dòng)端的服務(wù)系統(tǒng)，方便用戶使用。

3.3 實(shí)現(xiàn)用戶直聯(lián)

新信息化系統(tǒng)從PC端擴(kuò)展到移動(dòng)端，最重要的是實(shí)現(xiàn)了與用戶的直聯(lián)。過去的信息化建設(shè)主要是著力于集中解決內(nèi)部的管理問題，但較少考慮到客戶的直接參與。傳統(tǒng)的信息化建設(shè)，都是從接到客戶郵包開始，到檢測報(bào)告寄給用戶為止?？蛻糇鳛榉?wù)對(duì)象，是重點(diǎn)管理對(duì)象，圍繞這個(gè)重點(diǎn)管理元素開展一系列服務(wù)，從根本上是檢測單位打造一套封閉的信息化系統(tǒng)對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)，但沒有讓客戶主動(dòng)參與到管理中來?？蛻魶]有賬號(hào)，無法登錄，信息化系統(tǒng)并不對(duì)客戶開放。

新的移動(dòng)信息化加入了移動(dòng)端的設(shè)備和手段，信息化的主要載體由PC機(jī)轉(zhuǎn)移到了手機(jī)等移動(dòng)終端。操作者從過去PC端的公司業(yè)務(wù)人員變成了公司人員和客戶共同參與，系統(tǒng)為客戶也分配了賬號(hào)，賦予一定的權(quán)限，客戶可以登錄到公司的信息化系統(tǒng)。信息化系統(tǒng)除了保留原有的內(nèi)部管理工具以外，拓展了客戶可以參與使用的新外延?？蛻粲袡C(jī)會(huì)將自己的信息提交到新系統(tǒng)，保證了客戶信息的準(zhǔn)確性，公司也可以節(jié)省人力。同時(shí)客戶還能把自身的需求、意見、監(jiān)督、評(píng)價(jià)等都提交到系統(tǒng)中?？蛻舻男再|(zhì)發(fā)生了改變，過去的客戶只是一個(gè)公司的聯(lián)系人，現(xiàn)在的客戶變成了會(huì)員。會(huì)員與聯(lián)系人最明顯的區(qū)別是，會(huì)員能夠與企業(yè)產(chǎn)生互動(dòng)，企業(yè)可以根據(jù)客戶的需求第一時(shí)間安排服務(wù)對(duì)接。直通客戶，激活老用戶，發(fā)展新用戶，通過新型移動(dòng)信息化系統(tǒng)建設(shè)，促進(jìn)客戶向會(huì)員化發(fā)展，從而更有利于建立以用戶為中心的商業(yè)模式。

4 移動(dòng)端系統(tǒng)的應(yīng)用

根據(jù)移動(dòng)端的優(yōu)勢，在原來基于PC端的紡織檢測系統(tǒng)上，進(jìn)一步設(shè)計(jì)開發(fā)新的功能模塊，重點(diǎn)在改進(jìn)服務(wù)流程和建設(shè)管理新型客戶關(guān)系兩方面進(jìn)行了建設(shè)。

4.1 改進(jìn)服務(wù)流程

傳統(tǒng)的檢測服務(wù)，從客戶郵寄送檢樣品開始，快遞件到了纖檢大廳后，工作人員拆包后要登記分樣。郵包一多，前臺(tái)就忙不過來。試驗(yàn)人員也需要手工對(duì)照進(jìn)行檢測登記數(shù)據(jù)。雖然有信息系統(tǒng)，但依托手工的地方仍然比較多。張旭等[4]采用射頻識(shí)別技術(shù)（Radio Frequency Identification，RFID）對(duì)紡織品檢驗(yàn)實(shí)驗(yàn)室中的樣品進(jìn)行精細(xì)化管理。射頻識(shí)別技術(shù)是物聯(lián)網(wǎng)的重要技術(shù)，其應(yīng)用方法是工作人員先給客戶郵寄的送檢郵包張貼電子標(biāo)簽，然后在檢測的每個(gè)環(huán)節(jié)使用讀寫器讀寫標(biāo)簽上的數(shù)據(jù)，利用后臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行相應(yīng)的數(shù)據(jù)處理。其優(yōu)點(diǎn)是讀寫器與標(biāo)簽不需任何接觸，數(shù)米之內(nèi)都可以識(shí)別，速度快。盤點(diǎn)流轉(zhuǎn)時(shí)不需要重復(fù)開包、封包，避免粉塵污染。缺點(diǎn)是需要建立一整套系統(tǒng)，成本較大。使用的手持式讀寫器很難像手機(jī)那樣人手一臺(tái)，隨身攜帶。電子標(biāo)簽在使用中也會(huì)有損耗。另外一個(gè)問題是系統(tǒng)完全封閉，不可能向客戶發(fā)放讀寫器，客戶無法參與管理過程。RFID技術(shù)適用于樣品庫房等管理，用于流程管理還需做進(jìn)一步的研究。

