徐 鳴，閻曉天，湯綠漪，蘇東東

（1.國網(wǎng)福建省電力有限公司營銷服務中心，福建 福州 350000；2.國網(wǎng)福建省電力有限公司物資分公司，福建 福州 350000）

0 引言

近年來，電網(wǎng)企業(yè)提出建設能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的戰(zhàn)略目標［1］，將“以客戶為中心”上升為企業(yè)核心價值觀，定位自身為服務者，以“開放、合作、共贏”的理念，為產(chǎn)業(yè)鏈上下游、合作伙伴提供優(yōu)質的服務，提高能源互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)圈整體運行效能。但長期以來電網(wǎng)企業(yè)注重用電客戶服務［2-4］，對其他相關方慣以“管理者”的姿態(tài)，缺乏服務意識，電網(wǎng)企業(yè)的服務水平與相關方的期望值存在一定的差距。隨著政府監(jiān)管壓力不斷增大，優(yōu)化電力營商環(huán)境、發(fā)展清潔能源、加強依法治企等新的政策要求不斷增多，如何提升對電網(wǎng)企業(yè)相關方的服務，促進電網(wǎng)企業(yè)生態(tài)圈共同發(fā)展，提升企業(yè)法制水平，防控各類風險，是亟待解決的問題。

目前針對電網(wǎng)企業(yè)相關方的研究逐步深入，文獻［5］提出針對電網(wǎng)企業(yè)相關方的關系風險類型和監(jiān)測機制；文獻［6］構建智能化的電網(wǎng)企業(yè)供應商服務體系；文獻［7］探索建立了電網(wǎng)企業(yè)相關方全方位感知評價體系；文獻［8］研究法國電網(wǎng)企業(yè)將相關方的目標價值和企業(yè)發(fā)展目標相統(tǒng)一的管理經(jīng)驗。上述研究都缺乏將電網(wǎng)企業(yè)相關方的期望和政府有關監(jiān)管要求有機整合，未系統(tǒng)全面地提出改善相關方服務品質的方法。

將電網(wǎng)企業(yè)核心的利益相關方作為研究對象，建立服務評價體系，站在服務提供者（電網(wǎng)企業(yè)）和被服務者（電網(wǎng)企業(yè)相關方）以外的第三方獨立視角，客觀評測電網(wǎng)企業(yè)的服務水平，從而促進服務改進提升。

1 定義和內(nèi)涵

1.1 電網(wǎng)企業(yè)相關方的定義

根據(jù)ISO 9004—2018 的定義，相關方是指有關的利益相關方，而利益相關方是指那些能夠影響、受組織決策或活動影響、自認為受組織決策或活動影響的人。相關方可以是外部的和內(nèi)部的，并且具備影響企業(yè)實現(xiàn)持續(xù)成功的能力，包括客戶［9］。ISO 9004—2018提供了確定相關方的方法：

1）如果不滿足相關的需求和期望，則是企業(yè)持續(xù)成功的風險；

2）如果滿足相關的需求和期望，則可以增加企業(yè)持續(xù)成功的機會。

選取電網(wǎng)企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈、供應鏈、價值鏈中最重要的相關方——發(fā)電企業(yè)、供應商、用電客戶。其中，發(fā)電企業(yè)是電網(wǎng)企業(yè)重要的產(chǎn)業(yè)鏈上游伙伴，包括水電、火電、風電、核電、光伏發(fā)電、生物質發(fā)電等企業(yè)；供應商是電網(wǎng)企業(yè)的重要合作伙伴，包括設計施工企業(yè)、物資服務企業(yè)等合作方；用電客戶是電網(wǎng)企業(yè)的顧客，包含重點工程項目、工商業(yè)用戶、居民用戶等。

1.2 電網(wǎng)企業(yè)相關方服務評價體系的內(nèi)涵

電網(wǎng)企業(yè)相關方服務的理念是主動考慮相關方的需求和期望，協(xié)同企業(yè)內(nèi)部力量，積極為相關方創(chuàng)造價值，實現(xiàn)合作共贏。電網(wǎng)企業(yè)相關方服務評價體系的內(nèi)涵是在企業(yè)內(nèi)部組建專職的服務監(jiān)測機構，全面監(jiān)測相關方的實際感受，運用PDCA 管理原則，開展服務旅程診斷，評估制約相關方服務質量的體制問題，提出改進建議，優(yōu)化服務舉措，促進對相關方的服務提升。相比傳統(tǒng)的供電服務評價體系，從服務對象、服務理念、服務主體、服務內(nèi)容、服務流程、服務質量等方面進行了全面升級，如表1所示。

