程書芳

摘 要：質(zhì)量管理體系內(nèi)審是組織進(jìn)行質(zhì)量體系管理自我完善的重要手段之一，一直以來通常采用符合性評價的方式，評價結(jié)束給的評價結(jié)論一般是定性的，如符合、基本符合和有效、基本有效;無法用一個量化的數(shù)據(jù)真實反映組織質(zhì)量管理體系整體運行的成熟度。那么如何開發(fā)一套質(zhì)量體系評價管理方法，采用量化的數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)量管理體系成熟度評價，全面掌握組織質(zhì)量體系運行成熟度，針對性進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)就尤為必要了。

關(guān)鍵詞：質(zhì)量體系評價 成熟度 必要性

Discussion about the Necessity of Using Maturity Evaluation in Internal Audit of Quality System

Cheng Shufang

Abstract：The internal audit of the quality management system is one of the important means for the organization to self-improve the quality system management. It has always been the way of conformity evaluation. The evaluation conclusions given at the end of the evaluation are generally qualitative， such as conformity， basic conformity and effective; it is impossible to use a quantitative data to truly reflect the maturity of the overall operation of the organization's quality management system. So how to develop a set of quality system evaluation management methods， use quantitative data to evaluate the maturity of the quality management system， fully grasp the maturity of the organization's quality system operation， and make targeted continuous improvement is particularly necessary.

Key words：quality system evaluation， maturity， necessity

1 引言

通常組織進(jìn)行質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核，在匯總分析所有審核發(fā)現(xiàn)的基礎(chǔ)上，會對組織的質(zhì)量管理體系進(jìn)行符合性和有效性評價，評價組織質(zhì)量管理體系文件與質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)和適用的法律法規(guī)的符合程度、評價組織質(zhì)量管理體系的實施情況和有效程度，這種評價給的結(jié)論一般是定性的結(jié)論，如符合、基本符合和有效、基本有效，審核出的不符合項按嚴(yán)重不符合項、一般不符合項、口頭建議改進(jìn)項進(jìn)行分類;一個質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)條款是“0”和“1”的符合性評價方式，即符合或不符合，出現(xiàn)一個不符合項，這個條款在這個組織的運行情況就被否定了，無法用一個量化的數(shù)據(jù)真實反映組織質(zhì)量管理體系整體運行的成熟度，反映每個質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)條款運行的成熟度，那么采用量化的數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)量管理體系成熟度就尤為必要了。

根據(jù)前面的分析，質(zhì)量體系內(nèi)部審核采用成熟度評價方式非常有必要，那怎么進(jìn)行成熟度評價呢，組織可在應(yīng)用ISO9001：2015 質(zhì)量管理體系要求的基礎(chǔ)上，結(jié)合本組織的實施運行情況，開發(fā)一套適用于本組織的質(zhì)量體系成熟度評價的管理方法。

2 一套適用于本組織的質(zhì)量體系成熟度運行管理方法應(yīng)具備的核心實力

組織開發(fā)一套適用于本組織的質(zhì)量體系成熟度運行管理方法，應(yīng)至少具備以下核心實力：

（1）準(zhǔn)確性-市場研究、顧客需求把握;對市場研究、產(chǎn)品規(guī)劃、產(chǎn)品定義進(jìn)行了深入剖析，使市場定位、顧客需求把握更加準(zhǔn)確，詮釋“做正確的事”的真諦;

（2）實現(xiàn)性-產(chǎn)品和工藝設(shè)計可實現(xiàn);詳細(xì)描述產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)和過程設(shè)計與開發(fā)兩大重要顧客導(dǎo)向過程，確保設(shè)計的實現(xiàn)性;

（3）符合性-產(chǎn)品開發(fā)和實現(xiàn)符合要求;突出顧客導(dǎo)向過程管理，從而保證產(chǎn)品開發(fā)和工藝開發(fā)結(jié)果符合市場、顧客和批量生產(chǎn)的要求;

（4）一致性-生產(chǎn)過程與標(biāo)準(zhǔn)要求一致;強化生產(chǎn)過程5M1E的管理，促進(jìn)提高生產(chǎn)過程的一致性;

