徐鳳蘭，付國(guó)萃

（甘肅省武威腫瘤醫(yī)院，甘肅 武威 733000）

醫(yī)患或護(hù)患關(guān)系是以尊重、信任、支持、平等為基礎(chǔ)的，其才能使醫(yī)生或護(hù)士與患者雙方診療狀態(tài)達(dá)到最和諧，醫(yī)生、護(hù)士對(duì)患者實(shí)行人文關(guān)懷的各種形式，能夠?qū)ψo(hù)理工作中護(hù)理質(zhì)量和水平作出最公正、客觀的評(píng)定，在護(hù)理的這個(gè)工作過程中，發(fā)展的人文關(guān)懷才是真正的內(nèi)在體現(xiàn)，它是對(duì)患者的生存質(zhì)量和生活狀態(tài)進(jìn)行分析、肯定的一種重要的表現(xiàn)方法，是患者對(duì)生存意義和生活價(jià)值的珍視與關(guān)注的必要方式[1]?！绑w現(xiàn)整體人的生命價(jià)值”，是人文關(guān)懷的根本目的，它體現(xiàn)出護(hù)士對(duì)患者的關(guān)愛情感。護(hù)理方最大可能滿足患者的需求，幫助協(xié)調(diào)患者的人際關(guān)系，面對(duì)各種的生活和疾病等負(fù)性事件中時(shí)，幫助患者在最高程度上提高生活質(zhì)量及生存期，讓醫(yī)生或護(hù)士與患者雙方建立起勝似親人、朋友的和諧關(guān)系，并且以此為平臺(tái)營(yíng)造出良好的護(hù)理工作環(huán)境及氛圍[2]。

1 人文關(guān)懷的含義

人文關(guān)懷是指對(duì)于人性的關(guān)心、注意和理解，并且從人的自身需求、人的欲望出發(fā)，滿足人的需求，維護(hù)人的利益，從而達(dá)到對(duì)人權(quán)的基本尊重。同時(shí)也就是對(duì)人的生存狀況的一種關(guān)懷、對(duì)人的尊嚴(yán)與符合人性的生活條件的肯定，對(duì)人類的解放與自由的追求。

2 在護(hù)理工作的過程中采用人文關(guān)懷來協(xié)調(diào)護(hù)患關(guān)系是一種必要性

醫(yī)護(hù)工作者不僅在醫(yī)療技術(shù)中對(duì)患者提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)，還要根據(jù)患者的心理狀態(tài)、文化水準(zhǔn)、生活背景、實(shí)際生活狀況對(duì)他（她）進(jìn)行醫(yī)術(shù)治療和心理安慰，做到在護(hù)理服務(wù)過程中引導(dǎo)患者對(duì)處理他們與社會(huì)、家庭、醫(yī)護(hù)人員和其他患者中的關(guān)系中作出正確的選擇，真正的讓護(hù)理人員把人文關(guān)懷體現(xiàn)到方方面面。體現(xiàn)護(hù)理事業(yè)不斷提高和發(fā)展進(jìn)步的主要特征是人文關(guān)懷，是醫(yī)護(hù)者在護(hù)理過程中表現(xiàn)出對(duì)患者的尊重、尊重患者的生存意義與價(jià)值、不斷改善護(hù)患關(guān)系的明確行動(dòng)和言語[3]。隨著我國(guó)診療護(hù)理的范圍和理念不斷擴(kuò)大深化，“以人為本”這一護(hù)理理念不斷深入到每一個(gè)管理過程中并得以實(shí)施，它能更好地激發(fā)醫(yī)患雙方的內(nèi)在潛能，不僅能夠讓患者得到滿足感、成就感，而且可以有效提高護(hù)士工作的積極能動(dòng)性，讓醫(yī)護(hù)者在護(hù)理工作中更好地運(yùn)用和發(fā)揮，進(jìn)一步使護(hù)患雙方建立良好的護(hù)患關(guān)系和感情，促使患者早日康復(fù)。

