朱璐瑤 李振鵬

摘 要：2003年非典疫情導(dǎo)致了電商以及物流業(yè)的興起，如今物流終端配送服務(wù)已經(jīng)與人們的生活密不可分。2019年末新型冠狀病毒肺炎疫情在我國(guó)暴發(fā)，對(duì)各行業(yè)都產(chǎn)生了不小的影響。文章根據(jù)疫情影響下物流終端配送服務(wù)發(fā)展的情況，從消費(fèi)者習(xí)慣、商家戰(zhàn)略模式以及行業(yè)規(guī)范三個(gè)角度對(duì)疫情前以及疫情影響下城市物流終端配送服務(wù)的相關(guān)現(xiàn)象進(jìn)行對(duì)比，并指出其中存在的變化，從而探究疫情影響下人們對(duì)城市物流終端配送服務(wù)模式需求的變化，為未來(lái)的傳染性疾病疫情影響下城市物流終端配送模式的發(fā)展提供借鑒。

關(guān)鍵詞：物流配送;終端配送;需求變化

基金項(xiàng)目：本文系教育部人文社會(huì)科學(xué)研究青年基金項(xiàng)目資助（16YJC760032）課題研究成果。

2019年末，我國(guó)湖北省武漢市暴發(fā)了新型冠狀病毒肺炎疫情。由于該病毒傳播能力強(qiáng)、潛伏期長(zhǎng)，還具有人傳人的特征，全國(guó)乃至全世界都遭到了病毒的肆虐，我們的生活也因此發(fā)生了天翻地覆的變化。2003年非典疫情催生了中國(guó)零售業(yè)的變革，電商由此興起。網(wǎng)購(gòu)隨著電商的普及與發(fā)展，已經(jīng)成為城市居民一種主要的消費(fèi)模式，而作為網(wǎng)購(gòu)重要服務(wù)環(huán)節(jié)的物流行業(yè)也因此得以快速發(fā)展。如今，物流服務(wù)尤其是城市物流終端配送服務(wù)，已成為了人們生活密不可分的也是最熟悉的一部分。而在全球暴發(fā)疫情的情況下，人們對(duì)于城市物流終端配送服務(wù)模式的需求也發(fā)生了改變，普通的配送服務(wù)已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足人們的需求，甚至造成了許多不便。

本文分別從消費(fèi)者習(xí)慣、商家戰(zhàn)略模式以及行業(yè)規(guī)范三個(gè)角度，通過(guò)對(duì)疫情影響下國(guó)內(nèi)城市物流終端配送服務(wù)的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，從不同角度對(duì)疫情前和疫情影響下城市物流終端配送服務(wù)的相關(guān)現(xiàn)象進(jìn)行對(duì)比，并指出其中存在的變化，從而試圖洞察疫情影響下人們對(duì)城市物流終端配送服務(wù)模式需求的變化，為未來(lái)的傳染性疾病疫情影響下城市物流終端配送模式的發(fā)展提供借鑒。

一、疫情影響下城市物流終端配送服務(wù)的現(xiàn)狀

由于疫情防控需要，許多人選擇宅在家中，網(wǎng)購(gòu)生活補(bǔ)給品成為很多城市人的選擇，線上下單量也隨之呈現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)。疫情影響下這種物流需求的爆發(fā)式增長(zhǎng)，使得“無(wú)接觸配送”一詞橫空出世，智能快遞柜、自提點(diǎn)代收、小區(qū)代收成為了疫情期間城市主流的終端配送服務(wù)模式。這種配送服務(wù)模式，雖然可以在某種程度上減少被感染的風(fēng)險(xiǎn)，但也存在以下三點(diǎn)問(wèn)題：

