于 濤 王智泓

（遼寧對外經(jīng)貿(mào)學院,遼寧 大連 116052）

2020年，全國快遞服務企業(yè)業(yè)務量累計833.6億件，同比增長31.2%；業(yè)務收入累計8 795.4億元，同比增長17.3%。隨著快遞網(wǎng)點基礎設施布局日益完善，快遞服務車輛和全貨機運用水平不斷提升，以及先進技術裝備的迅速普及，快遞服務質(zhì)量實現(xiàn)了逐年改善[1]。與此同時，快遞企業(yè)通過不斷優(yōu)化作業(yè)組織、增加運力保障、拓展直發(fā)線路等，進一步壓縮了運輸時限，使國內(nèi)快遞行業(yè)服務水平得以不斷提升。菜鳥驛站作為阿里巴巴集團五大戰(zhàn)略方向之一，由菜鳥網(wǎng)絡科技有限公司牽頭建立面向社區(qū)和校園的物流服務平臺，截至2020年年底，已有超過40 000個菜鳥驛站構成了菜鳥網(wǎng)絡科技有限公司的城市末端配送網(wǎng)絡[2]。

1 高校菜鳥驛站發(fā)展現(xiàn)狀

菜鳥校園驛站是菜鳥網(wǎng)絡科技有限公司旗下品牌“菜鳥驛站”所屬的專業(yè)校園智慧物流平臺，其通過企業(yè)自行開發(fā)的包裹收發(fā)信息系統(tǒng)，在阿里巴巴大數(shù)據(jù)的支持下，以校園菜鳥驛站門店的形式為高校內(nèi)的教師和學生們提供快遞收寄等綜合物流服務。菜鳥校園驛站與全國主流快遞公司保持緊密合作關系，共同致力于提升校園末端服務體驗；通過嚴格的網(wǎng)絡管理，確保業(yè)務運營規(guī)范化、程序化、標準化，切實保障教師和學生們的權益；作為校園末端的公共開放平臺，已經(jīng)開展了多個電子商務平臺和校園物流快遞的戰(zhàn)略合作，為校園包裹提供校園“最后一百米”的快遞服務。

遼寧對外經(jīng)貿(mào)學院菜鳥驛站始建于2012年，最初每天只操作100～150件快遞，采用的是在室外場地擺攤作業(yè)，通過手機發(fā)送短信通知取件的原始工作方式。隨著校園快遞的不斷發(fā)展，目前該校菜鳥驛站已經(jīng)成為占地260 m2，可容納30組貨架擺放，使用手持PDA入庫的成熟高校菜鳥驛站。驛站與四通一達、郵政快遞、天貓黃馬甲快遞、京東快遞、順豐速運、極兔快遞等多家快遞公司都建立了穩(wěn)定的合作關系，現(xiàn)日均派件量為7 000件，峰值可達11 000件，日均寄件量為400件，為在校師生提供了良好的寄件派件服務[3]。

2 高校菜鳥驛站服務質(zhì)量SWOT分析

2.1 優(yōu)勢

在“互聯(lián)網(wǎng)+”模式的引領下，各快遞公司大量投入資金發(fā)展校園快遞業(yè)務，在相當長的一段時間內(nèi)，校園快遞都將成為快遞市場的發(fā)展焦點。遼寧對外經(jīng)貿(mào)學院菜鳥驛站由學生、高校、快遞公司和菜鳥網(wǎng)絡科技有限公司四方合作共建共營，響應了高?？爝f業(yè)務與電商企業(yè)的合作發(fā)展方向，通過高校和電商企業(yè)的合作，能夠給學校教師和學生帶來方便的生活，其次，從企業(yè)角度來看，也能夠節(jié)約快遞企業(yè)的物流成本，提升快遞服務質(zhì)量，解決淘寶電商線下物流配送難題。另外，外貿(mào)學院設有物流管理專業(yè)，菜鳥驛站的入駐也能為該校物流專業(yè)的學生提供一個專業(yè)實習的場地，同時照顧了學校、企業(yè)、學生的利益，這樣的發(fā)展模式可謂符合各方面利益。

2.2 劣勢

2.2.1 爆倉現(xiàn)象頻繁出現(xiàn)

