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國際化是企業(yè)做大做強的必由之路。海外商用車市場空間巨大，中國商用車企業(yè)均在積極實施國際化戰(zhàn)略。中國出口商用車具有較強的性價比優(yōu)勢[1]，但與海外競品相比，中國商用車出口產(chǎn)品適應(yīng)性問題較為突出，主要表現(xiàn)為出口產(chǎn)品與屬地工況、用戶習(xí)慣及競爭環(huán)境不匹配不適應(yīng)造成的實物質(zhì)量問題及客戶抱怨。這類問題在國內(nèi)很少發(fā)生，但在海外批量出現(xiàn)，客戶抱怨強烈，質(zhì)量索賠高昂，嚴(yán)重影響到中國商用車出口產(chǎn)品質(zhì)量競爭力。做大做強中國商用車出口業(yè)務(wù)，需要優(yōu)先解決產(chǎn)品適應(yīng)性問題。

1 適應(yīng)性問題調(diào)查

通過對國內(nèi)某商用車出口產(chǎn)品海外市場質(zhì)量信息統(tǒng)計分析，與國內(nèi)質(zhì)量故障模式相同的通用類問題占比79%，與海外屬地環(huán)境工況及用戶使用習(xí)慣相關(guān)的適應(yīng)性問題占比21%，質(zhì)量索賠占比超30%。

從結(jié)構(gòu)上分析，適應(yīng)性問題大致分為三類。第一類是產(chǎn)品功性能不適應(yīng)屬地環(huán)境工況，例如空調(diào)制冷性能不滿足菲律賓等東南亞國家高溫高濕工況，也不適應(yīng)性GCC 等中東國家高溫工況；第二類是產(chǎn)品配置及性能不滿足屬地用戶使用習(xí)慣，例如南美市場司機過減速帶大多數(shù)采取不減速通行，對懸架造成強沖擊產(chǎn)生批量斷裂；第三類是產(chǎn)品可靠耐久性與屬地競爭環(huán)境不相稱，例如制動片、離合摩擦片、襯套等關(guān)鍵件壽命低于屬地國際競品所產(chǎn)生的客戶抱怨。

從原因上分析，造成適應(yīng)性問題的原因主要出在海外業(yè)務(wù)開發(fā)模式上。把基于國內(nèi)開發(fā)的產(chǎn)品直接投放到屬地，再針對發(fā)現(xiàn)的問題進行改進，把市場當(dāng)成試驗場，把客戶當(dāng)成試驗員，這種做法是典型的逆向開發(fā)模式，是造成適應(yīng)性問題頻發(fā)的根本原因。

2 適應(yīng)性問題解決策略

優(yōu)化海外開發(fā)模式，推動逆向開發(fā)轉(zhuǎn)型升級為正向開發(fā)，是解決適應(yīng)性問題的關(guān)鍵舉措，應(yīng)做好以下四方面工作：

2.1 加強海外市場及客戶研究

海外市場及客戶不同于國內(nèi)。應(yīng)聚焦核心市場開展詳細(xì)調(diào)研，掌握屬地環(huán)境工況、客戶需求、競品數(shù)據(jù)[2]。應(yīng)建立海外競品質(zhì)量對比評審制度，準(zhǔn)確識別產(chǎn)品優(yōu)劣勢。開展海外用戶滿意度調(diào)查，真實了解客戶抱怨點。

2.2 開發(fā)海外特殊特性清單

產(chǎn)品適應(yīng)性受特殊特性影響。特性主要由屬地工況和場景所決定，其中工況反映一個國家的主要環(huán)境工況及用戶習(xí)慣特征，是指某時某地如何從事某項活動，呈現(xiàn)產(chǎn)品使用的地點、地形、強度及時間等。工況主要由“天、地、人”三大要素構(gòu)成，“天”指氣候，“地”指地形、交通及油品，“人”指駕駛習(xí)慣、體型、載重及速度。場景指某時某地某人/人群從事某項活動，反映人、時間、地點、物的關(guān)系。某商用車企業(yè)按照“天地人場”架構(gòu)共識別出28 個特殊特性要素。評估特殊特性對產(chǎn)品實物質(zhì)量影響，從關(guān)鍵件和功性能兩個維度識別關(guān)鍵質(zhì)量要素。應(yīng)聚焦海外核心市場進行特性定義及質(zhì)量需求開發(fā)，形成海外特殊特性清單并滾動更新，為新產(chǎn)品質(zhì)量策劃和控制提供精準(zhǔn)輸入。

2.3 建立海外產(chǎn)品開發(fā)質(zhì)量管理流程

聚焦海外特殊特性，建立遵循正向開發(fā)原則的出口產(chǎn)品開發(fā)質(zhì)量管理流程，實施精準(zhǔn)質(zhì)量策劃，并通過流程驅(qū)動產(chǎn)品部門實施針對性開發(fā)與驗證。應(yīng)建立新產(chǎn)品投放海外市場早期適應(yīng)性問題快速遏制機制。

圖1 海外特殊特性要素

圖2 基于特殊特性的海外項目質(zhì)量管理流程

2.4 建立適應(yīng)性質(zhì)量評審確認(rèn)制度

應(yīng)在開發(fā)過程關(guān)鍵節(jié)點實施適應(yīng)性質(zhì)量專項評審確認(rèn)。具備條件的，可邀請屬地經(jīng)銷商及用戶參與聯(lián)合評審。評審結(jié)果作為質(zhì)量節(jié)點過閥的重要條件，達不到質(zhì)量策劃的目標(biāo)不允許過閥。屬地質(zhì)量路試是驗證產(chǎn)品適應(yīng)性的較好方式，應(yīng)在新產(chǎn)品上市前，委托經(jīng)銷商或指定用戶開展一萬公里質(zhì)量路試，真實模擬屬地工況、用戶習(xí)慣進行場景化產(chǎn)品測試，全面驗證產(chǎn)品適應(yīng)性。

某商用車出口企業(yè)針對某輕卡產(chǎn)品，應(yīng)用特殊特性實施精準(zhǔn)質(zhì)量策劃和針對性開發(fā)驗證，投放南美某市場后反響較好，適應(yīng)性問題故障率降低50%，質(zhì)量索賠降低65%，客戶滿意度有較大提升，也促進了銷量提升，投放三個月即實現(xiàn)銷售417 臺。

3 結(jié)語

綜上，解決中國商用車出口產(chǎn)品適應(yīng)性問題，關(guān)鍵是要深入研究屬地環(huán)境工況、用戶習(xí)慣及競爭環(huán)境，識別海外特殊特性，實施精準(zhǔn)質(zhì)量策劃，開展針對性開發(fā)與驗證，從產(chǎn)品開發(fā)源頭預(yù)防適應(yīng)性問題發(fā)生。國際商用車標(biāo)桿企業(yè)也是從初期的逆向開發(fā)逐步過渡到正向開發(fā)，再到目前的屬地開發(fā)，產(chǎn)品適應(yīng)性不斷提升，客戶滿意度不斷提高，支撐其國際化戰(zhàn)略行穩(wěn)致遠。中國商用車企業(yè)要做大做強海外業(yè)務(wù)，也必須走基于海外特殊特性的正向開發(fā)之道。