劉錦峰

南京深業(yè)智能化系統(tǒng)工程有限公司 江蘇 南京 210000

自上世紀(jì)90年代以來智能化引入中國，國內(nèi)也出現(xiàn)了數(shù)十萬家的的智能化工程、設(shè)備制造企業(yè)，超過千萬的從業(yè)人員。伴隨著5G、物聯(lián)網(wǎng)、智能家居等逐步走入中國家庭，未來的中國智能化市場規(guī)模將達(dá)到十萬億以上。但是也應(yīng)看到，在新建智能化工程蓬勃發(fā)展的背后，在安裝、維保方面存在著大量的問題：

1.重新建，輕維保。工程企業(yè)對于質(zhì)保期后的項目維保，因為單個維保金額較少、成本較高等原因，除非有后續(xù)工程等因素往往不愿意進(jìn)行維保。

2.缺乏標(biāo)準(zhǔn)，魚龍混雜。相比新建工程國家有相關(guān)規(guī)范，無論是施工規(guī)范、人員要求、收費標(biāo)準(zhǔn)等，智能化維保都缺乏相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，造成被服務(wù)用戶體驗不佳。

3.制造企業(yè)的服務(wù)缺失。對于智能化制造型企業(yè)，安裝、維保等服務(wù)受限于服務(wù)網(wǎng)點的缺失、建立網(wǎng)點成本高等因素，不能將產(chǎn)品快速推向外地市場。

2015年7月4日，國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)＋”行動的指導(dǎo)意見》，面對智能化維保產(chǎn)業(yè)這個萬億級市場的新形勢、新機(jī)遇，我們經(jīng)過縝密的市場調(diào)查、分析，結(jié)合在智能化工程領(lǐng)域十余年經(jīng)驗的總結(jié)，開發(fā)一套基于移動互聯(lián)網(wǎng)、面向智能化安裝、維保領(lǐng)域、提供線上下單線下服務(wù)的平臺產(chǎn)品。

一、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢

智能化系統(tǒng)包括了視頻監(jiān)控、防盜報警、可視對講、門禁、周界防護(hù)、停車場、綜合布線、LCD/LED顯示等領(lǐng)域，涉及技術(shù)范圍廣、結(jié)構(gòu)較為復(fù)雜，對運維人員的技術(shù)有一定的要求。

隨著一些社會突發(fā)事件造成的重大影響，引起人們對安全的重視，如一些住宅小區(qū)的視頻監(jiān)控長期故障，未起到應(yīng)有的安全防范作用，在政府部門和小區(qū)業(yè)主的壓力下，物業(yè)公司越來越重視所管理小區(qū)的相關(guān)智能化設(shè)備運轉(zhuǎn)妥善率。另外，隨著如智能門鎖、無線AP等智能化產(chǎn)品也大量進(jìn)入家庭。巨大的智能化存量設(shè)備和不斷涌入的新產(chǎn)品，智能化系統(tǒng)這個超過萬億規(guī)模的市場中，傳統(tǒng)的智能化運維的現(xiàn)狀卻不容樂觀：

1.較大的智能化運維企業(yè)業(yè)務(wù)往往局限于大型單位的駐點維保服務(wù)，單價較高，同時通過駐點服務(wù)的優(yōu)勢獲取該單位新的智能化新建項目，由于業(yè)務(wù)開展受限于地域等因素，總體來說，仍只能歸類于工程企業(yè)而非服務(wù)平臺。另外，該類型企業(yè)需要自持維保人員成本較高，對于中小微型維保受限于成本因素?zé)o法承接。

2.大量的小微型智能化從業(yè)企業(yè)、工程師受限于自身規(guī)模、影響力、信息不對稱往往只能接到一些零散的、不穩(wěn)定的維保業(yè)務(wù)，另外，混亂的市場價格，也使得用戶本身對其服務(wù)的價值產(chǎn)生疑慮。

根據(jù)初步的市場調(diào)研，國內(nèi)外暫無智能化維保領(lǐng)域的平臺產(chǎn)品出現(xiàn)，我們以當(dāng)前相似類型的平臺進(jìn)行分析主要包括3類：

1、信息發(fā)布平臺

主要功能就是提供用戶發(fā)布各個垂直細(xì)分的類型服務(wù)的供需信息，其中也包括了智能化的維保。分析結(jié)論：此類平臺產(chǎn)品僅適合于服務(wù)技能要求不高的信息發(fā)布，如個人租房。如需專業(yè)服務(wù)的領(lǐng)域，其發(fā)布公司的服務(wù)能力、價格完全不可控，客戶的信任度和體驗感都非常低下。

2、綜合性家電維保平臺

依托線下賣場所帶來的品牌優(yōu)勢、線上商城、線下服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)家用電器的安裝、維保服務(wù)的獨立運營。分析結(jié)論：具有加盟審核機(jī)制可以比較有效的控制服務(wù)質(zhì)量、統(tǒng)一服裝提高品牌形象、線上購買線下服務(wù)提高用戶體驗感，缺點是平臺門檻不高、未來的競爭性很大。

