國網(wǎng)吉林省電力有限公司長春供電公司 李國華

電力行業(yè)是社會主義現(xiàn)代化建設(shè)不可或缺的重要產(chǎn)業(yè)，社會生產(chǎn)生活都離不開電力能源的支撐。新時期的電力營銷服務(wù)質(zhì)量，不僅關(guān)系到是否能夠為客戶提供優(yōu)質(zhì)、可靠的電力服務(wù)，還關(guān)系到電力企業(yè)是否能夠贏得市場競爭的有利地位，是企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的重要基礎(chǔ)。傳統(tǒng)的電力營銷服務(wù)管理很難滿足客戶日益增長的服務(wù)需求，有必要采用精細化管理措施，提升客戶的體驗感，拉近客群關(guān)系，提高電力企業(yè)經(jīng)濟與社會效益。

1 電力營銷服務(wù)管理現(xiàn)狀

電力營銷服務(wù)管理是電力企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的必要保障，需充分了解企業(yè)發(fā)展目標和客戶服務(wù)需求，對內(nèi)部管理進行完善，向客戶提供穩(wěn)定、高效的用電服務(wù)，提高電力營銷服務(wù)水平，從而擴大市場占用率，挖掘潛在的客戶資源，提升企業(yè)經(jīng)濟效益。當前吉林國網(wǎng)電力營銷服務(wù)管理依然存在一些問題和不足，主要體現(xiàn)在人員素質(zhì)、制度體系和技術(shù)能力三個方面，制約電力營銷服務(wù)水平的提升。

1.1 人員專業(yè)素養(yǎng)不足

目前，電力企業(yè)已適應(yīng)了國有計劃經(jīng)濟體制向社會主義市場經(jīng)濟體制的轉(zhuǎn)型，成為市場經(jīng)濟中重要的國有企業(yè)。然而在這一過程中企業(yè)內(nèi)部依然采用傳統(tǒng)管理理念，服務(wù)意識淡薄，這種滯后的服務(wù)理念很難適應(yīng)市場的變化，無法跟上客戶日益增長的服務(wù)需求，難以滿足經(jīng)濟發(fā)展對電力資源的迫切要求。同時，隨著科學技術(shù)的不斷發(fā)展和進步，太陽能、天然氣等清潔能源在生產(chǎn)生活中的應(yīng)用日益普遍，擁有廣闊發(fā)展前景，對電力企業(yè)造成巨大沖擊。然而電力企業(yè)長期受到國企思維的影響，缺乏風險意識，未能深刻認識到競爭對手的存在和帶來的沖擊，難以及時采取策略，改變管理思路，準確把握市場風險，很難抵御市場競爭所帶來的經(jīng)濟損失。

由于長期以來電力企業(yè)處于絕對壟斷地位，企業(yè)內(nèi)部缺乏市場競爭意識，對服務(wù)質(zhì)量不夠重視，對服務(wù)對象的意見往往缺乏關(guān)注、不予采納。這種封閉的大環(huán)境下，導(dǎo)致電力營銷工作人員工作積極性普遍不高，部分工作人員責任意識淡薄，在實際工作中表現(xiàn)消極懈怠。在電力營銷服務(wù)的手段和方式落后，缺乏持續(xù)的改進和創(chuàng)新，這些陳舊的思想和管理手段極大阻礙了電力企業(yè)發(fā)展[1]。對工作人員具體能力來說，同樣受到落后管理理念和模式的影響，電力企業(yè)的工作人員雖多，但管理松散、專業(yè)素質(zhì)水平不高、工作方式不夠規(guī)范，在實際操作過程中操作失誤的發(fā)生率很高，容易給電力企業(yè)帶來嚴重的經(jīng)濟損失。

1.2 管理制度建設(shè)滯后

電力營銷是電力企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，如果電力營銷服務(wù)管理制度建設(shè)落后，將導(dǎo)致服務(wù)體系不健全，供電服務(wù)質(zhì)量差，難以滿足市場營銷的需求，影響電力營銷成效，使電力企業(yè)在市場競爭中處于劣勢地位。