2 電網(wǎng)企業(yè)相關方服務評價體系的研究

2.1 工作機制

按照PDCA 管理原則，制定“梳理服務監(jiān)測點—收集信息數(shù)據(jù)—信息數(shù)據(jù)分析—第三方視角評價—發(fā)布服務評價報告—成果應用與評估”的工作機制流程。如圖1所示。

1）梳理服務監(jiān)測點。圍繞違約失信風險和服務優(yōu)化提升兩個層面，梳理政府監(jiān)管要點、企業(yè)工作重點、各相關方訴求熱點、專業(yè)管理規(guī)定、業(yè)務部門工作動態(tài)等作為監(jiān)測重點。

表1 面向電網(wǎng)企業(yè)相關方的服務評價體系的內(nèi)涵解析

2）信息數(shù)據(jù)收集。運用線上、線下渠道，獲取電網(wǎng)企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)和相關方外部訴求。面向發(fā)電企業(yè)，有電力行業(yè)協(xié)會官網(wǎng)、服務監(jiān)測評價平臺、廠網(wǎng)協(xié)調(diào)會、專題調(diào)研等渠道；面向供應商，有電機工程學會微信公眾號、服務監(jiān)測評價平臺、供應商座談會等渠道；面向用電客戶，有95598 供電服務熱線、第三方機構調(diào)查等渠道。

3）信息數(shù)據(jù)分析。圍繞相關方業(yè)務交互觸點，設計服務評價指標體系，開展常態(tài)指標評價分析；結合階段工作重點、相關方或基層單位反映強烈的訴求等，開展專項服務評價分析。

4）第三方視角評價。以相關的政策法規(guī)、行業(yè)要求、合同條款作為評價標準，客觀分析電網(wǎng)企業(yè)在服務標準、管理規(guī)范、業(yè)務執(zhí)行、系統(tǒng)支撐方面存在的問題。

5）發(fā)布服務評價報告。以簽報件形式定期發(fā)布服務評價報告，供電網(wǎng)企業(yè)領導層提供決策參考。

6）成果應用與評估。推動完善對相關方的服務標準，更新服務評價指標體系，采用基層調(diào)研、客戶回訪，持續(xù)跟蹤電網(wǎng)企業(yè)改進情況。對短期內(nèi)無法改進的管理目標，列入發(fā)展研究課題，進一步調(diào)研分析；對服務提升較為明顯的，提交電力企業(yè)協(xié)會，納入管理創(chuàng)新項目建議。

圖1 面向電網(wǎng)企業(yè)相關方的服務評價工作機制

2.2 評價指標設計原則

評價指標體系用于常態(tài)服務評價，是評價電網(wǎng)企業(yè)對各相關方服務質量的重要標尺。指標體系設計應覆蓋全部服務對象、服務內(nèi)容、服務流程?？蓞⒄找韵滤悸吩O計：

1）梳理政府部門、國家電網(wǎng)有限公司出臺的相關政策文件和規(guī)章制度以及電網(wǎng)企業(yè)與各相關方簽訂的合同或協(xié)議中涉及服務事項的條目，將服務規(guī)定、承諾或者約定的內(nèi)容，轉化為評價指標，旨在防范服務合規(guī)性風險。

2）以服務為導向，從“透明度、高效率、便利度、可靠性”等普遍價值追求出發(fā)，梳理與相關方交互的業(yè)務環(huán)節(jié)，轉化為評價指標，旨在對服務升級和改進。

3）對于政府重點項目、大型發(fā)電企業(yè)、電力大客戶等群體，實地調(diào)研收集需求，轉化為評價指標，旨在提供個性化服務。

2.3 評價指標體系建立

2.3.1 指標權重

根據(jù)以上設計思路，按照“重點突出、可測可評、動態(tài)更新”的原則，設計了發(fā)電企業(yè)服務規(guī)范率、供應商服務規(guī)范率、電力客戶服務滿意度指標，共3 大類9 小類35 項的服務評價指標體系，如表2所示。

