樊曉彤

西南大學 重慶 400715

1 概述

互聯(lián)網(wǎng)時代帶來了新型經(jīng)濟發(fā)展模式的快速成長，體驗經(jīng)濟也因此進入了大眾視野。從生活與情境出發(fā)，塑造感官體驗及思維認同，以此抓住顧客的注意力，改變消費行為，并為商品找到新的生存價值與空間。體驗經(jīng)濟以服務作為舞臺，以商品作為道具來使顧客融入其中的社會演進階段。當下，服務經(jīng)濟逐步商業(yè)化，人們的個性化消費欲望難以得到徹底的滿足，人們開始把注意力和金錢的支出方向轉(zhuǎn)移到能夠為其提供價值的經(jīng)濟形態(tài)，那就是體驗經(jīng)濟。體驗經(jīng)濟最大的特點便是能夠滿足消費者在感覺、情感、行動上的需求，引發(fā)消費者對生活的思考，帶給消費者一種歸屬感。體驗式營銷利用其抓住人的情感的優(yōu)勢成為了當下酒店行業(yè)最有效的營銷手段之一。體驗可以讓顧客獲得身心愉悅，是一種新型的服務設計，滿足大多數(shù)人的人文情懷，所涉及的服務對顧客來說是有價值的，為顧客帶來深刻的印象，由此引發(fā)品牌效益，提高顧客忠誠度。

而體驗營銷中的“體驗”是要消費者經(jīng)過自我思考與嘗試去獲得的解決方案，這種方案是獨特的，是一種生活方式與消費者個人喜好的結(jié)合，商家要做的，是幫助他們找到最適合自己的方案。隨著人民生活水平的提高以及精神文化的重視和思想的開放，互聯(lián)網(wǎng)時代下的體驗經(jīng)濟、新服務開發(fā)與服務創(chuàng)新勢在必行。企業(yè)以多種形式打造體驗型服務創(chuàng)新，結(jié)合O2O運營模式借力互聯(lián)網(wǎng)，在傳統(tǒng)運營模式的基礎上推動商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變，以維持企業(yè)的正常運行。當下，我們可以看到新服務開發(fā)與服務創(chuàng)新所帶來的經(jīng)濟發(fā)展的新方向，創(chuàng)新形式對于人群吸引力的絕對效果。在互聯(lián)網(wǎng)時代，體驗經(jīng)濟、注意力經(jīng)濟與精神經(jīng)濟等多種新型商業(yè)轉(zhuǎn)變正在悄然發(fā)生，我們應該把握商機，全心投入到對人情感精神世界與自我意識的把握，把精力投入到服務與產(chǎn)品創(chuàng)新中，打造個性化品牌，推進經(jīng)濟效益與價值增值。此外，體驗經(jīng)濟雖已形成一定規(guī)模，但在發(fā)展過程中還存在一些問題需要我們探究。

2 互聯(lián)網(wǎng)體驗經(jīng)濟運作機制:以亞朵酒店為例

隨著追求精致生活的中產(chǎn)階層的崛起，個性化酒店商機展現(xiàn)。亞朵酒店創(chuàng)始人耶律胤一直想開一家有“人文情懷”的酒店，在尼泊爾的旅途中逐漸意識到攝影和閱讀或許可以成為酒店文化創(chuàng)新的靈魂。據(jù)此，耶律胤與他的創(chuàng)業(yè)團隊創(chuàng)新性地將閱讀與屬地攝影作為核心打造優(yōu)質(zhì)服務，增加酒店的特色，將人文情懷以文字和圖片的形式傳遞給每一個住客，形成屬于自己的文化圈，強化顧客的體驗感。亞朵酒店營造了一個讓消費者體驗生活、體驗人文的“第四空間”，提供了一種生活方式的解決方案，線下的體驗感增強住客滿意度，帶動線上的產(chǎn)品銷售，形成屬于自己的價值鏈。

