蔡曉夏

廣東電網(wǎng)有限責任公司湛江供電局，廣東 湛江 524000

0 引言

為貫徹執(zhí)行國家發(fā)展和改革委員會、國家能源局關(guān)于優(yōu)化電力營商環(huán)境工作的部署，進一步壓減辦電時間，提升辦電效率，目前，高壓單電源、高壓雙電源客戶從報裝申請到裝表接電的全過程辦電最長時間已壓減至60個和80個工作日以內(nèi)。為了進行業(yè)擴工單的全流程管控，統(tǒng)計工單關(guān)鍵環(huán)節(jié)和全流程用時，目前，廣東電網(wǎng)有限責任公司湛江供電局的業(yè)擴人員采用的方法是通過人工在營銷系統(tǒng)內(nèi)進行工單信息查詢，再手動導出工單進行時限的計算。人工統(tǒng)計方法的缺點包括如下方面：（1）工單跟蹤的緊密性和及時性會受限于業(yè)擴工作人員的責任心；（2）人工進行工單的查詢和統(tǒng)計會出現(xiàn)工單信息填報和業(yè)擴時限計算不準確的情況；（3）如果出現(xiàn)業(yè)擴人員休假、外出等情況，可能會因工單跟蹤不及時而造成工單超時；（4）由人工進行工單的流程管控會增加工作人員的負擔，降低工作效率。

1 業(yè)擴報裝流程在電力企業(yè)中的重要地位

電力企業(yè)和國計民生息息相關(guān)，是我國基礎建設產(chǎn)業(yè)，也是重要的公用事業(yè)。南方電網(wǎng)公司（以下簡稱南網(wǎng)）下的各級單位，在國網(wǎng)的引導下不斷加強用電營商環(huán)境優(yōu)化，南網(wǎng)也希望提升南網(wǎng)五省區(qū)發(fā)展水平，以此不斷提升轄區(qū)內(nèi)人民群眾和用戶的用電水平和體驗。湛江供電局作為下屬單位之一，也積極響應南網(wǎng)的發(fā)展理念和戰(zhàn)略發(fā)展要求，精準施策，打通“堵點”，補上“斷點”，做深、做細、做實“三零”和“三省”服務，在辦電用電便利度上下功夫，在“獲得電力”服務水平提升方面多努力，希望通過電力行業(yè)優(yōu)化升級，為湛江現(xiàn)代化沿海經(jīng)濟帶發(fā)展以及省域副中心城市建設助力。

業(yè)擴報裝流程作為電力建設中的重要工作內(nèi)容，也是連接供電企業(yè)和用戶的端到端流程，其建設水平直接關(guān)系供電企業(yè)的發(fā)展水平和服務質(zhì)量?！笆奈濉北尘跋?，為進一步提升供電企業(yè)的服務水平，業(yè)擴工單全流程優(yōu)化管控也成為重點工作之一。進一步明確業(yè)擴報裝流程中的各個環(huán)節(jié)，尤其是關(guān)鍵環(huán)節(jié)，并加強對整個業(yè)擴工單全流程的管控，提升其規(guī)范性，進一步做好并加強遠程服務能力建設，結(jié)合業(yè)擴工單主人制考核工作，協(xié)同不同部門及不同工作人員切實解決好業(yè)擴報裝受限問題。在管控和優(yōu)化升級的統(tǒng)一協(xié)同下，最終在供電局中形成長期有效、科學規(guī)范的管控手段與管理措施及流程。

2 電力企業(yè)業(yè)擴報裝流程管理現(xiàn)狀

2.1 全流程人工管控，自動化程度不高

在“十四五”背景下，電力企業(yè)在國網(wǎng)和南網(wǎng)的指導下，希望不斷改善用電營商環(huán)境，提高電力建設水平，在業(yè)擴工單流程及用電報裝工作中，要求盡可能做到省力、省時、省錢。針對高壓雙電源和高壓單電源中的雙電源客戶，需要對其業(yè)擴工單進行全流程監(jiān)控，盡可能縮短辦電時間，高壓雙電源和單電源的半電時間應盡可能控制在80個和60個工作日以內(nèi)，高壓業(yè)擴配套項目建設用時分別壓減至50個工作日、70個工作日以內(nèi)。要在規(guī)定時限內(nèi)為客戶送電，那么對整個報裝流程的時限和規(guī)范性管控至關(guān)重要。但目前供電局對全流程時限的管控還是人工手動進行，工作人員從系統(tǒng)查詢客戶用電申請再導出各流程時間計算時限，這種事后管控手段管控質(zhì)量極大受限于工作人員的責任心及工作能力，管控效果較差[1]。