2.3.2 指標意義與計算方法

1）發(fā)電企業(yè)服務規(guī)范率。

訴求渠道暢通性A1反映訴求渠道是否暢通，訴求處理是否及時，其計算公式為

式中：a11為服務熱線接通率；a12為服務響應及時性。

發(fā)電企業(yè)服務滿意率A2反映發(fā)電企業(yè)對電網(wǎng)企業(yè)各業(yè)務交互環(huán)節(jié)的總體滿意度情況，直接采用第三方服務滿意度測評結果。

電源接入前期服務滿意率A3反映電網(wǎng)企業(yè)為發(fā)電企業(yè)辦理電廠接入前期工作的效率，其計算公式為

式中：a31為電源接入前期工作服務指南的制定情況；a32為接入前期辦理環(huán)節(jié)的設計情況；a33為接入前期服務及時率。

電源送出工程按期投產(chǎn)率A4反映電網(wǎng)企業(yè)投資建設的電源配套送出工程是否及時投產(chǎn)滿足發(fā)電企業(yè)的電源送出需求，其計算公式為

式中：a41為按協(xié)議約定時間投產(chǎn)的送出工程項目數(shù)量；a42為與電源本體工程同步投產(chǎn)的送出工程項目數(shù)量；a43為電源送出工程項目總體數(shù)量。

表2 面向電網(wǎng)企業(yè)相關方的服務評價指標體系

電源并網(wǎng)驗收及時率A5反映受理電廠（集中式）并網(wǎng)、簽訂并網(wǎng)調(diào)度協(xié)議、組織并網(wǎng)驗收是否及時，其計算公式為

式中：a51為并網(wǎng)驗收申請答復及時率；a52為組織并網(wǎng)驗收及時率；a53為并網(wǎng)調(diào)度協(xié)議簽訂及時率。

系統(tǒng)運行穩(wěn)定性A6反映電網(wǎng)企業(yè)服務電廠機組安全穩(wěn)定運行情況，其計算公式為

式中：a61為系統(tǒng)電壓合格率；a62為系統(tǒng)頻率合格率；a63為機組檢修計劃完成率；a64為并網(wǎng)機組涉網(wǎng)安全檢查完成率。

