樊曉彤

西南大學(xué) 重慶 400715

1 概述

互聯(lián)網(wǎng)時代帶來了新型經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式的快速成長，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)也因此進(jìn)入了大眾視野。從生活與情境出發(fā)，塑造感官體驗(yàn)及思維認(rèn)同，以此抓住顧客的注意力，改變消費(fèi)行為，并為商品找到新的生存價值與空間。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)以服務(wù)作為舞臺，以商品作為道具來使顧客融入其中的社會演進(jìn)階段。當(dāng)下，服務(wù)經(jīng)濟(jì)逐步商業(yè)化，人們的個性化消費(fèi)欲望難以得到徹底的滿足，人們開始把注意力和金錢的支出方向轉(zhuǎn)移到能夠?yàn)槠涮峁﹥r值的經(jīng)濟(jì)形態(tài)，那就是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)最大的特點(diǎn)便是能夠滿足消費(fèi)者在感覺、情感、行動上的需求，引發(fā)消費(fèi)者對生活的思考，帶給消費(fèi)者一種歸屬感。體驗(yàn)式營銷利用其抓住人的情感的優(yōu)勢成為了當(dāng)下酒店行業(yè)最有效的營銷手段之一。體驗(yàn)可以讓顧客獲得身心愉悅，是一種新型的服務(wù)設(shè)計，滿足大多數(shù)人的人文情懷，所涉及的服務(wù)對顧客來說是有價值的，為顧客帶來深刻的印象，由此引發(fā)品牌效益，提高顧客忠誠度。

而體驗(yàn)營銷中的“體驗(yàn)”是要消費(fèi)者經(jīng)過自我思考與嘗試去獲得的解決方案，這種方案是獨(dú)特的，是一種生活方式與消費(fèi)者個人喜好的結(jié)合，商家要做的，是幫助他們找到最適合自己的方案。隨著人民生活水平的提高以及精神文化的重視和思想的開放，互聯(lián)網(wǎng)時代下的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)、新服務(wù)開發(fā)與服務(wù)創(chuàng)新勢在必行。企業(yè)以多種形式打造體驗(yàn)型服務(wù)創(chuàng)新，結(jié)合O2O運(yùn)營模式借力互聯(lián)網(wǎng)，在傳統(tǒng)運(yùn)營模式的基礎(chǔ)上推動商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變，以維持企業(yè)的正常運(yùn)行。當(dāng)下，我們可以看到新服務(wù)開發(fā)與服務(wù)創(chuàng)新所帶來的經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新方向，創(chuàng)新形式對于人群吸引力的絕對效果。在互聯(lián)網(wǎng)時代，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)、注意力經(jīng)濟(jì)與精神經(jīng)濟(jì)等多種新型商業(yè)轉(zhuǎn)變正在悄然發(fā)生，我們應(yīng)該把握商機(jī)，全心投入到對人情感精神世界與自我意識的把握，把精力投入到服務(wù)與產(chǎn)品創(chuàng)新中，打造個性化品牌，推進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益與價值增值。此外，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)雖已形成一定規(guī)模，但在發(fā)展過程中還存在一些問題需要我們探究。

2 互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)運(yùn)作機(jī)制:以亞朵酒店為例

隨著追求精致生活的中產(chǎn)階層的崛起，個性化酒店商機(jī)展現(xiàn)。亞朵酒店創(chuàng)始人耶律胤一直想開一家有“人文情懷”的酒店，在尼泊爾的旅途中逐漸意識到攝影和閱讀或許可以成為酒店文化創(chuàng)新的靈魂。據(jù)此，耶律胤與他的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新性地將閱讀與屬地攝影作為核心打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增加酒店的特色，將人文情懷以文字和圖片的形式傳遞給每一個住客，形成屬于自己的文化圈，強(qiáng)化顧客的體驗(yàn)感。亞朵酒店?duì)I造了一個讓消費(fèi)者體驗(yàn)生活、體驗(yàn)人文的“第四空間”，提供了一種生活方式的解決方案，線下的體驗(yàn)感增強(qiáng)住客滿意度，帶動線上的產(chǎn)品銷售，形成屬于自己的價值鏈。

