白雪鋒，鄭 婕，王 浩

（南京林業(yè)大學(xué)風(fēng)景園林學(xué)院）

2018年6月1日中華人民共和國(guó)住房與城鄉(xiāng)建設(shè)部頒布的《城市綠地分類標(biāo)準(zhǔn)》（CJJ/T 85-2017）中對(duì)植物園作出了如下界定：“進(jìn)行植物科學(xué)研究、引種馴化、植物保護(hù)，并供觀賞、游憩、科普等活動(dòng)，具有良好設(shè)施和解說(shuō)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的綠地?！盵1]隨著植物園“旅游經(jīng)濟(jì)”的蓬勃興起，其發(fā)展定位已從單純的科研基地向科研與游憩為一體的綜合性綠地轉(zhuǎn)變。[2]本文運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)植物園的游客滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，探析影響植物園游憩滿意度的顯著因子，提升其游憩功能。

游客滿意度可溯源至20世紀(jì)60年代的顧客滿意度研究，是將游客對(duì)旅游目的地的期望與體驗(yàn)后結(jié)果所對(duì)比形成的一種心理感受，研究?jī)?nèi)容包括影響因素、產(chǎn)生原因和實(shí)證分析等。[3]目前，學(xué)界對(duì)植物園的研究方向主要集中于植物園的發(fā)展趨勢(shì)[4]、規(guī)劃設(shè)計(jì)方法[5-6]以及游憩資源[7]等方面。對(duì)植物園游客滿意度研究的學(xué)者較少，主要有張雙全[8]、曾喜喜[9]等，其中僅有曾喜喜運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)植物園游客滿意度進(jìn)行研究，但其研究對(duì)象為植物景觀，因子較為單一。本文以國(guó)內(nèi)四大植物園之一的南京中山植物園作為研究案例，構(gòu)建其游憩功能綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)，得出影響滿意度的顯著因子，為植物園的設(shè)計(jì)和管理人員提供參考。

一、評(píng)價(jià)方法與評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建

游憩功能滿意度模糊性較強(qiáng)，難以定量描述。而基于模糊數(shù)學(xué)的模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)定性、不確定的問(wèn)題具有較強(qiáng)的解決能力。游客滿意度模糊評(píng)價(jià)計(jì)算方法[10-11]與評(píng)價(jià)體系構(gòu)建過(guò)程如下：

（一）模糊綜合評(píng)價(jià)法

1.確定評(píng)價(jià)對(duì)象的因素集U和評(píng)判集V

因素集U為被評(píng)價(jià)對(duì)象的影響因素u1,u2,...,un的集合；評(píng)價(jià)集V為不同等級(jí)v1,v2,...,vn的集合。

2.確定各影響因素的權(quán)重W

建立權(quán)重集合，賦予各影響因素不同的權(quán)重值，并根據(jù)問(wèn)卷中第三部分由游客對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)的重要程度自行打分來(lái)確定，即

3.獲取模糊集

建立各因素的評(píng)分隸屬函數(shù)和綜合評(píng)價(jià)矩陣R，因素集U中的每一個(gè)因素Uij，做一個(gè)評(píng)價(jià)f（Uij），則可得到從U到V的一個(gè)模糊映射f。模糊映射可確定一個(gè)模糊關(guān)系R，稱為模糊評(píng)價(jià)矩陣：

式中：rij（i=1，2，…，n；j=1，2，…，m）為影響因素ui對(duì)等級(jí)vj的隸屬度，rij∈［0，1］，bi=（ri1，ri2，…，rim）為第i個(gè)因素ui的單因素評(píng)價(jià)集，它是V的模糊子集。

4.模糊集總體評(píng)判，求模糊綜合評(píng)價(jià)集B，即

5.依據(jù)測(cè)量標(biāo)度H和B計(jì)算出評(píng)價(jià)對(duì)象的綜合評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)E：

（二）評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建

構(gòu)建評(píng)價(jià)體系的方法如下：以自愿性原則招募風(fēng)景園林學(xué)專業(yè)博士研究生、碩士研究生共12名參加調(diào)查，并將其分為3組，每組4人。第一，在游覽中山植物園后，每組研究生從專業(yè)角度分別給出影響植物園滿意度因子；第二，每組研究生對(duì)植物園游客進(jìn)行訪談，獲得其認(rèn)為影響滿意度的因子；第三，咨詢相關(guān)專家的意見(jiàn)和檢索以往研究植物園的文獻(xiàn)。[12]該指標(biāo)體系共分為三級(jí)。一級(jí)是目標(biāo)層即游憩功能的總體滿意度；二級(jí)指標(biāo)是準(zhǔn)則層，包括基礎(chǔ)設(shè)施、科普體驗(yàn)、景觀環(huán)境；三級(jí)指標(biāo)是二級(jí)指標(biāo)的包含指標(biāo)，包含植物物種多樣性等16項(xiàng)指標(biāo)因子。

