陳喆　劉夢(mèng)浩

摘 要：旅游APP以其功能性和便利性等特點(diǎn)備受游客青睞，越來(lái)越多的游客選擇通過(guò)旅游APP來(lái)預(yù)訂酒店或訂票，進(jìn)而完成自己的旅游活動(dòng)。但是受到網(wǎng)絡(luò)的虛擬性和旅游APP市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈等因素的影響，旅游APP在線服務(wù)體驗(yàn)并不能滿足所有游客的需求，甚至可能導(dǎo)致游客的滿意度下降。面對(duì)這一現(xiàn)象，通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷的方法了解游客在使用旅游APP過(guò)程中存在的問(wèn)題，分析旅游APP在線服務(wù)體驗(yàn)與游客滿意度之間的關(guān)系，并提出可行性建議，以期提高旅游APP的服務(wù)質(zhì)量和游客滿意度。

關(guān)鍵詞：旅游經(jīng)濟(jì);旅游APP;在線服務(wù)體驗(yàn);游客滿意度

中圖分類號(hào)：F592? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? ? ? 文章編號(hào)：1673-291X（2021）33-0043-03

隨著我國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，如攜程網(wǎng)等OTA平臺(tái)出現(xiàn)在大眾視野，OTA平臺(tái)通過(guò)旅游APP幫助游客在指尖完成旅游預(yù)訂等服務(wù)，這比傳統(tǒng)旅游服務(wù)更加快捷。旅游業(yè)作為服務(wù)性產(chǎn)業(yè)，服務(wù)質(zhì)量一直是游客最為關(guān)心的要素之一，這對(duì)旅游APP來(lái)說(shuō)也不例外。但在旅游APP發(fā)展過(guò)程中，出現(xiàn)了如“旅游信息準(zhǔn)確度低”“游客信息泄露”“廣告過(guò)多”等問(wèn)題，這削弱了游客的在線服務(wù)體驗(yàn)，降低了游客的滿意度，不利于旅游APP的健康發(fā)展。因此，研究旅游APP在線服務(wù)體驗(yàn)與游客滿意度的關(guān)系，有利于提升旅游APP服務(wù)質(zhì)量和游客滿意度，是很有必要的。

一、相關(guān)概念闡釋

（一）旅游APP

旅游APP（Tourism Application），即旅游應(yīng)用程序，主要指安裝在智能手機(jī)上的旅游類軟件。游客可以通過(guò)旅游APP完成票務(wù)、酒店等的預(yù)訂，及時(shí)獲取旅游信息，規(guī)劃并完成旅游活動(dòng)。旅游APP是信息時(shí)代的產(chǎn)物，具有綜合性、時(shí)效性、快捷性等特點(diǎn)。旅游APP越來(lái)越受到游客的青睞，是促進(jìn)旅行社營(yíng)銷的重要手段。國(guó)內(nèi)知名旅游APP有攜程、去哪兒、同程藝龍等。

（二）游客滿意度

游客滿意度（Tourist Satisfaction），指游客對(duì)旅游過(guò)程中各活動(dòng)是否滿足自身需求與期望的評(píng)價(jià)等級(jí)，即旅游者在旅游活動(dòng)過(guò)程中所獲得的滿意度大小。游客滿意度的研究起始于20世紀(jì)60年代，美國(guó)學(xué)者菲利普·科特勒認(rèn)為，“滿意度是一個(gè)人對(duì)一個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)的可感知的效果與他期望相比較所形成的感覺(jué)狀態(tài)。”我國(guó)學(xué)者李智虎（2008）則認(rèn)為，“游客滿意是一種心理活動(dòng)，是游客需要得到滿足后的愉悅感?！本C上所述，游客滿意度包括期望與需求兩大方面，游客的期望值一定時(shí)，在旅游過(guò)程中得到的需求越多，那么游客滿意度就越高。

