周小儒 于文馨 馬林蘭

（1.北京化工大學(xué)，北京 100029；2.東北師范大學(xué)，吉林 長春 130024）

智慧旅游，簡單來說，通過合理地利用智能器材來有效地傳遞或獲取旅游所需要的信息，從而提升旅游質(zhì)量。通過AR技術(shù)讓用戶足不出戶就可以體驗到新奇、獨具特色的沉浸式旅游體驗。讓用戶通過使用電子設(shè)備就能感受到AR增強現(xiàn)實技術(shù)，利用計算機生成的圖形圖像、視頻影像，產(chǎn)生視覺上、聽覺上的認(rèn)知，增強身體上的體驗感，視覺上的沖擊力[1]，這種AR技術(shù)與景區(qū)的巧妙結(jié)合，是實現(xiàn) “智慧旅游” 的重要契機。

文章基于服務(wù)設(shè)計中用戶旅程的構(gòu)建，將各個景區(qū)直播平臺和信息分散的現(xiàn)狀，通過對目標(biāo)用戶、用戶需求以及痛點進行分析，整合設(shè)計中的機會點，構(gòu)建統(tǒng)一的信息發(fā)布旅游系統(tǒng)，并把握服務(wù)過程中用戶的需求對系統(tǒng)進一步優(yōu)化。

1 研究背景

疫情期間，由于出行受限很多景區(qū)都以直播的形式向游客展示景區(qū)內(nèi)的風(fēng)景，4月5日和6日，故宮共進行了3場直播，全方位地展示了故宮之美，通過直播的方式，故宮開館前與閉館之后的景色也向網(wǎng)友展現(xiàn)，很多網(wǎng)友表示看到了很多以前沒有注意到的細節(jié)。2020年5月11日，中國表演行業(yè)協(xié)會網(wǎng)上表演分會和北京字節(jié)跳動公司文創(chuàng)產(chǎn)業(yè)研究中心發(fā)布了《抗疫直播力:直播社會價值白皮書》，對在疫情防護期間直播所產(chǎn)生的經(jīng)濟、社會文化價值及發(fā)展趨勢進行了分析。直播平臺將傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)結(jié)合起來，使傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)有了新的發(fā)展空間。白皮書指出，直播平臺建立全新供應(yīng)鏈通道，為實體經(jīng)濟轉(zhuǎn)型數(shù)字化提供平臺。 “直播+文旅” 等新商業(yè)的模式實現(xiàn)了快速發(fā)展。由此可見景區(qū)直播擁有一定優(yōu)勢并受到社會各界的關(guān)注，并在未來發(fā)展趨勢呈現(xiàn)出良好態(tài)勢。目前來看網(wǎng)上瀏覽景區(qū)有以下優(yōu)勢：①不受資金和時間限制；②不同于景區(qū)巨大的人流量而造成用戶瀏覽體驗大打折扣，游客可以與景區(qū)文化有更多的交流碰撞；③游客可以感受到景區(qū)不一樣的景色，不同于線下景區(qū)有開放時間的限制，通過網(wǎng)絡(luò)直播這種形式用戶可以看到以往不同的景致，而以往由于保護等原因未開放的區(qū)域，也可以通過網(wǎng)上瀏覽這種方式被大眾看到，越來越多的景區(qū)通過互聯(lián)網(wǎng)直播的方式向用戶傳遞信息，同時越來越多的用戶通過觀看景區(qū)直播的這種方式觀看景區(qū)的風(fēng)景。

目前景區(qū)直播消息主要通過官網(wǎng)、微信公眾號、微博官博、新聞推送等途徑傳播，直播平臺主要是景區(qū)官網(wǎng)、直播軟件、視頻軟件等。各個景區(qū)由于直播信息公布不急時、直播平臺分散，傳播效率低，很多優(yōu)質(zhì)的直播內(nèi)容無法被大眾看到，景區(qū)直播信息發(fā)布以及直播平臺分散是主要原因。文章基于服務(wù)設(shè)計方法，從用戶角度出發(fā)，構(gòu)建景區(qū)直播的服務(wù)體系，同時借助移動端手機APP，構(gòu)建統(tǒng)一的信息發(fā)布平臺，將各個景區(qū)資源以及資源信息發(fā)布整合在一起，方便用戶快速瀏覽景區(qū)資訊并查看直播內(nèi)容，讓用戶可以隨時隨地瀏覽各個景點，并將此平臺命名為 “隨行” 。

