余 誠 裴建娟

一、引言

客戶經(jīng)理作為銀行與客戶聯(lián)系的橋梁和紐帶，是銀行形象的代言人、客戶開發(fā)者和產(chǎn)品營銷者。在銀行業(yè)競爭日趨復雜、創(chuàng)新不斷涌現(xiàn)的今天，客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)直接影響到商業(yè)銀行的核心競爭力和業(yè)務的發(fā)展。因此，建設一支數(shù)量足、素質(zhì)優(yōu)的客戶經(jīng)理隊伍，對各家商業(yè)銀行具有重要的戰(zhàn)略意義。

然而，在當前商業(yè)銀行客戶經(jīng)理評價體系中，較為看重的是客戶經(jīng)理的“硬實力”（如學歷、資歷以及業(yè)績等）。但從實踐來看，有些“硬實力”很強的客戶經(jīng)理，其業(yè)績并不一定優(yōu)秀。業(yè)績好的客戶經(jīng)理之所以優(yōu)秀，是因為其除了具備該崗位所必需的“硬實力”之外，也具備了相應的“軟實力”（如個性特征、動機等），從而實現(xiàn)從績普到績優(yōu)的轉(zhuǎn)變。

因此，加強對客戶經(jīng)理隊伍建設的探索和研究，通過構(gòu)建體現(xiàn)金融業(yè)特征和商業(yè)銀行特性的客戶經(jīng)理勝任力模型，把商業(yè)銀行戰(zhàn)略、文化、價值觀和崗位職能職責要求轉(zhuǎn)化為對客戶經(jīng)理的核心能力和具體行為的要求，指引客戶經(jīng)理職業(yè)成長和能力提升的方向，進而通過組織培養(yǎng)和自我發(fā)展培育出核心競爭力。

本研究在整合多種不同方法的基礎上，將重點放在了前期的訪談、編碼等質(zhì)性分析階段，充分發(fā)揮不同方法的優(yōu)點，基于商業(yè)銀行基層網(wǎng)點客戶經(jīng)理實踐，以應用為導向，構(gòu)建充分體現(xiàn)商業(yè)銀行特色的客戶經(jīng)理勝任力模型。

二、研究設計

（一）研究對象

本研究將客戶經(jīng)理界定為在基層網(wǎng)點工作的對私客戶經(jīng)理、對公客戶經(jīng)理以及網(wǎng)點負責人（首席客戶經(jīng)理）。綜合研究對象的履歷、績效考核結(jié)果、地域分布等因素，篩選了106位行為事件訪談對象，包括對公客戶經(jīng)理41人，對私客戶經(jīng)理21 人，網(wǎng)點負責人44 人；除黑龍江、福建和廣西分行外，研究對象來自全國34 家一級分行，具有較高的代表性。

圖1 客戶經(jīng)理勝任力模型的構(gòu)建框架

（二）研究方法

本研究綜合使用了行為事件訪談、文獻綜述、戰(zhàn)略和文化演繹、焦點小組訪談等方法，質(zhì)性與量性研究相結(jié)合，對客戶經(jīng)理勝任力要素進行全面梳理，保證了研究結(jié)論的嚴謹性。

從模型構(gòu)建框架（見圖1）可以看出，各方法邏輯上環(huán)環(huán)相扣，文獻綜述、戰(zhàn)略和文化演繹法、工作分析與職能演繹法對勝任力要素進行了初篩；目標崗位上級訪談和利益相關者焦點小組訪談對勝任力要素進行了補充完善；行為事件訪談法進行了勝任力模型的構(gòu)建，并得出了行為分級與級別描述；問卷調(diào)查和專家研討探索了勝任力模型的結(jié)構(gòu)維度。

