丁 李

(淮北職業(yè)技術學院 基礎部，安徽 淮北 235000)

1 問題的提出

隨著時代發(fā)展，旅游業(yè)自21世紀以來普遍進入了持續(xù)向上的發(fā)展階段。各地區(qū)政府部門都積極開發(fā)旅游業(yè)，以促進和帶動地區(qū)第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展?；什赜鴩疑止珗@坐落于安徽省宿州市，位于蘇、魯、豫、皖四省交界處的蕭縣，總面積2273.33公頃，是當?shù)刈罡挥惺⒚穆糜尉包c。

游客對景區(qū)的滿意度是一個相對的概念，是指游客的一種心理現(xiàn)狀，是游客內(nèi)心的期望值與最終獲得的價值之間的匹配程度。[1]游客為獲取一種事物付出的努力越多，期望越大，參與程度越高，其所獲得的滿意度越高。游客滿意度也是一個變動指標，其具有豐富內(nèi)涵，包含許多旅游目的地和游客之間相互傳遞和溝通的信息。[2]游客滿意度是一種心理狀態(tài)，是一種伴隨著自我認識而產(chǎn)生的內(nèi)心體驗。[3]

一個成熟優(yōu)秀的景區(qū)想要得到更好發(fā)展，從而獲得更多商業(yè)利潤，離不開游客的光顧，只有游客樂意到景點游玩，樂意在景區(qū)內(nèi)消費，景區(qū)才能售出更多商品，獲得更多利潤，從而使景區(qū)自身在眾多的旅游業(yè)市場競爭中站穩(wěn)腳跟。對旅游地來說，游客的正面口碑比什么都重要，它可以幫助目的地樹立起良好的旅游形象，吸引更多的潛在游客。[4]然而，雖然當下有很多景區(qū)都認識到游客對自身發(fā)展至關重要，但由于多數(shù)景區(qū)缺乏對游客的了解，因而不能很好地對游客進行多方面的感官開發(fā)，刺激其消費，提高其滿意度水平。因此，游客滿意度調(diào)查分析是了解游客真實想法的有效手段之一。

2 研究對象與研究方法

2.1 研究對象

本研究共計發(fā)放問卷500份，有效問卷回收了500份，回收率為100%。其中，關于性別、交通工具、旅游目的、消費水平、旅游來源五個方面各發(fā)放100份問卷(見表1)。

表1 調(diào)查游客基本信息構成

表(續(xù))

(1)此次調(diào)查中，抽取到的男女比例為52%和48%，比例相當，有利于提高數(shù)據(jù)的準確性。

(2)從旅游交通方式來看，自駕游的比重為40%，公交車的比重為50%，自行車的比重為8%，步行的比重為2%。由此可見，大部分人愿意選擇公交車出行。

(3)從旅游目的上來看，32%的游客是為了放松心情，54%的游客是去景區(qū)休閑度假，為了親近自然的游客為13%，而為了購物去皇藏峪的游客只有1%。由此可見，節(jié)假日對皇藏峪景區(qū)的影響較大。

(4)從消費水平來看，有25%的游客消費只有不到100元，50%的游客消費在100—200元，19%的游客消費水平在200—500元，而消費在500元以上的游客只占6%，從數(shù)據(jù)上來看，皇藏峪在刺激消費者消費這一方面還有很大的提升空間。

(5)從游客來源地可見，宿州市內(nèi)的占了35%，安徽省內(nèi)宿州之外的占比49%，安徽省外的游客占了16%。由此可見，皇藏峪的主要游客來自于安徽省內(nèi)。

(6)通過統(tǒng)計得出游客來皇藏峪游玩最注重的事項(表2)中，注重景區(qū)環(huán)境的游客有60位，占60%，可見，皇藏峪作為國家4A級風景區(qū)、亞洲最佳生態(tài)旅游景區(qū)，在風景環(huán)境方面得天獨厚，吸引大部分游客前來。注重衛(wèi)生情況和安全情況的游客分別占20%和15%，注重娛樂設施的游客只占5%，從數(shù)據(jù)上可以看出，皇藏峪在景區(qū)娛樂設施方面急需提高。