市場交易主體服務及時率A7反映交易中心服務市場交易主體的機制是否健全，流程是否順暢，其計算公式為

式中：a71為當月按時限完成注冊信息審核發(fā)電企業(yè)數(shù)；a72為當月提交注冊申請發(fā)電企業(yè)數(shù)。

調(diào)度科學合理性A8反映電網(wǎng)對并網(wǎng)電廠調(diào)度運行的公平、公開、公正，其計算公式為

式中：a81為“三公”調(diào)度合格率；a82為調(diào)峰棄水棄風棄光電量損失率。

購電費結算及時率A9反映電網(wǎng)企業(yè)按約定時限支付購電費和補貼發(fā)放的及時性情況，其計算公式為

式中：a91為統(tǒng)購電廠結算及時率；a92為非統(tǒng)購電廠結算及時率。

2）供應商服務規(guī)范率。

供應商合作滿意率B1反映供應商對電網(wǎng)企業(yè)辦事便捷、履約規(guī)范方面的滿意度情況，其計算公式為

式中：b11為第三方服務滿意度評價分數(shù)；b12為供應商投訴扣分。

訴求閉環(huán)處理效率B2反映訴求渠道是否暢通、處理是否及時，其計算公式為

式中：b21為完成答復辦理的訴求數(shù)；b22為總訴求數(shù)；b23為未按時限答復或供應商對答復不滿意扣分。

物資采購訂單執(zhí)行時長B3反映電網(wǎng)企業(yè)向供應商確認訂單需求后的實際履約周期時長，其計算公式為

式中：b31為平均供貨時長；b32為平均付款時長。

配電網(wǎng)工程項目實施時長B4反映工程平均實施周期，其計算公式為

式中：b4max為項目實施最長時長；b41為被評價項目實施時長；b4min為項目實施最短時長。

物資貨款結算及時性B5反映電網(wǎng)企業(yè)物資采購款項支付的及時性，其計算公式為

式中：b51為到貨款結算及時率；b52為投運款結算及時率；b53為質保金退還及時率。

工程項目結算及時性B6反映電網(wǎng)企業(yè)支付工程款項的及時性，其計算公式為

式中：b61為累計結算率；b62為竣工后30 天內(nèi)財務過賬率；b63為抽查工程服務合同結算符合約定率。

物資采購合同執(zhí)行準確性B7反映電網(wǎng)企業(yè)履行協(xié)議庫存合同約定的準確性，其計算公式為

式中：b71為有偏差的合同數(shù)；b72為有效截止日期在統(tǒng)計內(nèi)往前一年的合同總數(shù)。

3）終端電力客戶滿意度。

報裝環(huán)節(jié)個數(shù)C1反映客戶報裝過程與電網(wǎng)企業(yè)的所有交互環(huán)節(jié)個數(shù)，采用第三方季度測評結果，月度按照抽查測評進行修正。

業(yè)擴報裝平均時長C2反映辦電效率提升情況，采用營銷系統(tǒng)數(shù)據(jù)計算，根據(jù)第三方測評結果進行修正。

低壓接入占比C3反映間接評價辦電時長縮短、成本下降情況，采用營銷系統(tǒng)數(shù)據(jù)計算，根據(jù)第三方測評結果進行修正。

供電可靠性C4反映供電可靠性提升情況，包含平均停電時間、系統(tǒng)平均停電頻率、平均供電可靠率、實際總用戶數(shù)、等效總用戶數(shù)等數(shù)據(jù)。

相關客戶投訴和意見C5反映流程透明度，包含信息公開、電價或電費賬單未及時告知的客戶投訴數(shù)據(jù)。

供電質量投訴量C6、停電時間長抱怨量C7反映電網(wǎng)企業(yè)供電產(chǎn)品質量提供情況，其計算公式為：

式中：c61為供電質量投訴量；c62為百萬客戶數(shù)；c71為停電時間長及處理時間長的意見量。

未按公布規(guī)定提供服務的投訴量C8、答應客戶事項未兌現(xiàn)的投訴量C9反映電網(wǎng)企業(yè)及其員工是否按規(guī)范提供服務，其計算公式為：

式中：c81為營業(yè)投訴量；c82為服務渠道投訴量；c83為搶修服務投訴量；c84為未按停電計劃停送電投訴量；c85為服務規(guī)范投訴量；c91為服務規(guī)范（違諾）投訴量。

訴求回復速度C10反映電網(wǎng)企業(yè)對用電客戶訴求處理的及時性，包含國網(wǎng)95598 受理的投訴、意見建議、搶修等各類客戶訴求工單處理及時率。

停電信息公告投訴量C11、收費項目標準投訴量C12、輪換表信息投訴量C13、欠費停復電信息投訴量C14反映電網(wǎng)企業(yè)停電信息、收費標準、收費項目、輪換表信息、欠費停復電等信息公開透明程度，其計算公式為：

式中：c111為停送電信息公告投訴量；c121為業(yè)務收費投訴量；c131為計量裝置、輪換、戶表改造投訴量；c141為欠費停復電投訴量。

服務態(tài)度投訴量C15反映電網(wǎng)企業(yè)員工服務態(tài)度水平，其計算公式為

式中：c151為服務態(tài)度投訴量。

電力施工安全投訴量C16、客戶信息安全投訴量C17反映電力施工安全及客戶信息保密等方面帶給客戶的感知體驗，其計算公式為：

式中：c161為施工現(xiàn)場恢復投訴量；c171為環(huán)節(jié)處理問題（錯發(fā)短信）的投訴量；c172為服務規(guī)范（泄露客戶信息）的投訴量。

2.4 組織架構構建

圖2 面向電網(wǎng)企業(yè)相關方的服務評價體系組織架構

面向發(fā)電企業(yè)、供應商、電力客戶的服務評價，覆蓋專業(yè)廣、關聯(lián)部門多、業(yè)務難度大，須整合電網(wǎng)企業(yè)內(nèi)部資源，明確服務實施主體、服務評價主體、支撐保障機構等職責分工。構建“1+2+3+N”的服務評價組織架構如圖2所示。

