史雪松 張莉榮

（1.Ameco呼和浩特分公司，內(nèi)蒙古 呼和浩特 010070；2.中國鐵塔呼和浩特分公司，內(nèi)蒙古 呼和浩特 010050）

航空維修行業(yè)已經(jīng)形成了一套十分完善的維修體系，這個體系圍繞飛行安全，保障維修質(zhì)量，是航空運(yùn)營企業(yè)安全的基石。但是這樣的維修體系是維修行業(yè)的最高標(biāo)準(zhǔn)嗎？體系的建設(shè)需要每一位維修從業(yè)人員持續(xù)不斷的探索、實驗，不斷創(chuàng)造精益求精的更高標(biāo)準(zhǔn)，形成一個有生命力的、促進(jìn)行業(yè)發(fā)展的高標(biāo)準(zhǔn)的維修體系。

近年來，國內(nèi)航空市場發(fā)展較快，推動形成幾家比較大型的航空維修企業(yè)，通過這些航空維修企業(yè)的努力，逐漸形成大型維修企業(yè)的管理模式，取得了諸多令人矚目的成績，鑄就了中國民航運(yùn)行安全的基石。俗話說創(chuàng)業(yè)難，守業(yè)更難，不斷變化的市場環(huán)境，以及激烈的行業(yè)競爭，對航空維修企業(yè)也提出了更高的要求。只有不斷適應(yīng)市場、提升服務(wù)品質(zhì)才能讓企業(yè)獲得持續(xù)健康發(fā)展的動力。而高品質(zhì)服務(wù)最終是由強(qiáng)大的基礎(chǔ)實力，高品質(zhì)的維護(hù)實現(xiàn)的，因此維修品質(zhì)的建設(shè)成為市場對航空維修系統(tǒng)更高的要求之一。

在新的發(fā)展形勢下，航空維修系統(tǒng)承擔(dān)了更多的責(zé)任，更廣泛的義務(wù)，“服務(wù)意識”也出現(xiàn)在維修行業(yè)的字典里。以往，維修工作者總是認(rèn)為：提升服務(wù)品質(zhì)是其他部門的職責(zé)，與飛機(jī)維修工作無關(guān)，但是現(xiàn)在這個問題應(yīng)該重新思考了。維修的概念將不僅局限在安全的標(biāo)準(zhǔn)，更應(yīng)該服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立品牌維修的理念，把服務(wù)意識融入維修體系中，把安全的標(biāo)準(zhǔn)提升到創(chuàng)建維修品牌的層面，以滿足市場的需求。

1 構(gòu)建以品牌為中心的管理理念

我們傳統(tǒng)的維修體系以飛機(jī)安全為中心，畢竟保障飛機(jī)安全是最基本的也是不能觸動的底線。管理方法的細(xì)化也是在這個方向上進(jìn)行著探索，從人員資質(zhì)管理、航材訂購維修，到細(xì)小的管理規(guī)定，無一不是以保障飛機(jī)安全，避免不可控因素的發(fā)生為重點(diǎn)的。不僅是維修人員，飛行隊伍也是以飛機(jī)安全為中心開展各種訓(xùn)練科目，規(guī)范指令、規(guī)范動作，避免盲目蠻干。但是在面對新的航空市場環(huán)境下，航空企業(yè)面臨更大的壓力來源于生存的壓力，企業(yè)的健康發(fā)展必須依托于經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)之上，誰能產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益，是市場，所以有了“飛機(jī)跟著市場走，人員跟著飛機(jī)走”的提法，主從關(guān)系發(fā)生了變換。市場是什么，對于航空企業(yè)來說市場就是旅客，那里有旅客，那里就是市場。航空公司經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變，必然會影響到維修系統(tǒng)。管理模式跟著要發(fā)生轉(zhuǎn)變。