亞朵酒店設(shè)立必備閱讀空間“竹居”，采用“無抵押免費(fèi)借閱”制度，由“第一美差”團(tuán)隊(duì)及時更新書籍。屬地攝影采用向社會征稿與專業(yè)攝影相結(jié)合的混搭模式，作品用來酒店裝點(diǎn)，聚集攝影愛好者群體。與此同時，耶律胤結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)思維將酒店改造成為一個生活體驗(yàn)館，由海百合團(tuán)隊(duì)專門優(yōu)化房間設(shè)施和服務(wù)細(xì)節(jié)，激發(fā)顧客在亞朵網(wǎng)平臺購買產(chǎn)品的欲望。酒店一直主打“服務(wù)溫度”，積極創(chuàng)新服務(wù)方式。取消入住交押金制度，采取無停留離店方式，堅守“奉茶服務(wù)”，外包當(dāng)?shù)靥厣蛷d來制作菜品，將竹居向社區(qū)開放，使其兼具社區(qū)書店功能。為了有更好的客戶體驗(yàn)與品牌影響力，亞朵酒店創(chuàng)辦亞朵讀書會和“有度沙龍”，舉行攝影大賽和攝影講座，建成中國最大的屬地攝影圖片庫，制作文創(chuàng)用品與城市伴手禮等供住客選擇。亞朵建立了網(wǎng)上社區(qū)，結(jié)合持續(xù)不斷的線下活動，以眾籌的方式發(fā)展“粉絲經(jīng)濟(jì)”，以酒店為流量入口，讓粉絲社群創(chuàng)造更大的增量價值，提高知名度。而對于互聯(lián)網(wǎng)時代的酒店來說，員工和信息至關(guān)重要。推出花朵合伙人制度，優(yōu)化員工待遇，公司上下直呼花名，給員工一定額度的信用授權(quán)，激勵員工為客戶提供令人驚喜的服務(wù)。除此之外，亞朵酒店選擇云計算，在降低成本、提高效率的同時將更多精力投入到產(chǎn)品研發(fā)、服務(wù)提升與門店開拓。線下的亞朵酒店成為了線上引流的入口，是產(chǎn)品銷售的起點(diǎn)，通過體驗(yàn)式服務(wù)增強(qiáng)顧客滿意度與需求，再利用互聯(lián)網(wǎng)時代的電子商務(wù)形式與其它商品廠商合作，以在線支付的方式便捷住客直接下單購物，促進(jìn)產(chǎn)品銷售。但亞朵酒店由于一部分顧客不熟悉線上產(chǎn)品銷售，甚至不知道其存在，以致與亞朵酒店線上銷售額增長緩慢，運(yùn)營出現(xiàn)一定瓶頸。

3 互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)存在問題分析

3.1 服務(wù)及設(shè)施質(zhì)量過于形式化

互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的迅速傳播使得許多企業(yè)推出的產(chǎn)品和服務(wù)上存在問題。更多組織選擇盲目加入體驗(yàn)型經(jīng)濟(jì)的行列，但推出的產(chǎn)品和服務(wù)則只是標(biāo)榜了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的名號，并未提供實(shí)際的有價值優(yōu)質(zhì)服務(wù)，過于表面化和形式化。而對于一個成功的企業(yè)，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量是重中之重，例如酒店的隔音問題、早餐問題等都不能因?yàn)轶w驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的推行而掩蓋這些方面的缺陷。只有在服務(wù)和設(shè)施產(chǎn)品質(zhì)量足夠優(yōu)秀的基礎(chǔ)上創(chuàng)造性的開展體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，拓展有情懷的體驗(yàn)方式，才會真正提高顧客的滿意度，培育顧客的品牌忠誠度。反觀市場，組織服務(wù)及設(shè)施質(zhì)量過于形式化的現(xiàn)象普遍，顧客對于體驗(yàn)型經(jīng)濟(jì)的不滿持續(xù)增長，要求越來越高。

