成都飛機(jī)工業(yè)（集團(tuán)）有限責(zé)任公司□劉成杰

1 前言

一個(gè)企業(yè)能走多遠(yuǎn)， 能創(chuàng)造多少社會(huì)價(jià)值，其根本還在于自身的質(zhì)量管理能力和水平， 管理的背后就是文化。 建設(shè)精品質(zhì)量文化是適應(yīng)當(dāng)前公司高質(zhì)量發(fā)展的新要求。 通過(guò)精品質(zhì)量文化構(gòu)建， 進(jìn)一步完善質(zhì)量文化體系， 強(qiáng)化質(zhì)量職責(zé)的落實(shí)、 激發(fā)全員重視質(zhì)量、 參與質(zhì)量的積極性，促進(jìn)公司質(zhì)量管控能力提升， 為打造精品裝備，實(shí)現(xiàn)航空?qǐng)?bào)國(guó)的愿景提供重要支撐。

2 搭建質(zhì)量文化框架， 剖析質(zhì)量文化內(nèi)涵

（1） 明確質(zhì)量文化建設(shè)原則

1） 系統(tǒng)架構(gòu)原則

在二十余年的質(zhì)量文化建設(shè)探索中， 產(chǎn)生了多項(xiàng)成果。 但這些成果多是零散的， 是針對(duì)某個(gè)問(wèn)題、 上級(jí)某份文件或某種理論產(chǎn)生的。 質(zhì)量文化的建設(shè)， 首先是梳理現(xiàn)有成果， 找到缺項(xiàng)漏項(xiàng)、 需改進(jìn)項(xiàng)， 系統(tǒng)架構(gòu)， 并按照框架進(jìn)行內(nèi)容的填充。

2） PDCA 循環(huán)的原則

質(zhì)量管理的基本原則是PDCA 循環(huán)， 質(zhì)量文化建設(shè)同樣也應(yīng)該遵循這個(gè)原則。 從當(dāng)前現(xiàn)狀分析入手， 策劃質(zhì)量文化建設(shè)工作； 以完善文件、 明確職責(zé)、 規(guī)范行為來(lái)推進(jìn)質(zhì)量文化建設(shè)；以績(jī)效評(píng)價(jià)、 先進(jìn)評(píng)比、 責(zé)任追究來(lái)檢驗(yàn)質(zhì)量文化建設(shè)結(jié)果； 通過(guò)過(guò)程、 結(jié)果分析， 找出問(wèn)題，實(shí)施改進(jìn)。

3） 持續(xù)改進(jìn)的原則

質(zhì)量文化的建設(shè)不是一蹴而就的， 現(xiàn)有的成果也是在組織內(nèi)外部要求的共同作用下不斷更迭、積累的。 質(zhì)量文化系統(tǒng)框架建成后， 需要實(shí)踐的檢驗(yàn)， 在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題， 不斷修改、 優(yōu)化， 持續(xù)改進(jìn)， 滿足公司發(fā)展的需要， 超越顧客期望。

（2） 確定質(zhì)量文化框架

以企業(yè)文化 “金字塔形” 為模型， 結(jié)合公司特點(diǎn)， 遵循系統(tǒng)架構(gòu)、 PDCA 和持續(xù)改進(jìn)的原則， 以精神層、 制度層、 行為層、 物質(zhì)層四個(gè)層級(jí)為基礎(chǔ)， 從質(zhì)量文化內(nèi)涵、 質(zhì)量行為規(guī)范、 質(zhì)量責(zé)任、 質(zhì)量獎(jiǎng)懲、 質(zhì)量評(píng)價(jià)等方面構(gòu)建質(zhì)量文化體系。

精神層是成都飛機(jī)工業(yè) （集團(tuán)） 有限責(zé)任公司 （以下簡(jiǎn)稱(chēng) “公司”） 倡導(dǎo)的質(zhì)量?jī)r(jià)值體系，是質(zhì)量行為要求的概括， 具備實(shí)現(xiàn)企業(yè)宗旨、 顧客要求、 未來(lái)發(fā)展的精神要素， 是公司質(zhì)量文化的核心， 具體是指公司在質(zhì)量方面所倡導(dǎo)的方針、 理念、 價(jià)值觀、 道德觀和行為準(zhǔn)則。 制度層是對(duì)精神層強(qiáng)化， 是將質(zhì)量行為要求固化于制度中， 去約束、 引導(dǎo)員工的質(zhì)量行為， 并在內(nèi)部生產(chǎn)和外部顧客處得到體現(xiàn)， 具體是指公司為保證和提高產(chǎn)品、 服務(wù)質(zhì)量， 所制定的各種標(biāo)準(zhǔn)、 程序、 規(guī)范及制度的總和。 行為層是精神層對(duì)質(zhì)量行為要求的具體展開(kāi)， 是各個(gè)崗位、 各個(gè)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)具備的做事方式和作風(fēng)， 它受制度層約束， 具體是指公司為保證和提高產(chǎn)品、 服務(wù)質(zhì)量， 公司全力倡導(dǎo)的、 應(yīng)具備的做事方式和作風(fēng)。 物質(zhì)層是行為層的實(shí)施結(jié)果， 是精神層在產(chǎn)品、 服務(wù)上的期待表現(xiàn)， 具體是指公司所表現(xiàn)出的質(zhì)量形象。