表2 游客注重事項分析表

2.2 研究方法

本研究主要采用了隨機調(diào)查的方法收集原始數(shù)據(jù)，然后對設計的問卷進行信度與效度檢測；在確定影響總體滿意度的因素后，利用卡方檢驗方法對影響總體滿意度的因素進行交叉分組分析；最后，對各總體滿意度的影響因素進行效應檢驗，使用方差分析方法量化分析影響總體滿意度因素之間的關系。

3 結果分析

3.1 游客滿意度調(diào)查分析

從調(diào)查結果來看，81%的游客對皇藏峪景區(qū)周邊環(huán)境的總體印象較好，說明大部分游客目前對景區(qū)處于滿意狀態(tài)(表3)。

表3 游客對景區(qū)滿意度的調(diào)查結果分析

(1)對景區(qū)價格的滿意度對于皇藏峪的門票價格以及餐飲服務，有50%以上的游客認為票價太貴，作為一個地方性旅游景點，其票價不利于吸引更多本地游客；在餐飲方面則因為價格較貴，產(chǎn)品單一，性價比較低。

(2)對環(huán)境衛(wèi)生和綠化現(xiàn)狀的滿意度。在環(huán)境衛(wèi)生方面，50%以上的游客表示不太滿意，環(huán)境對一個景區(qū)有著至關重要的影響，景區(qū)在日常衛(wèi)生環(huán)境維護上需要提高；在景區(qū)綠化現(xiàn)狀方面，大多數(shù)游客則對此贊不絕口，環(huán)境優(yōu)美，空氣質(zhì)量好，綠化程度高，皇藏峪景區(qū)可以在這一方面大力宣傳，打出知名度。

(3)對景區(qū)內(nèi)導游服務及交通設施的滿意度。對于景區(qū)內(nèi)的導游服務方面，有76%的游客表示滿意，而就景區(qū)內(nèi)的交通設施而言，有相當一部分人表示不滿意，交通工具的缺少導致半數(shù)人沒法及時乘坐自己想乘的交通工具。

(4)對于景區(qū)內(nèi)安全情況的滿意度。由表4可以看出，80%以上的游客滿意，說明景區(qū)內(nèi)安全方面非常到位，令人滿意。

4 影響宿州皇藏峪周邊環(huán)境游客滿意度的主要問題及原因分析

4.1 皇藏峪景區(qū)的定價偏貴

將票價、餐飲價格與總體滿意度進行交叉分組，并利用卡方檢驗方法，對定價是否是總體滿意度的影響因素進行檢驗(表4—表7)。

表4 您對景區(qū)總體印象滿意嗎您對皇藏峪的票價滿意嗎 交叉制表

表5 卡方檢驗

表6 您對景區(qū)總體印象滿意嗎* 您對皇藏峪景區(qū)內(nèi)的餐飲及其價格滿意嗎 交叉制表

表7 卡方檢驗

由表4可知，對票價表示一般態(tài)度的游客所占比例較大。原假設票價滿意度不是總體印象滿意度的影響因素。如果顯著性水平α設為0.05，由于卡方檢驗的概率P-值小于α，因此,拒絕原假設，認為票價滿意度是總體滿意度的影響因素。[5]

顯著性水平α設為0.05，卡方檢驗的概率P-值小于α，因此拒絕原假設，認為餐飲價格的滿意度是總體滿意度的影響因素。

皇藏峪客源主要來自于安徽省內(nèi)，對于當?shù)厝藖碚f，無論是門票的價格還是用餐的價格，都超出了當?shù)厝藢τ谛【包c的心理消費。從表5可以看出，大部分游客都是小額消費，而門票和餐飲的價格會使他們覺得偏高，有53%的游客對此表示不太滿意。原因是皇藏峪的地理位置較為偏，離市區(qū)很遠，布局不合理，和其他景點無法進行銜接，導致游客出來玩不能盡興。飲食價格較貴是因為此處就餐地點較少且種類單一，物以稀為貴導致價格提高。