2 “隨行” APP用戶需求分析

服務(wù)設(shè)計的核心是用戶[2]，構(gòu)建服務(wù)系統(tǒng)最首要的是確定目標(biāo)用戶，不同的用戶有著不同的習(xí)慣，這些不同性格的用戶最終決定了他們喜歡什么樣的產(chǎn)品及服務(wù)。將首批目標(biāo)用戶鎖定在中老年人群中，中老年人比較熱衷旅游并對手機APP的使用并不陌生，時間也較為充裕，所以將首批目標(biāo)用戶鎖定為中老年群體。同時大學(xué)生具有充裕的時間、熱愛旅行、對未知事物有較強探索欲望、可支配資金較少以及容易接受新事物、學(xué)習(xí)能力強等特點，可作為潛在用戶。受工作、家庭瑣事制約的人群作為可發(fā)展用戶，他們出行受時間限制，但對軟件接受需要一定時間的推廣，前期不作為首批目標(biāo)用戶。

2.1 “隨行” 服務(wù)用戶角色構(gòu)建

綜合考慮用戶的行為以及需求，確定目標(biāo)用戶。從服務(wù)設(shè)計角度進行 “跨時間、多觸點” 研究[3]。對不同性格、年齡的用戶進行調(diào)查分析確定目標(biāo)用戶的需求。通過調(diào)研分析確定目標(biāo)用戶的人群以及需求，調(diào)研內(nèi)容主要包括用戶興趣愛好、消費水平以及對景區(qū)直播的看法和需求等。對調(diào)研結(jié)果進行分析，構(gòu)建用戶分類與需求，見表1。

根據(jù)目標(biāo)用戶的出行目標(biāo)可以將用戶分為學(xué)習(xí)型和游玩型。學(xué)習(xí)型是指用戶在旅行過程中希望可以學(xué)習(xí)感受到不同地區(qū)風(fēng)土人情、歷史文化內(nèi)涵，在旅行中不斷充實自己，直播過程中要增加對文化的輸出。游玩用戶更加注重旅程中體驗和交互，注重旅程的趣味性，直播過程要更加重視互動和真實性。

以典型用戶為核心，構(gòu)建核心用戶模型。用戶角色模型是將真實人物的行為、觀點、動機，這些抽象要素組合成為一組使用者典型產(chǎn)品模型對典型產(chǎn)品使用者的描述[4]，以輔助產(chǎn)品的決策和設(shè)計將圖1以上調(diào)研結(jié)果繪制人物角色模型卡，見圖1。從圖1中可以看到對于景區(qū)直播用戶普遍的需求有交友、在旅行中學(xué)習(xí)、增長見識、沉浸式體驗。

2.2 “隨行” 服務(wù)用戶旅程構(gòu)建

用戶旅程圖是將用戶使用流程以圖示化的方式呈現(xiàn)，快速得出用戶在旅程過程中的最大痛點，進而得到設(shè)計中的機會點[5]。用戶的旅程分為幾個部分，即用戶的體驗階段、行為過程和接觸點、用戶的情緒、痛點和機會點，目標(biāo)用戶旅程圖如圖2。用戶觀看景區(qū)直播可分為3個階段：用戶瀏覽直播信息，觀看景區(qū)直播，直播結(jié)束后用戶評價離開。對目標(biāo)用戶在觀看景區(qū)直播前后行為以及情緒變化進行分析，得出用戶在觀看景區(qū)直播前后過程中出現(xiàn)情緒波動，主要原因有找不到景區(qū)直播的平臺、錯過直播時間、對于景區(qū)的文化內(nèi)涵不了解無法對景區(qū)有更加深層次的認(rèn)識、紀(jì)念品不符合審美或與景區(qū)相關(guān)性不大。通過對情緒低落點的深入挖掘，為設(shè)計尋找服務(wù)缺口和機會點。針對目標(biāo)用戶在體驗過程中情緒低點進行深入挖掘，明確用戶痛點，得到在后續(xù)設(shè)計中的機會點。