3、單一產(chǎn)品維保平臺

此類平臺只維修手機(jī)這一種產(chǎn)品。分析結(jié)論：體驗感較好、維修質(zhì)量有一定保障。缺點是體驗感好是建立在只能對應(yīng)單一產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，目前只有手機(jī)這種高存量、有一定故障率的剛需產(chǎn)品可以支撐這種模式，產(chǎn)品種類外延性很低，行業(yè)進(jìn)入門檻也較低。

綜合傳統(tǒng)智能化維?，F(xiàn)狀和大量涌現(xiàn)的O2O維保平臺的趨勢分析來看，建立的智能化維保O2O平臺應(yīng)該具備價格透明化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、先B端后C端、服務(wù)網(wǎng)點布建、平臺社區(qū)化、工具化等要素。

二、業(yè)務(wù)研發(fā)

1、制定通用業(yè)務(wù)產(chǎn)品

根據(jù)系統(tǒng)制定智能化系統(tǒng)維保產(chǎn)品， 如視頻監(jiān)控、防盜報警等，標(biāo)識出其相關(guān)系統(tǒng)的典型故障，根據(jù)這些典型故障編制標(biāo)準(zhǔn)解決步驟和服務(wù)規(guī)范，用以規(guī)范、約束平臺自持工程師、加盟商在實際維保過程的行為，制定該產(chǎn)品在不同地區(qū)的維保價格。

2、個性化定制業(yè)務(wù)產(chǎn)品

在通用業(yè)務(wù)產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，針對簽訂長期維保合同的企業(yè)用戶，定制該類型用戶的服務(wù)形式、范圍、結(jié)算方式。

3、服務(wù)過程的標(biāo)準(zhǔn)流程化控制

從客戶服務(wù)請求開始，制定核實、派單、接單、出發(fā)、到達(dá)、報告服務(wù)結(jié)果、平臺確認(rèn)、客戶確認(rèn)、客戶支付、平臺回訪等一系列環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化管理規(guī)范和考核標(biāo)準(zhǔn)。

4、客戶設(shè)備、系統(tǒng)檔案管理規(guī)范

針對簽定長期維保合同的企業(yè)用戶，通過初期進(jìn)行“全身體檢”式的摸查，恢復(fù)客戶相關(guān)系統(tǒng)資料，對維保范圍的設(shè)備、設(shè)施張貼平臺設(shè)備二維碼，進(jìn)行設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)化管理、跟蹤。

5、產(chǎn)品、配件供應(yīng)鏈體系

解決產(chǎn)品、配件供貨渠道、配送等問題，保證網(wǎng)上商城的產(chǎn)品齊全、價格具備一定優(yōu)勢。

6、完善加盟體系和服務(wù)網(wǎng)點

在待開發(fā)區(qū)域招募加盟商，包括中小微企業(yè)、個人、團(tuán)隊等多種形式，建立加盟商培訓(xùn)體系，針對不同服務(wù)產(chǎn)品、不同地區(qū)制定加盟商的結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)。

7、建立業(yè)內(nèi)企業(yè)生態(tài)體系和行業(yè)平臺

通過線下行業(yè)協(xié)會、論壇、展會同線上社區(qū)、工作系統(tǒng)相結(jié)合，吸引業(yè)內(nèi)企業(yè)使用平臺提供的業(yè)務(wù)工具，同時內(nèi)生出一定的交互性業(yè)務(wù)。

8、加強財務(wù)線上業(yè)務(wù)管理

應(yīng)對線上的充值、購買、退款、結(jié)算等新資金方式，需要加強財務(wù)在記帳、審核等方面業(yè)務(wù)能力。

9、線上線下營銷、推廣結(jié)合

智能化維保行業(yè)的現(xiàn)階段特性決定了需要線上線下營銷、推廣相配合，采取區(qū)域加盟商進(jìn)行地推，平臺加強網(wǎng)絡(luò)宣傳相結(jié)合的方式進(jìn)行。

10、加強VI建設(shè)，提高品牌形象

統(tǒng)一工作服裝、工具等外在形象，提高平臺的品牌形象。

三、平臺研發(fā)

本項目主要建設(shè)圍繞“一個中心、三類用戶、四種終端、八個系統(tǒng)”展開。

“一個中心”指建立一個統(tǒng)一的平臺使用、運營以及數(shù)據(jù)存儲中心?！叭愑脩簟敝赴蛻簟⒓用松?、平臺運營商（小扳手）三類用戶參與平臺使用?！八姆N終端”指平臺的可以通過4種終端接入統(tǒng)一的平臺系統(tǒng)，包括電腦瀏覽器、手機(jī)APP（Android、IOS）、微信公眾號、400服務(wù)熱線。“八個系統(tǒng)”指包括運維管理、設(shè)備管理、網(wǎng)上商城、社區(qū)系統(tǒng)、工作系統(tǒng)、財務(wù)管理、輔助支撐、系統(tǒng)管理。