實(shí)際在護(hù)理工作過程中，提高護(hù)理人員發(fā)展的全面性，人文關(guān)懷這一方法是重中之重，尤其是近段時(shí)期以來，護(hù)患關(guān)系日益緊張現(xiàn)象與護(hù)理糾紛時(shí)有發(fā)生，在各大媒體屢見不鮮，引起了各階層極大關(guān)注。在整個(gè)護(hù)理過程中往往讓我們?nèi)菀缀鲆暤氖?，人文關(guān)懷對(duì)護(hù)理人員的護(hù)理質(zhì)量提高和塑造形象產(chǎn)生巨大影響，在建立和諧護(hù)患關(guān)系中起到指導(dǎo)、促進(jìn)的良好效用，能夠讓護(hù)患雙方形成互相尊重、支持、理解的合作關(guān)系，使構(gòu)建和諧社會(huì)的局面更加有利。

3 增強(qiáng)護(hù)患和諧的人文關(guān)懷的途徑

3.1 堅(jiān)持以人為本 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念

樹立人文關(guān)懷的這個(gè)理念,是引導(dǎo)護(hù)理人員更好的執(zhí)行人性化護(hù)理服務(wù)的重要前提條件，這往往是需要一個(gè)過程的，診療方可以對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行教導(dǎo)，使他們充分認(rèn)識(shí)到護(hù)理專業(yè)的主要內(nèi)容和精神就是關(guān)心照護(hù)每一個(gè)患者,沒有心理情感上的關(guān)注就沒有合格的護(hù)理工作。貫穿在整個(gè)臨床護(hù)理過程中，護(hù)士要以患者的需求為最基本目標(biāo)，做到熱情的接患者、主動(dòng)的幫患者、親切的送患者。使患者及家屬感受并體會(huì)到熱情接待的問候、細(xì)致、耐心的解說、關(guān)愛的細(xì)心詢問、細(xì)致精心的治療和護(hù)理、熱情又主動(dòng)的幫助、禮貌與親切并存的相送,不僅僅可以增進(jìn)醫(yī)護(hù)者的服務(wù)方法及技能、語言交流的技能和溝通的技能,而且能夠更好地服務(wù)于患者，提高患者滿意度?；A(chǔ)護(hù)理的服務(wù)在每一個(gè)細(xì)微的環(huán)節(jié)中都可以表現(xiàn)出人文關(guān)懷,它并不是高不可攀,難以企及，重要在于醫(yī)護(hù)者轉(zhuǎn)變職業(yè)服務(wù)理念，就能夠?qū)崿F(xiàn)上述工作向好的一面改善。

醫(yī)院開展了“假如我是病人”“感動(dòng)服務(wù)百日競(jìng)賽活動(dòng)”等內(nèi)容豐富的系列診療模擬活動(dòng),讓護(hù)士們從一個(gè)需要幫助的患者的角度出發(fā)參與其中，使他們體會(huì)患者的疾苦,了解患者的各種實(shí)際需要,使護(hù)理服務(wù)從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)為主動(dòng)服務(wù),把樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念運(yùn)用在護(hù)士們的思想認(rèn)識(shí)中,把我們以往的責(zé)任制護(hù)理模式逐漸向人性化護(hù)理模式轉(zhuǎn)變,進(jìn)一步有效提高護(hù)理質(zhì)量。

3.2 樹立良好的護(hù)士形象

護(hù)士形象反映的是護(hù)士的業(yè)務(wù)能力和職業(yè)素養(yǎng),形象是護(hù)士的文化水平,精神風(fēng)貌，職業(yè)道德和儀表形態(tài)的總稱[4]。在實(shí)際臨床工作中,把護(hù)士禮儀融入護(hù)理行為中,這是對(duì)護(hù)理工作者的基本要求，如果在護(hù)士的日常工作中面帶微笑，舉止優(yōu)雅、儀容莊重、加之精湛的業(yè)務(wù)技能相互配合,可以很好的提高患者的安全感、同時(shí)也提高了對(duì)護(hù)士的信任感。但護(hù)士的人文關(guān)懷素養(yǎng)的養(yǎng)成是并非一日之功,往往是一個(gè)需要在專業(yè)的文化水準(zhǔn)、服務(wù)精神逐步認(rèn)可和工作經(jīng)驗(yàn)慢慢積累且漫長(zhǎng)的過程,在醫(yī)護(hù)工作中，護(hù)理人員的情緒對(duì)患者有著很大的影響力,護(hù)士積極向上的情緒能夠使患者樂觀開朗,而護(hù)士的情緒消極會(huì)影響患者變得悲觀煩躁,所以,醫(yī)護(hù)者應(yīng)該學(xué)會(huì)控制自己的情緒,時(shí)時(shí)刻刻用積極樂觀的情緒和行動(dòng)去感染著患者,護(hù)士言語上的一句問候，一張可愛的笑臉,一份暖人的愛心,一份真誠(chéng)的肯定,都將成為護(hù)患關(guān)系中真心溝通的美好開始,一定會(huì)直接提高患者對(duì)護(hù)士的認(rèn)同感。