圖1 各層次在質(zhì)量文化建設(shè)中的作用

（3） 剖析內(nèi)涵， 形成質(zhì)量文化精神層

綜合考慮公司質(zhì)量文化精神層應(yīng)具有實(shí)現(xiàn)企業(yè)宗旨、 顧客要求、 未來(lái)發(fā)展的要素， 將其分為五個(gè)方面： 質(zhì)量方針、 質(zhì)量文化理念、 質(zhì)量?jī)r(jià)值觀、 質(zhì)量道德觀、 質(zhì)量行為準(zhǔn)則。

質(zhì)量方針是公司總的質(zhì)量宗旨和方向， 是公司質(zhì)量文化精神層的核心， 是公司經(jīng)營(yíng)總方針的重要組成部分。

質(zhì)量理念是公司加強(qiáng)質(zhì)量建設(shè)的根本觀念和執(zhí)著追求， 是公司以提高產(chǎn)品質(zhì)量、 不斷提升品牌知名度和客戶滿意度為核心， 對(duì)自身和員工的高標(biāo)準(zhǔn)、 嚴(yán)要求； 它應(yīng)體現(xiàn)出質(zhì)量方針的內(nèi)涵。

質(zhì)量?jī)r(jià)值觀是公司對(duì)質(zhì)量及其積極作用總的看法， 是公司在質(zhì)量上的經(jīng)營(yíng)理念， 是公司對(duì)于質(zhì)量行為是與非、 對(duì)與錯(cuò)的基本判斷； 它是公司質(zhì)量文化理念的表現(xiàn)。

質(zhì)量道德觀是公司質(zhì)量?jī)r(jià)值觀在道德方面的表現(xiàn)， 是公司質(zhì)量?jī)r(jià)值觀的延續(xù)， 是公司對(duì)于質(zhì)量行為在道德方面的要求。

質(zhì)量行為準(zhǔn)則是指公司期望員工在各種質(zhì)量活動(dòng)中所應(yīng)遵循的基本原則。 對(duì)質(zhì)量行為準(zhǔn)則的強(qiáng)化宣傳， 內(nèi)化于心， 實(shí)現(xiàn)公司全體員工質(zhì)量行為的自律、 自覺(jué)。

結(jié)合內(nèi)外部要求和軍工制造企業(yè)特點(diǎn)， 在之前的理論成果的基礎(chǔ)上， 重新確定質(zhì)量文化精神層的五個(gè)方面的具體內(nèi)容， 并對(duì)其內(nèi)容進(jìn)行深度詮釋。

3 精品質(zhì)量文化的構(gòu)建

（1） 完善質(zhì)量制度， 形成系統(tǒng)化制度體系

1） 構(gòu)建崗位質(zhì)量職責(zé)體系， 確保質(zhì)量責(zé)任落實(shí)

公司質(zhì)量管理體系重構(gòu)后， 部門(mén)質(zhì)量職責(zé)在程序文件中進(jìn)行了界定， 但存在對(duì)部門(mén)內(nèi)部各類(lèi)人員質(zhì)量職責(zé)規(guī)定尚不清晰， 各級(jí)、 各類(lèi)人員職責(zé)較為分散， 系統(tǒng)架構(gòu)未建立， 質(zhì)量管理相關(guān)人員查詢與自己相關(guān)的職責(zé)不方便等問(wèn)題。 針對(duì)以上問(wèn)題， 質(zhì)量部門(mén)系統(tǒng)梳理了質(zhì)量體系文件中規(guī)定的部門(mén)職責(zé)， 組織各單位根據(jù)科室之間的職能專(zhuān)業(yè)分工， 確定涵蓋的人員類(lèi)別， 共識(shí)別出公司各類(lèi)人員角色， 并將每條職責(zé)落實(shí)到人員， 形成各類(lèi)人員質(zhì)量職責(zé)， 將質(zhì)量管理體系文件按活動(dòng)規(guī)定部門(mén)職責(zé)， 細(xì)化、 轉(zhuǎn)換為按崗位規(guī)定質(zhì)量職責(zé)的形式。 在公司質(zhì)量管理體系A(chǔ)RIS 平臺(tái)上建模， 通過(guò)樹(shù)形圖建模方式構(gòu)建公司級(jí)質(zhì)量職責(zé)體系， 實(shí)現(xiàn)了質(zhì)量職責(zé)體系的顯性化和模塊化， 以及方便、 快捷查詢。