亞朵酒店設立必備閱讀空間“竹居”，采用“無抵押免費借閱”制度，由“第一美差”團隊及時更新書籍。屬地攝影采用向社會征稿與專業(yè)攝影相結(jié)合的混搭模式，作品用來酒店裝點，聚集攝影愛好者群體。與此同時，耶律胤結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)思維將酒店改造成為一個生活體驗館，由海百合團隊專門優(yōu)化房間設施和服務細節(jié)，激發(fā)顧客在亞朵網(wǎng)平臺購買產(chǎn)品的欲望。酒店一直主打“服務溫度”，積極創(chuàng)新服務方式。取消入住交押金制度，采取無停留離店方式，堅守“奉茶服務”，外包當?shù)靥厣蛷d來制作菜品，將竹居向社區(qū)開放，使其兼具社區(qū)書店功能。為了有更好的客戶體驗與品牌影響力，亞朵酒店創(chuàng)辦亞朵讀書會和“有度沙龍”，舉行攝影大賽和攝影講座，建成中國最大的屬地攝影圖片庫，制作文創(chuàng)用品與城市伴手禮等供住客選擇。亞朵建立了網(wǎng)上社區(qū)，結(jié)合持續(xù)不斷的線下活動，以眾籌的方式發(fā)展“粉絲經(jīng)濟”，以酒店為流量入口，讓粉絲社群創(chuàng)造更大的增量價值，提高知名度。而對于互聯(lián)網(wǎng)時代的酒店來說，員工和信息至關(guān)重要。推出花朵合伙人制度，優(yōu)化員工待遇，公司上下直呼花名，給員工一定額度的信用授權(quán)，激勵員工為客戶提供令人驚喜的服務。除此之外，亞朵酒店選擇云計算，在降低成本、提高效率的同時將更多精力投入到產(chǎn)品研發(fā)、服務提升與門店開拓。線下的亞朵酒店成為了線上引流的入口，是產(chǎn)品銷售的起點，通過體驗式服務增強顧客滿意度與需求，再利用互聯(lián)網(wǎng)時代的電子商務形式與其它商品廠商合作，以在線支付的方式便捷住客直接下單購物，促進產(chǎn)品銷售。但亞朵酒店由于一部分顧客不熟悉線上產(chǎn)品銷售，甚至不知道其存在，以致與亞朵酒店線上銷售額增長緩慢，運營出現(xiàn)一定瓶頸。

3 互聯(lián)網(wǎng)體驗經(jīng)濟存在問題分析

3.1 服務及設施質(zhì)量過于形式化

互聯(lián)網(wǎng)體驗經(jīng)濟的迅速傳播使得許多企業(yè)推出的產(chǎn)品和服務上存在問題。更多組織選擇盲目加入體驗型經(jīng)濟的行列，但推出的產(chǎn)品和服務則只是標榜了體驗經(jīng)濟的名號，并未提供實際的有價值優(yōu)質(zhì)服務，過于表面化和形式化。而對于一個成功的企業(yè)，產(chǎn)品和服務質(zhì)量是重中之重，例如酒店的隔音問題、早餐問題等都不能因為體驗經(jīng)濟的推行而掩蓋這些方面的缺陷。只有在服務和設施產(chǎn)品質(zhì)量足夠優(yōu)秀的基礎上創(chuàng)造性的開展體驗經(jīng)濟，拓展有情懷的體驗方式，才會真正提高顧客的滿意度，培育顧客的品牌忠誠度。反觀市場，組織服務及設施質(zhì)量過于形式化的現(xiàn)象普遍，顧客對于體驗型經(jīng)濟的不滿持續(xù)增長，要求越來越高。

3.2 泛娛樂和同質(zhì)化現(xiàn)象嚴重

在這個“娛樂至死”和產(chǎn)權(quán)意識逐步增強的時代，市場上更多存在空泛化和同質(zhì)化的產(chǎn)品與服務。許多企業(yè)推出的體驗型經(jīng)濟都是無主題式營銷，過分注重新鮮感與娛樂性，缺乏考慮真正面對特定群體的思想文化主題，只貪圖一時的娛樂，缺乏真正的文化內(nèi)涵。而在各個行業(yè)，各種企業(yè)的體驗經(jīng)濟服務，同質(zhì)化現(xiàn)象層出不窮，體驗型經(jīng)濟的服務方式單一化。面對當下中國普遍擁有較高文化積淀，追求更加精致生活的“新中產(chǎn)”階級的受眾群體，不能體現(xiàn)其人文素養(yǎng)與社會地位，從而導致顧客的大量流失。更多的人們追求個性化與精神滿足感，尋求人文色彩與更優(yōu)質(zhì)的服務，但泛娛樂和同質(zhì)化的問題直接導致了體驗經(jīng)濟對顧客的吸引力的降低。無腦式的娛樂項目與同質(zhì)化的體驗過程只能使顧客產(chǎn)生一時的興趣，但長此以往只會適得其反，讓顧客產(chǎn)生疲勞與厭倦心理，由此不能達到組織建立與客戶的長期合作伙伴關(guān)系，最終會使得企業(yè)失去原有的客戶，不能獲得盈利與成功。

3.3 多渠道運營及受眾接受度不足

體驗型經(jīng)濟主要針對線下顧客，由此帶動線上渠道的銷售增長。將線下的商務機會與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺，利用網(wǎng)絡化時代大數(shù)據(jù)的信息通信技術(shù)，將傳統(tǒng)的企業(yè)運營與其他行業(yè)相結(jié)合，創(chuàng)造出新的經(jīng)濟形態(tài)。企業(yè)應該集中于服務創(chuàng)新，借力互聯(lián)網(wǎng)方便商品的訂購與選擇，實現(xiàn)從單品到平臺的跨越。組織借力互聯(lián)網(wǎng)的同時，更應該具有平臺型企業(yè)的思維，希望越來越多的收入來自產(chǎn)品銷售，但據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，顧客對于新服務的接受程度，在傳統(tǒng)消費思維優(yōu)先的前提下，對于體驗式銷售購物的敏感度會下降，很多客戶并不知道產(chǎn)品可以購買，O2O平臺運營產(chǎn)品銷售的形式需要以特殊方式進入人們?nèi)粘Ｉ睿尭嗟娜巳航邮?，所以觸網(wǎng)的思路需要改變。