有人會說：“你管他什么市場，市場再好也離不開安全，維修人員只要把飛機(jī)修好、故障排除就可以了，掙錢是別人的事?！边@樣的說法也對也不對。對是因為維修工作承載著飛機(jī)的安全的責(zé)任，這種責(zé)任在任何時候都不可推卸。但是面對航空公司更高更遠(yuǎn)的追求，維修行業(yè)如果不能提供超值服務(wù)，提升自身價值，遲早有一天會被競爭對手超越，被客戶淘汰。維修系統(tǒng)的轉(zhuǎn)變首先要從觀念上進(jìn)行轉(zhuǎn)變，不能僅局限在安全的基本保障上，更要提升服務(wù)品質(zhì)，創(chuàng)建服務(wù)品牌，以航空公司的市場需求為目標(biāo)，提供維修服務(wù)，為航空公司服務(wù)品牌的提升保駕護(hù)航。所以我們的工作應(yīng)該轉(zhuǎn)變到“以品牌為中心”。

需要強(qiáng)調(diào)的是，以品牌為中心的維修不是拋棄了安全，而是把安全作為核心，在安全的基礎(chǔ)上提升服務(wù)價值的維修體系。提出超值服務(wù)的概念，也可以理解成產(chǎn)品的品質(zhì)升級。

以品牌為中心，才能把安全放在更重要的位置上；

以品牌為中心，才能使我們站在客戶的角度看待工作，從而發(fā)現(xiàn)和解決新的問題；

以品牌為中心，才能為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升上游企業(yè)的競爭力；

以品牌為中心，才能提升維修行業(yè)含金量，提高行業(yè)競爭力，創(chuàng)造更大價值；

以品牌為中心，才能把員工形象納入品牌建設(shè)的一部分，提升企業(yè)認(rèn)同感。

2 在維修管理體系中融入品牌維修的思想

品牌是一個抽象的概念，沒有實體但她又實實在在地影響著企業(yè)的生存和效益。可口可樂公司的老總曾經(jīng)說過：“就算現(xiàn)在把我的公司全燒了，我也能在一個月內(nèi)再建起一坐比現(xiàn)在更好的公司!”，這就是品牌起到的作用。各行各業(yè)的品牌，各具行業(yè)特色，那么維修行業(yè)的品牌特色是什么呢？作者認(rèn)為是“承擔(dān)”！因為1、維修行業(yè)性質(zhì)決定了是不為大眾熟悉的行業(yè)，卻認(rèn)可維修行業(yè)輸出的安全成果，即“承擔(dān)”著對飛行安全的普遍期望；2、航空公司需要優(yōu)質(zhì)的飛機(jī)，希望維修工作不占用飛行計劃時間，使運(yùn)行安排更靈活。這其中維修行業(yè)“承擔(dān)”著飛機(jī)的安全運(yùn)行保障；3因適航或經(jīng)營的需要，飛機(jī)服役期間會進(jìn)行一些硬件設(shè)備的加改裝，需要對飛機(jī)進(jìn)行相應(yīng)的技術(shù)改裝，“承擔(dān)”了飛機(jī)性能提升的技術(shù)保障。旅客安全和航空公司運(yùn)行不能離開維修行業(yè)的支持。所以說我們的行業(yè)特色就是“承擔(dān)”。一個優(yōu)秀的維修企業(yè)就應(yīng)該以“承擔(dān)”為標(biāo)準(zhǔn)，能“承擔(dān)”的責(zé)任越大，說明企業(yè)實力越強(qiáng)，客戶認(rèn)可度越高。

品牌維修就是超越一般的維修方案、措施和工藝，具有獨(dú)特的維修特點(diǎn)，能夠被客戶所接受。舉例來說就像家里的水龍頭，如果有一天漏水了，維修工來了，修好了，水是不漏了，但是水龍頭和水管接觸的部位沒有整理平整，水池也被雜物污染了，甚至陶瓷也被工具劃損了。這樣的服務(wù)客戶能滿意嗎？答案顯然是否定的。如果這個維修工注意一下這些細(xì)節(jié)，避免客戶需要清理的麻煩，同時對客戶的水龍頭進(jìn)行除垢和清潔濾網(wǎng)等附加工作，使客戶享受到超值服務(wù)，客戶的認(rèn)可度就會增加。這樣客戶的問題解決了，維修的品牌價值也提升了。品牌價值的提升最終會帶動經(jīng)濟(jì)效益的提升。所以品牌維修就是一種高于安全底線的維修解決方案。