目前電力企業(yè)的制度建設(shè)比較全面，在電力營銷服務(wù)管理的各個方面紛紛建立了相應(yīng)的制度規(guī)范，為具體工作的開展提供必要的依據(jù)[2]。然而，這些制度體系的制定未能緊密結(jié)合電力營銷的客觀需求和自身實際情況，對市場行情把控、用戶需求調(diào)研等方面的認識不夠準確，對工作人員潛力的激發(fā)有限。電力營銷管理制度建設(shè)依然存在一定的滯后性，未能真正做到與時俱進，及時針對當前的問題和需求進行調(diào)整優(yōu)化，導(dǎo)致制度體系的指導(dǎo)性不強，難以充分發(fā)揮管理制度的保障性作用。

1.3 技術(shù)實力提升緩慢

如今已完全進入信息化時代，5G、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)大量涌現(xiàn)并快速更新，為社會生產(chǎn)生活提供了強有力的技術(shù)支撐。在電力營銷領(lǐng)域信息化建設(shè)也取得了不錯的成績，大大提高了電力營銷管理的質(zhì)量和效率[3]。從目前情況來看，電力營銷信息化管理還存在很大進步空間，需進一步彌補電力營銷存在的漏洞。尤其是當前電力營銷服務(wù)仍傾向于被動服務(wù)狀態(tài)，對服務(wù)對象缺乏科學、詳細的調(diào)研分析，管理工作不夠積極主動，服務(wù)渠道有限，服務(wù)方式單一，服務(wù)質(zhì)量提升有限。

2 電力營銷服務(wù)精細化管理的有效策略

在日益激烈的市場競爭態(tài)勢下，電力企業(yè)需對電力營銷服務(wù)進行精細化管理，提升電力營銷服務(wù)工作人員的專業(yè)素質(zhì)水平，不斷完善電力營銷服務(wù)管理制度體系，并積極引進先進的技術(shù)手段，提高電力營銷管理的信息化建設(shè)水平。通過精細化管理手段準確彌補以往管理工作中的漏洞和不足，規(guī)范電力營銷服務(wù)的實際工作，降低營銷風險，優(yōu)化供電質(zhì)量和服務(wù)能力，為電力企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展提供助力。

2.1 提高工作人員專業(yè)素質(zhì)水平

針對當前電力市場發(fā)展趨勢，電力企業(yè)須扭轉(zhuǎn)經(jīng)營管理理念，從傳統(tǒng)供電業(yè)務(wù)管理向精細化管理轉(zhuǎn)變，以精細化管理理念為指導(dǎo)，提高工作人員業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平，打造高水平工作人員隊伍，深入挖掘電力營銷服務(wù)的潛能。

因此，電力企業(yè)須要轉(zhuǎn)變電力營銷理念，增強競爭意識、服務(wù)意識，向精細化管理模式轉(zhuǎn)變。電力企業(yè)須摒棄傳統(tǒng)、落后的管理理念，擺脫以往的國企思維和壟斷意識，以市場經(jīng)濟的視角來看待企業(yè)的生存與發(fā)展，清醒認識到市場競爭的不可避免，真正尊重市場規(guī)律，尊重競爭對手，放下以往的架子，以更加平等的態(tài)度去面對服務(wù)對象和競爭對手。只有這樣才能以用戶為中心，重視用戶日益發(fā)展的多元化需求，樹立起先進的電力營銷理念，有的放矢的開展電力營銷服務(wù)，積極針對市場變化轉(zhuǎn)變服務(wù)方法，提高全體工作人員的服務(wù)意識和服務(wù)熱情，拉近企業(yè)與用戶間的距離。這需要電力企業(yè)確立精細化管理理念，追求精確、細致、高效、規(guī)范，抓住電力營銷服務(wù)的關(guān)鍵點，圍繞用戶的服務(wù)需求形成電力營銷服務(wù)管理的新格局。