（5）及時性-售后服務(wù)的及時響應(yīng); 強調(diào)售后服務(wù)及時響應(yīng)，以達(dá)到滿足顧客需求的最終目的。

3 基于ISO9001：2015質(zhì)量體系管理標(biāo)準(zhǔn)以及自身最佳實踐經(jīng)驗，形成一套質(zhì)量體系成熟度運行管理方法

筆者所在工作單位，根據(jù)汽車行業(yè)標(biāo)桿先進(jìn)做法，結(jié)合自身最佳實踐經(jīng)驗，開發(fā)一套全流程競爭力質(zhì)量體系（Total Competitiveness Quality System，簡稱TQS），指為保證滿足顧客需求，提升全部業(yè)務(wù)活動的流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化的成熟度，形成體系化管理的一套方法。

全流程競爭力質(zhì)量體系按質(zhì)量體系過程方法，設(shè)置關(guān)鍵過程并確定管理要求，如顧客導(dǎo)向過程10個、支持過程35個、管理過程6個，這些過程覆蓋了產(chǎn)品研發(fā)、采購、制造、銷售服務(wù)等所有環(huán)節(jié)，每個過程根據(jù)業(yè)務(wù)要求再設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)條款要求。標(biāo)準(zhǔn)條款按業(yè)務(wù)模塊、關(guān)鍵過程、子過程逐級設(shè)置分類。

當(dāng)然，關(guān)鍵過程的數(shù)量多與少，組織可根據(jù)自身不同業(yè)務(wù)類型進(jìn)行設(shè)置，確保涵蓋所有過程即可。

4 結(jié)合采用定性+定量方式評價

全流程競爭力質(zhì)量體系單條款要求的成熟度評價采用定性評價+定量分析的方法進(jìn)行，以衡量被評價單位的具體業(yè)務(wù)活動成熟度。

（1）定性評價方法：每個標(biāo)準(zhǔn)條款從職責(zé)、流程、標(biāo)準(zhǔn)、目標(biāo)、執(zhí)行、績效和標(biāo)桿的七個維度進(jìn)行定性評價，確定定性等級和分值：

如評價等級Ⅰ（分值100分）：要求在流程標(biāo)準(zhǔn)上做到工作流程步驟精準(zhǔn)、有定量的工作標(biāo)準(zhǔn);在業(yè)務(wù)執(zhí)行上要求在流程和標(biāo)準(zhǔn)上實施創(chuàng)新，持續(xù)提升績效;在工作績效上要求結(jié)果超越目標(biāo)，具有標(biāo)桿價值。

如評價等級Ⅱ（分值95分）：要求在流程標(biāo)準(zhǔn)上做到工作流程步驟明確，有定量的工作標(biāo)準(zhǔn);在業(yè)務(wù)執(zhí)行上要求業(yè)務(wù)開展步驟符合標(biāo)準(zhǔn);在工作績效上要求做到目標(biāo)分解到位，有效實施過程監(jiān)控并結(jié)果達(dá)標(biāo)。

如評價等級Ⅲ（分值90分）：要求在流程標(biāo)準(zhǔn)上做到工作流程明確，定性的工作標(biāo)準(zhǔn);在業(yè)務(wù)執(zhí)行上要求按照流程步驟開展工作;在工作績效上要求目標(biāo)分解到位，有效實施過程監(jiān)控和結(jié)果評價。

如評價Ⅳ等級（分值85分）：要求在流程標(biāo)準(zhǔn)上做到組織崗位設(shè)置與職責(zé)匹配，在業(yè)務(wù)上要求有效履行工作職責(zé);在工作績效上要求目標(biāo)清晰，結(jié)果有效評價。

再繼續(xù)分別確定Ⅴ、Ⅵ、Ⅶ等級、分值及評價標(biāo)準(zhǔn)。如Ⅶ等級時，分值∠60分，定性評價標(biāo)準(zhǔn)就是職責(zé)混亂、工作沒有有效開展、無目標(biāo)無結(jié)果。

（2）定量評價方法：

首先確定適合組織的定量評價標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)審核策劃要求確定每個標(biāo)準(zhǔn)條款的抽樣范圍和數(shù)量，評價過程中進(jìn)行抽樣評價每個條款的執(zhí)行實施情況，發(fā)現(xiàn)的不足或弱點，從流程、標(biāo)準(zhǔn)和執(zhí)行的維度進(jìn)行定量分析。對每個不足或弱點確定問題級別、問題類型、扣分值。

