周文娟

一、多渠道協(xié)同獲客活客

（一）網(wǎng)點陣地營銷

網(wǎng)點是我行獲客活客的重要陣地，在網(wǎng)點配備專職營銷客戶經(jīng)理，利用排隊機叫號憑條紙“七星八圈”和智能IPAD 的提醒功能，抓好線下到店客戶、新發(fā)卡客戶手機銀行、三方綁卡、工銀信使等基礎(chǔ)產(chǎn)品注冊及首用輔導(dǎo)，力爭開一戶、動一戶、活一戶，提高到店客戶電子銀行產(chǎn)品覆蓋率；對于新到店對公客戶，做好新注冊客戶企業(yè)網(wǎng)銀、企業(yè)手機銀行的同步營銷，引導(dǎo)新注冊對公客戶使用線上渠道辦理業(yè)務(wù)，進一步理順對公網(wǎng)銀在支行的落地，實現(xiàn)有人管、有人干。

（二）外拓批量營銷

在網(wǎng)點到訪客戶日趨減少的背景下，實現(xiàn)獲客目標(biāo)主要依靠外拓批量營銷。 配置營銷資源，如融e 購電子券和伴手禮（口罩、抽紙）等，利用到訪客戶較少的時間段和周末時間，走進周邊社區(qū)、商場、企業(yè)單位進行外拓，提高手機銀行滲透率和活躍度；針對轄內(nèi)大中專院校開展手機銀行“一分購”活動，結(jié)合銀校通、校園一卡通等教育場景項目的實施，將手機銀行開通嵌入學(xué)生校園卡的查詢、充值環(huán)節(jié)，實現(xiàn)手機銀行批量獲客、活客。

（三）精準(zhǔn)客群營銷

通過大數(shù)據(jù)挖掘，針對特定客群開展?fàn)I銷，例如向匯款有手續(xù)費客群宣傳我行手機銀行匯款免費功能；向代發(fā)工資客戶宣傳電子工資單功能；向社保卡客戶宣傳醫(yī)保電子憑證和電子社?？ǎ幌蛐庞每ㄎ唇壎ㄗ詣舆€款功能客群宣傳通過手機銀行設(shè)置自動還款，避免忘記還款影響個人信用；向個貸客群宣傳通過手機銀行查詢還款計劃表功能；向頻繁交易客群宣傳定制信使及時查收余額變動提醒；對電子銀行休眠客戶，特別是線下渠道有交易、線上渠道未動戶的客戶，開展登錄有禮、交易有禮等活動營銷宣傳。

（四）部門聯(lián)動營銷

結(jié)合其他專業(yè)產(chǎn)品的營銷熱點和活動安排，向各專業(yè)輸出互聯(lián)網(wǎng)渠道，進行電子銀行產(chǎn)品滲透。對接個金工銀e 錢包、私人銀行產(chǎn)品配置、銀行卡“愛購周末”活動等，提供手機銀行服務(wù)方案，豐富客戶體驗，實現(xiàn)獲客活客的目的。通過公私聯(lián)動，實現(xiàn)資源共享，關(guān)注代發(fā)工資、批量開卡業(yè)務(wù)，實現(xiàn)手機銀行同步注冊。

（五）與第三方公司合作營銷

與支付寶平臺和微信平臺等第三方公司強強聯(lián)合、實現(xiàn)資源共享、客戶共享，共同開展線上場景營銷活動，利用紅包、抽獎、話費充值、商品打折、隨機立減等活動，提高客戶使用工行卡的積極性，培養(yǎng)客戶黏性，引導(dǎo)客戶營銷客戶，實現(xiàn)獲客和活客的目的。

（六）線上活動引流

充分利用山東省行“悅惠享”平臺手機銀行登錄有禮、三方綁卡新增交易有禮及工銀信使簽包年短信信使贈話費、線上簽約贏大獎優(yōu)惠、積分兌換微信立減金等活動，引導(dǎo)新注冊及存量客戶登錄手機銀行、綁卡交易、定制工銀信使，實現(xiàn)活客、黏客。同時利用活動吸引客戶到店開戶，注冊功能，實現(xiàn)線上向線下客戶引流。