在此基礎(chǔ)上，要著重培養(yǎng)和提升工作人員的服務(wù)意識和業(yè)務(wù)能力。在電力營銷工作中，工作人員是各項工作的貫徹落實者，其思想認識和專業(yè)能力直接關(guān)系到工作的成敗。電力企業(yè)應(yīng)加強工作人員的思想教育工作，從上到下的轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，從思想意識出發(fā)，全面強化工作人員的服務(wù)意識、競爭意識、責任意識，營造一個積極向上的工作氛圍，倡導(dǎo)企業(yè)員工肩負起崗位責任，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的電力營銷服務(wù)，努力提高用戶的滿意度。

同時，電力營銷部門應(yīng)完善人才培養(yǎng)機制，科學制定人才培養(yǎng)計劃，結(jié)合電力營銷服務(wù)精細化管理的需要，針對性的補強工作人員的專業(yè)能力，提升員工的工作專業(yè)性。通過完善的人才培訓教育體系，采用培訓、進修、講座、研討會等方式進行培訓教育，組織員工學習先進的工作理念和方法，交流成功的工作經(jīng)驗，總結(jié)失敗的工作教訓。同時要加強外部人才的引進，對全體工作人員做好綜合考評，不僅考察工作人員的電力營銷知識結(jié)構(gòu)，還要側(cè)重用戶滿意度等服務(wù)態(tài)度方面的考核評價，通過定期考核激勵工作人員不斷學習進步，打造高水平的業(yè)務(wù)團隊。

2.2 完善電力營銷服務(wù)管理制度

管理制度是企業(yè)運營管理的基礎(chǔ)，為實現(xiàn)電力營銷服務(wù)管理的精細化，需構(gòu)建完善的管理制度體系，結(jié)合國家電力營銷規(guī)范和企業(yè)發(fā)展狀況，以精細化的管理理念為指導(dǎo)，圍繞用戶的服務(wù)需求制定相應(yīng)的管理制度，并加大制度落實的監(jiān)督力度，通過規(guī)范化、標準化的管理提高用戶用電的安全性、穩(wěn)定性和可靠性[4]。

首先，應(yīng)制定嚴格、精細的電力營銷服務(wù)標準。在精細化管理的改革過程中，需制定一套規(guī)范的電力營銷服務(wù)標準體系，將電力營銷目標進行層層分解，落實到具體崗位和個人，為電力營銷服務(wù)管理工作提供可靠的依據(jù)，提高電力營銷操作的專業(yè)化水平。需明確電力營銷服務(wù)管理工作中不同崗位員工的工作責任，明確用戶的實際需求，制定科學化的服務(wù)流程，規(guī)范工作人員的工作行為。具體來說，需結(jié)合供電需求和用戶情況制定電力營銷服務(wù)的流程和標準，制定各個環(huán)節(jié)工作的優(yōu)質(zhì)服務(wù)評價指標，確保相關(guān)工作的開展有章可循、有據(jù)可依。然而電力營銷服務(wù)標準的制定是一個長期的系統(tǒng)工程，不能一蹴而就，需企業(yè)持續(xù)不斷的調(diào)整和完善。這需要企業(yè)重視用戶的意見，認真對待電力營銷工作中遇到的各種問題和困難，集思廣益、精益求精。企業(yè)應(yīng)重視售后服務(wù)，可加設(shè)用戶評價和反饋功能，拓寬電力營銷服務(wù)管理的監(jiān)督渠道，積極聽取、采納用戶的意見和建議，以便于更加全面、及時的發(fā)現(xiàn)電力營銷服務(wù)中存在的問題和不足，制定出針對性的解決方案，不斷優(yōu)化電力營銷服務(wù)標準，使服務(wù)質(zhì)量得到持續(xù)改善。