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，電商行業(yè)蒸蒸日上，在校大學生無論是通過淘寶、天貓、京東、代購等方式進行消費，最終都將以快遞形式收貨。遼寧對外經(jīng)貿(mào)學院菜鳥驛站從2018年日均派件量3 000件，已經(jīng)增長到2020年的日均派件量7 000件，隨著收件量與日俱增，爆倉現(xiàn)象頻繁發(fā)生。爆倉一方面是指在校師生所購買的快遞包裹到達校內(nèi)后，由于某種原因無法及時進行接下來的入庫工作，無法入庫，取件人就無法及時將快遞包裹取走，不僅給取件師生帶來不便，更會造成服務中心場地內(nèi)的混亂，甚至導致快件丟失等一系列問題；另一方面是指由于高校的特殊性，在校師生多趕在下課時間內(nèi)取件，易造成場地內(nèi)人員擁擠[4]。

遼寧對外經(jīng)貿(mào)學院菜鳥驛站出現(xiàn)爆倉現(xiàn)象的主要原因包括兩個方面。一是場地空間有限。目前學校菜鳥驛站占地260 m2，僅能容下30組貨架的擺放，30組貨架全部擺滿也只能同時容納4 000～4 500件快遞包裹，相比學校目前每日平均7 000件的快遞量，爆倉現(xiàn)象不可避免。二是快遞包裹在驛站內(nèi)停留時間過長。傳統(tǒng)手撕快遞面單是指將貼在快遞外包裝上的物流信息面單撕下，并須取件人在撕下來的快遞面單空白處進行簽字留底。以往的兩聯(lián)面單還比較適合此種出庫方式，但隨著一聯(lián)快遞面單的普及，手撕快遞面單變得更為困難與煩瑣，更有可能對包裝內(nèi)商品造成損壞。采用這種出庫方式，平均每個包裹出庫需要2～3分鐘，過長的等待時間、較差的服務體驗導致收件人不愿在快遞到達后第一時間進行取件，再一次加劇快遞爆倉的程度。

高校菜鳥驛站頻繁的爆倉現(xiàn)象中不只是工作效率上的問題，更為重要的是取件師生的安全問題。由于驛站內(nèi)空間狹小，人員擁擠，拿取高處快件時可能會出現(xiàn)掉落、磕碰、砸傷等情況，驛站場地相對閉塞，空氣流通不暢，也給客戶帶來了不好的體驗。

2.2.2 工作人員素質(zhì)參差不齊

高校菜鳥驛站的服務人員素質(zhì)參差不齊、缺乏服務意識已經(jīng)成為影響快遞服務質(zhì)量的重要因素，無論是取件、寄件還是當在校師生有任何關于快遞包裹的問題來咨詢時，驛站員工都需要有完備的物流知識儲備，才能夠幫助客戶解決問題。

目前，遼寧對外經(jīng)貿(mào)學院菜鳥驛站的員工組成為“社會員工＋學生兼職”的形式。社會員工人均年齡在35歲左右，受教育程度普遍不高，服務意識較差，工作熱情較為缺乏。在學生兼職方面，大部分兼職學生并沒有充足的專業(yè)知識儲備，僅能做些入庫、出庫等重復性較高的工作，不具備解決突發(fā)性問題的能力。即使是物流管理專業(yè)來進行實習實訓的學生，在解決疑難問題方面，經(jīng)驗也較為匱乏，會給客戶造成服務不規(guī)范、消費體驗較差的不良印象。

2.2.3 工作效率不高

首先，各快遞公司包裹到達驛站后，菜鳥驛站外貿(mào)站點當前的工作模式是先將包裹按照重量、大小、性質(zhì)逐層上架，然后人工逐一清點每層數(shù)量，清點完畢后到電腦端入庫系統(tǒng)打印出提貨碼標簽，再將打印好的提貨碼標簽逐一貼到快遞包裹上。一旦其中一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，后續(xù)各環(huán)節(jié)都將受到影響。上述步驟全部完成之后才能進入巴槍入庫階段。隨著每年派件數(shù)量大幅增長，人工點數(shù)工作效率低、出錯率高的問題日益突出，驛站內(nèi)工作人員為保證各快遞公司包裹時效性，只能每天加班加點來完成工作，以此形成了加班的非良性循環(huán)。

其次，在寄件方面，目前寄件的學生需要在菜鳥驛站寄件臺前排隊，每個人需要花費5～6分鐘的時間填寫快遞面單，再對所寄物品進行稱重以及運費的計算，完成一件物品的郵寄需耗時15分鐘左右。高校菜鳥驛站的服務對象主要為在校大學生，該人群具有極強的時間特性，由于每節(jié)課間休息時間為20分鐘，加上排隊時間不夠寄完快遞，導致大部分有寄件需求的學生集中在中午放學、晚上放學的兩個時間段寄件，又會進一步造成站內(nèi)人員擁擠。