4 互聯(lián)網(wǎng)體驗經(jīng)濟發(fā)展對策

4.1 設施細致化與體驗定制化，完善體驗場景

體驗經(jīng)濟的關(guān)鍵在于“體驗”，想要用體驗的滿足感來拉攏顧客就需要將體驗感發(fā)揮到極致。一種好的體驗感在于基礎設施的精細完善與特色服務的驚喜感相結(jié)合。企業(yè)在打造特色體驗經(jīng)濟的同時應該更加重視組織在硬件設施上的把關(guān)，逐步改善到位。而在提升服務和產(chǎn)品設施質(zhì)量時不要去迷信權(quán)威部門，不要過度依賴所謂的數(shù)字檢驗，更多的目光放在用戶的建議，從各方吸取問題總結(jié)經(jīng)驗，更多的去親身體驗感受問題所在，使服務更加到位，提供更多的充分選擇，由此提升客戶體驗感。與此同時，文化的多元化使得當下社會個性化需求逐漸顯露，企業(yè)可以考慮將顧客信息以特定方式記錄下來，結(jié)合其習慣或者之前的特殊要求自動生成定制化體驗模式，增強顧客滿意度與體驗感，從而提高企業(yè)的美譽度和關(guān)注度，吸引更多客戶群。

4.2 IP品牌規(guī)制化，打造更多新型體驗場景

新產(chǎn)品開發(fā)及服務創(chuàng)新可以運用與游戲、音樂、影視、大型IP等多種文化傳播形式相結(jié)合，從泛娛樂和同質(zhì)化中突出瓶頸，形成個性化標簽，打造品牌經(jīng)濟。根據(jù)顧客生活水平和需求，發(fā)展出新服務的多種形態(tài)，提供低、中、高端三種不同結(jié)構(gòu)的體驗服務。與此同時，與不同品牌跨級合作，打造特定人群的大型IP式體驗場景，抓住細分市場，創(chuàng)造更多風格場景，吸引潛在客戶。明確的IP內(nèi)容打造實體線下場景，擁有自動引流的效果，其本身自帶的“粉絲經(jīng)濟”可以在短期內(nèi)快速的提高相關(guān)企業(yè)組織的知名度與影響力，這就是所謂的IP賦能。組織可以積極探索當下的時事熱點，熱播影視、綜藝、動漫，甚至是網(wǎng)絡新用語等，將產(chǎn)品、主題場景設計與之相結(jié)合。用這種方式可以使得組織本身顯得與眾不同，迅速擺脫同質(zhì)化標簽，但要注意保證不與組織自身所形成的企業(yè)文化相違背，還應該保證運營品質(zhì)，形成與顧客的強烈情感共鳴，不能一味追求噱頭，形成價值與文化認同才會保證顧客的品牌忠誠度，真正將IP轉(zhuǎn)化為企業(yè)經(jīng)濟效益。

4.3 建立信息數(shù)據(jù)庫，宣傳線上產(chǎn)品銷售模式

體驗定制化服務模式就應該基于信息的搜集，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)建立企業(yè)自己的顧客信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫勢在必行。同時，O2O模式下所收集到的對企業(yè)的營銷效果進行直觀的統(tǒng)計和追蹤評估都可以利用數(shù)據(jù)分析進行精準營銷。除此之外，關(guān)于顧客對新服務的接受程度的提升以及對體驗式銷售購物的不確信都可以通過線上、線下同步宣傳的形式進行。而線上途徑便可以利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢，通過各種新媒體平臺，例如微信公眾號推送、微博宣傳甚至直播銷售等方式進行有效宣傳，也可以選擇像亞朵酒店的網(wǎng)上社群與閱讀攝影交流平臺推送產(chǎn)品銷售有關(guān)內(nèi)容的形式，完善線上社群運營體系。企業(yè)以網(wǎng)絡貼片廣告方式加深住客的印象與熟悉感，由此來削減其不確信度，增強對新服務開發(fā)的接受程度，竭盡全力帶動線上產(chǎn)品運營，成功實現(xiàn)將更多利潤來自產(chǎn)品銷售，做到從單品到平臺的轉(zhuǎn)型。把網(wǎng)上和網(wǎng)下的優(yōu)勢完美結(jié)合，把互聯(lián)網(wǎng)與地面店完美對接，實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)落地。讓消費者在享受線上優(yōu)惠價格的同時，又可享受線下貼身的服務，實現(xiàn)不同商家的聯(lián)盟，并對企業(yè)的營銷效果進行直觀的統(tǒng)計和追蹤評估，規(guī)避傳統(tǒng)營銷模式的推廣效果不可預測性，進而達成精準營銷的目的，更好地維護并拓展客戶，為企業(yè)提供增值服務。