二、研究目的及方法

本次研究的目的是為了了解旅游APP在線服務(wù)體驗(yàn)與游客滿意度之間的關(guān)系，通過(guò)調(diào)查研究游客需求、游客偏好旅游APP以及旅游滿意度等提出相應(yīng)對(duì)策與建議。旅游APP作為目前旅游市場(chǎng)上最有活力的產(chǎn)業(yè)之一，可為游客提供更多便捷的旅游服務(wù)，滿足游客相應(yīng)的需求。旅游業(yè)是服務(wù)業(yè)的重要組成部分，服務(wù)質(zhì)量對(duì)于整體行業(yè)的積極運(yùn)轉(zhuǎn)來(lái)說(shuō)尤其重要。正確快速地解決旅游APP發(fā)展中產(chǎn)生的問(wèn)題，有利于提高旅游APP的服務(wù)質(zhì)量和游客滿意度，促進(jìn)旅游業(yè)的健康發(fā)展。

本研究采用抽樣問(wèn)卷調(diào)查方法，以網(wǎng)上問(wèn)卷調(diào)查為主，問(wèn)卷采取封閉的結(jié)構(gòu)，由9個(gè)單項(xiàng)選擇題、5個(gè)多項(xiàng)選擇題和1個(gè)填空題組成。經(jīng)過(guò)回收、整理、分析信息后，總計(jì)得到回收樣本239份，其中回收有效問(wèn)卷220份，總體有效率92.05%。問(wèn)卷調(diào)查方法能夠客觀地分析社會(huì)現(xiàn)象，資料精確、可靠，調(diào)查結(jié)論的概括性程度較高，是旅游經(jīng)濟(jì)研究的重要方法，可以較為直觀地了解旅游者的需求和有關(guān)旅游APP的信息。

三、研究?jī)?nèi)容及分析

（一）研究對(duì)象基本信息分析

1.研究對(duì)象人口統(tǒng)計(jì)學(xué)信息。本次調(diào)查樣本中，受訪者年齡集中在18～45歲（82.42%），其中青年和中年為主。學(xué)歷集中在本科及?？疲?1.46%），受訪者學(xué)歷水平較高。月收入集中在3 000～6 000元（49.79%），屬于中等水平。男女比例較為平衡。以上數(shù)據(jù)表明，青年及中年旅游者、學(xué)歷較高的旅游者以及月收入中等的游客更加偏好使用旅游APP來(lái)完成旅游出行活動(dòng)，是旅游APP消費(fèi)的主力軍。

2.研究對(duì)象使用旅游APP的基礎(chǔ)信息。本次調(diào)查樣本中，大部分受訪者一年的旅游次數(shù)為一次或以下（71.97%），旅游次數(shù)相對(duì)較少，往往一年只會(huì)前往一個(gè)目的地，但旅游次數(shù)比較穩(wěn)定。在使用旅游APP的方面，55.23%的受訪者更偏好使用攜程，其次是去哪兒網(wǎng)和同程藝龍，這表明攜程在眾多旅游APP中最受大眾旅游者偏愛(ài)，是國(guó)內(nèi)最具核心競(jìng)爭(zhēng)力的旅游APP。大部分受訪者在一次旅行過(guò)程中通常只使用一次旅游APP，多次使用旅游APP的比例不大，推測(cè)大部分游客只會(huì)使用旅游APP進(jìn)行酒店或票務(wù)預(yù)訂服務(wù)，旅游APP對(duì)旅游路線、旅游分享、個(gè)性化服務(wù)等尚不重視。筆者認(rèn)為，我國(guó)旅游APP在使用上還處在基礎(chǔ)性服務(wù)階段，游客對(duì)于旅游APP的使用還停留在簡(jiǎn)單的操作上。

