闕靚 張嵐

摘要：氣象服務(wù)熱線是面向社會(huì)提供公益氣象服務(wù)的重要服務(wù)窗口，主要開(kāi)展氣象服務(wù)的問(wèn)題解答、效果反饋、需求了解和投訴建議等用戶服務(wù)工作。本文通過(guò)統(tǒng)計(jì)2011年-2020年江蘇氣象服務(wù)熱線撥打量數(shù)據(jù)，分析了用戶年、月?lián)艽虼瘟孔兓厔?shì)，分析服務(wù)熱線的“淡季”和“旺季”，制定相應(yīng)服務(wù)策略;并通過(guò)分析用戶行為特征，細(xì)分服務(wù)側(cè)重點(diǎn)，給出氣象服務(wù)熱線優(yōu)化建議，為業(yè)務(wù)人員提供參考。

關(guān)鍵字：氣象服務(wù)熱線，撥打量，用戶行為

1 氣象服務(wù)熱線基本情況

氣象服務(wù)熱線400-6000-121是中國(guó)氣象局面向社會(huì)提供公益性氣象服務(wù)的重要服務(wù)窗口，主要開(kāi)展氣象服務(wù)的問(wèn)題答疑、效果反饋、需求了解和投訴建議等客戶服務(wù)。全國(guó)使用統(tǒng)一號(hào)碼，各省氣象部門(mén)設(shè)置客服崗位，承擔(dān)本省電話接聽(tīng)工作。江蘇氣象服務(wù)熱線自2008年10月正式開(kāi)通，人工受理時(shí)間為每日8：00-20：00。2011年至2020年，江蘇氣象服務(wù)熱線撥打次數(shù)整體呈現(xiàn)穩(wěn)中上升趨勢(shì)，已受理業(yè)務(wù)共8851次，處理有效工單8851條，回復(fù)率為100%，用戶滿意率為100%;在業(yè)務(wù)單據(jù)填寫(xiě)方面，客服人員將工單內(nèi)容記錄完整詳盡，做到“一條呼入錄音對(duì)應(yīng)一件工單”，并做到“事事有回音，件件有落實(shí)”，業(yè)務(wù)辦結(jié)率均為100%。本文所有數(shù)據(jù)源自江蘇2011-2020年氣象服務(wù)熱線撥打記錄。

2 江蘇氣象服務(wù)熱線運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析

2.1 年撥打特征分析

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2011-2020年江蘇平均每年885人次撥打氣象服務(wù)熱線。圖1為江蘇氣象服務(wù)熱線逐年撥打量，可以看出2011年撥打量最高，達(dá)到1120人次，主要由于前期400氣象服務(wù)熱線開(kāi)通時(shí)，宣傳力度比較大，受到用戶關(guān)注。后期隨著微信、微博、今日頭條等新媒體平臺(tái)等出現(xiàn)并被用戶熟知后，氣象服務(wù)熱線撥打量明顯減少，每年基本在500人次左右。2017年因用戶對(duì)霧霾天氣等熱點(diǎn)天氣的關(guān)注后，撥打量呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，達(dá)到998次，后面幾年撥打量處于相對(duì)穩(wěn)定狀態(tài)。