2） 引入成熟度模型， 評(píng)價(jià)單位質(zhì)量績(jī)效

改變?cè)械馁|(zhì)量績(jī)效評(píng)價(jià)模式側(cè)重于對(duì)可量化的質(zhì)量結(jié)果的評(píng)價(jià)的模式， 轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)過(guò)程+結(jié)果的評(píng)價(jià)模式。 對(duì)質(zhì)量管理過(guò)程、 質(zhì)量管理結(jié)果、顧客滿意程度三個(gè)方面開(kāi)展評(píng)價(jià)， 將評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)設(shè)置為質(zhì)量績(jī)效評(píng)價(jià)分=過(guò)程評(píng)價(jià)+結(jié)果評(píng)價(jià)+滿意度評(píng)價(jià)， 關(guān)注質(zhì)量管理中的難點(diǎn)、 薄弱環(huán)節(jié)， 加強(qiáng)管理過(guò)程的監(jiān)管、 控制， 提升管理能力。

在過(guò)程評(píng)價(jià)中， 借鑒GB/T 19004—2011《追求組織的持續(xù)成功 質(zhì)量管理方法》 中的成熟度模型， 對(duì)關(guān)鍵、 重點(diǎn)工作達(dá)到的程度進(jìn)行評(píng)價(jià)。 針對(duì)日常質(zhì)量管理中的重點(diǎn)、 難點(diǎn)問(wèn)題的類(lèi)別， 將過(guò)程評(píng)價(jià)分為五個(gè)方面內(nèi)容： 領(lǐng)導(dǎo)作用、質(zhì)量工作計(jì)劃和實(shí)施、 質(zhì)量監(jiān)督與改進(jìn)、 質(zhì)量基礎(chǔ)、 自主改進(jìn)創(chuàng)新成果。 見(jiàn)表1。

表1 質(zhì)量績(jī)效三級(jí)成熟度評(píng)價(jià)等級(jí)

對(duì)結(jié)果評(píng)價(jià)條款進(jìn)行優(yōu)化， 改變過(guò)去的內(nèi)外部審核問(wèn)題數(shù)基本決定單位排序的做法， 不再對(duì)問(wèn)題數(shù)進(jìn)行考核， 采用按照問(wèn)題嚴(yán)重程度對(duì)審核發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分級(jí)， 即對(duì)內(nèi)外部審核中的嚴(yán)重、 系統(tǒng)性、 區(qū)域性、 批次性、 重復(fù)不符合項(xiàng)進(jìn)行考核的方式， 鼓勵(lì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題， 同時(shí)強(qiáng)調(diào)問(wèn)題的整改和糾正措施的有效性。

3） 實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)干部質(zhì)量意識(shí)評(píng)價(jià)， 強(qiáng)化質(zhì)量工作中的領(lǐng)導(dǎo)作用

針對(duì)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部實(shí)施質(zhì)量意識(shí)評(píng)價(jià)， 成立分級(jí)考核機(jī)構(gòu)。 成立由公司董事長(zhǎng)、 主管質(zhì)量副總經(jīng)理等公司領(lǐng)導(dǎo)組成的公司考核領(lǐng)導(dǎo)小組， 對(duì)各單位行政正職的質(zhì)量意識(shí)考核情況進(jìn)行審定；由質(zhì)量部門(mén)成立考核辦公室， 組織開(kāi)展副總師級(jí)、 各單位行政正職的質(zhì)量意識(shí)評(píng)定工作； 由各基層黨委的黨委書(shū)記牽頭， 成立考核小組， 對(duì)所屬單位除行政正職外的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)評(píng)價(jià)考核。

