陳光

（北京容聯(lián)七陌科技有限公司 北京市 100102）

近年來一些企業(yè)已經(jīng)開始在客服系統(tǒng)架構(gòu)中應(yīng)用人工智能技術(shù)，可以借助人工智能系統(tǒng)來代替一些人員的客戶服務(wù)，應(yīng)對客服人員數(shù)量少、崗位缺位等問題，不僅可以提升工作效率，還能減少人力資源成本，具有一定的應(yīng)用意義與價值。因此，在企業(yè)客服系統(tǒng)中應(yīng)該著重應(yīng)用人工智能技術(shù)，完善有關(guān)的技術(shù)模式和機(jī)制，不斷的優(yōu)化相關(guān)的人工智能技術(shù)應(yīng)用體系，借助先進(jìn)技術(shù)提升客服系統(tǒng)的運行效果和發(fā)展水平。

1 人工智能在客服系統(tǒng)中的通用架構(gòu)分析

在客服系統(tǒng)中應(yīng)用先進(jìn)的人工智能技術(shù)，是在原本的系統(tǒng)中創(chuàng)建人工智能化處理模塊，代替之前的人工處理部分，這是將人工智能處理模塊應(yīng)用在相關(guān)的客服系統(tǒng)之內(nèi)，形成良好的架構(gòu)。在傳統(tǒng)性的客服系統(tǒng)中應(yīng)用先進(jìn)人工智能技術(shù)，需要設(shè)置有關(guān)的技術(shù)模塊，代替之前框架中的功能，并且套入到傳統(tǒng)性的工作流程。所設(shè)計的新系統(tǒng)架構(gòu)，主要通過語音識別模塊、語音合成模塊來替代之前的人工交流形式，利用對自然語言進(jìn)行處理，形成有關(guān)的話單、工單，代替以前業(yè)務(wù)人員的操作。通過知識管理的模塊，創(chuàng)建相應(yīng)的知識庫系統(tǒng)，形成良好的知識庫架構(gòu)。在此期間還可以應(yīng)用人工智能化技術(shù)模塊，代替之前的人工工作，預(yù)防出現(xiàn)重復(fù)性工作的現(xiàn)象，這樣除了能夠提升工作效率之外，還能增強(qiáng)為客戶服務(wù)的質(zhì)量。

2 人工智能在客服系統(tǒng)中的關(guān)鍵技術(shù)

在客服系統(tǒng)中應(yīng)用人工智能技術(shù)，主要涉及到的就是語音識別關(guān)鍵技術(shù)、自然語言處理關(guān)鍵技術(shù)、知識庫管理關(guān)鍵技術(shù)、語音合成關(guān)鍵技術(shù)，主要就是以下幾點：

2.1 語音識別關(guān)鍵技術(shù)

對于語音識別來講，就是使得人工智能機(jī)器人識別、理解客戶所說的語言，屬于一種人機(jī)交互性的技術(shù)，近年來在語音控制領(lǐng)域、搜索領(lǐng)域中得到了廣泛應(yīng)用，成為人工智能在相關(guān)客服系統(tǒng)中高質(zhì)量應(yīng)用的關(guān)鍵技術(shù)之一。

2.1.1 前端語音的處理

2.3.3 邏輯類型的知識庫

圖1：人工智能語音處理

2.1.2 后端識別處理技術(shù)

對于此類技術(shù)而言，主要就是進(jìn)行客戶說話過程中語音的識別處理，獲得到相應(yīng)的結(jié)果。首先，具有一定的頑健識別特點，可以對很多詞匯進(jìn)行識別，擁有上萬條語法、大量的詞匯，并且可以適應(yīng)到各種年齡群體、各種地域群體、各種不同信道和終端、各種噪聲環(huán)境中，進(jìn)行準(zhǔn)確的語音識別處理。其次，有著置信度輸出的特點，就是可以保證識別結(jié)果具備較高的可信程度，通過語音識別引擎，在對識別結(jié)果進(jìn)行返回的過程中，攜帶識別結(jié)果置信度，這樣相關(guān)程序就能夠按照置信度的數(shù)值實現(xiàn)分析工作、后續(xù)的處理工作。最后，有著多識別結(jié)果的特點，或者說是多候選技術(shù)，在識別語音期間，相關(guān)的引擎能夠?qū)⒅眯哦鹊姆治鼋Y(jié)果輸入到程序中，返回多個識別結(jié)果，并非是一個結(jié)果。在此期間，識別系統(tǒng)還能夠提供一些有可能的識別結(jié)果，根據(jù)置信度的情況高低性依次排列。而且在對業(yè)務(wù)進(jìn)行設(shè)計期間，也需要結(jié)合應(yīng)用需求向客戶提供相關(guān)結(jié)果，便于可二次選擇，確?？蛻舴?wù)工作的靈活性、人性化，增強(qiáng)客戶對相關(guān)服務(wù)的滿意程度。