2.2 月?lián)艽蛱卣鞣治?/p>

圖2為2011-2020年江蘇氣象服務(wù)熱線逐月平均撥打量，可以看出月用戶撥打次數(shù)呈現(xiàn)波動(dòng)趨勢(shì)。春、秋、冬季撥打量相對(duì)略少，夏季撥打量相對(duì)較高，主要由于江蘇雨熱同期，夏季梅雨、高溫、暴雨、臺(tái)風(fēng)天氣頻發(fā)，公眾對(duì)天氣的關(guān)注度普遍比較高。7月份平均撥打量最高，為82人次，主要由于7月份一般江蘇前期處于梅雨期，雨水頻繁，空氣濕度大、氣溫高、衣物容易發(fā)霉，體感非常不舒適，梅雨天氣結(jié)束后，35℃以上高溫天氣頻發(fā)出現(xiàn)，對(duì)公眾生活出行影響較大，所以氣象信息比較受關(guān)注。2月份平均撥打量?jī)H41人次，為全年最少，其次是9月份，主要由于秋冬季天氣相對(duì)平淡。建議針對(duì)各季節(jié)、各月份的天氣特點(diǎn)和服務(wù)熱線用戶關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，進(jìn)行總結(jié)梳理，建立應(yīng)答知識(shí)素材庫(kù)，提升服務(wù)的專業(yè)性和及時(shí)性。

2.3 旺季和淡季差異性分析

每年6月至9月是江蘇汛期，也是氣象服務(wù)熱線撥打量的“旺季”。近十年，“旺季”總撥打量為2638次，年均撥打量約263次。“旺季”用戶較多咨詢的是梅雨季開(kāi)始結(jié)束時(shí)間，高溫天氣實(shí)況，說(shuō)明用戶對(duì)于天氣過(guò)程變化以及對(duì)生活出行的影響等方面有著較高需求;高溫天氣對(duì)于健康、交通出行、農(nóng)業(yè)等方面均有著較大影響，公眾關(guān)注度較高。

每年10月至次年5月為氣象服務(wù)熱線撥打量的“淡季”，總撥打量為4153次，年均撥打量約415次?！暗尽庇脩糁饕稍兂Ｒ?guī)天氣、歷史數(shù)據(jù)查詢、氣象科普、業(yè)務(wù)合作等相關(guān)信息。整體而言，在天氣復(fù)雜多變的月份，公眾對(duì)天氣的關(guān)注度較高，對(duì)氣象服務(wù)的需求越強(qiáng)烈，氣象服務(wù)熱線的撥打量隨之增高;反之，天氣較平穩(wěn)的月份，撥打量隨之減少。

3 用戶行為特征分析

3.1 用戶行為分析模式定義

用戶行為分析模式即總結(jié)記錄事件的6要素表達(dá)：Who（誰(shuí)）、When（什么時(shí)間）、 Where（在哪里）、How（做了什么事情）、How（通過(guò)什么方式）、Why（什么原因？ 用途是什么？）。我們使用同樣方法對(duì)撥打氣象服務(wù)熱線的用戶行為進(jìn)行了記錄分析，重點(diǎn)分析了用戶撥打熱點(diǎn)的需求和用途，以便明確用戶關(guān)注點(diǎn)，進(jìn)而優(yōu)化氣象服務(wù)產(chǎn)品，提升服務(wù)效益。

3.2 用戶行為特征分類(lèi)

圖3為2011年-2020年江蘇省氣象服務(wù)熱線撥打類(lèi)型，統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，用戶撥打氣象服務(wù)熱線咨詢和反映問(wèn)題主要涉及4個(gè)方面：預(yù)報(bào)預(yù)測(cè)類(lèi)、氣象服務(wù)類(lèi)、氣象咨詢類(lèi)以及投訴建議類(lèi)。（1）預(yù)報(bào)預(yù)測(cè)類(lèi)占比高達(dá)68%：主要是常規(guī)天氣咨詢、長(zhǎng)期趨勢(shì)預(yù)報(bào)查詢、短期趨勢(shì)預(yù)報(bào)查詢、交通氣象預(yù)報(bào)、海洋氣象預(yù)報(bào)（例如，連云港的近海風(fēng)浪預(yù)報(bào)的預(yù)測(cè)）、航空氣象預(yù)報(bào)等;（2）氣象服務(wù)類(lèi)占比26%：用戶對(duì)于歷史數(shù)據(jù)證明、開(kāi)具氣象證明、氣象科普、手機(jī)業(yè)務(wù)定制辦理、網(wǎng)站業(yè)務(wù)查詢咨詢、業(yè)務(wù)合作等方面的需求性較大;（3）咨詢其他類(lèi)5%：主要是咨詢天氣預(yù)報(bào)的查詢途徑以及定制方式，中國(guó)天氣網(wǎng)數(shù)據(jù)資料的查詢，手機(jī)APP上查詢的方式以及業(yè)務(wù)合作等;（4）建議投訴類(lèi)占1%：最常見(jiàn)的建議是希望是提升預(yù)報(bào)準(zhǔn)確率。由此反映，用戶對(duì)氣象預(yù)報(bào)準(zhǔn)確率的需求比較高。