2.3 用戶需求

細分服務(wù)情境可洞悉更多需求，不同服務(wù)情境產(chǎn)生的需求點迥異[6]。通過對用戶旅程的分析可以得到目標(biāo)用戶的需求主線，觀看景區(qū)直播、了解景區(qū)文化、多維互動、紀(jì)念品購買以及評價反饋。

（1）觀看景區(qū)直播。為更多人看到景區(qū)直播，需要提前將直播信息、主要內(nèi)容傳遞給用戶，用戶根據(jù)興趣自行選擇直播內(nèi)容，同時可在直播前發(fā)送消息給用戶防止用戶遺忘。在直播結(jié)束后保留回放，方便用戶二次觀看。在景區(qū)直播內(nèi)容的選擇上，要仔細篩選風(fēng)景優(yōu)美和歷史悠久具有深刻文化內(nèi)涵的景區(qū)，參考用戶意見，吸引更多用戶。

（2）了解景區(qū)文化、多維互動。用戶在觀看直播過程中，對直播中出現(xiàn)的景點文物等歷史背景、文化內(nèi)涵不了解，在直播過程時可以增加語音、文字以及動畫等形式讓用戶更好地了解其中的內(nèi)涵?；邮?“隨行” 服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的重要一環(huán)，互動可以增加直播的趣味性，讓用戶的注意力更加集中在直播中。在直播過程中注重用戶和景區(qū)，用戶與用戶之間的互動，可以讓用戶對景區(qū)有更加深層次的認(rèn)識。同時用戶還可以與其他用戶交流對于直播內(nèi)容的看法，增強直播趣味性，也可以嘗試24小時全方位觀看景區(qū)增加用戶體驗的真實感。

圖1 用戶角色模型卡

圖2 用戶旅程圖

表1 用戶分類與需求

圖3 “隨行” APP信息架構(gòu)

（3）紀(jì)念品購買。用戶購買紀(jì)念品是保留對景區(qū)的回憶或者送給朋友的禮物，用戶希望紀(jì)念品突出景區(qū)的文化、有一定的實用價值等[7]。好的紀(jì)念品可以向游客更好地傳遞文化價值同時起到宣傳APP不斷吸引更多的用戶，如故宮、大英博物館文創(chuàng)。在紀(jì)念品設(shè)計上可以和優(yōu)秀設(shè)計公司合作也可以舉行設(shè)計大賽，既可以優(yōu)化設(shè)計，還可以讓 “隨行” APP進入更多人的視野中。

（4）評價反饋。用戶對景區(qū)直播的服務(wù)進行打分，對于用戶真實客觀的評價要給予獎勵并及時做出反饋，不斷吸取意見優(yōu)化設(shè)計改進服務(wù)。

3 “隨行” 原型設(shè)計

“隨行” APP的應(yīng)用設(shè)計是 “隨行” 服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建的關(guān)鍵，APP的體驗設(shè)計決定用戶對服務(wù)系統(tǒng)的第一印象[8]。通過整合各個景區(qū)直播資源，將信息統(tǒng)一發(fā)布，方便用戶查看信息獲取資源，同時在觀看過程中加入講解、互動等功能。

3.1 服務(wù)應(yīng)用信息架構(gòu)

“隨行” APP的設(shè)計框架如圖3，可以分為4個模塊，首頁、動態(tài)、紀(jì)念品以及我的。根據(jù)設(shè)計的目標(biāo)，主要對首頁、動態(tài)、我的3個模塊進行設(shè)計。

