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        旅游APP在線服務(wù)體驗(yàn)與游客滿意度關(guān)系研究

        2021-04-01 21:25:07陳喆劉夢(mèng)浩
        經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊 2021年33期

        陳喆 劉夢(mèng)浩

        摘 要:旅游APP以其功能性和便利性等特點(diǎn)備受游客青睞,越來(lái)越多的游客選擇通過(guò)旅游APP來(lái)預(yù)訂酒店或訂票,進(jìn)而完成自己的旅游活動(dòng)。但是受到網(wǎng)絡(luò)的虛擬性和旅游APP市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈等因素的影響,旅游APP在線服務(wù)體驗(yàn)并不能滿足所有游客的需求,甚至可能導(dǎo)致游客的滿意度下降。面對(duì)這一現(xiàn)象,通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷的方法了解游客在使用旅游APP過(guò)程中存在的問(wèn)題,分析旅游APP在線服務(wù)體驗(yàn)與游客滿意度之間的關(guān)系,并提出可行性建議,以期提高旅游APP的服務(wù)質(zhì)量和游客滿意度。

        關(guān)鍵詞:旅游經(jīng)濟(jì);旅游APP;在線服務(wù)體驗(yàn);游客滿意度

        中圖分類號(hào):F592? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼:A? ? ? 文章編號(hào):1673-291X(2021)33-0043-03

        隨著我國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展,如攜程網(wǎng)等OTA平臺(tái)出現(xiàn)在大眾視野,OTA平臺(tái)通過(guò)旅游APP幫助游客在指尖完成旅游預(yù)訂等服務(wù),這比傳統(tǒng)旅游服務(wù)更加快捷。旅游業(yè)作為服務(wù)性產(chǎn)業(yè),服務(wù)質(zhì)量一直是游客最為關(guān)心的要素之一,這對(duì)旅游APP來(lái)說(shuō)也不例外。但在旅游APP發(fā)展過(guò)程中,出現(xiàn)了如“旅游信息準(zhǔn)確度低”“游客信息泄露”“廣告過(guò)多”等問(wèn)題,這削弱了游客的在線服務(wù)體驗(yàn),降低了游客的滿意度,不利于旅游APP的健康發(fā)展。因此,研究旅游APP在線服務(wù)體驗(yàn)與游客滿意度的關(guān)系,有利于提升旅游APP服務(wù)質(zhì)量和游客滿意度,是很有必要的。

        一、相關(guān)概念闡釋

        (一)旅游APP

        旅游APP(Tourism Application),即旅游應(yīng)用程序,主要指安裝在智能手機(jī)上的旅游類軟件。游客可以通過(guò)旅游APP完成票務(wù)、酒店等的預(yù)訂,及時(shí)獲取旅游信息,規(guī)劃并完成旅游活動(dòng)。旅游APP是信息時(shí)代的產(chǎn)物,具有綜合性、時(shí)效性、快捷性等特點(diǎn)。旅游APP越來(lái)越受到游客的青睞,是促進(jìn)旅行社營(yíng)銷的重要手段。國(guó)內(nèi)知名旅游APP有攜程、去哪兒、同程藝龍等。

        (二)游客滿意度

        游客滿意度(Tourist Satisfaction),指游客對(duì)旅游過(guò)程中各活動(dòng)是否滿足自身需求與期望的評(píng)價(jià)等級(jí),即旅游者在旅游活動(dòng)過(guò)程中所獲得的滿意度大小。游客滿意度的研究起始于20世紀(jì)60年代,美國(guó)學(xué)者菲利普·科特勒認(rèn)為,“滿意度是一個(gè)人對(duì)一個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)的可感知的效果與他期望相比較所形成的感覺(jué)狀態(tài)。”我國(guó)學(xué)者李智虎(2008)則認(rèn)為,“游客滿意是一種心理活動(dòng),是游客需要得到滿足后的愉悅感?!本C上所述,游客滿意度包括期望與需求兩大方面,游客的期望值一定時(shí),在旅游過(guò)程中得到的需求越多,那么游客滿意度就越高。