另外，根據(jù)用戶撥打頻次，將用戶劃分為：潛在用戶和忠實(shí)用戶。潛在用戶撥打氣象服務(wù)熱線主要咨詢氣象短信開(kāi)通步驟或進(jìn)行投訴，說(shuō)明用戶對(duì)天氣資訊比較關(guān)注，對(duì)氣象短信業(yè)務(wù)有需求，業(yè)務(wù)人員可以借機(jī)進(jìn)行氣象短信業(yè)務(wù)宣傳;忠實(shí)用戶，撥打頻次較高，經(jīng)常撥打氣象服務(wù)熱線查詢天氣預(yù)報(bào)預(yù)測(cè)類(lèi)信息，說(shuō)明用戶對(duì)于氣象部門(mén)權(quán)威氣象信息的認(rèn)可和信賴。

3.3用戶行為年變化特征

圖4為2011年-2020年江蘇省氣象服務(wù)熱線撥打的需求逐年變化，發(fā)現(xiàn)近十年，建議投訴和咨詢其他信息的用戶相對(duì)穩(wěn)定，咨詢氣象服務(wù)的熱線用戶整體呈下降趨勢(shì)，尤其2012年比2011年大幅減少。但預(yù)報(bào)預(yù)測(cè)類(lèi)呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，說(shuō)明公眾對(duì)氣象預(yù)報(bào)信息的需求始終比較高。建議客服人員提前近期熱點(diǎn)天氣和相關(guān)氣象知識(shí)，并將歷年的相關(guān)天氣熱點(diǎn)進(jìn)行整理對(duì)比，歸納總結(jié)出用戶的關(guān)注焦點(diǎn)勢(shì)，將熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)分析，以便用戶再次咨詢此類(lèi)問(wèn)題時(shí)可以準(zhǔn)確及時(shí)答復(fù)，提供專業(yè)的客戶服務(wù)，為用戶提供有價(jià)值的氣象信息，豐富氣象服務(wù)的外延。但是，如果常規(guī)天氣咨詢較多，要適當(dāng)引導(dǎo)公眾從其他渠道獲取此類(lèi)信息，明確熱性服務(wù)定位，以答疑解惑、需求調(diào)查、效果反饋、投訴建議為主。

3.4 城鄉(xiāng)公眾獲取氣象信息的主要用途

氣象預(yù)報(bào)預(yù)測(cè)信息是公眾最關(guān)注的氣象信息，為了進(jìn)一步明確城鄉(xiāng)公眾獲取氣象信息的主要用途，以抽樣調(diào)查的方法面向全省開(kāi)展公眾氣象服務(wù)的需求分析。圖5為2021年江蘇省城鄉(xiāng)公眾獲取氣象信息的主要用途，調(diào)查顯示，日常出行是江蘇省公眾獲取氣象服務(wù)的首要用途，城市和農(nóng)村公眾獲取氣象服務(wù)的用途存在一定差異性。81.8%的江蘇省公眾獲取氣象服務(wù)的主要為了“日常出行”，在公眾獲取氣象服務(wù)的用途中排名第一;從城鄉(xiāng)差異來(lái)看，城市在“日常出行”、“長(zhǎng)途旅行”、“健康”、“戶外休閑”方面的需求高于農(nóng)村公眾，而農(nóng)村公眾在“安排生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)”和“人身財(cái)產(chǎn)安全”方面的需求高于城市公眾。