(1)運維管理?？蛻敉ㄟ^手機(jī)APP（客戶端）、電腦網(wǎng)頁前端、400電話、微信公眾號進(jìn)行服務(wù)請求，平臺接獲請求后通過APP(師傅端)、電腦網(wǎng)頁后臺管理等實現(xiàn)服務(wù)請求的核實、派單給工程師，工程師通過手機(jī)APP（師傅端）接單，記錄出發(fā)、到達(dá)的GPS位置和時間、提交維修結(jié)果，平臺確認(rèn)、客戶確認(rèn)、支付、平臺回訪等實現(xiàn)運維線上線下的閉環(huán)管理。

(2)設(shè)備管理。通過平臺進(jìn)行維保過的設(shè)備或體檢后服務(wù)客戶的設(shè)備，實現(xiàn)客戶設(shè)備的位置、狀態(tài)、系統(tǒng)資料檔案的維護(hù)、維保歷史記錄查詢。

(3)網(wǎng)上商城。采取自營模式，通過平臺后端發(fā)布商品，用戶通過APP購買的方式實現(xiàn)商品的銷售

(4)社區(qū)。包括圈子、問答、文檔、招聘求職4個版塊，實現(xiàn)在線社交、知識付費、企業(yè)招聘、個人求職等。

(5)工作。平臺提供了一個供小微智能化企業(yè)使用的輕量化OA、CRM的軟件，結(jié)合加盟平臺后的運維派單，實現(xiàn)小微企業(yè)通過手機(jī)APP在小扳手接單處理和自有業(yè)務(wù)開展的無縫結(jié)合。

(6)財務(wù)管理。平臺中涉及到支付、結(jié)算、充值、提現(xiàn)等業(yè)務(wù)的財務(wù)記帳、審核、轉(zhuǎn)帳等管理。

(7)輔助支撐。整合了即時通訊、手機(jī)短信、第三方支付、第三方登錄等多個第三方功能實現(xiàn)支撐平臺主要業(yè)務(wù)功能順暢運行。

(8)系統(tǒng)管理。主要包括了系統(tǒng)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理、在線功能開發(fā)、系統(tǒng)狀態(tài)監(jiān)控、系統(tǒng)日常維護(hù)。

四、主要創(chuàng)新點

1、行業(yè)創(chuàng)新

傳統(tǒng)運維企業(yè)服務(wù)內(nèi)容有限、服務(wù)區(qū)域覆蓋有限、服務(wù)質(zhì)量不規(guī)范、收費不規(guī)范、運維時效性底、受制于運維工程師的雇傭關(guān)系無法形成規(guī)模效應(yīng)等傳統(tǒng)運維行業(yè)痛點。通過平臺實現(xiàn)運維工程師共享，解決行業(yè)內(nèi)大量運維工程師由于運維訂單不飽和而經(jīng)常性閑置的痛點；同時，可為服務(wù)對象快速對接周邊就近工程師，實現(xiàn)運維服務(wù)快速上門。大量資質(zhì)較低的傳統(tǒng)運維企業(yè)由于屬地特點而被迫放棄其覆蓋范圍以外的業(yè)務(wù)，通過本平臺共享運維工程師可為各加盟運維企業(yè)提高其自身的業(yè)務(wù)拓展能力。

2、模式創(chuàng)新

當(dāng)前O2O、共享經(jīng)濟(jì)等模式下的平臺強調(diào)用戶的需求與共享資源之間的連接，在一些面向個人用戶（C端）單一性的需求時可能比較有效。但在智能化這樣一個傳統(tǒng)的行業(yè)領(lǐng)域，對于維保行業(yè)內(nèi)本身就有內(nèi)生性的共享業(yè)務(wù)的需要，但是智能化維保行業(yè)O2O平臺始終沒有出現(xiàn)領(lǐng)軍企業(yè)，重要的原因之一就是當(dāng)前期的維保業(yè)務(wù)不足以支撐平臺熱度也就無法聚集業(yè)內(nèi)人群，要做的不是簡單的建立一個派單平臺，而是建立一個行業(yè)的生態(tài)圈平臺，將O2O服務(wù)、社交、電子商務(wù)、SAAS模式企業(yè)應(yīng)用軟件這幾個當(dāng)下最熱門的方向整合成一個整體平臺，實現(xiàn)行業(yè)資源聚集到業(yè)務(wù)資源聚集的目標(biāo)。

五、結(jié)束語

通過平臺實現(xiàn)運維工程師共享，解決行業(yè)內(nèi)大量運維工程師由于運維訂單不飽和而經(jīng)常性閑置的痛點；同時，可為服務(wù)對象快速對接周邊就近工程師，實現(xiàn)運維服務(wù)快速上門。大量資質(zhì)較低的傳統(tǒng)運維企業(yè)由于屬地特點而被迫放棄其覆蓋范圍以外的業(yè)務(wù)，通過本平臺共享運維工程師可為各加盟運維企業(yè)提高其自身的業(yè)務(wù)拓展能力。共享維修中心，可大大改善行業(yè)內(nèi)普遍的“只換不修”的現(xiàn)狀，提高各類智能化產(chǎn)品的使用效率，并降低客戶運維成本。