4.2 景點周邊衛(wèi)生環(huán)境有待提高

將總體滿意度設為觀測變量，對綠化現(xiàn)狀的滿意度和對環(huán)境衛(wèi)生的滿意度設為控制變量，原假設為：綠化環(huán)境的現(xiàn)狀和衛(wèi)生環(huán)境的滿意度沒有對總體滿意度產(chǎn)生顯著影響；綠化現(xiàn)狀和衛(wèi)生環(huán)境沒有對總體滿意度產(chǎn)生顯著的交互影響。[6]

表8中，如果顯著性水平α為0.05，由于綠化現(xiàn)狀滿意度的概率P-值大于顯著性水平α，所以應接受原假設，可以認為綠化現(xiàn)狀滿意度對總體滿意度不存在顯著差異，沒有顯著影響。環(huán)境衛(wèi)生滿意度的概率P-值大于顯著性水平α， 拒絕原假設，認為環(huán)境衛(wèi)生對總體滿意度存在顯著差異，對總體滿意度帶來了顯著影響，該結論與單因素方差分析是一致的。同時，由于綠化現(xiàn)狀*環(huán)境衛(wèi)生的概率P-值大于顯著性水平α，因此，不應拒絕原假設，可以認為綠化現(xiàn)狀滿意度和環(huán)境衛(wèi)生滿意度沒有對總體滿意度產(chǎn)生顯著的交互影響。

表8 主體間效應的檢驗

將總體印象滿意度設為觀測變量，取值為1,2,3,4(選項很滿意設為1，滿意設為2，一般設為3，不滿意設為4)，同時將環(huán)境衛(wèi)生滿意度設為控制變量，取值為1,2,3,4(很滿意為1，滿意為2，一般為3，不滿意為4)，將二者進行單因素方差分析。從表10可以看出，環(huán)境衛(wèi)生對總體印象滿意度存在顯著影響?；什赜木G化環(huán)境大多數(shù)來過的游客都表示滿意，但是在衛(wèi)生方面卻不盡如人意。根據(jù)調(diào)查顯示，由于皇藏峪大多為山徑，難以做到垃圾桶及衛(wèi)生間的合理布置，導致景點內(nèi)出現(xiàn)了很多人造垃圾，使景點看起來略顯臟亂；也有部分游客自身素質(zhì)水平不高，對于眼前的垃圾桶視而不見，隨手丟垃圾已成習慣。

表9 對景區(qū)總體印象滿意度方差分析

4.3 皇藏峪的游樂設施和交通設施不完善

將游客認為最應該改善的方面設為觀測變量，關注點和交通設施滿意度設為控制變量，進行卡方檢驗。

由表10可知，如果顯著性水平α為0.05，卡方檢驗結果顯示關注點的概率P-值小于顯著性水平α，所以拒絕原假設，認為游客最關注點對總體滿意度存在顯著差異，對總體滿意度存在顯著影響。

表10 卡方檢驗(關注點)

表11所示，顯著性水平α為0.05，由于交通設施滿意度的概率P-值小于顯著性水平α，所以應拒絕原假設，可以認為交通設施滿意度對總體滿意度存在顯著差異。

表11 卡方檢驗(交通設施)

根據(jù)表4所示，來到皇藏峪的游客大都對娛樂設施不感興趣，這從側(cè)面反映出皇藏峪景區(qū)在娛樂設施上的落后，很難吸引愛好娛樂的游客；而交通設備的缺失很容易導致游客的疲憊感增加，從而增加游客的厭煩度與不滿。因此，回頭客會大大減少。