（二）研究對(duì)象對(duì)旅游APP滿意度信息分析

1.研究對(duì)象的需求。根據(jù)調(diào)查樣本，大部分受訪者使用旅游APP主要因其有“交通預(yù)訂和查詢”“酒店與票務(wù)預(yù)訂”“獲取路線規(guī)劃”等基礎(chǔ)型服務(wù)。對(duì)于部分受訪者來(lái)說(shuō)，旅游APP只不過(guò)是一個(gè)查詢旅游信息的輔助工具，他們甚至不會(huì)在使用旅游APP過(guò)程中產(chǎn)生購(gòu)買行為，旅游APP對(duì)于這類消費(fèi)者來(lái)說(shuō)不是消費(fèi)工具，而是信息傳遞工具。由此推斷，我國(guó)游客對(duì)于旅游APP的需求主要集中在簡(jiǎn)單的服務(wù)方面，較為復(fù)雜的服務(wù)則不是游客的主要需求。同時(shí)，游客對(duì)于基礎(chǔ)性服務(wù)的要求往往較高，信息出錯(cuò)、預(yù)訂時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、預(yù)訂信息與實(shí)際不符等都會(huì)大幅度降低游客滿意度。并且受到網(wǎng)絡(luò)虛擬性的影響，游客在使用旅游APP時(shí)會(huì)“無(wú)所顧慮”地發(fā)表自己的意見(jiàn)，通過(guò)游客評(píng)論可以發(fā)現(xiàn)很多旅游業(yè)存在的細(xì)節(jié)問(wèn)題。

2.旅游APP的功能性和便利性。游客認(rèn)為旅游APP具有集票務(wù)、交通、住宿、餐飲、路線規(guī)劃于一體的“一條龍”服務(wù)，幾乎囊括了旅游六要素（食、住、行、游、購(gòu)、娛）中的所有因素，這便是旅游APP最突出的功能性特點(diǎn)。游客只需要通過(guò)旅游APP一個(gè)平臺(tái)就可滿足諸多旅游需求，這代表我國(guó)游客大多認(rèn)為旅游APP功能齊全、可提供服務(wù)種類繁多。同時(shí)從便利性角度看，游客認(rèn)為旅游APP可以讓游客足不出戶就享受到旅游信息和服務(wù)，可節(jié)省時(shí)間成本，提高效率，這是線下旅行社所不具備的。現(xiàn)代游客更偏好在“指尖”完成旅游活動(dòng)的操作，而不是選擇花費(fèi)時(shí)間成本前往旅行社或旅游經(jīng)銷商獲取相應(yīng)服務(wù)，便利性作為旅游APP強(qiáng)大的優(yōu)勢(shì)，應(yīng)該被凸顯，加強(qiáng)其核心競(jìng)爭(zhēng)力。

3.旅游APP存在的不足之處。從調(diào)查樣本情況看，大部分受訪者認(rèn)為旅游APP中植入的廣告過(guò)多（41.84%），有時(shí)候預(yù)訂票務(wù)等還需觀看15秒的廣告，雖然15秒的廣告時(shí)間并不長(zhǎng)，但眾多的廣告累計(jì)起來(lái)確實(shí)會(huì)浪費(fèi)游客不少的寶貴時(shí)間，極大地降低了游客的體驗(yàn)度，部分性格較為暴躁的游客甚至?xí)苯油顺鯝PP，導(dǎo)致了游客的流失。且關(guān)閉廣告需要額外充值，這被游客認(rèn)為是旅游APP惡意“圈錢”的表現(xiàn)，有些廣告雖然可以免費(fèi)關(guān)閉，但關(guān)閉廣告的按鈕往往較小，游客在關(guān)閉廣告的時(shí)候容易誤觸，導(dǎo)致進(jìn)入廣告的頁(yè)面，以上問(wèn)題都讓游客對(duì)廣告更加厭惡，降低了游客對(duì)于旅游APP的滿意度。其次，旅游信息更新不及時(shí)（37.24%）和旅游信息有誤（38.08%）也是導(dǎo)致游客產(chǎn)生不滿情緒的重要原因，很多游客從旅游APP獲取了旅游信息后，通過(guò)描述對(duì)旅游目的地充滿了好奇和較高的期望，但到達(dá)目的地后卻發(fā)現(xiàn)目的地根本沒(méi)有同旅游APP信息描述所匹配的吸引物，從而造成了現(xiàn)實(shí)遠(yuǎn)小于期望的狀況，進(jìn)而降低了游客滿意度。最后，旅游APP功能不夠完善（24.69%）、頁(yè)面復(fù)雜（24.69%）、個(gè)人信息泄露（22.18%）等也讓不少游客寒心。部分游客在使用旅游APP時(shí)受到頁(yè)面布局的干擾，無(wú)法第一時(shí)間找到自身需要的服務(wù)，浪費(fèi)了游客的時(shí)間，削弱了旅游APP的便利性，同時(shí)有部分游客反映，在使用旅游APP并上傳了個(gè)人聯(lián)系方式后，總會(huì)收到來(lái)自很多企業(yè)發(fā)送的信息，有時(shí)更會(huì)收到陌生電話，干擾了游客的個(gè)人生活。為了避免再次受到干擾，很多游客就會(huì)放棄對(duì)旅游APP的使用，這就使得旅游APP喪失了部分客源市場(chǎng)。