制定領(lǐng)導(dǎo)/干部質(zhì)量意識(shí)考評(píng)辦法， 按照辦法， 每年度開(kāi)展對(duì)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部/專(zhuān)家的質(zhì)量意識(shí)評(píng)價(jià)。 對(duì)于副總師級(jí)、 行政正職的評(píng)價(jià)， 采用公司領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)、 單位行政正職互評(píng)價(jià)的方式， 對(duì)質(zhì)量工作態(tài)度、 質(zhì)量工作成效、 質(zhì)量職責(zé)落實(shí)、質(zhì)量改進(jìn)、 質(zhì)量問(wèn)題處理及時(shí)性、 協(xié)作及服務(wù)精神等方面進(jìn)行打分的方式， 得到質(zhì)量意識(shí)測(cè)評(píng)分?jǐn)?shù)。 結(jié)合各單位年終質(zhì)量績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果， 及日常工作狀況， 進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。

（2） 約束員工行為， 培育員工質(zhì)量素養(yǎng)

1） 制定質(zhì)量行為規(guī)范， 明確質(zhì)量活動(dòng)原則

在公司 “誠(chéng)信盡職， 嚴(yán)慎細(xì)實(shí)” 質(zhì)量行為準(zhǔn)則的指導(dǎo)下， 制定各類(lèi)人員的質(zhì)量行為規(guī)范。 結(jié)合公司工作特點(diǎn)， 考慮公司人員崗位類(lèi)型多、 工作業(yè)務(wù)種類(lèi)多的現(xiàn)實(shí)情況， 質(zhì)量管理部門(mén)確定了以公司產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程為主來(lái)制定質(zhì)量人員行為規(guī)范的工作思路。 按照設(shè)計(jì)、 工藝、 零件加工、 裝配這一主價(jià)值增長(zhǎng)鏈， 加上生產(chǎn)過(guò)程控制的檢驗(yàn)工作和質(zhì)量的管理工作， 提煉出公司的各類(lèi)人員質(zhì)量行為規(guī)范， 對(duì)員工的質(zhì)量行為進(jìn)行了規(guī)范，明確了員工在質(zhì)量活動(dòng)中應(yīng)遵循的基本原則。

2） 建立質(zhì)量責(zé)任追究機(jī)制， 加強(qiáng)員工責(zé)任意識(shí)

承接顧客和上級(jí)文件要求， 制定 《質(zhì)量責(zé)任追究管理規(guī)定》， 對(duì)在裝備全壽命周期內(nèi)發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題的責(zé)任單位和責(zé)任人， 實(shí)施全面追究、 終身追究。 對(duì)一般、 嚴(yán)重、 重大三類(lèi)質(zhì)量問(wèn)題性質(zhì)， 區(qū)分直接責(zé)任人、 間接責(zé)任人、 管理責(zé)任人三個(gè)類(lèi)別， 按照技術(shù)問(wèn)題、 能力問(wèn)題、 管理問(wèn)題、 誠(chéng)信問(wèn)題等幾類(lèi)問(wèn)題原因開(kāi)展質(zhì)量責(zé)任追究。 對(duì)責(zé)任人質(zhì)量責(zé)任追究的方式分為經(jīng)濟(jì)處罰、 警誡教育、 政紀(jì)處分、 解除勞動(dòng)合同、 組織處理等。 質(zhì)量責(zé)任追究從獎(jiǎng)懲層面警醒員工， 引導(dǎo)員工重視質(zhì)量， 避免因個(gè)人原因?qū)е碌母黝?lèi)失責(zé)行為或引發(fā)的各類(lèi)質(zhì)量事故。

3） 建立員工質(zhì)量檔案， 評(píng)選質(zhì)量星級(jí)員工

在各專(zhuān)業(yè)廠推廣建立操作人員質(zhì)量檔案， 對(duì)其質(zhì)量責(zé)任的履行和完成情況進(jìn)行收集、 記錄，包括質(zhì)量信用記錄、 質(zhì)量指標(biāo)完成情況、 質(zhì)量獎(jiǎng)懲情況、 質(zhì)量培訓(xùn)記錄等， 并對(duì)員工質(zhì)量信用的有關(guān)信息開(kāi)展定期分析， 每年度進(jìn)行質(zhì)量信用等級(jí)評(píng)定和確認(rèn)。 將質(zhì)量檔案作為獎(jiǎng)懲、 晉升的重要影響因素。 將員工質(zhì)量檔案， 作為評(píng)選質(zhì)量星級(jí)員工的依據(jù)， 對(duì)于在一次交檢合格率、 故障傳遞次數(shù)、 完成工時(shí)總數(shù)、 產(chǎn)品合格率質(zhì)量信用等級(jí)等評(píng)選指標(biāo)達(dá)到相應(yīng)要求的員工， 評(píng)選為相應(yīng)等級(jí)的質(zhì)量星級(jí)員工， 并實(shí)施相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。

