中國電建集團上海能源裝備有限公司 黃曉慶

隨著經(jīng)濟技術的高速發(fā)展，市場的競爭也日趨激烈，人們的需求也在發(fā)生著變化，對產品質量的要求越來越高。質量作為企業(yè)與消費者溝通的渠道，是企業(yè)最直觀的品牌標簽，產品質量的優(yōu)劣直接關系到企業(yè)的發(fā)展。如果沒有可靠的產品質量，即使營銷手段再高明也很難擁有長期穩(wěn)定的客戶群。產品質量是設計、制造出來而不是檢驗出來的，在項目實施過程中，只有把握好各個環(huán)節(jié)的質量管理，才能讓項目實施保質保量的完成。因此，全面質量管理的有效應用，是企業(yè)提高產品質量、增強競爭力、保持持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的根本。

1 全面質量管理

1.1 概述

20世紀50年代，科學技術和工業(yè)生產的發(fā)展對質量要求越來越高，要求人們運用“系統(tǒng)工程”的概念，把質量問題作為一個有機整體加以綜合分析研究，實施全員、全過程、全企業(yè)的管理。60年代在管理理論上出現(xiàn)了“行為科學”學派，主張調動人的積極性，注意人在管理中的作用。隨著市場競爭、尤其是國際市場競爭的加劇，各國企業(yè)都很重視“產品責任”和“質量保證”問題，加強內部質量管理，確保生產的產品使用安全、可靠。在上訴背景條件下，僅依賴質量檢驗和運用統(tǒng)計方法已難以保證和提高產品質量，也不能滿足社會進步要求。1961年費根堡姆提出了全面質量管理的概念。

所謂全面質量管理，是以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑，以前用英文縮寫TQC 來代表，現(xiàn)在改用TQM，其中“M”是“Management”的縮寫，更加突出了“管理”。在一定意義上講，它已不再局限于質量職能領域，而演變?yōu)橐惶滓再|量為中心，綜合的、全面的管理方式和管理理念。而中國的全面質量管理，不是日本的全面質量管理、更不是美國的全面質量管理，而是從中國國情出發(fā)，根據(jù)當時企業(yè)的普遍問題和當時的員工思想，提出并實行的全面質量管理[1]。

1.2 重要性

隨著我國加入世界貿易組織國內企業(yè)逐漸與國際接軌，這也要求我們的質量管理水平需同步跟上國際水平，不應一直在原地踏步，否則很難有質的飛越，甚至還有可能會被市場所淘汰。同時我國國民生活水平的不斷提高也使老百姓更加注重產品的質量及安全。而要做到質量的提高，實行全面質量管理是一個必要且關鍵的手段。全面質量管理的有效運用可讓企業(yè)的質量目標朝著更高更好的方向發(fā)展，從而使得客供關系更加緊密，使客戶對于所供產品更加信賴，市場的接受和認知程度也可進一步提升。且全面質量管理的深入開展，也能鼓舞員工的士氣和增強員工的質量意識，員工是一個企業(yè)的主體，員工的質量意識提高了才能從根本上保證產品的質量。

1.3 基本方法

PDCA 循環(huán)是企業(yè)進行全面質量管理的基本方法，PDCA 循環(huán)的過程就是企業(yè)在認識問題和解決問題中使質量和質量管理水平不斷呈階梯狀上升的過程。PDCA 有四個階段：計劃（Plan），在該階段需尋找質量問題及其原因，然后從中找出對其影響最大的因素即主要原因，最后針對這個原因研究措施，制定對策和計劃；執(zhí)行（Do），在該階段，按預定計劃的對策認真執(zhí)行；檢查（Check），在該階段檢查執(zhí)行效果；處理（Action），在該階段鞏固成績、進行標準化、尋找遺留問題，為下一個PDCA循環(huán)提供依據(jù)。

2 全面質量管理在項目實施中的應用

2.1 建立項目質保體系

質量保證體系就是要通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序和機構等把質量保證活動加以系統(tǒng)化、標準化及制度化，將相關部門和相關環(huán)節(jié)聯(lián)系起來，將生產的整個過程包括產品的設計研發(fā)、產品的加工制造、產品的檢驗試驗以及產品的銷售服務等都能有效控制，形成的一個任務職責分工明晰同時又能相互協(xié)調的有機整體。在一個項目實施之初，建立項目質保體系，配備必要的設備和人員，對合同要求、技術協(xié)議進行研讀細化，明確各項責任，同時制定產品質量計劃，突出重點難點，使在項目實施過程中可能會影響產品質量的各種因素都能得到事先有效的控制。

2.2 過程質量控制

質量控制是指質量管理中致力于達到質量要求的部分。質量控制的目標是為保證企業(yè)所生產的產品能滿足最終用戶的需求。而為實現(xiàn)這一目標，需對產品從設計、制造、采購到最終使用的全過程都進行控制[2]，以確?？杉皶r發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。