綜上所述，旅游APP在各個(gè)方面都存在一定的不足之處，有些問(wèn)題是所有旅游APP都存在的共性問(wèn)題，有些則是部分旅游APP存在的個(gè)性問(wèn)題，不同旅游APP存在問(wèn)題的多少和大小都有所不同，這就導(dǎo)致了不同旅游APP受到游客的喜愛(ài)和歡迎程度有所不同。但無(wú)論是攜程這類大型旅游APP平臺(tái)，還是其他小型旅游APP平臺(tái)，都存在一定的問(wèn)題，具有很大的可修復(fù)空間。

（三）研究對(duì)象建議分析

1.少一點(diǎn)推廣和網(wǎng)紅，多一點(diǎn)真實(shí)。該建議說(shuō)明，旅游APP在推薦產(chǎn)品的過(guò)程中存在與實(shí)際不符的信息，存在推廣網(wǎng)紅性質(zhì)的虛假或過(guò)度宣傳的情況，商業(yè)氣息過(guò)濃。網(wǎng)紅效應(yīng)在帶來(lái)流行性的同時(shí)，還會(huì)引起游客的反感甚至引起旅游地居民的反感，部分網(wǎng)紅人員會(huì)進(jìn)入相對(duì)冷門的旅游景點(diǎn)，并將其打造為網(wǎng)紅打卡地，其中不少照片都是后期合成的。游客在網(wǎng)紅打卡點(diǎn)游玩時(shí)，往往會(huì)出現(xiàn)實(shí)際與網(wǎng)紅圖不符、過(guò)度擁擠、沒(méi)有旅游服務(wù)等問(wèn)題。旅游APP應(yīng)對(duì)網(wǎng)紅打卡點(diǎn)加強(qiáng)鑒別，對(duì)于名不副實(shí)的網(wǎng)紅點(diǎn)應(yīng)予以過(guò)濾，而不是一味地傳遞給游客，對(duì)于網(wǎng)紅推薦，我們要取其精華、去其糟粕。

2.應(yīng)用應(yīng)簡(jiǎn)單易用，方便大眾化需求。該建議說(shuō)明，旅游APP雖然提供各式各樣的產(chǎn)品服務(wù)，但頁(yè)面布局略顯“花哨”，很多游客無(wú)法快速地找到自身需求的信息，降低了在線服務(wù)體驗(yàn)。旅游APP應(yīng)在提高自身服務(wù)種類的同時(shí)做到頁(yè)面的整潔明了，讓游客能用更少的時(shí)間找到相應(yīng)的需求板塊。