二、植物園游憩功能游客滿意度測(cè)評(píng)

南京中山植物園坐落于鐘山風(fēng)景區(qū)內(nèi)，占地186 hm2，是我國(guó)第一座國(guó)立植物園，前身為“總理陵園紀(jì)念植物園”。全園分為南、北兩園，是一座集科研、科普和休閑為一體的國(guó)家重點(diǎn)植物園。[13]根據(jù)上文所設(shè)計(jì)的模糊綜合評(píng)價(jià)模型和滿意度評(píng)價(jià)體系，對(duì)南京中山植物園進(jìn)行實(shí)例研究。

（一）數(shù)據(jù)來(lái)源與信度分析

每組調(diào)研成員包括2 名博士研究生和2 名碩士研究生，于2020 年5 月1—5 日和2020年10月1—7日在中山植物園進(jìn)行了調(diào)研和對(duì)游客發(fā)放問(wèn)卷。所有調(diào)研人員經(jīng)過(guò)統(tǒng)一培訓(xùn)，以保證獲取數(shù)據(jù)的質(zhì)量。問(wèn)卷共計(jì)245份，回收245份。去除隨意點(diǎn)評(píng)的無(wú)效問(wèn)卷，篩選出有效問(wèn)卷230份，有效率為93.9%。根據(jù)分析結(jié)果顯示，問(wèn)卷信度系數(shù)α為0.843，表明本問(wèn)卷的可信度較好。

通過(guò)SPSS22.0 分析可得：調(diào)查樣本中男性占總比重的51.3%。18 歲以下占10.3%，19～35 歲占40.4%，36～64 歲占28.0%。公司企業(yè)人員、離退休人員、事業(yè)單位工作人員、學(xué)生分別占比27.8%、26.0%、18.2%、17.4%。參觀植物園頻率超過(guò)一周一次的有41人，其中一周兩次的有25人，占總?cè)藬?shù)的10.87%，目的主要為科普認(rèn)知和散步休閑。交通方式以公交和步行為主，分別占51.88%、28.75%。

調(diào)查問(wèn)卷的內(nèi)容包括三部分：第一，游客的基本信息，包括性別、年齡、職業(yè)等；第二，指標(biāo)因子的滿意度調(diào)查；第三，指標(biāo)因子的重要度調(diào)查。打分形式采用李克特5點(diǎn)量法（Five Point Likert Scale），對(duì)調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總，見(jiàn)表1。

（二）確定各層次指標(biāo)的權(quán)重

在以往研究中對(duì)滿意度評(píng)價(jià)因子權(quán)重的確定主要是以專家打分為主，但是由于專家人數(shù)和主觀因素?zé)o法正確反映出游客的真實(shí)感受[14]，因此，本研究以游客自主確定評(píng)價(jià)因子權(quán)重，調(diào)研時(shí)讓游客在問(wèn)卷3 個(gè)準(zhǔn)則層中勾選最重要的來(lái)計(jì)算其比重。本文調(diào)研的230位游客共有115位游客認(rèn)為景觀環(huán)境是3個(gè)準(zhǔn)則層中最重要的，根據(jù)百分比得出權(quán)重0.504，即權(quán)重W，見(jiàn)表2。

表1 游客滿意度調(diào)查評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)匯總

表2 游客滿意度各項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重

（三）滿意度模糊評(píng)價(jià)

通過(guò)對(duì)游客問(wèn)卷評(píng)分情況的匯總，獲得各個(gè)指標(biāo)Uij屬評(píng)價(jià)集V的人數(shù)及總問(wèn)卷人數(shù)比值。利用模糊評(píng)價(jià)法構(gòu)建出基礎(chǔ)設(shè)施、科普體驗(yàn)、景觀環(huán)境三個(gè)方面的滿意度評(píng)價(jià)矩陣：

根據(jù)公式（1）及各指標(biāo)的權(quán)重值，計(jì)算第二層次模糊綜合評(píng)價(jià)集為：

根據(jù)公式（2）對(duì)準(zhǔn)則層進(jìn)行去模糊計(jì)算，分別得到基礎(chǔ)設(shè)施、科普體驗(yàn)、景觀環(huán)境三個(gè)方面的游客滿意度的評(píng)價(jià)值：