（三）研究過程

1.行為事件訪談

行為事件訪談是目前用于開發(fā)勝任力模型中最常用的方法，也是被公認為最有效的方法。要保證行為事件訪談的科學性必須同時滿足三個條件：一是建模人員有足夠的建模公信力。為此，專家小組由總行相關業(yè)務部門、行屬專業(yè)人才測評機構(gòu)和外部咨詢公司等人員共同組成，保證了訪談過程組織的科學性和訪談結(jié)果的公信力。二是建模崗位有足夠數(shù)量的訪談對象。利用兩周時間，共計訪談106 位客戶經(jīng)理，其中，重點篩選出50 位績優(yōu)（年度考核“三年兩A 且不能有C”）訪談對象以及20 位全行百佳對公客戶經(jīng)理，訪談對象的數(shù)量和“質(zhì)量”都得到充分保證。三是訪談對象都有故事可講且能講故事。在篩選訪談對象時充分考慮其崗位履歷、績效考核結(jié)果等因素，且大部分訪談對象來自于優(yōu)秀客戶經(jīng)理兼職師資培訓班以及基層管理崗位及后備人才培訓班，他們愿意并有能力將自己的故事清晰地表達出來。

我們設計了《客戶經(jīng)理行為事件訪談提綱》。提綱的主要內(nèi)容為訪談對象的“個人信息”“主要工作職責”“成功和失敗事例”三部分內(nèi)容。正式訪談前，提前向訪談對象下發(fā)訪談提綱，讓其圍繞提綱精心準備。正式訪談時，在征得訪談對象同意的情況下，對訪談內(nèi)容進行錄音。訪談過程總體上按照STAR（情境、任務、行動、結(jié)果）的邏輯順序進行。行為事件訪談平均時間為62.3 分鐘，最長的75 分鐘，最短的52分鐘。訪談時間符合研究的經(jīng)驗要求，即基本上達到1 個小時的要求。

圖2 勝任力編碼過程示例

2.形成《客戶經(jīng)理勝任力編碼詞典》

《客戶經(jīng)理勝任力編碼詞典》的主要用途是作為對訪談文本進行編碼的依據(jù)。《客戶經(jīng)理勝任力編碼詞典》的編寫主要參考了麥克里蘭編制的通用勝任力詞典、斯彭斯的勝任特征詞典、著名公司（IBM、GE、寶潔和華為等）勝任力模型、銀行同業(yè)（工商銀行）勝任力素質(zhì)詞典、魏鈞和黃勛敬等對勝任力模型的研究成果等。

3.勝任力編碼

首先將訪談對象的錄音轉(zhuǎn)錄入計算機，整理成文本，然后對每個錄音轉(zhuǎn)錄文本編號，經(jīng)內(nèi)容校對后，最終產(chǎn)生概念化的勝任力原始數(shù)據(jù)，即106 份訪談錄音文本，共計近150 萬字。

接著，基于文本進行勝任力第一輪編碼。運用主題分析和內(nèi)容分析方法識別主題并進行編碼，兩名研究人員一組“背靠背”組成編碼小組。利用QSR 公司發(fā)行的Nvivo 質(zhì)性分析軟件進行第一輪編碼。該軟件支持文字、圖片、音頻、視頻等各種數(shù)據(jù)格式，其強大的可視化界面和編碼功能，可以大大提高編碼效率[2]。將《客戶經(jīng)理勝任力編碼詞典》中的內(nèi)容進行分解，作為一、二級節(jié)點導入軟件中，同時根據(jù)研究者的歸納，對文本中的關鍵事件進行獨立的主題分析，分析主要概念和思想，提煉出基本主題，然后將訪談記錄中的內(nèi)容與節(jié)點相對應。編碼過程示例見圖2。

第一輪編碼后，得出了三個崗位中各個節(jié)點對應的節(jié)點數(shù)以及文件數(shù)，并對一級詞匯進行了初步分析。隨后，根據(jù)第一輪編碼匯總的節(jié)點內(nèi)容進行了內(nèi)部研討，對模型中的節(jié)點做了調(diào)整，從橫向?qū)Ω鱾€詞匯進行了拆解，并合并了一些詞匯。然后，按照同樣的流程進行了第二輪編碼，最終得到編碼結(jié)果。