2.2.1 設計過程

產品設計過程的質量管理是全面質量管理的首要環(huán)節(jié)。它就像一個掌舵者，如果方向從一開始就錯了，那么即使航行過程再順利再平穩(wěn)也不會到達目的地。所以設計的準確性對產品最終是否符合要求是至關重要的，而全面質量管理的主導思想就是“顧客的滿意和認同是長期贏得市場，創(chuàng)造價值的關鍵”。為此，全面質量管理要求必須把以顧客為中心的思想貫穿到企業(yè)的整個管理中去，即從市場的調研、產品的設計、樣品的試制、生產制造、檢驗試驗、倉儲運輸、到最終的售后服務，其各個環(huán)節(jié)都應有“顧客第一”的概念。所以在產品設計之初，通過對客戶群的調研明確使用者的實際要求，做到客戶需要什么樣的產品企業(yè)就設計什么樣的產品。此外，設計者在設計過程中還需考慮公司實際情況，包括加工能力、設備精度等級、經(jīng)濟效益等，沒有金剛鉆就別攬瓷器活，脫離實際的設計只是紙上談兵，毫無意義。

2.2.2 制造過程

制造過程的質量管理是全面質量管理的基本環(huán)節(jié)，是產品質量形成的基礎。中國質量管理之父中國工程院院士劉源張歸納了有形產品質量的決定因素——“人、機、料、法、環(huán)”，即影響有形產品質量的不外乎人、機器、材料、方法、環(huán)境五個方面[1]。所以對于這些產品加工制造過程中的關鍵因素必須嚴格控制。

“人”指制造產品的人員。人都有主觀能動性，每個人的工作態(tài)度、思維方式、性格特點都不盡相同，所以這也造就了人是生產管理過程中的最大難點。很多人尤其是車間加工人員會認為產品質量就是質量部門、檢驗人員的事情，和他們是沒有關系的，所以在加強專業(yè)技術培訓、提升職業(yè)技能的同時也不能忽略質量意識的培訓，而且對質量意識的培訓更應該是全員參與。

“機”指制造產品所用的設備。在生產過程中設備是否正常運作、工具的好壞會直接影響生產進度。所以對于設備儀器，需按照規(guī)章制度定期檢驗維修，確保設備都處于正常有效的使用中。此外，隨著科學技術不斷進步機器設備也在不斷地升級完善，企業(yè)也應與時俱進適時地更新設備，良好的設備是提高生產效率和生產質量的另一有力途徑。

“料”指制造產品所使用的原材料。材料的質量是產品質量的基礎和源頭，如果材料質量不符合要求就更別談產品質量了。對于不同的項目材料也不一樣，有進口材料、有國內材料，即使是同一零部件也有可能會出現(xiàn)使用不同材料的情況，所以在材料控制上除核對對方提供的材質證書，企業(yè)自身也需按照規(guī)范進行復檢，以確保材料的一致性。

“法”指制造產品所使用的方法。在每個項目實施過程中都會有對應的生產工藝卡、加工圖紙、生產進度計劃、試驗檢驗標準及規(guī)程等，嚴格按此執(zhí)行將大大提高產品生產進度和質量。

“環(huán)”指產品制造過程中所處的環(huán)境。在產品制造過程中有些設備、工藝過程對環(huán)境會有嚴格的要求，比如一些精密儀器就須在恒溫環(huán)境下工作，而產品在油漆時晴天和雨天對其影響很大，在濕度大的環(huán)境下油漆的烘干時間就需延長。此外在產品加工制造的車間，加工的零部件、使用的工裝器具等都需放置在指定位置，通道上不允許堆放雜物，確保其暢通，工作場所、地面等需清潔干燥，這也為確保質量和安全創(chuàng)造了良好條件。

2.2.3 采購過程

采購過程的質量管理是全面質量管理的必要環(huán)節(jié)。每一個產品在生產制造前首先要采購原材料、甚至有些是直接采購半成品件或成品件。因此，首先要加強對供應商的管控，建立合格供應商名單，對其定期進行飛行檢查；其次對外購件要設立專人驗收，包括材質證明書的核對、尺寸復驗、試樣的復檢等，以確保采購物品的質量；最后建立原材料入庫、出庫臺賬，合理購買原材料，嚴格控制余料的利用以及在特殊情況下進行材料的代用等都是企業(yè)提質增效的有效手段。

2.2.4 最終使用過程

最終使用過程的質量管理是全面質量管理的出發(fā)點也是落腳點。企業(yè)制造產品最終就是供給客戶讓客戶使用，而在產品使用過程中客戶對產品的意見則是對產品質量最直觀的一個反應，全面質量管理的根本也是為了讓客戶滿意。所以企業(yè)與客戶間應建立多渠道的溝通，可定期進行客戶回訪，調查產品使用效果和用戶要求，也可每年邀請相關客戶召開產品會議，對客戶的意見和建議進行匯總歸納，對多次發(fā)生的質量問題召開質量專題會議。

3 結語

產品質量是企業(yè)發(fā)展的生命線，是企業(yè)品牌價值的基石。產品質量越好市場信譽就越高，獲得項目的機會就越多，創(chuàng)造盈利的機會也就越多。劉源張說過：世界上最好的東西莫過于全面質量管理了。一個企業(yè)要做強做大、要經(jīng)久不衰，都離不開過硬的質量，而全面質量管理就是確保質量的一個重要且有效的工具。