第一，配送員為易感人群，容易將病毒傳播給物業(yè)管理人員。物流配送員群體由于工種特殊性，流動(dòng)性較強(qiáng)，而日常的體溫檢測(cè)并無(wú)法準(zhǔn)確判斷感染情況。疫情影響下，雖然大部分小區(qū)采取了封閉式管理，但面對(duì)極大的物流配送需求，大部分小區(qū)都設(shè)立了自提點(diǎn)、自提柜、小區(qū)代收點(diǎn)等。因此，物流配送員需要與物業(yè)管理人員進(jìn)行接觸，這就意味著高感染概率的物流配送員有感染社區(qū)管理人員的風(fēng)險(xiǎn)。第二，滯留快遞管理不當(dāng)，容易造成快遞的遺失或?qū)е赂甙旱墓芾碣M(fèi)用。由于疫情暴發(fā)期間正值春節(jié)假期，受疫情影響而無(wú)法及時(shí)回到常住地領(lǐng)取快遞的情況不在少數(shù)。此外，在疫情暴發(fā)期間，多地小區(qū)分發(fā)“出門(mén)券”，限制每戶(hù)出門(mén)的次數(shù)，降低了接收快遞的即時(shí)性。由物流工作人員直接派送到智能快遞柜或者小區(qū)代收點(diǎn)的“無(wú)接觸式”配送服務(wù)模式也容易造成快遞柜保管費(fèi)用增加和快遞遺失的情況。智能快遞柜存在天然缺陷，即大件的快遞不能保存在柜子中。加上疫情期間快遞數(shù)量的增加，許多快遞被隨意放置在自提點(diǎn)，容易造成快遞的丟失。第三，“無(wú)接觸式”配送服務(wù)存在“最后百米”的問(wèn)題。智能快遞柜與自提點(diǎn)的出現(xiàn)解決了“最后一公里”的問(wèn)題，但對(duì)于疫情影響下大部分的用戶(hù)來(lái)說(shuō)，家到智能快遞柜或自提點(diǎn)存在一定路程距離，途中無(wú)法避免人員接觸，且容易產(chǎn)生人員集聚的現(xiàn)象，增加感染的風(fēng)險(xiǎn)。這種無(wú)法避免的出門(mén)需求，不僅不方便也無(wú)疑增加了口罩和酒精等防護(hù)衛(wèi)生用品的消耗。在2020年4月4日的一則新聞中提到“武漢新增確診人員多次在小區(qū)門(mén)口取快遞不排除社區(qū)感染”，也就是說(shuō)這位患者很有可能是在從家到小區(qū)門(mén)口的取快遞途中造成了感染，這也證明了重新優(yōu)化疫情影響下的終端配送服務(wù)模式的必要性。

二、疫情影響下城市物流終端配送服務(wù)的需求變化

（一）從消費(fèi)者習(xí)慣的變化看疫情影響下城市物流終端配送服務(wù)模式的需求變化

疫情期間線上消費(fèi)總體減少，但影響不大，多數(shù)居民無(wú)法避免特殊時(shí)期取快遞的問(wèn)題，因此人們的抗疫生活與物流終端配送服務(wù)息息相關(guān)。由于疫情的特殊性與疫情防控的相關(guān)要求，居民的健康安全意識(shí)普遍提高，外出消費(fèi)的行為大大減少。隨著國(guó)家要求部分線下消費(fèi)的行業(yè)暫停營(yíng)業(yè)，多數(shù)人選擇宅在家中，線上消費(fèi)成為了主要的消費(fèi)場(chǎng)景。如圖1所示，由于春節(jié)期間多數(shù)商家休息、快遞停運(yùn)導(dǎo)致的消費(fèi)限制以及人們疫情期間對(duì)于消費(fèi)支出的縮減等因素，線上線下消費(fèi)同時(shí)下滑，但部分的線下購(gòu)物需求轉(zhuǎn)移至線上，導(dǎo)致相對(duì)于其他行業(yè)來(lái)說(shuō)對(duì)電子商務(wù)行業(yè)受疫情影響較小。此外，如圖2所示，中國(guó)居民網(wǎng)購(gòu)商品占比向兩級(jí)轉(zhuǎn)移。一部分用戶(hù)選擇盡量不網(wǎng)購(gòu)，相比于2019年，疫情期間網(wǎng)購(gòu)商品數(shù)量占比20%以下的用戶(hù)比例上升;而另一部分用戶(hù)則更多地將線下購(gòu)物需求轉(zhuǎn)移到線上，疫情期間網(wǎng)購(gòu)商品數(shù)量占比70%以上的用戶(hù)比例上升。這意味著網(wǎng)購(gòu)總量不受太大影響，且網(wǎng)購(gòu)輕度用戶(hù)比例與重度用戶(hù)比例同時(shí)增長(zhǎng)，多數(shù)居民無(wú)法避免特殊時(shí)期取快遞的問(wèn)題。

疫情影響下，人們對(duì)于終端配送的高質(zhì)量需求、及時(shí)性需求增加。如圖3所示，疫情期間，整體網(wǎng)購(gòu)頻次降低，用戶(hù)對(duì)所有類(lèi)別的商品網(wǎng)購(gòu)率均下降。由于防控疫情居家自我隔離的需要，人們對(duì)生活用品的需求并沒(méi)有減少，食品飲料、生鮮食品、醫(yī)藥保健和家居百貨類(lèi)的“剛需產(chǎn)品”仍保持著相對(duì)較高的購(gòu)買(mǎi)率。而生鮮食品需要高質(zhì)量且速度快的物流配送，這意味著人們對(duì)終端配送的質(zhì)量需求與及時(shí)性需求有所增加。