2.2 部分地區(qū)工單退單率較高

目前，部分供電局及地區(qū)中業(yè)擴報裝流程中存在一定的超時現(xiàn)象，典型問題和原因是“退單率”較高。業(yè)擴工單工作人員到達現(xiàn)場進行實地勘察，發(fā)現(xiàn)部分用戶存在施工違建、土建工程進度未達標等問題，這些問題的存在導致報裝條件與標準達不到要求，則需要進行退單。另外，還有部分用戶的報裝材料不完善、尚未交齊等，這也導致工單流程不能繼續(xù)進行，這種情況也只能退單。因此，退單率長期居高不下。

2.3 業(yè)擴配套工程時限管控不嚴

結(jié)合實際工作經(jīng)驗及實際調(diào)研發(fā)現(xiàn)，業(yè)擴配套工程中的高壓業(yè)擴報裝占用時間較長，且超時現(xiàn)象尤為嚴重，高壓業(yè)擴保障超時問題直接導致整理業(yè)擴報裝超時。整個業(yè)擴配套工程涉及較多環(huán)節(jié)，并且不同環(huán)節(jié)之間需要緊密協(xié)調(diào)銜接，大部分環(huán)節(jié)不能同時進行，因此，如果整個業(yè)擴配套工程中的某個環(huán)節(jié)超時時間較長或延誤時間較長，會產(chǎn)生連鎖效應，影響整個業(yè)擴配套工程時間，進而引發(fā)超時等問題。

2.4 缺乏有效的調(diào)度機制

目前，以湛江供電局為代表的各個分局之間采用不同的調(diào)度方法，并且調(diào)度工具也存在一定差異，甚至在部分供電局中還沒有就業(yè)擴報裝流程及報裝環(huán)節(jié)進行規(guī)范，這導致業(yè)擴工單流程監(jiān)控和調(diào)度缺乏依據(jù)[2]。

3 RPA技術(shù)及其在電力行業(yè)業(yè)擴報裝流程管理中應用的優(yōu)勢

3.1 RPA技術(shù)

RPA全稱是Roboticprocessautomation（機器人流程自動化）。作為新興過程自動化科技，該技術(shù)以AI人工智能和軟件機器人作為基礎。和工業(yè)時代的工廠生產(chǎn)相比，就如同采用流水線機器代替了傳統(tǒng)工人的勞動一樣，RPA機器人或RPA技術(shù)實際就是采用新技術(shù)代替了現(xiàn)代辦公人員操作軟件和電腦等，能夠利用技術(shù)和系統(tǒng)自主地進行業(yè)務處理和軟件系統(tǒng)操作，實現(xiàn)業(yè)務流程自動化處理和辦公。因此，RPA又常被稱作數(shù)字員工，其勞動力是虛擬的，機器人作為勞動力，根據(jù)預設程序及代碼完成和用戶系統(tǒng)之間的交互，實現(xiàn)自動化處理和任務處理。

3.2 RPA技術(shù)的優(yōu)勢

RPA技術(shù)和傳統(tǒng)技術(shù)相比具備明顯優(yōu)勢，RPA具備明顯的低風險、高價值優(yōu)勢。不僅容易部署，具備較低的成本，而且操作效率較高，安全性更高，可拓展性更強。

RPA技術(shù)和人工操作相比，其能夠進行無差別化的業(yè)務處理。其業(yè)務處理是基于規(guī)則基礎上進行的，預定程序和操作流程有效消除了人的不穩(wěn)定因素，因此數(shù)據(jù)準確性和業(yè)務處理質(zhì)量均得到提高，同時減少了人力資源的浪費，從而降低了人力成本。RPA技術(shù)在業(yè)擴工單全流程處理中能夠結(jié)合數(shù)據(jù)庫技術(shù)和存儲技術(shù)，針對每一操作流程生成相應的日志記錄，同時將記錄存儲到數(shù)據(jù)庫中，以供后期查詢審核。RPA技術(shù)和傳統(tǒng)信息系統(tǒng)相比，通過遵循現(xiàn)有的安全和數(shù)據(jù)標準，以與人工完全相同的方式訪問信息系統(tǒng)。同時，RPA部署靈活，解決方案可實現(xiàn)個性化定制，有效減少人工成本，增強工作處理的靈活性。