3.旅游推薦來(lái)自于商家自身，不真實(shí)，沒(méi)有做到真正服務(wù)游客。該建議與第一點(diǎn)建議類似，再次說(shuō)明了旅游APP推薦的產(chǎn)品存在“暗箱操作”，真實(shí)性略有缺失，部分旅游評(píng)價(jià)完全是來(lái)自旅游商家的自身評(píng)價(jià)，有些旅游商家甚至?xí)ㄥX雇傭“刷評(píng)論”的人員，從而提高自身的評(píng)價(jià)星級(jí)，吸引更多的旅游者。但由于評(píng)價(jià)的虛假性，游客并不能體驗(yàn)到評(píng)價(jià)中“優(yōu)質(zhì)”的服務(wù)，這也會(huì)削弱游客的滿意度，旅游APP應(yīng)定期對(duì)旅游商家的評(píng)論進(jìn)行審核，及時(shí)刪除不真實(shí)的評(píng)價(jià)，還游客一個(gè)真實(shí)的空間。

四、研究結(jié)論

（一）影響游客對(duì)旅游APP滿意度的因素

根據(jù)樣本數(shù)據(jù)，影響游客對(duì)旅游APP滿意度的因素主要有基礎(chǔ)性服務(wù)（包括票務(wù)、交通、住宿等預(yù)訂服務(wù)）、旅游信息的準(zhǔn)確度和時(shí)效性、游客安全、頁(yè)面布置和廣告數(shù)量、個(gè)性化服務(wù)等其他服務(wù)。

（二）各因素分析

1.基礎(chǔ)性服務(wù)?；A(chǔ)性服務(wù)和游客滿意度呈正相關(guān)關(guān)系，基礎(chǔ)服務(wù)越完善越準(zhǔn)確，則游客滿意度越高。旅游APP在提供基礎(chǔ)性服務(wù)的同時(shí)，更要與鐵路部門、航空部門以及酒店部門等做好對(duì)接，避免出現(xiàn)游客抵達(dá)機(jī)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)無(wú)票、到達(dá)酒店發(fā)現(xiàn)沒(méi)有預(yù)訂信息等脫節(jié)現(xiàn)象，旅游APP要建立起更加完善的信息傳遞系統(tǒng)，避免出現(xiàn)信息不對(duì)稱的現(xiàn)象出現(xiàn)。對(duì)于基礎(chǔ)性服務(wù)來(lái)說(shuō)，大部分來(lái)自游客的投訴都是針對(duì)預(yù)訂對(duì)象信息與旅游APP預(yù)訂信息不符的情況。旅游APP要做好旅游產(chǎn)品和旅游者之間的橋梁，作為“中介”，旅游APP要正確了解游客需求，正確反饋旅游產(chǎn)品信息，起到“承上啟下”的積極作用，確保旅游產(chǎn)品與旅游者之間建立準(zhǔn)確、穩(wěn)定、無(wú)誤的消費(fèi)與購(gòu)買關(guān)系。

2.旅游信息的準(zhǔn)確度與時(shí)效性。旅游信息的準(zhǔn)確度和時(shí)效性呈正相關(guān)關(guān)系，旅游信息越準(zhǔn)確，更新越及時(shí)，則游客滿意度越高。旅游APP要及時(shí)檢查旅游信息是否存在偏差，避免游客出現(xiàn)到達(dá)旅游目的地卻無(wú)法開(kāi)展APP上提供的活動(dòng)等窘狀，建議加強(qiáng)內(nèi)部信息與外部信息實(shí)時(shí)更新管理，部分旅游信息或許在之前真實(shí)存在過(guò)，但目前已經(jīng)不存在。面對(duì)這種情況，旅游APP應(yīng)定期派遣專門的人員進(jìn)行實(shí)地考察，確定旅游地的情況，并及時(shí)與旅游APP的技術(shù)人員溝通，在最短的時(shí)間內(nèi)更新旅游信息。這需要旅游APP投入更多的人力物力財(cái)力，建立信息監(jiān)控系統(tǒng)。

3.游客個(gè)人信息及支付的安全性。游客的安全與游客滿意度呈正相關(guān)關(guān)系，安全的支付環(huán)境會(huì)提升旅游者的滿意度。旅游APP要加強(qiáng)對(duì)病毒和不法分子的防范，防止游客信息外露，對(duì)游客造成困擾。旅游APP要檢查眾多旅游產(chǎn)品供應(yīng)商的來(lái)源，確保旅游產(chǎn)品的安全性，保障游客的支付安全、信息安全等。