再次，在問題件處理方面，每當有學生的快遞包裹出現(xiàn)問題時，工作人員會盡可能做到即時處理，但遇到類似于服務高峰期，工作人員不能即時處理，會讓將問題快遞信息登記在每日問題件匯總表上，等待下班前再對應快遞公司查找紙質(zhì)面單，工作量大，效率不高，用戶體驗也不好。

2.3 機會

在互聯(lián)網(wǎng)技術的推動下，電子商務發(fā)展有了質(zhì)的飛躍，不斷地催生出許多新型技術，網(wǎng)上購物也應運而生。伴隨著日趨發(fā)展的網(wǎng)購業(yè)務和快遞需求，高校大學生對快遞配送服務的需求標準越來越高，越來越多樣化。同時很多大學生有社團活動和實習實訓的需求，希望通過菜鳥驛站的體驗式工作提升自身的實踐動手能力。高校校園對快遞的需求往往不同于社會上一般業(yè)務站點的模式，亟須在高校校園內(nèi)建設服務穩(wěn)定、用戶體驗好、工作效率高的菜鳥驛站來填補市場空白。通過菜鳥驛站的優(yōu)質(zhì)服務，更好地服務于師生，規(guī)范校園快遞秩序，助力于創(chuàng)造安全、文明、和諧的校園環(huán)境，還能帶來一定的經(jīng)濟利益，真正實現(xiàn)各方共贏。

2.4 威脅

如果高校菜鳥驛站采用傳統(tǒng)的出庫手撕快遞面單、寄件手填快遞面單的工作方式，與菜鳥網(wǎng)絡科技有限公司僅為基礎性合作。如果高校引進高拍儀、電子面單、云監(jiān)控及電子標簽打印機等智能化設備，在大幅度提高工作效率的同時，也會更加依賴于菜鳥網(wǎng)絡科技有限公司的系統(tǒng)。隨著快遞數(shù)量的不斷提升，高校與菜鳥網(wǎng)絡科技有限公司的合作將愈發(fā)緊密，對其依賴性也不斷增強。一旦未來與菜鳥網(wǎng)絡科技有限公司合作出現(xiàn)問題甚至終止，將嚴重影響高校菜鳥驛站的正常運營，服務質(zhì)量難以得到保證。

3 提升高校菜鳥驛站服務質(zhì)量建議

3.1 解決爆倉問題

通過對高校校園快遞現(xiàn)行運營模式的研究，以及對現(xiàn)行運營模式存在問題的剖析，解決快遞爆倉現(xiàn)象需從以下兩個方面著手：一方面是擴大場地容量，另一方面是減少快遞在場地內(nèi)的存放時間。

首先，由于當前遼寧對外經(jīng)貿(mào)學院菜鳥驛站占地面積固定，所以解決場地空間緊缺問題的著手點在于調(diào)整原有貨架位置，并安置新貨架，使得原有面積可以有更多的空間可供使用。經(jīng)對原有場地空間布局重新規(guī)劃后，新安置貨架9組，可擺放包裹數(shù)量增加1 500余件。同時，未來可規(guī)劃增加菜鳥驛站使用面積至500 m2，放置更多的貨架，以滿足快遞量不斷增長的需要。

其次，在減少快遞在場地存放時間方面，應引進新的智能化設備——高拍儀。高拍儀作業(yè)可以實現(xiàn)秒級出庫，客戶只要把手機中的身份驗證碼和快遞面單一同放置在高拍儀攝像頭下，1～2秒即可完成出庫。一方面縮短取件所需時間，有效緩解了取件人因取件體驗差而對已經(jīng)到庫的包裹一拖再拖，不愿排長隊取件的情況；另一方面由于出庫效率的提高，能夠有效減少場地內(nèi)人員聚集，降低了因人員擁擠而引起的快件掉落，以及場地內(nèi)空氣流通差，導致學生長時間排隊出現(xiàn)缺氧、呼吸不暢之類問題的風險。

3.2 增強員工素質(zhì)

對于高校菜鳥驛站來說，要想提升綜合競爭力，必須打造完善的管理模式，要切實從教師和學生的實際需求出發(fā)全力革新，最終實現(xiàn)不同包裹的區(qū)分管理責任到人，全面提升員工的服務意識。首先要重新制定崗位的培訓管理機制，培養(yǎng)員工的專業(yè)技能，使員工充分掌握快遞業(yè)務相關知識，同時注重人文素質(zhì)培養(yǎng)，真正提升服務人員的文化修養(yǎng)，還要積極引進新鮮血液，豐富服務人員的結構組成，并推出一系列優(yōu)惠措施，留住人才。建議菜鳥驛站設計并購置“每月服務滿意度最高員工”展板進行展示，由在校師生共同監(jiān)督并自愿對員工進行投票，無論是全職員工還是來實訓的物流管理相關專業(yè)學生都參與評比，評比結果也將在展板進行展示。要做到員工個人業(yè)績和服務顧客相結合，逐步提高其主動為客戶服務的意識，努力改善服務客戶的水平。