其次，應(yīng)完善電力營銷風險管理體系。電力營銷是一種經(jīng)濟性行為，會受到市場等外界因素和企業(yè)內(nèi)部人員操作、管理制度等內(nèi)部因素的影響，需依靠風險管理處理和解決電力營銷工作中出現(xiàn)的問題。因此要對可能引發(fā)風險問題的相關(guān)因素進行分析，對可能出現(xiàn)的風險情況進行預(yù)測，根據(jù)具體風險問題的誘發(fā)原因?qū)ふ铱尚械慕鉀Q措施。在這一過程中應(yīng)發(fā)揮現(xiàn)代化信息技術(shù)的作用，建立風險數(shù)據(jù)庫和管理系統(tǒng)，利用大數(shù)據(jù)等技術(shù)提供風險預(yù)警等功能，及時發(fā)現(xiàn)存在的風險隱患，加強電力營銷工作的自檢能力，不斷修正風險管理措施，有效抵御和消除風險。

再次，應(yīng)加強電力營銷服務(wù)績效考核。電力營銷服務(wù)水平的提升離不開強有力的監(jiān)督機制，須借助外部和內(nèi)部的監(jiān)督手段對電力營銷服務(wù)工作進行系統(tǒng)的考核評估，實現(xiàn)精細化管理?？冃Э己斯ぷ饕噪娏I銷服務(wù)標準為依據(jù)，對電力營銷服務(wù)工作進行全面考察，并定期對用戶進行滿意度調(diào)查，通過動態(tài)化考核結(jié)果對電力營銷服務(wù)質(zhì)量進行評定，找出當前管理模式下存在的問題和不足，并結(jié)合考核數(shù)據(jù)制定電力營銷服務(wù)管理的優(yōu)化方案。

最后，要建立公平、公正的人力激勵體系，充分調(diào)動工作人員的工作熱情，確保精細化營銷管理措施的有效落實。結(jié)合績效考核結(jié)果，要根據(jù)工作人員的實際表現(xiàn)對工作表現(xiàn)優(yōu)異的人員進行表彰和獎勵，對工作落后的員工采取一定的懲罰措施。獎懲措施不僅要采取精神獎勵，還要重視切實可見的物質(zhì)激勵，將考核結(jié)果與工作人員的崗位晉升、績效獎金、福利補貼、優(yōu)惠政策等結(jié)合起來，體現(xiàn)出人性化管理的特點，提高企業(yè)的凝聚力和向心力，鼓勵工作人員全身心投入工作，在電力營銷服務(wù)管理中充分發(fā)揮出自己的作用。

2.3 提升電力營銷服務(wù)管理技術(shù)水平

電力企業(yè)需充分利用信息技術(shù)手段，推動電力營銷服務(wù)管理信息化建設(shè)，構(gòu)建信息化管理平臺，提高電力營銷服務(wù)的自動化、信息化和智能化水平。目前電力企業(yè)紛紛加大投入進行信息化平臺升級，建立了功能相對完善的信息化管理系統(tǒng)，實現(xiàn)電能計量、抄核收的自動化。在此基礎(chǔ)上仍需進一步引入先進的傳感技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等，緊跟時代發(fā)展步伐，注重電力營銷服務(wù)平臺的精細化、智能化，豐富和拓展系統(tǒng)功能。如，監(jiān)測用電用戶的用電等級等情況，對用戶的用電需求進行準確評估；為用戶提供網(wǎng)絡(luò)自助的業(yè)務(wù)辦理服務(wù)，提高業(yè)務(wù)辦理的便捷性；向用戶提供業(yè)務(wù)推薦和信息互動，為用戶提供業(yè)務(wù)辦理進展情況，邀請用戶對電力營銷服務(wù)進行評價等。通過這些方式，盡可能提升電力營銷服務(wù)的信息化水平，實現(xiàn)電力營銷服務(wù)精細化的目標，給予客戶優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。

3 結(jié)語

電力營銷服務(wù)精細化管理有助于提升電力企業(yè)的運營管理水平，促進企業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。在電力營銷服務(wù)管理的改革過程中應(yīng)堅持以精細化管理理念為指導(dǎo)，以用戶為中心，在人員素質(zhì)、制度建設(shè)和技術(shù)水平三個方面下功夫，全面提升電力營銷服務(wù)管理水平，提高企業(yè)的市場競爭力，并創(chuàng)造更大的經(jīng)濟和社會效益。