隨著防控疫情的深入以及衛(wèi)生安全的科普，人們對(duì)于衛(wèi)生安全的需求增加。疫情對(duì)于用戶(hù)選擇線上生鮮平臺(tái)的影響相對(duì)較小，隨著線下渠道的使用率降低，不少居民選擇線上購(gòu)買(mǎi)生鮮食品。如圖4所示，在選擇生鮮電商時(shí)，基于疫情期間而提供的特殊服務(wù)——無(wú)接觸配送，成為用戶(hù)最看重的因素，此外相對(duì)來(lái)說(shuō)商品價(jià)格、商品品質(zhì)和商品豐富度也是用戶(hù)比較看重的因素。無(wú)接觸配送受到廣大用戶(hù)歡迎。如圖5所示，在1月26日至4月30日期間，采用無(wú)接觸配送的訂單占整體單量的89%，且每一單外賣(mài)都使用該服務(wù)的用戶(hù)達(dá)到75%。人們對(duì)無(wú)接觸配送的重視也意味著在疫情期間，人們對(duì)于衛(wèi)生安全的需要有所增長(zhǎng)。

（二）從商家戰(zhàn)略模式的變化看疫情影響下城市物流終端配送服務(wù)模式的需求變化

疫情期間，人們的衛(wèi)生安全需求增長(zhǎng)。無(wú)接觸配送是指將商品放置到指定位置，如公司前臺(tái)、家門(mén)口等等，通過(guò)減少面對(duì)面接觸，在收餐環(huán)節(jié)保障用戶(hù)和騎手安全的一種配送服務(wù)模式。為保護(hù)用戶(hù)與騎手的健康安全，美團(tuán)外賣(mài)率先在武漢試點(diǎn)推出無(wú)接觸式配送服務(wù)。截至1月27日，美團(tuán)外賣(mài)的無(wú)接觸式配送已在北上廣深等全國(guó)184個(gè)城市上線，如圖6所示，緊接著天貓超市、餓了么、盒馬、星巴克也宣布無(wú)接觸式配送服務(wù)的正式上線。此外，許多餐飲企業(yè)還通過(guò)公眾號(hào)發(fā)布了食物制作檢疫過(guò)程的漫畫(huà)，呈現(xiàn)了從外賣(mài)制作、專(zhuān)區(qū)打包、專(zhuān)項(xiàng)消毒、封簽、騎手消毒等標(biāo)準(zhǔn)化配送流程，體現(xiàn)了對(duì)食品安全的重視和消費(fèi)者的負(fù)責(zé)。不僅是餐飲行業(yè)，在快遞行業(yè)無(wú)接觸式配送也被普遍運(yùn)用，智能快遞柜、快遞驛站、代收點(diǎn)等終端配送服務(wù)受到了極大程度的歡迎。此次城市物流終端配送服務(wù)模式的變化，反映了在疫情影響下人們對(duì)于衛(wèi)生安全的需求得到了大幅度的增長(zhǎng)。

如圖7所示，疫情影響下，知名餐飲企業(yè)紛紛擁抱線上平臺(tái)大力發(fā)展外賣(mài)業(yè)務(wù)，餐飲企業(yè)的入場(chǎng)讓外賣(mài)市場(chǎng)的玩家增多，玩法也不斷升級(jí)。例如，一些餐館也可以通過(guò)外賣(mài)對(duì)自己春節(jié)前囤積的生鮮食品進(jìn)行配送，一方面可以減少餐館的成本消耗，另一方面可以在一定程度上緩解居民買(mǎi)菜難的問(wèn)題。疫情影響下，線下餐飲需求減少，線上外賣(mài)吸收了線下需求，反映了人們安全意識(shí)的提高，對(duì)于食品安全更加注重，對(duì)于公共聚集場(chǎng)所有所警惕，即人們的衛(wèi)生安全需求有所增長(zhǎng)。