3.3 提高工作效率

3.3.1 引進藍牙標簽打印機

藍牙電子標簽打印機通過藍牙將巴槍與便攜式打印機相連，只需在包裹上架后，即可開始使用巴槍入庫，入庫成功后，便攜式打印機就會打印出對應帶有提貨碼的標簽，標簽上還帶有快遞單號，大大降低了貼錯標簽的概率，既減少了入庫工作步驟，也縮短了入庫所需時間，還能夠一定程度減少物流綜合服務中心所需人力，降低成本。

3.3.2 推廣電子面單

電子面單是基于支付寶或淘寶軟件進行掃碼下單，網(wǎng)上自助填寫收、寄件人信息，寄件師生可自行在宿舍或辦公室下單，減少了在菜鳥驛站寄件區(qū)的等待時間。下單成功后，只需要帶上準備寄出的包裹和自己的身份證或其他郵政管理局支持實名認證的證件或照片到菜鳥驛站，在工作人員檢查寄出包裹中是否含有禁寄物品后，即可寄出。通過工作人員手機操作“驛站掌柜”APP“寄出”后，電腦會自動生成快遞面單，整個寄件流程結束。一方面解決了手工填寫快遞面單造成的一系列問題，另一方面也大大減少了寄件所需排隊時間。

3.3.3 使用云監(jiān)控

云監(jiān)控不僅能對近期錄像進行系統(tǒng)的整合保存，在處理問題件方面也起到了很大的作用，云監(jiān)控和高拍儀共同應用于菜鳥驛站的系統(tǒng)中，可以直接通過搜索快遞單號確定快遞包裹出庫時間，也可以智能提供該包裹出庫時的監(jiān)控錄像，大大縮短了處理問題件時所需的時間，也節(jié)省了人力。

3.4 實現(xiàn)多元化發(fā)展

一方面，盡管高校菜鳥驛站引進的高拍儀、電子面單、云監(jiān)控等各類智能化設備依賴于菜鳥網(wǎng)絡科技有限公司，但相較于社區(qū)菜鳥驛站，高校擁有人力的天然優(yōu)勢。很多高校菜鳥驛站都是學校相關專業(yè)學生的實訓基地，學生在學習先進智能化設備的同時，仍要學習傳統(tǒng)的快遞工作方法，一旦學校與菜鳥網(wǎng)絡科技有限公司合作出現(xiàn)問題，可以在短時間內(nèi)采用傳統(tǒng)的工作方法，雖然勢必會造成工作效率的下降，但不會導致快遞寄取業(yè)務無法正常開展，仍然可以繼續(xù)為校內(nèi)師生提供快遞服務。

另一方面，高校在與菜鳥網(wǎng)絡科技有限公司合作的同時，可以考慮與豐巢、快寶驛站、媽媽驛站等可以提供出入庫系統(tǒng)的快遞企業(yè)合作。以豐巢快遞柜為例，菜鳥驛站和豐巢，其服務本質(zhì)都是通過在離收件人盡可能近的地方建立一個快件臨時存放場所，為收件人提供多元化的快遞寄取服務。但是豐巢快遞柜與菜鳥驛站是兩種完全不同的運營模式，豐巢快遞柜所提供的服務屬于無人化的，快遞員將快遞放入快遞柜中，收件人憑借取件碼到快遞柜取走快遞。高?？梢栽诮虒W樓、食堂、超市等校內(nèi)人員密集場所設置智能快遞柜，在保證快遞服務質(zhì)量的同時，減少場地使用面積和人力消耗。

4 結語

新時期，隨著電商產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，許多快遞公司得到了新的發(fā)展機會，高校校園菜鳥驛站的開設為投資者們帶來了源源不斷的收益，同時也給教師和學生的生活帶來了便利。美中不足的是，由于工作流程、人員素質(zhì)、設施設備等因素對校園快遞的整體質(zhì)量造成了影響，各方針對服務質(zhì)量問題還需要不斷探索，以提升師生的滿意度和體驗感為宗旨，建立起更加完善的校園快遞服務體系，更好地服務于師生，更好地構建綠色校園環(huán)境，努力營造企業(yè)、高校、學生各方共贏的良好態(tài)勢，進而促進電子商務行業(yè)的良性發(fā)展。