安全管理體系SMS的建設(shè)，是航空維修企業(yè)多年的探索的結(jié)晶，同時它的包容性又決定了這套系統(tǒng)是可擴(kuò)充的，為我們把品牌維修、增值服務(wù)的思路運(yùn)用到生產(chǎn)維修中進(jìn)行探索和實踐提供了可行性。

3 品牌維修的著力點(diǎn)

千里之行，始于足下；萬里之堤，潰于蟻穴。品牌維修不能依靠響亮的口號，不能依靠先進(jìn)的思想，而要依靠千萬維修工人夜以繼日、腳踏實地、一絲不茍的工作來實現(xiàn)。所以說品牌維修應(yīng)該夯實基礎(chǔ)，品牌的基石在基層，在每一位普通員工手中、眼中和心中。只有每一位員工把自己看做品牌的一部分，把品牌當(dāng)做自己的榮譽(yù)來捍衛(wèi)，安全才有保證，企業(yè)的價值才能提升。向上看不難，難的是向下看，人類已經(jīng)可以看到幾百萬光年的外太空，卻看不透只有12630公里直徑的地球。

維修工作的改革不論怎么變，始終不能離開保證維修質(zhì)量，安全是一條不能觸動的底線。維修質(zhì)量就是保證安全的基礎(chǔ)。在品牌維修管理下的維修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，更加不能降低或減免，沒有安全，何來品牌。不論是定檢維修還是航線維護(hù)中，對安全底線的把握一直是相當(dāng)嚴(yán)格的，凡是涉及飛機(jī)重要系統(tǒng)的故障或缺陷都可以得到最快的處理。但是對于涉及服務(wù)項目的對安全沒有影響的系統(tǒng)故障，處理力度會下降，當(dāng)然這里有設(shè)備老舊、人力不足、工作量大等客觀因素的影響。可喜的是，這樣的情況正在發(fā)生改變，維修企業(yè)組建了獨(dú)立的客艙部門，專職處理與客艙服務(wù)項有關(guān)的系統(tǒng)故障，改善旅客體驗效果，這也是維修行業(yè)提升服務(wù)意識，創(chuàng)出品牌維修的重要一步。

4 品牌維修是對細(xì)節(jié)的專注

細(xì)節(jié)決定成敗，對于航空維修行業(yè)來說，細(xì)節(jié)不僅關(guān)系成敗，更是關(guān)乎生命。品牌維修的根本就是對維修細(xì)節(jié)的控制、強(qiáng)化。對于維修行業(yè)來說，定檢和航線維修是最重要的兩部分，定檢維修更多的表現(xiàn)了企業(yè)維修實力和質(zhì)量等級，航線承載了企業(yè)的服務(wù)形象。兩者相輔相成，定檢更多關(guān)注著企業(yè)維修質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)，是企業(yè)整體維修實力的體現(xiàn)；航線更關(guān)注的是企業(yè)的時間和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，高效率的維修為客戶贏得更多的飛機(jī)可用時間，而更高的技術(shù)放行標(biāo)準(zhǔn)，則提高了飛機(jī)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

5 維修行業(yè)中品牌維修的生命力

品牌的力量有多大，KFC、資生堂、奔馳、寶馬……，這些品牌不僅代表著豐厚的利潤，更重要的是在行業(yè)中具備很重要的話語權(quán)，左右著整個行業(yè)的發(fā)展方向。中國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，注定國內(nèi)航空市場會繼續(xù)擴(kuò)大，飛機(jī)維修需求隨之增加，大型維修企業(yè)之間將進(jìn)入新的競爭狀態(tài)，在這樣的競爭環(huán)境下，維修企業(yè)只有苦練內(nèi)功，轉(zhuǎn)變思維模式，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)建自己的維修服務(wù)品牌，才能在激烈的市場競爭中占有一席之地。