初中美術(shù)的情感教育是初中美術(shù)課程教學(xué)過程的重要組成部分，主要是以美術(shù)課堂的使用和教學(xué)內(nèi)容為載體。課堂上貫穿著跨學(xué)科、計劃和系統(tǒng)的思想，以及政治、美術(shù)、勞動和道德教育的滲透。通過充分尊重和培養(yǎng)學(xué)生的情感素質(zhì)，學(xué)生將形成良好的道德觀，為周圍創(chuàng)造正面和積極的社會價值。初中美術(shù)課程中情感教育的目的是將情感教育與美術(shù)知識的學(xué)習(xí)相結(jié)合，達(dá)到提高學(xué)生美術(shù)學(xué)習(xí)效率，以及明確學(xué)習(xí)目標(biāo)的目的，為學(xué)生的健康成長提供保障。

2.2 自然語言處理關(guān)鍵技術(shù)

知識庫是客服系統(tǒng)中非常重要的組成部分，無論傳統(tǒng)客服系統(tǒng)還是人工智能系統(tǒng)，在管理的過程中均需要從知識庫之內(nèi)尋找到非常標(biāo)準(zhǔn)的知識或者是答案，然后將其反饋給客戶。目前在市場中存有很多種知識庫的類型，最為常見的就是框架類型、規(guī)則類型、邏輯類型幾種[2]。

2.3 知識庫管理關(guān)鍵技術(shù)

從自然語言處理關(guān)鍵技術(shù)層面而言，就是通過自然語言、計算機(jī)相互通信的技術(shù)措施，使得計算機(jī)能夠和客戶所使用的自然語言進(jìn)行高效化的通信。這個關(guān)鍵技術(shù)中主要涉及到自然語言理解部分、生成部分。語言理解部分能夠?qū)Ω鱾€英文單詞、中文字詞等形成準(zhǔn)確理解，還可以簡單的形成對某些名次、動詞、時態(tài)的理解。語言生成則是利用詞庫系統(tǒng)、語法規(guī)則等進(jìn)行處理，通過深度、機(jī)器學(xué)習(xí)等形式學(xué)習(xí)如何將語法規(guī)則應(yīng)用在自然語言方面，最終對客戶所說出的語音形成準(zhǔn)確理解。與此同時，相關(guān)系統(tǒng)中還存在翻譯轉(zhuǎn)換的功能，就是將計算機(jī)中的文本語言，轉(zhuǎn)變成為人們能夠進(jìn)行理解的文本，和語音生成相比存在一定的應(yīng)用優(yōu)勢，并且在后續(xù)還能利用語音合成技術(shù)將文本轉(zhuǎn)化成為語音，所以說，在使用人工智能技術(shù)期間，最好可以運用先進(jìn)的語音翻譯轉(zhuǎn)換功能，保證工作的高質(zhì)量執(zhí)行[1]。

2.3.1 框架類型

1.4.1 多數(shù)村莊建設(shè)缺少科學(xué)合理的總體規(guī)劃。村莊的數(shù)量、規(guī)模、平面布局、空間結(jié)構(gòu)、功能組合都缺乏科學(xué)性，村莊建設(shè)不能形成合理控制和正確引導(dǎo)，更不具有任何約束力和內(nèi)控力。農(nóng)民個體上對于合理規(guī)劃他們的房屋意識欠缺，常常導(dǎo)致胡亂修建、胡亂開發(fā)，很多人有“道路修到哪，房屋建到哪”的觀念，房屋難以集中連片［4］。

教師職業(yè)光榮，教師是人類靈魂的工程師。作為塑造人的事業(yè)，教師對學(xué)生的成長起到關(guān)鍵作用。教師不僅僅是文化科學(xué)知識的傳頌者，還是理想、信念、世界觀的傳播者，使受教育者學(xué)會做人，成為心理健康、品德高尚的一代新人。教師自己也要志存高遠(yuǎn)，樹立正確的價值觀和高尚的人生觀。教師的產(chǎn)品是人，當(dāng)經(jīng)過自己付出心血澆灌的幼苗成為參天大樹時，自己的成就感就會取代教學(xué)過程中的痛苦和辛勞，就會覺得教育的偉大，即使自己的收益低微些，即使自己在社會交際中不能游刃有余，但一樣能品味到自己的人生價值。

2.3.2 規(guī)則類型的知識庫

此類知識庫的組成部分就是框架結(jié)構(gòu)、行為與推理，其中的結(jié)構(gòu)能夠?qū)⒖蚣艿膶傩哉f明出來，行為則是屬性方法、取值，可以按照具體的框架之間關(guān)系自動進(jìn)行推理[3]。