疫情暴發(fā)以來(lái)，無(wú)人設(shè)備配送模式的嘗試，也反映了人們對(duì)于物流終端配送服務(wù)模式的貨物安全需求、個(gè)性化需求增長(zhǎng)。為了提高配送安全性，保障緊急物資的及時(shí)送達(dá)，無(wú)人機(jī)、配送機(jī)器人、無(wú)人車(chē)在疫區(qū)等地投入使用。2020年2月6日，一臺(tái)京東物流的配送機(jī)器人將醫(yī)療和生活物資從京東物流仁和站送到武漢第九醫(yī)院，完成了武漢市無(wú)人配送第一單。在醫(yī)院內(nèi)，多家公司提供的配送機(jī)器人也在進(jìn)行醫(yī)療用品、餐食等物資的運(yùn)送。除此之外，對(duì)于已經(jīng)習(xí)慣了外賣(mài)送上門(mén)的白領(lǐng)來(lái)說(shuō)，普通的無(wú)接觸式配送存在種種弊端。首先，下樓取餐高峰期容易造成人員聚集，存在感染病毒的風(fēng)險(xiǎn)。再者，外賣(mài)、快遞聚集無(wú)專(zhuān)人看管，容易造成遺失。最后，取餐高峰上下樓甚至行走幾百米取外賣(mài)和快遞無(wú)疑造成了時(shí)間的浪費(fèi)。許多公司推出了無(wú)人車(chē)配送，在園區(qū)內(nèi)按照設(shè)置好的路線乘坐電梯送外賣(mài)和快遞，提供了更加多樣化與安全的配送服務(wù)。這體現(xiàn)了人們對(duì)于疫情期間現(xiàn)有的單一配送并不滿(mǎn)足，向往更加個(gè)性化的終端配送服務(wù)。

（三）從行業(yè)規(guī)范變化看疫情影響下城市物流終端配送服務(wù)模式的需求變化

1月28日，美團(tuán)外賣(mài)發(fā)布了業(yè)內(nèi)首個(gè)《無(wú)接觸配送服務(wù)規(guī)范》。3月10日，由美團(tuán)發(fā)起、中國(guó)貿(mào)促會(huì)商業(yè)行業(yè)委員會(huì)立項(xiàng)、多家行業(yè)協(xié)會(huì)與研究機(jī)構(gòu)參與起草的《無(wú)接觸配送服務(wù)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布實(shí)施。該標(biāo)準(zhǔn)共有七個(gè)部分，從術(shù)語(yǔ)定義、服務(wù)流程、異常情況處置、服務(wù)質(zhì)量控制和服務(wù)要求等方面制定了具體細(xì)則，為電商平臺(tái)、配送及餐飲企業(yè)提供了詳實(shí)可遵循的無(wú)接觸配送服務(wù)模式？？？。如圖8所示，其中嚴(yán)格制定了無(wú)接觸式配送的服務(wù)流程，保證食品配送的安全，體現(xiàn)了對(duì)于衛(wèi)生安全的重視，反映了人們衛(wèi)生安全需求的增大。

三、結(jié)語(yǔ)

本文分別從消費(fèi)者習(xí)慣、商家戰(zhàn)略模式以及行業(yè)規(guī)范三個(gè)角度對(duì)疫情影響下國(guó)內(nèi)城市物流終端配送服務(wù)的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)疫情影響下人們對(duì)于衛(wèi)生健康，尤其是食品健康極為重視，衛(wèi)生安全需求大幅度增長(zhǎng)，食品生鮮類(lèi)配送相較于其他行業(yè)受疫情影響不大，導(dǎo)致人們對(duì)終端配送服務(wù)的及時(shí)性需求也隨之增長(zhǎng)。除此之外，無(wú)接觸式配送導(dǎo)致的城市物流終端配送模式單一，不但使得取貨便利程度減少，同時(shí)貨物的安全也無(wú)法得到保障。因此，在疫情影響下人們對(duì)于貨物安全、配送服務(wù)便利性的需求有所增長(zhǎng)，需要更加安全可靠、便利快捷、系統(tǒng)性、可定制的物流終端配送服務(wù)。

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作者簡(jiǎn)介：

朱璐瑤，中國(guó)計(jì)量大學(xué)藝術(shù)與傳播學(xué)院碩士研究生。研究方向：植物工廠創(chuàng)新設(shè)計(jì)研究、企業(yè)戰(zhàn)略創(chuàng)新研究。

李振鵬，博士，中國(guó)計(jì)量大學(xué)藝術(shù)與傳播學(xué)院碩士研究生導(dǎo)師。研究方向：植物工廠創(chuàng)新設(shè)計(jì)研究、企業(yè)戰(zhàn)略創(chuàng)新研究。