（七）加大宣傳力度

充分利用我行各種優(yōu)勢渠道，加大線上線下宣傳力度。通過網(wǎng)點LED、門楣、海報、媒體、報紙、微信朋友圈、“濱州分行公眾號”微信公眾號等做好宣傳，積極探索抖音、快手、微信視頻號等新的傳播途徑，做好到店客戶和外拓客戶的宣傳營銷工作，提高客戶認(rèn)可度。制作網(wǎng)點產(chǎn)品營銷手冊，協(xié)助客服經(jīng)理手持手冊向客戶推介我行產(chǎn)品及活動信息，引導(dǎo)客戶通過線上自助辦理，提高手機銀行活躍度及客戶黏性。

二、場景建設(shè)擴展獲客活客渠道

近年來，濱州分行立足銀校通、校園一卡通、智慧食堂、幸福濱城聚富通項目、工銀e 速通等成熟產(chǎn)品，線上線下聯(lián)動營銷，突破學(xué)?？腿?、物業(yè)群等社會群體，獲客和活客均取得良好成效。

（一）銀校通

“銀校通”項目作為工行首個部署于“金融生態(tài)云”的平臺，是“場景建設(shè)”的重點工作之一，既是實現(xiàn)個人客戶批量獲客、活客的拓展利器，也是強化儲蓄、機構(gòu)存款市場競爭的重要抓手。濱州分行利用“銀校通”等平臺型產(chǎn)品，為各類學(xué)校及教育培訓(xùn)機構(gòu)和學(xué)生、家長提供便捷、高效的繳費管理綜合性服務(wù)，拓展“G 端（教育部門）-B 端（學(xué)校/培訓(xùn)機構(gòu)）-C 端（學(xué)生/家長）”客群鏈。通過向G端教育主管部門和B 端學(xué)校的強力突破，帶動C 端學(xué)生和家長繳費業(yè)務(wù)聯(lián)動發(fā)展，同時，通過C 端良好服務(wù)，贏得客戶信賴，鞏固G 端、B 端，實現(xiàn)GBC 三端聯(lián)動一體推進，深化拓展了教育市場，提升了校園場景建設(shè)綜合價值貢獻。

（二）聚富通

當(dāng)前信息技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展，使金融服務(wù)模式發(fā)生了巨大變化，線上加密支付、線下掃碼支付成為主要的支付手段，為充分發(fā)揮我行在支付結(jié)算領(lǐng)域的主渠道作用，適應(yīng)移動支付、新金融的要求，濱州分行利用“聚富通”綜合金融服務(wù)平臺，掛接濱城區(qū)房屋管理服務(wù)中心所屬“幸福濱城”智慧社區(qū)管理服務(wù)平臺，整合物業(yè)、業(yè)主、銀行網(wǎng)點、商戶等多方資源，搭建社區(qū)O2O 生活服務(wù)圈，提供互聯(lián)網(wǎng)“支付+清算+理財+融資”一體化金融服務(wù)。通過生活繳費（含物業(yè)費、水費、電費、暖氣費、燃?xì)赓M）、居民日常生活的故障申報、日常投訴建議、房屋管理、智能化生活服務(wù)、商圈等功能實現(xiàn)C 端獲客，通過線上引入物業(yè)公司等子商戶，線下營銷我行POS及二維碼商戶等，實現(xiàn)B端獲客。

（三）場景共建

電子銀行業(yè)務(wù)作為開展各類業(yè)務(wù)的平臺和渠道，需發(fā)揮好互聯(lián)網(wǎng)場景共建的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)作用，充分結(jié)合e 繳費、聚合支付、工銀e 錢包、信用卡等產(chǎn)品，圍繞政務(wù)類、民生類等客戶群體，共同打造融e 行居民生活繳費、融e 聯(lián)社?？ㄐ畔⒉樵?、工銀e 速通、工銀e 社保、商醫(yī)云等銀政民生特色場景實現(xiàn)獲客和活客。濱州分行網(wǎng)絡(luò)金融部與相關(guān)部門合作，積極推廣API 的輸出場景建設(shè)模式，構(gòu)建宗教云、賽博云、黨建云、工會云、物業(yè)云等云平臺，多角度營銷各類客戶群體，專注金融生態(tài)云平臺合作活躍法人客戶營銷，實現(xiàn)獲客和活客。