搞好飼養(yǎng)管理，消除不利條件，牛舍要溫暖、干燥衛(wèi)生、不潮濕、多鋪墊草，防止擁擠和密切接觸，使牛感覺舒適。實施嚴(yán)格檢疫，防止引入傳染源和帶入病毒，發(fā)生本病時，應(yīng)采取隔離、封鎖、定期用廣譜消毒藥物進(jìn)行環(huán)境消毒等綜合性措施。

此類知識庫通常情況下涉及到規(guī)則庫預(yù)期根據(jù)規(guī)則推理的具體方法，并且可以對規(guī)則進(jìn)行優(yōu)化處理與優(yōu)選處理，存在相應(yīng)的邏輯、流程。

此類語音處理主要是通過信號處理的形式，檢測客戶的語音，如圖1 所示，對其進(jìn)行降噪處理，便于獲得到非常適合的識別引擎，對語音進(jìn)行處理。首先，在前端語音處理過程中，有著端點檢測的功能，分析所輸入的音頻流，明確客戶在說話期間的開始、終止的形式，一旦將客戶開始說話檢測出來，語音就能夠向著識別引擎流入，在客戶講話結(jié)束以后，就會停止識別，此類方式能夠確保識別引擎在客戶說話開始就能夠開展識別處理操作，為后續(xù)的工作提供一定便利。其次，有著雙向的智能化打斷說話功能，不僅能夠進(jìn)行正在播放語音服務(wù)進(jìn)行打斷，還能對用戶的說話進(jìn)行打斷，這個功能能夠提升人機(jī)交互的效果，使其更加快捷、更加自然，為客戶提供良好體驗。從具體情況來講，智能化打斷功能就是用戶在播放自助語音的過程中，隨時性的都能說話，系統(tǒng)無需等待語音播放結(jié)束，可以自動按照客戶的說話情況判斷是否需要打斷語音服務(wù)，然后按照用戶的語音做出一系列的響應(yīng)。在對用戶說話進(jìn)行打斷的時候，主要就是在用戶沒有清楚表達(dá)語言、聲音的情況下，利用話術(shù)進(jìn)行打斷，需要注意的是，這個智能化功能需要有一定謹(jǐn)慎性，以免客戶產(chǎn)生反感，盡可能的增強(qiáng)客戶體驗感。人工智能語音處理如圖1所示。

這種知識庫在應(yīng)用期間，就是利用描述問題邏輯關(guān)系的形式為用戶解答問題，通過知識庫的邏輯推理方式來尋找到最佳的問題解決和應(yīng)對方案，有著良好的服務(wù)作用。

上述三種類型的知識庫在應(yīng)用期間，各自都有著一定的優(yōu)點、缺點，其中框架類型的知識庫，可以自然性進(jìn)行應(yīng)用領(lǐng)域?qū)ο蟮拿枋?，但是，在推理期間很容易受到框架結(jié)構(gòu)自身的局限和影響。邏輯類型的知識庫在應(yīng)用過程中具有一定的邏輯推理性能，但是，系統(tǒng)存有運行效率過低的問題。規(guī)則類型的知識庫，應(yīng)用期間有著一定的擴(kuò)展性，可視性也很強(qiáng)，但是缺少良好的描述能力[4]。在此情況下，就應(yīng)該結(jié)合客服系統(tǒng)中人工智能的應(yīng)用需求，來合理的運用知識庫關(guān)鍵技術(shù)，積極借鑒其他公司或是企業(yè)的優(yōu)秀經(jīng)驗，例如：借鑒谷歌所應(yīng)用的知識圖譜，創(chuàng)建規(guī)模很高的知識庫系統(tǒng)。在應(yīng)用此類先進(jìn)經(jīng)驗期間，可以構(gòu)建知識圖譜的架構(gòu)，完善有關(guān)的邏輯結(jié)構(gòu)、體系架構(gòu)，并且按照相關(guān)的經(jīng)驗進(jìn)行建設(shè)，首先，應(yīng)合理完善其中的信息抽取功能，就是從很多類型的數(shù)據(jù)源之內(nèi)抽取實體或是概念，還有屬性與實體相互之間的聯(lián)系，將其當(dāng)做是基礎(chǔ)，創(chuàng)建成本性的知識表達(dá)機(jī)制和模式。其次，合理進(jìn)行知識融合操作處理，就是在獲取到相關(guān)新知識以后，能夠全面整合，消除其中存有的矛盾問題或者是歧義，例如：一些實體會存在很多種表達(dá)形式，一些特定性的稱謂也可能和很多不同實體之間相互對應(yīng)。最后，就是進(jìn)行知識的加工處理，對于已經(jīng)進(jìn)行融合了的新知識，應(yīng)該進(jìn)行質(zhì)量評估，必要的時候采用人工甄別的方式，之后將合格的數(shù)據(jù)信息與內(nèi)容輸入到知識庫系統(tǒng)之內(nèi)，保證質(zhì)量與效果。而且的新增加數(shù)據(jù)信息以后還需要進(jìn)行知識的推理處理，對既有知識合理的拓展，獲取更多的新知識內(nèi)容[5]。