        二、研究目的及方法

        本次研究的目的是為了了解旅游APP在線服務(wù)體驗(yàn)與游客滿意度之間的關(guān)系,通過(guò)調(diào)查研究游客需求、游客偏好旅游APP以及旅游滿意度等提出相應(yīng)對(duì)策與建議。旅游APP作為目前旅游市場(chǎng)上最有活力的產(chǎn)業(yè)之一,可為游客提供更多便捷的旅游服務(wù),滿足游客相應(yīng)的需求。旅游業(yè)是服務(wù)業(yè)的重要組成部分,服務(wù)質(zhì)量對(duì)于整體行業(yè)的積極運(yùn)轉(zhuǎn)來(lái)說(shuō)尤其重要。正確快速地解決旅游APP發(fā)展中產(chǎn)生的問(wèn)題,有利于提高旅游APP的服務(wù)質(zhì)量和游客滿意度,促進(jìn)旅游業(yè)的健康發(fā)展。

        本研究采用抽樣問(wèn)卷調(diào)查方法,以網(wǎng)上問(wèn)卷調(diào)查為主,問(wèn)卷采取封閉的結(jié)構(gòu),由9個(gè)單項(xiàng)選擇題、5個(gè)多項(xiàng)選擇題和1個(gè)填空題組成。經(jīng)過(guò)回收、整理、分析信息后,總計(jì)得到回收樣本239份,其中回收有效問(wèn)卷220份,總體有效率92.05%。問(wèn)卷調(diào)查方法能夠客觀地分析社會(huì)現(xiàn)象,資料精確、可靠,調(diào)查結(jié)論的概括性程度較高,是旅游經(jīng)濟(jì)研究的重要方法,可以較為直觀地了解旅游者的需求和有關(guān)旅游APP的信息。

        三、研究?jī)?nèi)容及分析

        (一)研究對(duì)象基本信息分析

        1.研究對(duì)象人口統(tǒng)計(jì)學(xué)信息。本次調(diào)查樣本中,受訪者年齡集中在18~45歲(82.42%),其中青年和中年為主。學(xué)歷集中在本科及??疲?1.46%),受訪者學(xué)歷水平較高。月收入集中在3 000~6 000元(49.79%),屬于中等水平。男女比例較為平衡。以上數(shù)據(jù)表明,青年及中年旅游者、學(xué)歷較高的旅游者以及月收入中等的游客更加偏好使用旅游APP來(lái)完成旅游出行活動(dòng),是旅游APP消費(fèi)的主力軍。

        2.研究對(duì)象使用旅游APP的基礎(chǔ)信息。本次調(diào)查樣本中,大部分受訪者一年的旅游次數(shù)為一次或以下(71.97%),旅游次數(shù)相對(duì)較少,往往一年只會(huì)前往一個(gè)目的地,但旅游次數(shù)比較穩(wěn)定。在使用旅游APP的方面,55.23%的受訪者更偏好使用攜程,其次是去哪兒網(wǎng)和同程藝龍,這表明攜程在眾多旅游APP中最受大眾旅游者偏愛(ài),是國(guó)內(nèi)最具核心競(jìng)爭(zhēng)力的旅游APP。大部分受訪者在一次旅行過(guò)程中通常只使用一次旅游APP,多次使用旅游APP的比例不大,推測(cè)大部分游客只會(huì)使用旅游APP進(jìn)行酒店或票務(wù)預(yù)訂服務(wù),旅游APP對(duì)旅游路線、旅游分享、個(gè)性化服務(wù)等尚不重視。筆者認(rèn)為,我國(guó)旅游APP在使用上還處在基礎(chǔ)性服務(wù)階段,游客對(duì)于旅游APP的使用還停留在簡(jiǎn)單的操作上。