根據(jù)公式（3）得出游客滿意度模糊評(píng)價(jià)的最終評(píng)價(jià)集：

根據(jù)公式（4）對(duì)最終評(píng)價(jià)集進(jìn)行去模糊，得到游客滿意度的綜合評(píng)價(jià)：

（四）滿意度的評(píng)價(jià)結(jié)果分析

通過(guò)對(duì)中山植物園游客滿意度評(píng)價(jià)體系中的16項(xiàng)指標(biāo)因子進(jìn)行計(jì)算后，得出的各指標(biāo)滿意度數(shù)值見(jiàn)表3。

表3 游客滿意度體系中各指標(biāo)因子的滿意度值

將游客總體滿意度和各層滿意度數(shù)值與李克特量5點(diǎn)量法對(duì)比后可得：

第一，游客對(duì)植物園總體滿意度值為3.738，高于“一般”，低于“滿意”。根據(jù)最大隸屬度原則，滿意度得分最高值為4.099，在“滿意”的等級(jí)之上，表明游客對(duì)于南京中山植物園的總體滿意程度為“滿意”。

第二，準(zhǔn)則層中游客對(duì)景觀環(huán)境的滿意度評(píng)價(jià)最高為4.099，達(dá)到滿意水平。其中，植物物種多樣性、景區(qū)分布、建筑景觀、聲景觀的滿意度數(shù)值達(dá)到了滿意，分別為4.309、4.317、4.413、4.243；而游客對(duì)濱水景觀的滿意度值較低，為3.730，主要是因?yàn)橹猩街参飯@濱水景觀駁岸類型單一，親水空間和設(shè)施較少。

第三，對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施的滿意度值為3.596，其中因子層的道路系統(tǒng)滿意度較高為4.096；但商業(yè)設(shè)施、娛樂(lè)設(shè)施、衛(wèi)生設(shè)施、休息設(shè)施的滿意度值較低，分別為3.309、2.952、3.713、3.591、3.461。

第四，對(duì)科普游憩體驗(yàn)的滿意度值最低為3.209，低于游客總體滿意度值。中山植物園植物種類豐富，專類園、特色展區(qū)多樣；但由于建園時(shí)間較早，科普方式傳統(tǒng)，主要為銘牌解說(shuō)等方式，甚至為了防止部分游客對(duì)植物園內(nèi)的珍貴品種進(jìn)行采摘，藥草園、盆景園等專類園無(wú)科普簡(jiǎn)介，這無(wú)疑降低了游客對(duì)中山植物園的整體滿意程度。

（五）滿意度評(píng)價(jià)的IPA分析

1.影響滿意度的顯著因子

采用Pearson 相關(guān)系數(shù)檢驗(yàn)各指標(biāo)對(duì)游客滿意度的影響強(qiáng)弱。統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示：游客總體滿意度與植物色彩豐富度、科普方式、科普內(nèi)容3個(gè)指標(biāo)因子的相關(guān)強(qiáng)度為0.6～0.8，為強(qiáng)相關(guān)；與植物物種多樣性、植物季相變化、道路系統(tǒng)等11個(gè)指標(biāo)因子的相關(guān)強(qiáng)度為0.4～0.6，為中等程度相關(guān)；而景區(qū)分布和建筑景觀的相關(guān)強(qiáng)度為弱相關(guān)（表4）。

2.各指標(biāo)的滿意度與重要度分析

IPA分析法，即重要性及其表現(xiàn)分析法，基本原理是根據(jù)評(píng)價(jià)指標(biāo)的重要性高低以及滿意度程度的高低制作四象限矩陣。將各指標(biāo)的滿意度值和重要度數(shù)定位于坐標(biāo)上，橫坐標(biāo)為重要度，縱坐標(biāo)為滿意度（圖1）。

針對(duì)不同指標(biāo)的數(shù)值將16個(gè)指標(biāo)分為四個(gè)象限內(nèi)：

表4 各評(píng)價(jià)因子與游客總滿意度的相關(guān)性分析

1）Ⅰ高重要-高滿意。說(shuō)明這類因子是中山植物園的優(yōu)點(diǎn)所在，要繼續(xù)保持。

2）Ⅱ高重要-低滿意。這4項(xiàng)指標(biāo)是中山植物園的弱勢(shì)之處，應(yīng)該進(jìn)行重點(diǎn)改進(jìn)。

3）Ⅲ低重要-高滿意。在這象限內(nèi)的指標(biāo)游客評(píng)價(jià)較高，但卻受到游客的忽視，應(yīng)該繼續(xù)保持并完善，從而提高游客的滿意程度。