傳統(tǒng)的客戶聯(lián)系更多采用電話網(wǎng)(PSTN)進(jìn)行聯(lián)系，采取電話、短信、傳真等方式。有的企業(yè)引進(jìn)了統(tǒng)一通信系統(tǒng)(Unified Communication)，這是一種集成解決通信溝通的方案，結(jié)合傳統(tǒng)模擬電話、IP電話、傳真、視頻對(duì)話、即時(shí)消息、短信、電子郵件、電話會(huì)議、視頻會(huì)議、網(wǎng)真、電子白板、文檔共享等多種通信方式，豐富了企業(yè)與客戶之間的溝通渠道。有的還集成了企業(yè)ERP、CRM等系統(tǒng)，在增強(qiáng)了企業(yè)內(nèi)外部溝通能力的同時(shí)還降低通信成本，提高工作效率。但這種方式用戶仍然是作為一個(gè)服務(wù)對(duì)象，用戶不能登錄企業(yè)系統(tǒng)，企業(yè)系統(tǒng)是封閉的，用戶的自主性還不能完全發(fā)揮。利用智能手機(jī)做移動(dòng)終端，用戶能夠分配取得企業(yè)信息系統(tǒng)的賬號(hào)，取得客戶的角色和權(quán)限，客戶作為系統(tǒng)的使用者參與整個(gè)檢測過程。這種方式下，用戶更多的是通過互聯(lián)網(wǎng)（INTERNET）進(jìn)行溝通聯(lián)系，使用的工具有智能手機(jī)、電腦、iPad等，與以前主要采用電話網(wǎng)進(jìn)行聯(lián)系有了本質(zhì)的區(qū)別。

圖1 基于移動(dòng)端檢測系統(tǒng)的服務(wù)對(duì)接方式

利用智能手機(jī)做移動(dòng)終端，可以對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行改進(jìn)，在原有的信息化系統(tǒng)上進(jìn)行改造，以較少的成本進(jìn)行系統(tǒng)提升。具體在以下方面進(jìn)行了改進(jìn)：

4.1.1 用戶數(shù)據(jù)管理

客戶信息庫的內(nèi)容主要包括單位名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、郵遞地址等，包含了客戶信息的基本內(nèi)容。以前的客戶資料更多掌握在銷售人員的手中，經(jīng)常發(fā)生銷售人員跳槽就帶走一批客戶。有些公司建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）以后改變了這種狀況。但是客戶資料仍然要由客戶報(bào)送，客服人員錄入數(shù)據(jù)，由于錄入不規(guī)范，用戶無法看到庫里的信息，資料經(jīng)常不正確，造成后續(xù)合同評(píng)審、開發(fā)票等環(huán)節(jié)使用錯(cuò)誤資料造成返工，也給后期查詢統(tǒng)計(jì)帶來了難度?，F(xiàn)在由客戶自己登錄管理系統(tǒng)，提供并維護(hù)自己的資料。最終企業(yè)擁有客戶詳細(xì)真實(shí)的資料，建立客戶檔案，客戶就是屬于企業(yè)的，不再被少數(shù)人掌控。具體操作是用戶先在系統(tǒng)里注冊賬號(hào)，客服人員同意后成為正式會(huì)員。然后用戶登錄系統(tǒng)，完善資料。用戶的信息一旦發(fā)生變動(dòng)，用戶可以自行更改，這樣會(huì)讓用戶感覺非常便利。而且用戶在學(xué)習(xí)掌握了系統(tǒng)操作之后，積累健全了自己的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，就會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生歸屬感，容易成為老客戶。用戶不太愿意輕易轉(zhuǎn)去別的企業(yè)，因?yàn)槟强赡軙?huì)增加新的學(xué)習(xí)成本。