4.問卷調(diào)查

將第二輪編碼后得出的勝任力要素，設計成五點評分量表，讓在崗客戶經(jīng)理進行重要性評價，共向8 家一級分行發(fā)放319 份調(diào)查問卷，其中：績優(yōu)客戶經(jīng)理268 名，績普客戶經(jīng)理51名。通過該調(diào)查問卷，進一步補充完善了客戶經(jīng)理的勝任力要素。

5.專家研討

針對本研究初步分析得出的勝任力要素，組織相關業(yè)務部門專家、三類崗位各6 名優(yōu)秀客戶經(jīng)理以及人力資源管理領域的專家進行了意見征集。經(jīng)過反復的修改和完善，合并部分相似項和刪除無關項，確定了客戶經(jīng)理勝任力模型。

圖3 商業(yè)銀行客戶經(jīng)理勝任力模型的總體結(jié)構(gòu)

三、主要研究結(jié)論

商業(yè)銀行客戶經(jīng)理勝任力模型

1.模型的總體結(jié)構(gòu)

構(gòu)建的商業(yè)銀行客戶經(jīng)理勝任力模型以“1+3”方式呈現(xiàn)，“1”代表高績效客戶經(jīng)理應具備的基礎勝任力要素，“3”代表三個崗位客戶經(jīng)理的崗位勝任力要素，如圖3 所示。

2.模型的具體內(nèi)容

商業(yè)銀行客戶經(jīng)理勝任力模型具體內(nèi)容包括：勝任力要素名稱、勝任力要素定義、勝任力要素的行為分級和等級描述等四方面。

勝任力要素名稱：客戶經(jīng)理產(chǎn)生優(yōu)秀工作績效所需具備的核心素質(zhì)要求，是對某類優(yōu)秀行為的概括性描述，勝任力要素必須滿足以下三條原則：可觀察、可衡量、可培養(yǎng)。

勝任力要素定義：該勝任力要素在客戶經(jīng)理身上體現(xiàn)出來的核心內(nèi)涵指向，其一般遵循以下定義方式：即（客戶經(jīng)理）具備哪些能力或通過什么樣的行為，達成何種目標。

勝任力要素行為等級：指向勝任力要素核心內(nèi)涵，但表現(xiàn)為不同難度等級的典型行為模式的程度歸類，旨在反映指向相同勝任力要素的同類行為在邏輯上和基于現(xiàn)實工作情境的難度遞進關系。

勝任力要素行為等級描述，是某一勝任力要素的各行為等級在客戶經(jīng)理身上所表現(xiàn)出來的典型行為的具體描述，典型行為大多是對訪談調(diào)研的原始資料進行整理歸納后提煉而來，是可在實際工作中直接觀察到的各等級行為的范例。

勝任力要素的具體內(nèi)容示例如下（以“溝通影響”為例）。

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客戶經(jīng)理勝任力模型明確指明了網(wǎng)點客戶經(jīng)理所需要的能力素質(zhì)要求，在職客戶經(jīng)理或有志于從事客戶經(jīng)理崗位工作的其他員工可以對照勝任力模型，明確自己需要加強哪些方面的學習，以及在他們職業(yè)生涯發(fā)展的具體階段需要提高何種能力素質(zhì)。同時，各級機構(gòu)和管理者通過運用勝任力模型，針對在崗客戶經(jīng)理的勝任力現(xiàn)狀進行盤點，在此基礎上，結(jié)合客戶經(jīng)理本人意愿和實際情況，為其設計符合個人發(fā)展需求與商業(yè)銀行需求的職業(yè)生涯規(guī)劃，從而實現(xiàn)商業(yè)銀行與客戶經(jīng)理的“雙贏”。