文／黃志陽

疫情當下，抓住機遇助力企業(yè)高質量發(fā)展；克服挑戰(zhàn)使其成為業(yè)務增長點，是銷售公司需要關注的。

●全程零接觸，顧客滿意度大大提升。 供圖/視覺中國

當前，國內(nèi)新冠肺炎疫情雖然整體得到控制，但仍然無法根絕疫情傳播，給國內(nèi)實體零售業(yè)帶來了沖擊的同時，也會給成品油零售行業(yè)帶來新的發(fā)展機遇。如何抓住機遇，助力企業(yè)實現(xiàn)高質量發(fā)展提速？是當下銷售公司需要關注的問題。

圍繞客戶需求，打造卓越購物環(huán)境

由于疫情傳染性很強，一旦出現(xiàn)確診或疑似病歷，絕大部分民眾會響應號召減少出行和聚集，外出消費意向減弱。很多地方公共交通關閉和出于自我保護意識的考慮，私家車成為消費者安全出門的首選，加油站也成為消費者線下觸達頻率較高的場所之一，加油站的剛需屬性價值被迅速放大。隨之而來，疫情會帶來客戶購物習慣的改變，加油站需進一步貼近客戶的生活方式，進一步分析客戶的購買行為和購買習慣，關注客戶的實際需求，比如疫情期間，顧客某種程度會更加關注家庭用品、家庭食品、米面糧油、防疫用品等，加油站要保證顧客安全購物、方便快捷，滿足客戶日常購物的需求。同時，還要優(yōu)化購物流程設計，實現(xiàn)精準化運營，提升客戶的線上、線下購物體驗。

此外，在疫情常態(tài)化下，客戶對加油站的整體環(huán)境衛(wèi)生、設備設施是否消毒等提出更高要求。從某種程度上講，短時間內(nèi)客戶對加油站環(huán)境整潔與否、設備設施和消費過程是否安全衛(wèi)生的關注度，可能會超過對價格的敏感度。由此，加油站需不斷強化疫情防控措施，要求員工佩戴口罩、現(xiàn)場每天定時消毒、垃圾及時清理，打造干凈、整潔、舒適的現(xiàn)場消費場所，提升客戶的消費體驗。在此基礎上，要完善加油站的各項清潔標準，使“清潔革命”標準化、可視化，通過打造安全衛(wèi)生的加油消費場景，促進客戶對企業(yè)品牌的認可和信賴。

定制化+零接觸=更好消費體驗

疫情期間，除了為顧客提供必要需求和良好的環(huán)境，如何為顧客打造更好的消費體驗？疫情出現(xiàn)后，安全便捷、無接觸式的服務成為一段時期客戶的關注點，“一鍵加油”無接觸服務成為成品油終端市場銷售的有力載體。此前，中國石化一直聚焦“一鍵加油”安全、便捷的優(yōu)勢，在全系統(tǒng)近3 萬座加油站統(tǒng)籌防疫防護工作，大力宣傳推廣“一鍵加油”功能，“加油不下車，購物不進店，全程零接觸”的服務，受到廣大消費者的歡迎與喜愛，大大提升了企業(yè)的影響力和品牌的美譽度。

不僅如此，結合疫情對民眾生活的影響，基于客戶的安全和便利需求，加油站可以采取“定制化服務”+“零接觸服務”的策略?？蛻暨M站前或進站時，利用微信公眾號、小程序平臺，提前選擇自己需要的油品型號和消費金額，選擇某一時間進行加油，通過網(wǎng)上綁定加油卡或微信支付方式付費，并獲取電子發(fā)票。進入加油站后，客戶無需下車，通過車鏡向工作人員出示訂單編號或二維碼，即可享受加油服務；非油商品也可以根據(jù)線上訂單，讓工作人員直接放入后備廂中。加油站的“定制化服務”+“零接觸服務”，既解決了客戶加油的安全問題，又提升了現(xiàn)場服務效率。