        (二)研究對(duì)象對(duì)旅游APP滿意度信息分析

        1.研究對(duì)象的需求。根據(jù)調(diào)查樣本,大部分受訪者使用旅游APP主要因其有“交通預(yù)訂和查詢”“酒店與票務(wù)預(yù)訂”“獲取路線規(guī)劃”等基礎(chǔ)型服務(wù)。對(duì)于部分受訪者來(lái)說(shuō),旅游APP只不過(guò)是一個(gè)查詢旅游信息的輔助工具,他們甚至不會(huì)在使用旅游APP過(guò)程中產(chǎn)生購(gòu)買行為,旅游APP對(duì)于這類消費(fèi)者來(lái)說(shuō)不是消費(fèi)工具,而是信息傳遞工具。由此推斷,我國(guó)游客對(duì)于旅游APP的需求主要集中在簡(jiǎn)單的服務(wù)方面,較為復(fù)雜的服務(wù)則不是游客的主要需求。同時(shí),游客對(duì)于基礎(chǔ)性服務(wù)的要求往往較高,信息出錯(cuò)、預(yù)訂時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、預(yù)訂信息與實(shí)際不符等都會(huì)大幅度降低游客滿意度。并且受到網(wǎng)絡(luò)虛擬性的影響,游客在使用旅游APP時(shí)會(huì)“無(wú)所顧慮”地發(fā)表自己的意見(jiàn),通過(guò)游客評(píng)論可以發(fā)現(xiàn)很多旅游業(yè)存在的細(xì)節(jié)問(wèn)題。

        2.旅游APP的功能性和便利性。游客認(rèn)為旅游APP具有集票務(wù)、交通、住宿、餐飲、路線規(guī)劃于一體的“一條龍”服務(wù),幾乎囊括了旅游六要素(食、住、行、游、購(gòu)、娛)中的所有因素,這便是旅游APP最突出的功能性特點(diǎn)。游客只需要通過(guò)旅游APP一個(gè)平臺(tái)就可滿足諸多旅游需求,這代表我國(guó)游客大多認(rèn)為旅游APP功能齊全、可提供服務(wù)種類繁多。同時(shí)從便利性角度看,游客認(rèn)為旅游APP可以讓游客足不出戶就享受到旅游信息和服務(wù),可節(jié)省時(shí)間成本,提高效率,這是線下旅行社所不具備的。現(xiàn)代游客更偏好在“指尖”完成旅游活動(dòng)的操作,而不是選擇花費(fèi)時(shí)間成本前往旅行社或旅游經(jīng)銷商獲取相應(yīng)服務(wù),便利性作為旅游APP強(qiáng)大的優(yōu)勢(shì),應(yīng)該被凸顯,加強(qiáng)其核心競(jìng)爭(zhēng)力。