（3） 優(yōu)化培訓(xùn)方式， 持續(xù)推進(jìn)全面質(zhì)量管理

自引入全面質(zhì)量管理理念， 公司始終堅(jiān)持開(kāi)展全員全面質(zhì)量管理培訓(xùn)。 公司以三年為周期，開(kāi)展全面質(zhì)量管理培訓(xùn)。 近三年， 是公司新一輪的培訓(xùn)周期。 在這一輪的培訓(xùn)中， 質(zhì)量管理部門(mén)會(huì)同相關(guān)部門(mén)， 探索全新的培訓(xùn)模式。 通過(guò)調(diào)研、 學(xué)習(xí)， 并搜集相關(guān)信息和資料， 選取需要員工知悉、 掌握的質(zhì)量知識(shí)， 明確以全面質(zhì)量管理知識(shí)、 公司質(zhì)量管理體系程序文件為出題范圍，編制質(zhì)量知識(shí)題庫(kù)。 形成包含單選題、 多選題、判斷題的大型題庫(kù)， 并將題目按管理類(lèi)人員、 工程技術(shù)類(lèi)人員、 操作類(lèi)人員分為三類(lèi)。 題庫(kù)分為通用知識(shí)和程序文件知識(shí)兩部分， 通過(guò)培訓(xùn)+閉卷考試的方式， 取代了原有的定期培訓(xùn)的方式，以考促學(xué)， 促進(jìn)員工自主學(xué)習(xí)質(zhì)量知識(shí)。 從而提升全員質(zhì)量知識(shí)和質(zhì)量能力， 提高全員參與質(zhì)量的積極性。

4 精品質(zhì)量文化建設(shè)的實(shí)施效果

（1） 人為因素故障下降， 產(chǎn)品質(zhì)量提升

通過(guò)質(zhì)量文化建設(shè)， 將質(zhì)量觀念根植人心。完成新一輪覆蓋全員的全面質(zhì)量管理培訓(xùn)、 考試， 合格率達(dá)到100%。 人為因素故障大幅下降； 公司產(chǎn)品質(zhì)量提升成效明顯， 其產(chǎn)品合格率等質(zhì)量指標(biāo)大幅提升。

（2） 對(duì)質(zhì)量重視程度提高， 企業(yè)質(zhì)量管理成熟度提升

形成了遵循PDCA 循環(huán)的質(zhì)量文化體系，從系統(tǒng)策劃質(zhì)量文化建設(shè)框架， 到全面開(kāi)展質(zhì)量文化建設(shè)、 充實(shí)精神層、 制度層、 行為層、 物質(zhì)層內(nèi)容， 到對(duì)單位、 人員的質(zhì)量績(jī)效、 意識(shí)評(píng)價(jià)， 并通過(guò)運(yùn)行不斷發(fā)現(xiàn)實(shí)施中的問(wèn)題， 對(duì)質(zhì)量文化相關(guān)工作的開(kāi)展內(nèi)容、 方式進(jìn)行修正、 更新、 迭代、 創(chuàng)新， 形成了橫向的質(zhì)量文化體系閉環(huán)。 同時(shí)， 縱向深入， 在每個(gè)層級(jí)構(gòu)建了由公司層向下落實(shí)， 直達(dá)部門(mén)層面的質(zhì)量文化。 系統(tǒng)的質(zhì)量文化建設(shè)， 不僅是質(zhì)量管理成熟度提升的表現(xiàn)， 也提高了各單位、 員工對(duì)質(zhì)量的重視程度，逐漸改變了 “進(jìn)度高于質(zhì)量”、 “經(jīng)驗(yàn)高于文件”的思維， 形成 “進(jìn)度服從質(zhì)量”、 “質(zhì)量保證進(jìn)度” 良性循環(huán)。

（3） 產(chǎn)品交付得到保證， 用戶滿意程度較高

近幾年， 公司保證了零組件準(zhǔn)時(shí)交付， 且未發(fā)生公司原因的重大、 嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題。 公司產(chǎn)品的完好率、 故障間隔時(shí)間保持在較高水平， 從工作水平和質(zhì)量、 信息反饋及處理等方面開(kāi)展用戶滿意度調(diào)查， 用戶滿意度不斷提升。