5 結論與建議

在旅游業(yè)中，游客滿意度對景區(qū)的發(fā)展有著至關重要的影響，甚至可以說，滿意度的高低決定著一個景區(qū)的興衰。盡管皇藏峪景區(qū)在本地具有一定的影響力，但是放眼于全省乃至全國范圍尚顯不足，著力加強皇藏峪周邊人文與生態(tài)環(huán)境的建設，站在游客的角度去思考，是景區(qū)必須要面對的生存與發(fā)展問題。如何增強影響力與知名度，如何增大皇藏峪景區(qū)內(nèi)定價，加強皇藏峪周邊衛(wèi)生環(huán)境的建設， 優(yōu)化提升皇藏峪景區(qū)內(nèi)的旅游設施才能更好展現(xiàn)皇藏峪天然生態(tài)旅游景點的魅力，才能使皇藏峪走入更多游客的眼中，成為更多人休閑度假的選擇?；谧陨砬闆r與外部環(huán)境綜合考量，現(xiàn)提出以下幾點建議。

第一，著力加強景區(qū)文化背景宣傳。游客在進入景區(qū)前口碑很重要，景區(qū)的自然景色固然可以吸引游客眼光，但是景區(qū)的人文背景卻可以增加游客去游玩的興趣。所以，景區(qū)的相關人員可以查閱歷史資料，豐富文化素材，制作宣傳冊，將歷史與傳說相融合，增加景區(qū)的文化內(nèi)涵。相傳因劉邦稱帝前避秦兵追捕躲避于此而得名皇藏峪，因此景區(qū)在文化背景宣傳方面應該加大力度。

第二，適度增加景區(qū)基礎與配套設施建設?；什赜皡^(qū)最高處海拔384米，比較陡峭，很多地方大樹林立，巨石疊起，林間小道，雜草遍布。在未被完全開發(fā)之前，需要對景區(qū)基礎設施進行適度建設，這樣才可能滿足不同年齡段游客的參與，尤其是老幼人群。可以將已有的通山路徑進一步修葺完善，增加山頂玻璃棧道的安全性，防止人多時發(fā)生擁堵導致跌落等危險；在原有的索道上，增加索車數(shù)量，在節(jié)假日時滿足游客的數(shù)量要求。從長遠來看，需要另辟蹊徑，增加通往皇藏洞與瑞云寺等景點的山間通道，滿足游客的攀登體驗感。在山間均勻布置游客休息處，可緩解疲勞并增強登頂信心。[7]

第三，合理制定門票價格。一個景區(qū)的門票價格受多方面因素影響，既不宜過高也不易過低，合理定價尤為重要。一方面，如若價格過高，則會減少游客數(shù)量，從而導致景區(qū)收入下降，難以繼續(xù)發(fā)展；另一方面，價格過低，可能入不敷出，也會導致景區(qū)不能正常發(fā)展。當前，門票的價格可以參考當?shù)鼐用袷杖耄约爸苓叺貐^(qū)類似景區(qū)門票價格。并響應國家正策，對老年人、軍人、醫(yī)生、教師等人群進行免票或者部分減免，節(jié)假日免票等措施。

第四，改善景點周邊衛(wèi)生環(huán)境。一個好的旅游景點離不開好的周邊環(huán)境，不論景點本身有多美，周邊衛(wèi)生環(huán)境糟糕，也會給游客帶來不好的感覺。所以，皇藏峪景區(qū)行政所屬部門應正視這一問題，積極督促景區(qū)周邊居民與商戶維護好衛(wèi)生環(huán)境，給本地及外地游客留下好印象。

第五，完善景區(qū)的游樂設施和交通設施?，F(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展迅猛，一個成熟的景區(qū)，應有完善的配套設施。由于游客的年齡段不同，所以，不僅要考慮中老年人群，也要考慮青幼年人群。尤其是針對青幼年人群，游樂設施必不可少，因為他們注重的不是景區(qū)的人文與自然景色，而是伴隨家長而去，他們的體驗感在于游樂設施，這也可以為景區(qū)增加收入。其次，景區(qū)的交通設施也應完備，景區(qū)應建設私家車停放的場地，使得景區(qū)的秩序井然有序，亂停亂放不利于管理。