        3.旅游APP存在的不足之處。從調(diào)查樣本情況看,大部分受訪者認(rèn)為旅游APP中植入的廣告過(guò)多(41.84%),有時(shí)候預(yù)訂票務(wù)等還需觀看15秒的廣告,雖然15秒的廣告時(shí)間并不長(zhǎng),但眾多的廣告累計(jì)起來(lái)確實(shí)會(huì)浪費(fèi)游客不少的寶貴時(shí)間,極大地降低了游客的體驗(yàn)度,部分性格較為暴躁的游客甚至?xí)苯油顺鯝PP,導(dǎo)致了游客的流失。且關(guān)閉廣告需要額外充值,這被游客認(rèn)為是旅游APP惡意“圈錢”的表現(xiàn),有些廣告雖然可以免費(fèi)關(guān)閉,但關(guān)閉廣告的按鈕往往較小,游客在關(guān)閉廣告的時(shí)候容易誤觸,導(dǎo)致進(jìn)入廣告的頁(yè)面,以上問(wèn)題都讓游客對(duì)廣告更加厭惡,降低了游客對(duì)于旅游APP的滿意度。其次,旅游信息更新不及時(shí)(37.24%)和旅游信息有誤(38.08%)也是導(dǎo)致游客產(chǎn)生不滿情緒的重要原因,很多游客從旅游APP獲取了旅游信息后,通過(guò)描述對(duì)旅游目的地充滿了好奇和較高的期望,但到達(dá)目的地后卻發(fā)現(xiàn)目的地根本沒(méi)有同旅游APP信息描述所匹配的吸引物,從而造成了現(xiàn)實(shí)遠(yuǎn)小于期望的狀況,進(jìn)而降低了游客滿意度。最后,旅游APP功能不夠完善(24.69%)、頁(yè)面復(fù)雜(24.69%)、個(gè)人信息泄露(22.18%)等也讓不少游客寒心。部分游客在使用旅游APP時(shí)受到頁(yè)面布局的干擾,無(wú)法第一時(shí)間找到自身需要的服務(wù),浪費(fèi)了游客的時(shí)間,削弱了旅游APP的便利性,同時(shí)有部分游客反映,在使用旅游APP并上傳了個(gè)人聯(lián)系方式后,總會(huì)收到來(lái)自很多企業(yè)發(fā)送的信息,有時(shí)更會(huì)收到陌生電話,干擾了游客的個(gè)人生活。為了避免再次受到干擾,很多游客就會(huì)放棄對(duì)旅游APP的使用,這就使得旅游APP喪失了部分客源市場(chǎng)。

        綜上所述,旅游APP在各個(gè)方面都存在一定的不足之處,有些問(wèn)題是所有旅游APP都存在的共性問(wèn)題,有些則是部分旅游APP存在的個(gè)性問(wèn)題,不同旅游APP存在問(wèn)題的多少和大小都有所不同,這就導(dǎo)致了不同旅游APP受到游客的喜愛(ài)和歡迎程度有所不同。但無(wú)論是攜程這類大型旅游APP平臺(tái),還是其他小型旅游APP平臺(tái),都存在一定的問(wèn)題,具有很大的可修復(fù)空間。

        (三)研究對(duì)象建議分析

        1.少一點(diǎn)推廣和網(wǎng)紅,多一點(diǎn)真實(shí)。該建議說(shuō)明,旅游APP在推薦產(chǎn)品的過(guò)程中存在與實(shí)際不符的信息,存在推廣網(wǎng)紅性質(zhì)的虛假或過(guò)度宣傳的情況,商業(yè)氣息過(guò)濃。網(wǎng)紅效應(yīng)在帶來(lái)流行性的同時(shí),還會(huì)引起游客的反感甚至引起旅游地居民的反感,部分網(wǎng)紅人員會(huì)進(jìn)入相對(duì)冷門的旅游景點(diǎn),并將其打造為網(wǎng)紅打卡地,其中不少照片都是后期合成的。游客在網(wǎng)紅打卡點(diǎn)游玩時(shí),往往會(huì)出現(xiàn)實(shí)際與網(wǎng)紅圖不符、過(guò)度擁擠、沒(méi)有旅游服務(wù)等問(wèn)題。旅游APP應(yīng)對(duì)網(wǎng)紅打卡點(diǎn)加強(qiáng)鑒別,對(duì)于名不副實(shí)的網(wǎng)紅點(diǎn)應(yīng)予以過(guò)濾,而不是一味地傳遞給游客,對(duì)于網(wǎng)紅推薦,我們要取其精華、去其糟粕。

        2.應(yīng)用應(yīng)簡(jiǎn)單易用,方便大眾化需求。該建議說(shuō)明,旅游APP雖然提供各式各樣的產(chǎn)品服務(wù),但頁(yè)面布局略顯“花哨”,很多游客無(wú)法快速地找到自身需求的信息,降低了在線服務(wù)體驗(yàn)。旅游APP應(yīng)在提高自身服務(wù)種類的同時(shí)做到頁(yè)面的整潔明了,讓游客能用更少的時(shí)間找到相應(yīng)的需求板塊。