1）成立一個服務監(jiān)測專設機構。實施各專業(yè)、全要素服務監(jiān)測、管控的機構，行使監(jiān)督職權。負責監(jiān)督業(yè)務部門服務行為，跟進督促服務制度編制、執(zhí)行以及服務問題的整改提升等；負責設計服務監(jiān)測（控）指標體系，建設服務監(jiān)測（控）平臺，開展常態(tài)指標監(jiān)測；負責對服務風險進行專題調(diào)查分析；負責組織開展第三方調(diào)查；負責牽頭實施相關方服務廉潔風險防控協(xié)同監(jiān)督。

2）建立省市兩級聯(lián)動機制。按照服務評價專設機構為專職、省級部門為協(xié)同、市縣基層單位等為柔性團隊，建立省市兩級聯(lián)動機制。以“自下而上”的運行機制反饋一線問題、一手信息，以“自上而下”的傳導機制把控服務監(jiān)測方向與統(tǒng)籌解決方案。根據(jù)服務監(jiān)測主題的專業(yè)劃分，廣泛動員基層單位相關部門、專業(yè)骨干參與服務監(jiān)測課題，提供更切合基層實際情況的問題解析和解決建議。

3）設立三個訴求平臺。聯(lián)合電力行業(yè)協(xié)會、電機工程學會、營銷服務中心，分別收集發(fā)電企業(yè)、供應商、電力客戶的訴求熱點。通過95598 供電服務熱線、官方微信公眾號等服務渠道，收集、分析終端電力客戶的供電服務訴求，圍繞訴求熱點開展核實和調(diào)查；以廠網(wǎng)協(xié)調(diào)會為溝通平臺，組織省內(nèi)各大型發(fā)電集團，建立廠網(wǎng)間溝通協(xié)調(diào)機制，常態(tài)收集發(fā)電企業(yè)服務訴求，按月跟蹤落實訴求情況；依托電力物資供應鏈專委會和供應商座談會，全面收集電力供應商的訴求信息，研究電力供應環(huán)節(jié)存在的熱點、難點和共性問題。

4）強化多部門協(xié)同。電網(wǎng)企業(yè)省級發(fā)展部、財務部、設備部、建設部、營銷部、物資部、調(diào)控中心、交易中心等業(yè)務部門，是實施服務的主體，負責建立完善相關方的服務標準，落實服務問題的研究解決。

3 應用成效

2019 年，某省電網(wǎng)企業(yè)依托服務評價體系，組織開展了“清潔能源購電費結算”“配網(wǎng)設計、施工企業(yè)服務”“優(yōu)化電力營商環(huán)境”“頻繁停電治理”等26 項服務評價專題分析，發(fā)布《服務發(fā)電企業(yè)工作指南》《優(yōu)化電力營商環(huán)境工作指引》，出臺9 項“一趟不用跑，最多跑一趟”服務舉措（見表3），完善了面向相關方的服務標準，建立了發(fā)電企業(yè)和供應商的訴求服務渠道，有效防控購電費結算、物資采購、合同履約、業(yè)擴工程等4 個方面的服務和廉潔風險，顯著提升了服務水平。某省電網(wǎng)企業(yè)委托第三方開展?jié)M意度調(diào)查，結果顯示2019 年發(fā)電企業(yè)和供應商對電網(wǎng)企業(yè)的服務滿意度分別為95.5%、96.5%，較2018 年分別提升0.7 個百分點。模擬世界銀行開展電力營商環(huán)境評價顯示，某省2019 年“獲得電力”前沿距離分數(shù)為90.6 分，國際排名第20 名，較2018 年上升了54位。

表3 “一趟不用跑、最多跑一趟”服務清單

4 結語

面向電網(wǎng)企業(yè)相關方的服務評價體系建設，完善了相關方的服務標準，以獨立的第三方視角，評測電網(wǎng)企業(yè)業(yè)務部門對外的服務質量，促進降低產(chǎn)業(yè)鏈交互制度性成本，切實增強相關方的獲得感，推動產(chǎn)業(yè)生態(tài)圈共榮共贏，提升了電網(wǎng)企業(yè)的影響力。同時，通過實施服務評價，進一步增強了電網(wǎng)企業(yè)員工的服務意識和法律意識。下一步將把服務評價的指標涉及數(shù)據(jù)從各業(yè)務部門的系統(tǒng)中整合起來，開展基于評價指標的評價分析，進一步打通外部相關方訴求渠道，常態(tài)開展服務指標評價，拓展服務的服務范圍，完善電動汽車客戶、配售電公司等市場化相關方的服務。