3.3 營(yíng)造良好的醫(yī)院人文關(guān)懷診療環(huán)境

一個(gè)良好的環(huán)境能使患者的情緒保持穩(wěn)定的狀態(tài)，并且能夠積極配合醫(yī)護(hù)者的治療工作,醫(yī)院應(yīng)當(dāng)盡力、努力營(yíng)造出一種充滿人情味的人文環(huán)境。例如；改變以往護(hù)理人員單調(diào)統(tǒng)一的著裝開始，要把白色的護(hù)士工作服換成天藍(lán)色或者粉紅色,天藍(lán)色的護(hù)士服可以消除病患兒童的恐懼心理;并且設(shè)置寬大的兒科病床,這樣足夠的睡眠空間提供給患兒與家長(zhǎng);也可改變往日一成不變的白色床單和被套,把床單換成多種顏色的卡通圖案布料形象，衛(wèi)生間應(yīng)在24h 提供熱水，方便患者隨時(shí)洗漱、洗澡;為病人營(yíng)造出溫馨的個(gè)人私密空間，病床與病床之間設(shè)置床簾;盡量淡化醫(yī)院肅穆的感覺,在兒科病房中粘貼不同主題、豐富多樣的卡通宣傳畫等,為護(hù)患雙方相互溝通精心營(yíng)造出一個(gè)和諧、輕松的診療環(huán)境。

3.4 進(jìn)行著換位思考,充分理解與關(guān)心患者和家屬的實(shí)際需求

在日常護(hù)理工作這個(gè)過程中的護(hù)理人員，要對(duì)患者和患者家屬的急切心情體現(xiàn)充分的理解,對(duì)他們情緒上的怨恨及抱怨,要保持著護(hù)理人員的諒解、寬容與忍讓的態(tài)度,對(duì)素質(zhì)差的極個(gè)別患者來說,也應(yīng)保持情緒上的冷靜且謹(jǐn)慎、和藹及不卑不亢的進(jìn)行處理,用能夠感化患者的實(shí)際行動(dòng)來處理,使患者能夠依從護(hù)士的臨床治療安排和護(hù)理安排,將改變患者自身不良的行為習(xí)慣。

4 加強(qiáng)人文關(guān)懷在溝通時(shí)應(yīng)注意的相關(guān)問題

4.1 注意溝通中的“紅綠燈”

護(hù)理人員和患者正確溝通，在整個(gè)臨床護(hù)理過程中是非常重要的。常常會(huì)因?yàn)闇贤ú磺‘?dāng)而使護(hù)患關(guān)系出現(xiàn)“紅綠燈”。護(hù)患之間不當(dāng)?shù)男袨榕e止和語言是溝通過程當(dāng)中的“紅燈”，因此，當(dāng)護(hù)患之間出現(xiàn)“紅燈”時(shí)，要等待著“黃燈”，把握護(hù)患關(guān)系這個(gè)平穩(wěn)過度的有效機(jī)會(huì)，而不至于使本次的溝通陷于僵局。如果患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員或者醫(yī)院某些制度發(fā)脾氣時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)該首先從安撫患者的情緒進(jìn)行，盡量使患者的情緒穩(wěn)定下來，讓其保持冷靜，例如可以對(duì)患者說：“我相信會(huì)有好的解決辦法的，您先別生氣”；而當(dāng)患者對(duì)護(hù)理工作不合作時(shí)，則護(hù)士切不可刻意職責(zé)病人，表達(dá)自己的不滿，而要適當(dāng)引導(dǎo)病人，并找個(gè)更為合適的時(shí)機(jī)再與患者交流；而當(dāng)患者情緒冷漠低落時(shí)，則應(yīng)該主動(dòng)地關(guān)心、體貼患者，讓患者感受到溫暖。