        3.旅游推薦來(lái)自于商家自身,不真實(shí),沒(méi)有做到真正服務(wù)游客。該建議與第一點(diǎn)建議類似,再次說(shuō)明了旅游APP推薦的產(chǎn)品存在“暗箱操作”,真實(shí)性略有缺失,部分旅游評(píng)價(jià)完全是來(lái)自旅游商家的自身評(píng)價(jià),有些旅游商家甚至?xí)ㄥX雇傭“刷評(píng)論”的人員,從而提高自身的評(píng)價(jià)星級(jí),吸引更多的旅游者。但由于評(píng)價(jià)的虛假性,游客并不能體驗(yàn)到評(píng)價(jià)中“優(yōu)質(zhì)”的服務(wù),這也會(huì)削弱游客的滿意度,旅游APP應(yīng)定期對(duì)旅游商家的評(píng)論進(jìn)行審核,及時(shí)刪除不真實(shí)的評(píng)價(jià),還游客一個(gè)真實(shí)的空間。

        四、研究結(jié)論

        (一)影響游客對(duì)旅游APP滿意度的因素

        根據(jù)樣本數(shù)據(jù),影響游客對(duì)旅游APP滿意度的因素主要有基礎(chǔ)性服務(wù)(包括票務(wù)、交通、住宿等預(yù)訂服務(wù))、旅游信息的準(zhǔn)確度和時(shí)效性、游客安全、頁(yè)面布置和廣告數(shù)量、個(gè)性化服務(wù)等其他服務(wù)。

        (二)各因素分析

        1.基礎(chǔ)性服務(wù)?;A(chǔ)性服務(wù)和游客滿意度呈正相關(guān)關(guān)系,基礎(chǔ)服務(wù)越完善越準(zhǔn)確,則游客滿意度越高。旅游APP在提供基礎(chǔ)性服務(wù)的同時(shí),更要與鐵路部門、航空部門以及酒店部門等做好對(duì)接,避免出現(xiàn)游客抵達(dá)機(jī)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)無(wú)票、到達(dá)酒店發(fā)現(xiàn)沒(méi)有預(yù)訂信息等脫節(jié)現(xiàn)象,旅游APP要建立起更加完善的信息傳遞系統(tǒng),避免出現(xiàn)信息不對(duì)稱的現(xiàn)象出現(xiàn)。對(duì)于基礎(chǔ)性服務(wù)來(lái)說(shuō),大部分來(lái)自游客的投訴都是針對(duì)預(yù)訂對(duì)象信息與旅游APP預(yù)訂信息不符的情況。旅游APP要做好旅游產(chǎn)品和旅游者之間的橋梁,作為“中介”,旅游APP要正確了解游客需求,正確反饋旅游產(chǎn)品信息,起到“承上啟下”的積極作用,確保旅游產(chǎn)品與旅游者之間建立準(zhǔn)確、穩(wěn)定、無(wú)誤的消費(fèi)與購(gòu)買關(guān)系。

        2.旅游信息的準(zhǔn)確度與時(shí)效性。旅游信息的準(zhǔn)確度和時(shí)效性呈正相關(guān)關(guān)系,旅游信息越準(zhǔn)確,更新越及時(shí),則游客滿意度越高。旅游APP要及時(shí)檢查旅游信息是否存在偏差,避免游客出現(xiàn)到達(dá)旅游目的地卻無(wú)法開(kāi)展APP上提供的活動(dòng)等窘狀,建議加強(qiáng)內(nèi)部信息與外部信息實(shí)時(shí)更新管理,部分旅游信息或許在之前真實(shí)存在過(guò),但目前已經(jīng)不存在。面對(duì)這種情況,旅游APP應(yīng)定期派遣專門的人員進(jìn)行實(shí)地考察,確定旅游地的情況,并及時(shí)與旅游APP的技術(shù)人員溝通,在最短的時(shí)間內(nèi)更新旅游信息。這需要旅游APP投入更多的人力物力財(cái)力,建立信息監(jiān)控系統(tǒng)。