隨著土地流轉(zhuǎn)的加速，廣大的種植用戶對農(nóng)產(chǎn)品的銷售提出了更多的要求。為此，打造農(nóng)產(chǎn)品的上行通道又進(jìn)一步提到了e農(nóng)的議事日程，而源產(chǎn)于世界三大冷泉之一的中國五大連池的天然蘇打水無疑是一個打造銷售平臺的絕好載體。國池天然蘇打水所具有的珍稀水源、天然弱堿性、小分子團(tuán)、引進(jìn)法德的高規(guī)格生產(chǎn)工藝等獨特優(yōu)勢，對于調(diào)節(jié)人體酸堿平衡，對于我們廣大的商務(wù)人士特別是尿酸偏高人群來說是一款天賜的養(yǎng)生飲品，而“國池”品牌更是為這款產(chǎn)品架起了騰飛的翅膀。下一步e農(nóng)將進(jìn)一步推出華農(nóng)果香、黑土凝香等中高端農(nóng)產(chǎn)品品牌，打造真正的農(nóng)產(chǎn)品上行通道。

2.4 語音合成關(guān)鍵技術(shù)

此類技術(shù)在具體應(yīng)用期間又被稱作是文語轉(zhuǎn)化，從實質(zhì)層面而言，是將有關(guān)的文本數(shù)據(jù)內(nèi)容轉(zhuǎn)變成為語音數(shù)據(jù)內(nèi)容，并對其進(jìn)行播放處理，其中涉及到聲音學(xué)方面、語音學(xué)方面、心理學(xué)方面、數(shù)字信號處理方面的學(xué)科前沿技術(shù)，也會應(yīng)用多媒體合成技術(shù)，在各類高新技術(shù)的支持下可以保證工作的效果。在應(yīng)用此類技術(shù)的過程中，主要就是通過計算機(jī)系統(tǒng)講話，借助機(jī)器替代之前的工作人員講話。首先，在語音合成相關(guān)系統(tǒng)之內(nèi)，能夠從輸入端口讀入相關(guān)文本信息內(nèi)容，通過前端語法分析的系統(tǒng)對語法進(jìn)行全面分析，在此期間還能對文本進(jìn)行規(guī)范化處理，電腦發(fā)現(xiàn)不規(guī)范的文本就要過濾，并且還要進(jìn)行不能發(fā)音字符的過濾處理。與此同時，還需利用自動化分詞方式、語句劃分方式等，對文本之內(nèi)的詞、短語和相關(guān)語句進(jìn)行分析處理，明確讀音的同時實現(xiàn)多音字的高效化處置。在此之后還能明確具體的語音輕重音情況、語氣變化情況等等，按照詞典內(nèi)容與規(guī)則開展處理工作之后，獲得規(guī)范性的格式，并且攜帶這個文本語法層次信息，向著后端系統(tǒng)良好的發(fā)送。之后相關(guān)的后端系統(tǒng)能夠進(jìn)行韻律方面的分析，合理進(jìn)行語音合成處理，將前端系統(tǒng)所提供出來的語法分析作為基礎(chǔ)，借助韻律分析系統(tǒng)按照具體的韻律合成規(guī)律獲取到語音輸出的高音要素、音強(qiáng)要素、音長要素、語調(diào)要素與停頓要素等等，然后將此類要素輸入到語音合成引擎的相關(guān)系統(tǒng)之內(nèi)，對比語音要素和文本數(shù)據(jù)信息，使用語音合成算法進(jìn)行合成處理，形成符合標(biāo)準(zhǔn)的音節(jié)波形數(shù)據(jù)，之后將其拼接成為語音流，利用播放系統(tǒng)進(jìn)行播放處理[6]。

3 結(jié)語

綜上所述，客服系統(tǒng)中應(yīng)用人工智能技術(shù)，除了可以確保技術(shù)的應(yīng)用效果之外，還能增強(qiáng)客服系統(tǒng)的運行有效性，為客戶提供優(yōu)質(zhì)化、高質(zhì)量的服務(wù)。因此，在有關(guān)的客服系統(tǒng)中應(yīng)該重點關(guān)注相關(guān)人工智能技術(shù)的應(yīng)用與發(fā)展，在合理應(yīng)用先進(jìn)人工智能技術(shù)的同時創(chuàng)建完善的客服系統(tǒng)，發(fā)揮人工智能技術(shù)與軟件的功能作用，確?？头馁|(zhì)量與效果。