4 RPA技術(shù)在電力行業(yè)業(yè)擴報裝流程管理中的具體應用

4.1 數(shù)據(jù)檢索與記錄

基于RPA機器人的應用和運行，數(shù)據(jù)和相關(guān)檢索、分析技術(shù)包括互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)、人工智能技術(shù)、云計算技術(shù)等。應用RPA能夠模擬業(yè)擴工單手工操作、人工操作，模擬過程中按照預設規(guī)則執(zhí)行。業(yè)擴工單全流程自動監(jiān)控機器人小程序工作過程中涉及數(shù)據(jù)處理的整個流程，包括數(shù)據(jù)整理、檢索、錄入和遷移分析等。為了實現(xiàn)RPA的數(shù)據(jù)檢索功能，需要在系統(tǒng)和程序中預設數(shù)據(jù)檢索規(guī)則，該規(guī)則是基于手工檢索操作模擬基礎上執(zhí)行的，同時能夠?qū)崿F(xiàn)安全站點的自動訪問，結(jié)合關(guān)鍵字段實現(xiàn)數(shù)據(jù)提取、檢索和記錄操作。業(yè)擴工單全流程自動監(jiān)控機器人小程序與傳統(tǒng)的人工處理及傳編程處理方式不同，其信息獲取方式更加便捷、靈活。即使面對不同的系統(tǒng)及系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)，RPA機器人同樣能夠?qū)崿F(xiàn)對數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)化、采集及遷移工作，同時結(jié)合人工智能技術(shù)和自動化技術(shù)實現(xiàn)數(shù)據(jù)準確性、完整性的校對。

整個流程運行分為兩部分，第一部分為歷史數(shù)據(jù)的更新，第二部分是新數(shù)據(jù)的提取。

（1）歷史數(shù)據(jù)可從營銷系統(tǒng)業(yè)擴工作單查詢模塊中選擇，然后通過RPA機器人導出，自動填入指定表格，按設置條件進行自動篩選，并按提醒規(guī)則發(fā)送短信給工單負責人（備注：以后機器人運行時第一步就對歷史數(shù)據(jù)進行各流程狀態(tài)更新）。業(yè)擴工作單查詢模塊包括如下內(nèi)容。①業(yè)務分類：業(yè)擴管理；②業(yè)務類別：高壓新裝、增容；③工作單狀態(tài)：運行；④供電單位：湛江供電局；⑤申請時間：目前系統(tǒng)中存在的運行工單最早申請日期至程序第一次運行的時間；⑥辦理人：工單負責人。

（2）新數(shù)據(jù)也從營銷系統(tǒng)業(yè)擴工作單查詢模塊中選擇，流程機器人將新增數(shù)據(jù)填入指定表格按設置條件進行自動篩選，并按提醒規(guī)則發(fā)送短信給工單負責人（備注：本次新增數(shù)據(jù)在下一次機器人運行時自動變?yōu)闅v史數(shù)據(jù)并入歷史數(shù)據(jù)進行更新）。業(yè)擴工作單查詢模塊包括如下內(nèi)容。①業(yè)務分類：業(yè)擴管理；②業(yè)務類別：高壓新裝、增容；③工作單狀態(tài)：運行；④供電單位：湛江供電局；⑤申請時間：上一次數(shù)據(jù)更新的截止日至提取數(shù)據(jù)當天；⑥辦理人：工單負責人。

4.2 圖像識別與處理

RPA技術(shù)和圖像技術(shù)、信息技術(shù)相結(jié)合，具備圖像處理和識別功能，這其中引入了OCR技術(shù)。該技術(shù)能實現(xiàn)對圖像的自動識別，同時根據(jù)該技術(shù)能夠?qū)D像信息進行轉(zhuǎn)換，轉(zhuǎn)換為結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)之后，對數(shù)據(jù)進行深入分析，最終能夠得到?jīng)Q策價值信息。OCR技術(shù)可以有效識別業(yè)擴工單信息并執(zhí)行自動操作，自主識別和錄入，不需要操作人員手動操作。OCR技術(shù)結(jié)合業(yè)擴工單流程進行規(guī)則預設，在此基礎上實現(xiàn)圖像信息識別，并在業(yè)擴工單處理中模擬人的操作執(zhí)行，得到信息之后，和預先設定的判定要點進行比對，最終實現(xiàn)對圖片的初加工及轉(zhuǎn)換。