        3.游客個(gè)人信息及支付的安全性。游客的安全與游客滿意度呈正相關(guān)關(guān)系,安全的支付環(huán)境會(huì)提升旅游者的滿意度。旅游APP要加強(qiáng)對(duì)病毒和不法分子的防范,防止游客信息外露,對(duì)游客造成困擾。旅游APP要檢查眾多旅游產(chǎn)品供應(yīng)商的來(lái)源,確保旅游產(chǎn)品的安全性,保障游客的支付安全、信息安全等。

        4.頁(yè)面整潔度與廣告數(shù)量。頁(yè)面越整潔,游客滿意度越高;廣告數(shù)量越少,游客滿意度越高。旅游APP在完善功能的同時(shí)要避免頁(yè)面過(guò)度復(fù)雜,要盡可能做到簡(jiǎn)潔明了,確保旅游者可以第一時(shí)間找到需要的服務(wù),節(jié)省旅游者的時(shí)間。同時(shí),廣告植入量不宜過(guò)多,對(duì)于新老用戶要提供適當(dāng)?shù)拿鈴V告次數(shù),或減少?gòu)V告的等待時(shí)間等服務(wù)。對(duì)于可以免費(fèi)關(guān)閉的廣告,關(guān)閉廣告的按鈕應(yīng)該相對(duì)較大,避免游客關(guān)閉廣告時(shí)失誤進(jìn)入廣告頁(yè)面的情況。旅游APP要將游客的利益放在首位,這樣才能收獲更好的評(píng)價(jià)和經(jīng)濟(jì)利益,過(guò)分關(guān)注廣告帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益不利于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

        5.旅游優(yōu)惠與個(gè)性化服務(wù)。旅游優(yōu)惠和個(gè)性化服務(wù)越多越完善,游客滿意度越高。對(duì)于新用戶,旅游APP要給予一定的優(yōu)惠來(lái)吸引并留住游客;對(duì)于老用戶,旅游APP要定期提供優(yōu)惠來(lái)保證穩(wěn)定的消費(fèi)市場(chǎng)并提高自身口碑。個(gè)性化服務(wù)主要針對(duì)特殊需求游客,由于我國(guó)個(gè)性化服務(wù)尚不廣泛,這一點(diǎn)需要在確保基礎(chǔ)性服務(wù)的基礎(chǔ)上有適當(dāng)?shù)陌l(fā)展,個(gè)性化服務(wù)要關(guān)注游客的專門需求層次,推出會(huì)議旅游、養(yǎng)老旅游、研學(xué)旅游等產(chǎn)品,吸引更多的特殊需求游客。

        面對(duì)我國(guó)數(shù)量龐大的消費(fèi)者群體,旅游APP產(chǎn)業(yè)能夠及時(shí)捕捉到所有游客的需求與動(dòng)機(jī)是不現(xiàn)實(shí)的,這也導(dǎo)致了旅游APP存在令游客不滿的現(xiàn)象會(huì)長(zhǎng)期存在。因此,面對(duì)復(fù)雜的客源市場(chǎng),作為需求導(dǎo)向性行業(yè),旅游APP要在做好基礎(chǔ)性服務(wù)的基礎(chǔ)上加強(qiáng)對(duì)于游客需求的調(diào)研,及時(shí)增添游客新需求下要求的新服務(wù),并及時(shí)改善降低游客滿意度的不足之處。切實(shí)提高自身服務(wù)質(zhì)量,提高游客在線服務(wù)體驗(yàn)獲得感和滿意度,促進(jìn)旅游業(yè)的穩(wěn)步健康永續(xù)發(fā)展,實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益的統(tǒng)一。

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        [責(zé)任編輯 文 嬌]

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