4.頁(yè)面整潔度與廣告數(shù)量。頁(yè)面越整潔，游客滿意度越高;廣告數(shù)量越少，游客滿意度越高。旅游APP在完善功能的同時(shí)要避免頁(yè)面過(guò)度復(fù)雜，要盡可能做到簡(jiǎn)潔明了，確保旅游者可以第一時(shí)間找到需要的服務(wù)，節(jié)省旅游者的時(shí)間。同時(shí)，廣告植入量不宜過(guò)多，對(duì)于新老用戶要提供適當(dāng)?shù)拿鈴V告次數(shù)，或減少?gòu)V告的等待時(shí)間等服務(wù)。對(duì)于可以免費(fèi)關(guān)閉的廣告，關(guān)閉廣告的按鈕應(yīng)該相對(duì)較大，避免游客關(guān)閉廣告時(shí)失誤進(jìn)入廣告頁(yè)面的情況。旅游APP要將游客的利益放在首位，這樣才能收獲更好的評(píng)價(jià)和經(jīng)濟(jì)利益，過(guò)分關(guān)注廣告帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益不利于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

5.旅游優(yōu)惠與個(gè)性化服務(wù)。旅游優(yōu)惠和個(gè)性化服務(wù)越多越完善，游客滿意度越高。對(duì)于新用戶，旅游APP要給予一定的優(yōu)惠來(lái)吸引并留住游客;對(duì)于老用戶，旅游APP要定期提供優(yōu)惠來(lái)保證穩(wěn)定的消費(fèi)市場(chǎng)并提高自身口碑。個(gè)性化服務(wù)主要針對(duì)特殊需求游客，由于我國(guó)個(gè)性化服務(wù)尚不廣泛，這一點(diǎn)需要在確保基礎(chǔ)性服務(wù)的基礎(chǔ)上有適當(dāng)?shù)陌l(fā)展，個(gè)性化服務(wù)要關(guān)注游客的專門需求層次，推出會(huì)議旅游、養(yǎng)老旅游、研學(xué)旅游等產(chǎn)品，吸引更多的特殊需求游客。

面對(duì)我國(guó)數(shù)量龐大的消費(fèi)者群體，旅游APP產(chǎn)業(yè)能夠及時(shí)捕捉到所有游客的需求與動(dòng)機(jī)是不現(xiàn)實(shí)的，這也導(dǎo)致了旅游APP存在令游客不滿的現(xiàn)象會(huì)長(zhǎng)期存在。因此，面對(duì)復(fù)雜的客源市場(chǎng)，作為需求導(dǎo)向性行業(yè)，旅游APP要在做好基礎(chǔ)性服務(wù)的基礎(chǔ)上加強(qiáng)對(duì)于游客需求的調(diào)研，及時(shí)增添游客新需求下要求的新服務(wù)，并及時(shí)改善降低游客滿意度的不足之處。切實(shí)提高自身服務(wù)質(zhì)量，提高游客在線服務(wù)體驗(yàn)獲得感和滿意度，促進(jìn)旅游業(yè)的穩(wěn)步健康永續(xù)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益的統(tǒng)一。

參考文獻(xiàn)：

[1]? 張春草.旅游APP大學(xué)生用戶滿意度分析——以河南大學(xué)為例[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2017，（15）.

[2]? 趙月，劉鳳鳴.旅游APP用戶滿意度調(diào)查研究[J].現(xiàn)代商業(yè)，2016，（25）.

[3]? 杜雅棣.自助游客對(duì)南京旅游形象的認(rèn)知調(diào)查[J].藝術(shù)科技，2019，（8）：232-234.

[4]? 成元宸，郭婉冰.鐘山風(fēng)景區(qū)游客滿意度研究[J].藝術(shù)科技，2020，（2）：134-136.

[5]? 陳果.新媒體對(duì)大學(xué)生旅游行為的影響[J].藝術(shù)科技，2020，（11）：115-118.

[責(zé)任編輯 文 嬌]