4）Ⅳ低重要-低滿意。該象限內(nèi)的5個(gè)指標(biāo)是中山植物園需要改進(jìn)的地方，但由于游客的關(guān)注度較小，因此可以逐步改善，避免一次性大量投入，造成浪費(fèi)。

圖1 根據(jù)重要度-滿意度的指標(biāo)因子分類

三、結(jié)語(yǔ)

基于對(duì)南京中山植物園游憩功能滿意度研究測(cè)評(píng)結(jié)果的分析，本文得出的結(jié)論與提升改進(jìn)建議如下：

（一）結(jié)果

游客對(duì)中山植物園的總體滿意度為“滿意”。準(zhǔn)則層中景觀環(huán)境滿意度最高，科普體驗(yàn)滿意度最低。16項(xiàng)評(píng)價(jià)因子的評(píng)價(jià)值大部分處于“滿意”與“一般”兩個(gè)等級(jí)，滿意度較高的是建筑景觀因子，而娛樂(lè)設(shè)施、科普方式和主題活動(dòng)等因子的滿意度較低。通過(guò)Pearson相關(guān)系數(shù)分析可知，影響游客對(duì)中山植物園總體滿意度的顯著因子是植物色彩豐富度、科普方式、科普內(nèi)容，其次是植物物種多樣性等11 個(gè)指標(biāo)因子，而景區(qū)分布和建筑景觀對(duì)總體滿意度影響較弱。通過(guò)IPA分析法可對(duì)影響中山植物園游憩功能因子的改善迫切性進(jìn)行區(qū)分，科普內(nèi)容、科普方式、娛樂(lè)設(shè)施和休息設(shè)施應(yīng)重點(diǎn)改進(jìn)，而主題活動(dòng)、商業(yè)設(shè)施、衛(wèi)生設(shè)施、標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和濱水景觀等5個(gè)指標(biāo)的重要度和滿意度均較低，對(duì)這些因子避免投入大量精力造成資源分配不合理。

（二）改進(jìn)建議

第一，應(yīng)加大對(duì)植物園休息設(shè)施和衛(wèi)生設(shè)施的投入。園內(nèi)的休憩、衛(wèi)生設(shè)施主要分布于主入口處，服務(wù)半徑不足。第二，提高商業(yè)服務(wù)水平。中山植物園位于鐘山風(fēng)景區(qū)內(nèi)，因此，優(yōu)化和增加現(xiàn)有商業(yè)設(shè)施以滿足游客就餐、飲食的需求，對(duì)提高植物園的游憩滿意度具有重要作用。第三，改進(jìn)科普方式，增加主題活動(dòng)的次數(shù)。中山植物園科普手段較為落后，可采用現(xiàn)代科技手段如二維碼、聲控技術(shù)等取代銘牌、展板解說(shuō)，開(kāi)展園藝植物培育展示園區(qū)、樹(shù)木認(rèn)領(lǐng)園區(qū)等。第四，增加植物園的娛樂(lè)設(shè)施和特色游憩主題園區(qū)。設(shè)置親水設(shè)施，改善濱水景觀的親水性不足。第五，提高色葉植物的種類，完善植物色彩豐富度。第六，改進(jìn)現(xiàn)有道路體系，增強(qiáng)對(duì)北部宿根花卉園、松柏園等專類園的可達(dá)性。

（三）討論

植物園不僅是進(jìn)行科學(xué)研究的場(chǎng)所，在滿足公眾游憩需求等方面也發(fā)揮著重要作用[15]。然而植物園設(shè)計(jì)傳統(tǒng)的做法是側(cè)重于科研而弱化游憩功能，導(dǎo)致游客對(duì)植物園游憩功能的滿意度偏低，從而影響植物園的游客人數(shù)及其科普功能的充分發(fā)揮。因此，植物園可通過(guò)突出地域植物[15]，設(shè)置科技主題園區(qū)[16]和體現(xiàn)生態(tài)修復(fù)景觀[17]等手段來(lái)增強(qiáng)其游憩功能。由于影響游客游憩功能滿意度的因素較多且不確定，因此本文所建立的指標(biāo)體系難以全面涵蓋所有的影響因素。在今后的研究中，將從城鄉(xiāng)規(guī)劃學(xué)、旅游學(xué)和社會(huì)學(xué)等多個(gè)視角修正與完善植物園游客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。研究不同年齡段人群及游客情緒、忠誠(chéng)度對(duì)植物園游憩功能滿意度的影響，為植物園規(guī)劃和管理部門提供科學(xué)理論指導(dǎo)與實(shí)踐借鑒，將有助于植物園的管理與可持續(xù)發(fā)展。