南寧公交出租汽車有限公司 熊永紅 張新梅

出租車行業(yè)是服務(wù)行業(yè)，出租車駕駛員如何提升服務(wù)質(zhì)量避免服務(wù)投訴，取得廣大乘客的認(rèn)可，是對(duì)駕駛員服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平的考驗(yàn)。為有效避免服務(wù)投訴，現(xiàn)將處理服務(wù)投訴工作實(shí)踐中總結(jié)出的建議提供如下，供同行們參考。

1 遵守出租行業(yè)服務(wù)規(guī)范

出租車駕駛員要熟悉《出租汽車客運(yùn)管理?xiàng)l例》和《出租汽車經(jīng)營(yíng)行為考核辦法》的相關(guān)內(nèi)容，拒載、繞路、不按計(jì)價(jià)器收費(fèi)等違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)是出租車行業(yè)的一種“常見(jiàn)病”，尤其在節(jié)假日、下雨天等客源陡增以及上下班客流高峰時(shí)段，“短趟起步價(jià)不去、交接班不順路不去、路況較差易堵車不去、裝載行李嫌麻煩不去”的“四不去”拒載尤要避免。明白什么是拒載，知曉違規(guī)拒載所承擔(dān)的后果，這有助于“告別”經(jīng)營(yíng)不規(guī)范的服務(wù)投訴。

2 樹(shù)立“被投訴就是有責(zé)任”理念

要樹(shù)立“被投訴就是有責(zé)任”的理念。之所以被乘客投訴，大致是因?yàn)榉?wù)意識(shí)淡薄，如態(tài)度冷漠，怠慢乘客，出言不遜，刺激乘客，心態(tài)不正，怪罪乘客；服務(wù)技能欠缺，服務(wù)流程不到位，對(duì)話溝通欠技巧；道德品質(zhì)不良，欺詐乘客，為難乘客，失信乘客。

在造成投訴的諸多原因中，駕駛員是決定性的。不可否認(rèn)，也有少數(shù)投訴是乘客不熟悉出租車計(jì)費(fèi)方法，不懂交通法規(guī)，甚至酗酒失常而發(fā)生。如果駕駛員能態(tài)度溫和地婉言解釋，也可能化解矛盾，避免投訴。

3 換位思考應(yīng)盡心盡力周到服務(wù)

不少投訴未涉及物質(zhì)利益損失，也不屬于明顯違規(guī)違章，僅因?yàn)槌鲎廛囻{駛員的解釋生硬，語(yǔ)言不當(dāng)及態(tài)度冷漠，傷害了乘客自尊心，刺激了乘客情緒，引起糾紛而導(dǎo)致投訴。這就需要出租車駕駛員站在乘客的角度換位思考，急乘客之所急，心態(tài)平和地對(duì)待乘客的需求。面對(duì)乘客提出的合情不合理、合理不合法的要求，不要板著面孔冷若冰霜地頂回去，要以誠(chéng)感人，委婉地說(shuō)服；遇到浮躁的乘客，不要火上澆油對(duì)著干，要禮讓三分冷靜處理。出租車駕駛員要多想想乘客給自己帶來(lái)的營(yíng)運(yùn)收入，“衣食父母”理應(yīng)得到尊重和寬容，要盡心盡力地為他們提供周到服務(wù)。

4 講好“五句話”有利無(wú)弊

出租車駕駛員在乘客上車、付車費(fèi)及下車時(shí)，堅(jiān)持講“您好”“請(qǐng)問(wèn)到哪里”“謝謝”“請(qǐng)您帶好隨身物品”和“再見(jiàn)”五句話。禮貌用語(yǔ)可迅速拉近與乘客的距離，使乘客感受到溫馨親情。司乘關(guān)系融洽，即使服務(wù)中有不盡人意之處，也會(huì)得到乘客諒解，講好服務(wù)用語(yǔ)“五句話”，可減少服務(wù)矛盾糾紛?！安蝗ァ薄澳阒还苋ネ对V，違章罰款你付”“你有板眼你來(lái)開(kāi)車”等忌語(yǔ)千萬(wàn)不要說(shuō)，古訓(xùn)說(shuō)得好：良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。

避免投訴可歸納出七條技巧，即微笑和氣，誠(chéng)信交易，禮讓三分，察言觀色，相互理解，知錯(cuò)改正，靈活求助。出租車駕駛員要吸取正、反兩方面的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，最大限度避免服務(wù)投訴，更好地為廣大乘客服務(wù)，為城市為行業(yè)樹(shù)立良好形象。