4 氣象服務(wù)熱線運(yùn)營(yíng)優(yōu)化方案

4.1加大宣傳服務(wù)熱線，提高用戶知曉度

制定長(zhǎng)期宣傳計(jì)劃，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)新媒體的平臺(tái)，例如，網(wǎng)站、微博、微信、抖音等進(jìn)行氣象服務(wù)熱線宣傳推廣，提高氣象服務(wù)熱線在社會(huì)公眾中的知曉率。打造一個(gè)將傳統(tǒng)熱線模式和新媒體結(jié)合的“融Service”，以傳統(tǒng)熱線做支點(diǎn)，將新媒體服務(wù)不斷延伸。氣象服務(wù)熱線可以作為新媒體服務(wù)的補(bǔ)充和用戶溝通渠道，發(fā)揮其窗口作用。

4.2 提高服務(wù)質(zhì)量，提升用戶體驗(yàn)

業(yè)務(wù)人員需要加強(qiáng)日常培訓(xùn)，增加氣象知識(shí)儲(chǔ)備，學(xué)習(xí)客服應(yīng)答技巧。密切關(guān)注天氣變化和最新預(yù)報(bào)預(yù)警情況，為用戶提供最新最準(zhǔn)確的氣象信息，耐心細(xì)心為用戶答疑解惑;定期對(duì)用戶咨詢的熱點(diǎn)問(wèn)題，進(jìn)行總結(jié)凝練，提前做好話術(shù)練習(xí)和答復(fù)準(zhǔn)備，提升服務(wù)的及時(shí)性、針對(duì)性和專業(yè)性;不斷優(yōu)化服務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)流程，服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)，提升工作人員業(yè)務(wù)水平和職業(yè)素養(yǎng)，提升用戶體驗(yàn)。

4.3 重視用戶建議，完善服務(wù)模式

用戶的建議可以反映用戶關(guān)注天氣資訊的原因和重點(diǎn)?？头藛T可以詳細(xì)記錄用戶建議，如果能解決，第一時(shí)間給用戶進(jìn)行答復(fù);如不能立刻解決，需要第一時(shí)間聯(lián)系相關(guān)部門(mén)反饋信息，及時(shí)跟進(jìn)解決。并將用戶提出的重要建議進(jìn)行疏理匯總，做好記錄，定期根據(jù)用戶行為特征，以“情景再現(xiàn)”的形式對(duì)重要案例進(jìn)行剖析，舉一反三，尋找當(dāng)前服務(wù)存在的不足，優(yōu)化完善服務(wù)模式，為用戶提供更加全面周到的服務(wù)平臺(tái)。

4.4主動(dòng)開(kāi)展需求調(diào)查，充分發(fā)揮窗口作用

隨著時(shí)代的發(fā)展和科技的進(jìn)步，社會(huì)公眾對(duì)氣象服務(wù)的需求日益強(qiáng)烈，氣象部門(mén)需要定期主動(dòng)開(kāi)展公眾需求調(diào)查，不斷創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品和傳播手段，才能滿足社會(huì)公眾的個(gè)性化需求。氣象服務(wù)熱線做為提供公益氣象服務(wù)的重要窗口，可以利用自身軟件系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)接受或者回訪，開(kāi)展公眾氣象服務(wù)需求調(diào)查，充分了解公眾對(duì)現(xiàn)有氣象服務(wù)的需求與建議等。

作者簡(jiǎn)介：闕靚，女，1985年11月，江蘇南京，本科學(xué)士，江蘇省氣象服務(wù)中心，工程師. 從事氣象服務(wù)工作;

通訊作者：張嵐，女，1987.06，陜西太白，碩士研究生，高級(jí)工程師.從事氣象服務(wù)和科普宣傳研究