增值服務，提升供應鏈能力

受疫情影響，線下用戶逐步向線上轉移，電商特別是能夠提供及時配送和“到家服務”的生鮮電商訂單量暴增。比如京東到家、餓了么等主要口碑平臺，在春節(jié)期間交易額均實現(xiàn)了大幅增長。訂單量暴增所帶來的是生鮮電商運力與供應鏈的疊加壓力。

●網(wǎng)上下好單，直接放入后備廂。 攝影/胡慶明

運力方面，提供及時配送服務的生鮮電商配送員大多為外來務工人員，且多以大專、高中、職高、技校畢業(yè)生為主。春節(jié)期間，配送員大量返鄉(xiāng)回家，疫情管制使他們不能及時返崗復工，導致各平臺所宣稱的半小時達、1 小時達不能實現(xiàn)，則變?yōu)? 小時達甚至要隔天配送。

供應鏈方面，疫情也暴露出相應的弊端，產(chǎn)品的供應渠道不夠完善，缺乏有效的供應鏈體系和穩(wěn)定的貨源。伴隨生鮮電商的火爆現(xiàn)象，出現(xiàn)突出的問題就是經(jīng)常斷貨，且大量菜農(nóng)果農(nóng)的蔬菜水果積壓，不能及時投放市場，進一步體現(xiàn)出供需的不對稱。

疫情期間，部分加油站為客戶提供多元化、增值化服務，適時開展并擴大蔬菜、生鮮、日用等生活必需品銷售，確保產(chǎn)品齊全、貨源充足，滿足進站客戶的“一站式”購物需求，成為周邊居民采購的優(yōu)先選擇，加油站社區(qū)服務功能被迅速認知，無形中提升了企業(yè)的獲利能力與競爭力。

以數(shù)據(jù)為支撐，打造競爭新優(yōu)勢

受到疫情影響，不外出、少接觸、避免聚集成為人們的生活方式。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的滲透和移動支付的全面應用，用戶在互聯(lián)網(wǎng)上的時間更長、用戶線上購物需求增加等因素都導致消費者獲取信息的方式、購買喜好及購物方式發(fā)生了變化。成品油零售企業(yè)更應加速順應“互聯(lián)網(wǎng)+”的趨勢，真正意識到線上發(fā)展的重要性，整合傳統(tǒng)線下渠道資源，借助線上平臺優(yōu)勢進行銷售，實現(xiàn)線上線下互動互補，積極應對市場變化，推動數(shù)字化轉型發(fā)展。

智能化的數(shù)字營銷，成為幫助企業(yè)更好地快速反應和精準決策的重要手段。成品油零售企業(yè)要不斷挖掘分析大數(shù)據(jù)資源，以客戶需求為核心，創(chuàng)新驅動企業(yè)轉型升級，打造全新的數(shù)字化營銷模式。一是強化過程跟蹤、異常預警，全方位完善客戶消費行為分析，建立客戶調(diào)查模型，全面剖析市場控制、客戶構成、客戶需求三個關鍵競爭因素，綜合施策提升競爭有效性。二是從客戶感知出發(fā)，通過對加油機、加油槍使用數(shù)據(jù)分析，結合現(xiàn)場視頻監(jiān)控等手段，實現(xiàn)高頻、低頻油槍自動報警功能，促進管理人員及時制定油品、油機、油槍、車道優(yōu)化方案，提升現(xiàn)場管理和硬件水平，確保滿足市場經(jīng)營需要。三是以客戶畫像為支撐，以場景為依托，基于客戶、車輛識別技術，實現(xiàn)對特定行業(yè)、目標社群、大型社區(qū)客戶的精準觸達和互動營銷，主動開展“顧問式服務”“社交式營銷”，在優(yōu)化客戶服務體驗的同時，進一步提升企業(yè)品牌形象與影響力。