4.3 平臺上傳與下載

應用RPA技術(shù)能實現(xiàn)對數(shù)據(jù)流的輸出、接收處理，結(jié)合系統(tǒng)預設路徑登錄系統(tǒng)平臺，按照既定規(guī)則實現(xiàn)數(shù)據(jù)的上傳和下載。為了保證業(yè)擴工單全流程的自動監(jiān)控，需要實現(xiàn)不同系統(tǒng)和不同端口之間信息及數(shù)據(jù)的有效傳遞，因此需要保證不同端口和接口之間不存在限制，從而保障數(shù)據(jù)有效融通，實現(xiàn)數(shù)據(jù)同步更新[3]。

4.4 數(shù)據(jù)加工與分析

RPA機器人在數(shù)據(jù)信息加工與分析中具有很好的應用性，可以執(zhí)行數(shù)據(jù)篩選、數(shù)據(jù)檢查和數(shù)據(jù)分析操作。數(shù)據(jù)檢查是在原始數(shù)據(jù)處理基礎上執(zhí)行的，引入RPA機器人之后，能夠?qū)ο鄳臄?shù)據(jù)和信息進行完備性、準確性的自動化檢查，若檢查過程中發(fā)現(xiàn)了異常數(shù)據(jù)，會直接給出預警和警告信息。在RPA機器人應用中需要預設篩選規(guī)則，基于預設規(guī)則進行數(shù)據(jù)自動篩選，明確數(shù)據(jù)范圍。RPA機器人獲得原始數(shù)據(jù)后能夠基于預設規(guī)則進行數(shù)據(jù)計算與分析，在此過程中，需要基于個性化管理和個性化需求執(zhí)行。RPA機器人能夠?qū)崿F(xiàn)非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的同步提取及轉(zhuǎn)化，同時數(shù)據(jù)的輸出也是基于標準模板執(zhí)行的，最終實現(xiàn)性能數(shù)據(jù)的自動化整理、分析和輸出。為了達到這一目的，需要在RPA機器人中預設數(shù)學邏輯映射關(guān)系，并且能夠匹配指定路徑，對獲得的相關(guān)數(shù)據(jù)和文件進行自動驗證，對例外事項進行調(diào)查，識別錯誤數(shù)據(jù)。

4.5 全流程信息監(jiān)控與產(chǎn)出

RPA機器人能夠?qū)崿F(xiàn)對實際人員思維的模擬，在RPA機器人中預設相應的程序代碼及流程，通過該流程和代碼，可執(zhí)行相關(guān)工作交接與分配，實現(xiàn)對業(yè)擴工單全流程自動化批復。以業(yè)擴工單數(shù)據(jù)校驗環(huán)節(jié)為例展開分析，面對其失敗報告，將預設程序代碼引入RPA機器人之后，能夠通過自動化處理程序進行郵件的自動發(fā)送，并且給負責人發(fā)送提醒信息，以提醒其批復和審核。RPA機器人在數(shù)據(jù)獲取中可以通過內(nèi)部、外部兩個方式實現(xiàn)，結(jié)合預設模板、程序和數(shù)據(jù)對工作人員操作進行模擬，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的整合和輸出操作。進行實測數(shù)據(jù)和預測數(shù)據(jù)之間的對比后，能夠自動生成監(jiān)管報告。RPA機器人借助相應的程序、代碼及規(guī)則，能夠?qū)崿F(xiàn)自動預測、自動分析功能。同時，RPA機器人會在系統(tǒng)中調(diào)用用戶歷史信用記錄，并執(zhí)行審批操作，實現(xiàn)標準費用指出的自動化處理。業(yè)擴工單的跟催和通知事項的處理也能夠通過RPA機器人得以實現(xiàn)，同時，RPA機器人還能夠?qū)崿F(xiàn)關(guān)鍵字段的識別，實現(xiàn)通知指令的自動生成和信息發(fā)送。

5 結(jié)論

業(yè)擴工單全流程自動監(jiān)控小程序可以實時跟蹤業(yè)擴工單情況，并向工單負責人通過短信方式進行工單即將超時的預警。不僅提高了工單監(jiān)控的準確性、及時性，還減輕了工作負擔，將工作人員從煩瑣、重復的工作中解放出來，以便更好地提高服務質(zhì)量，提升客戶的辦電體驗。