三、優(yōu)化產(chǎn)品功能推動獲客活客

（一）手機銀行功能獲客

以用戶為中心，完善客戶生產(chǎn)生活相關(guān)的各類手機銀行功能模塊，吸引客戶使用我行電子銀行產(chǎn)品。如針對重點縣域支行推出手機銀行幸福家園版，縣行可以根據(jù)當(dāng)?shù)乜蛻籼卣髯孕写_定業(yè)務(wù)展示推廣界面，客戶也可以自行調(diào)整手機銀行功能模塊排列，滿足不同客戶個性化的金融消費和投資需求；如運用刷臉、指紋認(rèn)證、語音搜索等生物識別新技術(shù)優(yōu)化操作流程，提升金融服務(wù)效率；如探索手機銀行視頻錄播、互動直播功能，滿足客戶的新型服務(wù)需求；如利用銀企對賬和企業(yè)征信在線查詢的功能帶動企業(yè)電子銀行動戶提升；引入賬戶安全檢測和支付限額管理，保障客戶的賬戶資金和線上支付安全；通過地區(qū)鎖、境外鎖、夜間鎖，封堵異地、境外或夜間的盜刷風(fēng)險，大幅提升風(fēng)險防控能力與客戶服務(wù)水平，建立良好市場口碑，提高客戶黏性。

（二）融e 聯(lián)社交平臺活客

融e 聯(lián)是我行為個人客戶提供的即時通信平臺，通過融e 聯(lián)加強客戶經(jīng)理服務(wù)功能，可實現(xiàn)客戶與我行個人客戶經(jīng)理的即時通信，讓融e 聯(lián)成為客戶身邊的客戶經(jīng)理、客戶口袋里的客戶經(jīng)理；可為客戶提供免費賬戶余額變動提醒、電子工資單、社保和公積金余額變動提醒、個人貸款還款明細(xì)單等服務(wù)，讓客戶了解到融e 聯(lián)便捷性、安全性、私密性的特點；還可引導(dǎo)客戶通過融e 聯(lián)參與投票評選、場景消費、好友群聊、企業(yè)公眾號等服務(wù)，提高客戶活躍度。通過運營融e 聯(lián)“濱州工行”公眾號，發(fā)布我行最新產(chǎn)品、最新金融資訊、生活百科等信息，逐漸養(yǎng)成客戶黏性，擴大傳播范圍。

（三）融e 購商城活客

工行融e 購商城匯集金融產(chǎn)品、數(shù)碼家電、珠寶禮品等十幾大行業(yè)，數(shù)千個知名品牌，秉承“名商、名品、名店”的定位服務(wù)個人、企業(yè)客戶。在B 端營銷優(yōu)質(zhì)企業(yè)客戶入駐融e 購商城，引導(dǎo)商戶參與融e 購優(yōu)惠促銷活動，多方位幫助企業(yè)宣傳推銷商品，有效活躍商戶；在C 端，通過團購、秒殺、扶貧專區(qū)、抽獎（融e 購電子券）、滿減、O2O 等各類活動引導(dǎo)客戶消費，支持工行用戶用積分抵現(xiàn)支付訂單；還可實現(xiàn)線上貸款、線上集采、線上拍賣等功能，滿足客戶的不同需求，增加客戶黏性，實現(xiàn)活客。

四、提升客服水平助力獲客活客

（一）在線服務(wù)

在物理網(wǎng)點當(dāng)面解決客戶問題的同時，通過全國統(tǒng)一服務(wù)熱線“95588”、“中國工商銀行電子銀行”和“中國工商銀行客戶服務(wù)”微信公眾號、“工行服務(wù)”微信小程序、融e 聯(lián) 平臺、門戶網(wǎng)站等為客戶提供7×24 小時的查詢、咨詢等服務(wù)，維護金融消費者權(quán)益，提高客戶滿意度。

（二）推廣云工作室和云網(wǎng)點服務(wù)

圍繞客戶服務(wù)體驗，通過手機銀行、“工行服務(wù)”微信小程序等推出“手機銀行云網(wǎng)點”和“客戶經(jīng)理云工作室”，集智能引導(dǎo)、網(wǎng)點信息查詢、業(yè)務(wù)辦理、產(chǎn)品推薦為一體，實現(xiàn)網(wǎng)點服務(wù)的線上化和數(shù)字化。支持網(wǎng)點根據(jù)客戶需要自主配置和運營，構(gòu)建“網(wǎng)點員工+工小智+遠(yuǎn)程坐席”的協(xié)同服務(wù)模式，依托音視頻為客戶提供理財咨詢、產(chǎn)品推薦、錄音錄像、產(chǎn)品購買等互動式、個性化、伴隨式的線上互動服務(wù)，增強客戶黏性，建立網(wǎng)點與客戶在線上的強連接，促進獲客和活客。