首頁是 “隨行” APP的功能核心，包括定位、景區(qū)推薦、搜索、直播內(nèi)容推薦以及預(yù)約景區(qū)直播。定位可以根據(jù)用戶當(dāng)前所在地區(qū)為用戶智能推薦附近的景區(qū)，同時引導(dǎo)用戶能定位到感興趣的城市。用戶可以在景區(qū)推薦瀏覽一些其他的景區(qū)資源如高清大圖和視頻講解等，針對部分AR全景直播的景區(qū)，也會有相應(yīng)的說明，用戶可對該景區(qū)添加收藏并預(yù)約景區(qū)的直播內(nèi)容。搜索可以幫助用戶精確找到目標(biāo)景區(qū)。通過訪問預(yù)約，可以查看和取消已經(jīng)預(yù)約過的景區(qū)直播。并在首頁banner位置推送正在直播的熱門景區(qū)，用戶可點擊查看視頻圖片，觀看視頻過程中，有語音文字講解同時部分景區(qū)可以通過AR給用戶更好的視覺體驗，在視頻下方為用戶推薦其他相似或熱度較高的景區(qū)。

圖4 “隨行” APP界面設(shè)計

動態(tài)頁面是 “隨行” APP主要的社交板塊，包括3個板塊，推薦、朋友圈、榜單。推薦，通過大數(shù)據(jù)為用戶推薦喜愛的景區(qū)，方便用戶查看。朋友圈可以查看好友發(fā)表的動態(tài)，評論、轉(zhuǎn)發(fā)、點贊和朋友互動。榜單可以在推薦中看到一些點贊、熱度較高的博主發(fā)表的有關(guān)景區(qū)的圖片、評論等，用戶可以對此發(fā)表意見和更多的網(wǎng)友討論。

我的頁面包括用戶信息、我的關(guān)注、我的收藏、購買記錄、我的評價、設(shè)置、版本更新。用戶信息主要包括用戶名、頭像、編號等。用戶在我的關(guān)注和收藏中查看之前收藏和關(guān)注過的景區(qū)、博主、其他用戶等。購買記錄可以查看用戶之前購買紀(jì)念品或其他服務(wù)產(chǎn)品等。在我的評價中用戶可查看、修改之前發(fā)布的評價，通過評價可以獲得積分。之后可在紀(jì)念品商城中兌換獎品。

3.2 “隨行” APP界面設(shè)計

APP圖標(biāo)及界面屬于視覺符號的直觀呈現(xiàn)[9]。 “隨行” APP作為一款旅游資源軟件，在設(shè)計上應(yīng)力求簡潔減少復(fù)雜圖標(biāo)等元素的出現(xiàn)，在色彩上采用藍綠色為主色，傳遞給用戶旅游輕松愜意以及自然廣闊的感覺，同時一些使用AR技術(shù)的景區(qū)，用藍色體現(xiàn)科技感，同時用橙色黃色作為輔色增加活力，表現(xiàn)目標(biāo)群體以及旅行過程充滿活力和熱情吸引用戶注意。挑選各個景區(qū)的高清圖片作為景區(qū)的背景圖直觀向用戶傳遞信息，吸引用戶注意力。 “隨行” APP應(yīng)用功能和界面設(shè)計如圖4。

4 結(jié)論

“隨行” 服務(wù)設(shè)計的主要功能是整合現(xiàn)在的景區(qū)直播資源，構(gòu)建統(tǒng)一的信息發(fā)布平臺，伴隨著AR增強現(xiàn)實等科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，在家觀看直播，會成為人們 “出行” 的一種新的方式，促進智慧旅游的發(fā)展。

“隨行” APP的設(shè)計意義主要體現(xiàn)在以下幾個方面：方便用戶查看景區(qū)資源，節(jié)省時間，滿足用戶 “在家看風(fēng)景” 的需求；減少景區(qū)承載壓力，優(yōu)質(zhì)景區(qū)資源可以采用付費的方式，增加景區(qū)收入，不斷推進景區(qū)的建設(shè)。同時 “隨行” APP想要吸引更多的用戶，就要擴大和景區(qū)的合作，提升資源質(zhì)量，借助現(xiàn)有的AR增強現(xiàn)實等技術(shù)，提升直播效果，讓用戶有真正身臨其境更加真實的體驗，提升用戶的觀看體驗。