4.2 注意語言溝通技巧

（1）恰當(dāng)使用禮貌性語言。與患者交往過程中，要注意自身的言行，切不可傷及患者的人格或者自尊心，回答患者的問題時(shí)，言語要熱情、真誠(chéng)、關(guān)切，切不可粗俗冷漠。言語中要注意多使用禮貌性的語言，例如“您”“請(qǐng)”“您別急”“沒關(guān)系”等，對(duì)患者提出的或者詢問，要有包容的精神[5]。

（2）溫馨使用安慰性語言。護(hù)理人員對(duì)病痛或者手術(shù)感覺痛苦的患者，及時(shí)的讓患者感受到我們的真誠(chéng)、善意。讓患者有希望感和依靠感。護(hù)理人員真誠(chéng)、熱情的話語，會(huì)及時(shí)引導(dǎo)患者派遣內(nèi)心無助及痛苦，從而更有利于幫助患者建立起戰(zhàn)勝病魔的信心。

（3）善于使用解釋性語言。護(hù)理人員給患者解釋其病情時(shí)，應(yīng)該顧及患者的文化水平層次，盡量做到通俗與科學(xué)性并存，即既要讓患者能夠聽得懂，又要讓解釋符合醫(yī)學(xué)專業(yè)理論，切不可與患者病情溝通過程中，一貫使用晦澀的醫(yī)學(xué)專業(yè)術(shù)語。如果患者文化層次比較高，護(hù)理人員與患者介紹病情或者溝通時(shí)，措辭方面要文雅得體，體現(xiàn)的知識(shí)性要更強(qiáng)一些；而對(duì)待農(nóng)民、工人患者，則在語言上不可拐彎抹角，盡量開門見山，讓這部分患者通俗易懂。另外，對(duì)于猜疑心比較強(qiáng)的患者，或者身患重病，治療效果不佳的患者，則要對(duì)患者的心理狀態(tài)充分了解，護(hù)理人員要使用充滿信心的語言來進(jìn)行安慰并與其良好的溝通。

（4）巧用避諱語。醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該對(duì)殘疾患者的病患進(jìn)行委婉表達(dá)，不可直接對(duì)患者說通俗語，例如，如果患者有跛腿、耳聾等情況，醫(yī)護(hù)人員可以使用委婉詞表述，如“腿腳不方便”“重聽”等。而如果患者不幸死亡，則可以使用“逝世”“病故”等更能體現(xiàn)尊重病患的詞語。

4.3 醫(yī)護(hù)者應(yīng)養(yǎng)成健康的情緒

護(hù)士應(yīng)不斷強(qiáng)化與護(hù)理相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，例如社會(huì)、人文以及行為科學(xué)等學(xué)科，讓自身的心理素質(zhì)更加積極健康，減少或者防止因消極情緒流露而影響患者，因此，在實(shí)際臨床護(hù)理工作中，應(yīng)加強(qiáng)醫(yī)患人員健康情緒的控制及培養(yǎng)，切不可隨意流露負(fù)面情緒，應(yīng)該努力為病患提供更有利于其治療和康復(fù)的環(huán)境。

5 總結(jié)與展望

在實(shí)際診療及護(hù)理過程中，堅(jiān)持“病患為中心”的護(hù)理原則，將對(duì)積極推進(jìn)整體護(hù)理工作更上一層樓起著更為重要的作用。醫(yī)護(hù)者應(yīng)該學(xué)習(xí)與病人溝通，學(xué)習(xí)并真正掌握把人文關(guān)懷體現(xiàn)在與患者溝通中，積極主動(dòng)的為病人提供各方面人性化的護(hù)理服務(wù)，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量上的更進(jìn)一步提升，能夠讓病人達(dá)到滿意。