4.1.2 送檢樣品管理

用戶如需投遞送檢樣品，可以登錄系統(tǒng)提出申請(qǐng)送檢樣品二維碼。經(jīng)客服人員審核后，二維碼可以打印出來寄給客戶，或者由客戶下載自行打印。每張二維碼具有唯一性，上面包含客戶編號(hào)等信息。當(dāng)客戶需要投遞送檢樣品時(shí)，先登錄系統(tǒng)錄入樣品信息，然后拿起任何一張二維碼用手機(jī)掃描，把二維碼與樣品綁定，最后把二維碼張貼到投遞的包裹上。包裹送達(dá)公司后，前臺(tái)人員拿手機(jī)掃描二維碼就能接收樣品。比起收到包裹后前臺(tái)人員錄入信息的做法，可以極大降低接樣的工作量，提高信息的準(zhǔn)確性。每張二維碼都代表了一個(gè)樣品，在后面檢測、入庫等所有環(huán)節(jié)中都要用到。每步操作都是先掃二維碼，然后系統(tǒng)自動(dòng)會(huì)跳出當(dāng)前送檢樣品的信息，工作人員只要輸入新增的內(nèi)容。如試驗(yàn)人員檢測樣品時(shí)，掃過二維碼后，就可以在屏幕跳出的頁面中錄入檢測數(shù)據(jù)，不需查找，就能看到該樣品所有的信息，快捷方便。所有的操作在手機(jī)上都可以進(jìn)行，非常方便。如果要在電腦上操作，需配備掃描槍。這種操作全程所有的數(shù)據(jù)和環(huán)節(jié)都可以隨時(shí)追蹤回溯，核對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)的操作人員和操作流程，在提高工作效率的同時(shí)，還提高了可靠性。

4.1.3 移動(dòng)化貫通化管理

由于采取移動(dòng)化客戶端，人手一機(jī)，公司人員和客戶都有賬號(hào)，管理上能夠?qū)崿F(xiàn)移動(dòng)化和貫通化。貫通化管理一方面表現(xiàn)在公司內(nèi)部管理上，圍繞一個(gè)單子形成一個(gè)小的項(xiàng)目組，所有相關(guān)人員都能看到自己分擔(dān)的任務(wù)，方便協(xié)同工作，公司人員不再局限于科室。人員對(duì)接范圍的擴(kuò)大，移動(dòng)端的打通是前提條件。貫通化管理還便于顧客參與整個(gè)業(yè)務(wù)流程的管理?？蛻魪陌l(fā)送郵包開始，可以在平臺(tái)上關(guān)注檢測項(xiàng)目進(jìn)行的每一步，當(dāng)有需要的時(shí)候，客戶可以直接和內(nèi)部人員對(duì)接。特殊VIP客戶甚至可以有指定的前臺(tái)客服人員專項(xiàng)對(duì)接?？蛻魠⑴c項(xiàng)目有利于排除錯(cuò)誤。以前有些項(xiàng)目做完了才發(fā)現(xiàn)有地方弄錯(cuò)了，返工造成不必要的損失。有了客戶的參與可以前期就發(fā)現(xiàn)一些潛在的錯(cuò)誤，提高了效率。有時(shí)內(nèi)部人員無故拖延了進(jìn)程，客戶也會(huì)第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)，相當(dāng)于每一個(gè)項(xiàng)目都有了義務(wù)監(jiān)督員。在費(fèi)用支付和出具報(bào)告兩項(xiàng)關(guān)系客戶直接利益的地方，客戶可以在系統(tǒng)上反復(fù)進(jìn)行衡量和復(fù)核，這是以前無法做到的。比如送檢測項(xiàng)目類型與費(fèi)用直接相關(guān)，顧客可以在系統(tǒng)上直接勾選項(xiàng)目內(nèi)容，實(shí)時(shí)計(jì)算費(fèi)用，而不像以前需報(bào)告完成后才進(jìn)行收費(fèi)，客戶要了解費(fèi)用組合比較困難。

圖2 貫通化管理便于顧客參與業(yè)務(wù)流程管理

4.2 建設(shè)新型客戶管理系統(tǒng)