如問題級別判為A類的問題，問題類型為無流程無標(biāo)準(zhǔn)未執(zhí)行，可考慮扣分10分;問題級別判為B類的問題，問題類型為有流程無標(biāo)準(zhǔn)未執(zhí)行、無流程有標(biāo)準(zhǔn)未執(zhí)行或有流程有標(biāo)準(zhǔn)未執(zhí)行，分值可考慮扣4分或3分;如問題等級判為C類的問題，問題類型就為無流程無標(biāo)準(zhǔn)在執(zhí)行、有流程無標(biāo)準(zhǔn)在執(zhí)行或無流程有標(biāo)準(zhǔn)在執(zhí)行，分值可考試扣2分或1分。

以上分類可見，質(zhì)量體系運行強調(diào)的就是執(zhí)行力，按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)要求做，做了按要求如實記錄;只要屬于未執(zhí)行項，扣分值就偏高，只要在執(zhí)行，即使策劃不足，扣分值可偏低。

5 質(zhì)量體系成熟度計分方法

被評價單位的最終得分采用逐級平均進(jìn)行計分，即單條款、子過程、關(guān)鍵過程、主管業(yè)務(wù)模版、組織運行得分：

（1）單條款最終計分為定性評價得分加上定量分析扣分，計算方式：單條款得分=定性評價得分+定量分析評價扣分。

（2）子過程最終計分為子過程中所有條款的平均分，計算方式：子過程得分=∑單條款得分/條款數(shù)。

（3）關(guān)鍵過程最終計分為關(guān)鍵過程所有子過程的平均分，計算方式：關(guān)鍵過程得分=∑ 子過程得分/子過程數(shù)。

（4）主管業(yè)務(wù)模塊得分最終計分為模塊所有關(guān)鍵過程的平均分，計算方式：模塊得分=∑關(guān)鍵過程得分/關(guān)鍵過程數(shù)。

（5）被評價單位的組織得分為所有模塊的平均分，計算方式：組織得分=∑模塊得分/ 模塊數(shù)。

通過以上計分方式進(jìn)行統(tǒng)計分析的優(yōu)勢在于，可以非常清晰的得出組織內(nèi)被評價單位每個標(biāo)準(zhǔn)條款、每個子過程、每個關(guān)鍵過程、每個單位運行的成熟度，為組織下一步的改進(jìn)提供依據(jù)。

例舉以上單條款計分方法如表1

6 質(zhì)量體系成熟度評價的必要性

此套全流程競爭力評價方法在筆者所在單位已經(jīng)運行12年，12年期間不斷進(jìn)行摸索和實踐，接近10年的時間基本是進(jìn)行符合性評價，針對評價結(jié)果進(jìn)行分析時，始終不容易找到單位質(zhì)量體系運行的真正薄弱環(huán)節(jié)。符合性評價抽樣的風(fēng)險性在于，抽到一個樣評價為不符合后，整個條款的運行效果就被否定了，無法判斷質(zhì)量體系運行的真實水平和效果。

近2年全面推動質(zhì)量體系變革，進(jìn)行試點采取成熟度的評價方式，得了全員上下的大力支持，將“被動式”的審核管理優(yōu)化成“主動式”的自下而上、主動擔(dān)責(zé)的全面質(zhì)量管理;每月開展內(nèi)審，自我發(fā)現(xiàn)問題，一整套科學(xué)有效的量化標(biāo)準(zhǔn)判斷每個標(biāo)準(zhǔn)條款、每個子過程、每項業(yè)務(wù)模塊的運行成熟度，不斷立項改進(jìn)，按PDCA方法螺旋提升。實踐證明，質(zhì)量體系運行成熟度的提升，推動了組織的快速高效發(fā)展，市占率進(jìn)一步提高的同事，還贏得了市場和顧客的良好口碑。

隨著中國經(jīng)濟的發(fā)展，組織間競爭越來越激烈，為了提高組織的核心競爭力，與國際通行的管理方式接軌，根據(jù)組織實際情況，在ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上建立適合自身發(fā)展的質(zhì)量管理體系并保持其有效運行，已成為組織開拓市場、迎接挑戰(zhàn)的必然選擇。

參考文獻(xiàn)：

[1]企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)GL.M04.W000939《全流程競爭力質(zhì)量體系評價管理辦法》-許婧.