3.2 泛娛樂和同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重

在這個“娛樂至死”和產(chǎn)權(quán)意識逐步增強(qiáng)的時代，市場上更多存在空泛化和同質(zhì)化的產(chǎn)品與服務(wù)。許多企業(yè)推出的體驗(yàn)型經(jīng)濟(jì)都是無主題式營銷，過分注重新鮮感與娛樂性，缺乏考慮真正面對特定群體的思想文化主題，只貪圖一時的娛樂，缺乏真正的文化內(nèi)涵。而在各個行業(yè)，各種企業(yè)的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)服務(wù)，同質(zhì)化現(xiàn)象層出不窮，體驗(yàn)型經(jīng)濟(jì)的服務(wù)方式單一化。面對當(dāng)下中國普遍擁有較高文化積淀，追求更加精致生活的“新中產(chǎn)”階級的受眾群體，不能體現(xiàn)其人文素養(yǎng)與社會地位，從而導(dǎo)致顧客的大量流失。更多的人們追求個性化與精神滿足感，尋求人文色彩與更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但泛娛樂和同質(zhì)化的問題直接導(dǎo)致了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)對顧客的吸引力的降低。無腦式的娛樂項(xiàng)目與同質(zhì)化的體驗(yàn)過程只能使顧客產(chǎn)生一時的興趣，但長此以往只會適得其反，讓顧客產(chǎn)生疲勞與厭倦心理，由此不能達(dá)到組織建立與客戶的長期合作伙伴關(guān)系，最終會使得企業(yè)失去原有的客戶，不能獲得盈利與成功。

3.3 多渠道運(yùn)營及受眾接受度不足

體驗(yàn)型經(jīng)濟(jì)主要針對線下顧客，由此帶動線上渠道的銷售增長。將線下的商務(wù)機(jī)會與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺，利用網(wǎng)絡(luò)化時代大數(shù)據(jù)的信息通信技術(shù)，將傳統(tǒng)的企業(yè)運(yùn)營與其他行業(yè)相結(jié)合，創(chuàng)造出新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)。企業(yè)應(yīng)該集中于服務(wù)創(chuàng)新，借力互聯(lián)網(wǎng)方便商品的訂購與選擇，實(shí)現(xiàn)從單品到平臺的跨越。組織借力互聯(lián)網(wǎng)的同時，更應(yīng)該具有平臺型企業(yè)的思維，希望越來越多的收入來自產(chǎn)品銷售，但據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，顧客對于新服務(wù)的接受程度，在傳統(tǒng)消費(fèi)思維優(yōu)先的前提下，對于體驗(yàn)式銷售購物的敏感度會下降，很多客戶并不知道產(chǎn)品可以購買，O2O平臺運(yùn)營產(chǎn)品銷售的形式需要以特殊方式進(jìn)入人們?nèi)粘Ｉ?，讓更多的人群接受，所以觸網(wǎng)的思路需要改變。

4 互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展對策

4.1 設(shè)施細(xì)致化與體驗(yàn)定制化，完善體驗(yàn)場景

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的關(guān)鍵在于“體驗(yàn)”，想要用體驗(yàn)的滿足感來拉攏顧客就需要將體驗(yàn)感發(fā)揮到極致。一種好的體驗(yàn)感在于基礎(chǔ)設(shè)施的精細(xì)完善與特色服務(wù)的驚喜感相結(jié)合。企業(yè)在打造特色體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的同時應(yīng)該更加重視組織在硬件設(shè)施上的把關(guān)，逐步改善到位。而在提升服務(wù)和產(chǎn)品設(shè)施質(zhì)量時不要去迷信權(quán)威部門，不要過度依賴所謂的數(shù)字檢驗(yàn)，更多的目光放在用戶的建議，從各方吸取問題總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，更多的去親身體驗(yàn)感受問題所在，使服務(wù)更加到位，提供更多的充分選擇，由此提升客戶體驗(yàn)感。與此同時，文化的多元化使得當(dāng)下社會個性化需求逐漸顯露，企業(yè)可以考慮將顧客信息以特定方式記錄下來，結(jié)合其習(xí)慣或者之前的特殊要求自動生成定制化體驗(yàn)?zāi)Ｊ?，增?qiáng)顧客滿意度與體驗(yàn)感，從而提高企業(yè)的美譽(yù)度和關(guān)注度，吸引更多客戶群。