管理大師彼得·德魯克認(rèn)為，顧客是企業(yè)得以生存的基礎(chǔ)?！捌髽I(yè)的基本職能只有兩個(gè)：市場營銷和創(chuàng)造革新”，其他工作都是成本。其中，市場營銷的目的在于充分了解顧客，將其潛在需求轉(zhuǎn)化為實(shí)際需求，并提供相應(yīng)的產(chǎn)品與服務(wù)。創(chuàng)造革新則是賦予人力、物力創(chuàng)造更大財(cái)富的任務(wù)，用超越過去的方法滿足顧客需求[5]。近年來，隨著市場競爭越來越激烈，人們越來越深刻地認(rèn)識(shí)到良好的顧客關(guān)系是現(xiàn)代企業(yè)成功的關(guān)鍵因素，是企業(yè)能從競爭中取得優(yōu)勢的重要源泉。新形勢下，光靠傳統(tǒng)的關(guān)系營銷方法建設(shè)客戶關(guān)系是不夠的，必須采取創(chuàng)新方法得到顧客滿意度的提升，爭取顧客對(duì)企業(yè)的認(rèn)可。杰拉德(Gerard)認(rèn)為，關(guān)系營銷的目的是為了獲得顧客的信任感和忠誠度，而顧客的信任感和忠誠度取決于兩個(gè)變數(shù)：信息分析（企業(yè)必須知道顧客的想法、需求和價(jià)值）和互動(dòng)需求（個(gè)人接觸以及顧客需求的溝通方式）[6]。移動(dòng)端系統(tǒng)具有與客戶直聯(lián)的優(yōu)勢，天然具備企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行互動(dòng)需求的能力。利用移動(dòng)端系統(tǒng)，在原來的客戶管理系統(tǒng)中增加客戶評(píng)價(jià)、客戶投訴、在線聊天、在線討論等功能模塊，提高客戶的參與度，提升客戶對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的感知價(jià)值，最終達(dá)到提升客戶滿意度、保留老顧客、發(fā)展新顧客的目標(biāo)。另一方面，新系統(tǒng)著力于利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，對(duì)匯總的各種信息進(jìn)行分析，了解顧客的想法和需求，進(jìn)一步分析有利于挖掘顧客的想法偏好等有高價(jià)值的信息，能進(jìn)一步拓展新市場、新渠道，提高客戶的價(jià)值感、顧客的滿意度、顧客的貢獻(xiàn)度、顧客的忠誠度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與顧客的雙贏。

新型客戶管理系統(tǒng)有以下幾方面的改進(jìn)：

4.2.1 將企業(yè)的信息及時(shí)反饋給客戶

企業(yè)的信息包括一些政策，如對(duì)客戶的獎(jiǎng)勵(lì)政策、返利、促銷、廣告等，還包括產(chǎn)品的相關(guān)信息，如新產(chǎn)品的開發(fā)、產(chǎn)品價(jià)格的變動(dòng)信息等。利用直聯(lián)的方式，及時(shí)把企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略和策略等信息傳遞給客戶，便于客戶知曉企業(yè)的經(jīng)營意圖。同時(shí)注意收集客戶對(duì)企業(yè)信息變化的意見，及時(shí)調(diào)整企業(yè)的營銷策略以適應(yīng)顧客需求的變化。企業(yè)信息通常要經(jīng)過大數(shù)據(jù)分析，對(duì)每一位不同的客戶，有的放矢進(jìn)行信息投放，既不會(huì)引起反感，又讓人感覺到企業(yè)的關(guān)心。

4.2.2 方便客戶投訴提高滿意度

客戶經(jīng)常會(huì)有不滿意，還有隱性的抱怨。一些研究表明，客戶每四次購買中會(huì)有一次不滿意，而只有5%的不滿意客戶會(huì)抱怨，大多數(shù)客戶會(huì)少買或轉(zhuǎn)向其他企業(yè)。美國學(xué)者雷奇漢( Frederik Rerchheld) 的研究結(jié)果表明，“對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)有抱怨的顧客當(dāng)中54%～70%的人還會(huì)繼續(xù)購買你的產(chǎn)品或服務(wù)，如果你圓滿地解決了他們的問題的話；如果顧客感到投訴得到很快解決，數(shù)據(jù)會(huì)上升到95%，投訴得到妥善解決，他們會(huì)將處理情況告訴遇到的每一個(gè)人”。所以投訴處理是影響顧客滿意度和后續(xù)行為的關(guān)鍵。利用新系統(tǒng)能方便客戶投訴，通過對(duì)話、打分、反饋建議、滿意度調(diào)查等方式，引導(dǎo)他們把不滿意發(fā)泄出來，暴露問題，及時(shí)妥善解決投訴。最終提高客戶的滿意度，留住老顧客。

5 結(jié)語

本文探討了基于移動(dòng)端檢測信息化系統(tǒng)的特點(diǎn)和應(yīng)用發(fā)展，在改進(jìn)服務(wù)流程、建設(shè)新型客戶關(guān)系管理等方面進(jìn)行了探討?；谝苿?dòng)端信息化系統(tǒng)提供了移動(dòng)便利性，能夠讓客戶參與企業(yè)檢測服務(wù)，在改善管理效能的同時(shí)，也能提升客戶的滿意度，有利于紡織檢測企業(yè)提高核心競爭力。