4.2 IP品牌規(guī)制化，打造更多新型體驗(yàn)場景

新產(chǎn)品開發(fā)及服務(wù)創(chuàng)新可以運(yùn)用與游戲、音樂、影視、大型IP等多種文化傳播形式相結(jié)合，從泛娛樂和同質(zhì)化中突出瓶頸，形成個性化標(biāo)簽，打造品牌經(jīng)濟(jì)。根據(jù)顧客生活水平和需求，發(fā)展出新服務(wù)的多種形態(tài)，提供低、中、高端三種不同結(jié)構(gòu)的體驗(yàn)服務(wù)。與此同時，與不同品牌跨級合作，打造特定人群的大型IP式體驗(yàn)場景，抓住細(xì)分市場，創(chuàng)造更多風(fēng)格場景，吸引潛在客戶。明確的IP內(nèi)容打造實(shí)體線下場景，擁有自動引流的效果，其本身自帶的“粉絲經(jīng)濟(jì)”可以在短期內(nèi)快速的提高相關(guān)企業(yè)組織的知名度與影響力，這就是所謂的IP賦能。組織可以積極探索當(dāng)下的時事熱點(diǎn)，熱播影視、綜藝、動漫，甚至是網(wǎng)絡(luò)新用語等，將產(chǎn)品、主題場景設(shè)計與之相結(jié)合。用這種方式可以使得組織本身顯得與眾不同，迅速擺脫同質(zhì)化標(biāo)簽，但要注意保證不與組織自身所形成的企業(yè)文化相違背，還應(yīng)該保證運(yùn)營品質(zhì)，形成與顧客的強(qiáng)烈情感共鳴，不能一味追求噱頭，形成價值與文化認(rèn)同才會保證顧客的品牌忠誠度，真正將IP轉(zhuǎn)化為企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

4.3 建立信息數(shù)據(jù)庫，宣傳線上產(chǎn)品銷售模式

體驗(yàn)定制化服務(wù)模式就應(yīng)該基于信息的搜集，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建立企業(yè)自己的顧客信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫勢在必行。同時，O2O模式下所收集到的對企業(yè)的營銷效果進(jìn)行直觀的統(tǒng)計和追蹤評估都可以利用數(shù)據(jù)分析進(jìn)行精準(zhǔn)營銷。除此之外，關(guān)于顧客對新服務(wù)的接受程度的提升以及對體驗(yàn)式銷售購物的不確信都可以通過線上、線下同步宣傳的形式進(jìn)行。而線上途徑便可以利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢，通過各種新媒體平臺，例如微信公眾號推送、微博宣傳甚至直播銷售等方式進(jìn)行有效宣傳，也可以選擇像亞朵酒店的網(wǎng)上社群與閱讀攝影交流平臺推送產(chǎn)品銷售有關(guān)內(nèi)容的形式，完善線上社群運(yùn)營體系。企業(yè)以網(wǎng)絡(luò)貼片廣告方式加深住客的印象與熟悉感，由此來削減其不確信度，增強(qiáng)對新服務(wù)開發(fā)的接受程度，竭盡全力帶動線上產(chǎn)品運(yùn)營，成功實(shí)現(xiàn)將更多利潤來自產(chǎn)品銷售，做到從單品到平臺的轉(zhuǎn)型。把網(wǎng)上和網(wǎng)下的優(yōu)勢完美結(jié)合，把互聯(lián)網(wǎng)與地面店完美對接，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)落地。讓消費(fèi)者在享受線上優(yōu)惠價格的同時，又可享受線下貼身的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)不同商家的聯(lián)盟，并對企業(yè)的營銷效果進(jìn)行直觀的統(tǒng)計和追蹤評估，規(guī)避傳統(tǒng)營銷模式的推廣效果不可預(yù)測性，進(jìn)而達(dá)成精準(zhǔn)營銷的目的，更好地維護(hù)并拓展客戶，為企業(yè)提供增值服務(wù)。