劉杰 曹悅 朱藝璇 劉霞 國(guó)網(wǎng)天津營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心（計(jì)量中心）

2020年是全面建成小康社會(huì)和“十三五”規(guī)劃收官之年，國(guó)家電網(wǎng)有限公司認(rèn)真貫徹落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院決策部署，迎難而上育新機(jī)、勇于擔(dān)當(dāng)開(kāi)新局，不斷提升“獲得電力”服務(wù)水平，力求打造國(guó)際領(lǐng)先電力營(yíng)商環(huán)境，以實(shí)際行動(dòng)彰顯國(guó)有企業(yè)“六個(gè)力量”重要作用，并出臺(tái)全面提升“獲得電力”服務(wù)水平的九項(xiàng)舉措，提出“辦電更省時(shí)、辦電更省心、辦電更省錢(qián)、服務(wù)更便捷、服務(wù)更透明、服務(wù)更溫馨、用電更可靠、用電更經(jīng)濟(jì)、用電更安全”的全新目標(biāo)。國(guó)網(wǎng)天津市電力公司積極落實(shí)總部要求，迅速思考與響應(yīng)，從管理需求出發(fā)，充分理解并實(shí)踐客戶(hù)滿(mǎn)意目標(biāo)，探究影響客戶(hù)滿(mǎn)意度因子，持續(xù)開(kāi)展“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)評(píng)價(jià)體系優(yōu)化工作。

一、研究意義

在天津市召開(kāi)落實(shí)國(guó)家電網(wǎng)戰(zhàn)略框架協(xié)議會(huì)議中，要求通過(guò)集合全市精干實(shí)力，強(qiáng)項(xiàng)打贏“1001工程”攻堅(jiān)戰(zhàn)，奮力推動(dòng)天津電網(wǎng)建設(shè)與電力營(yíng)商情況走在全國(guó)前哨。通過(guò)開(kāi)展第三方服務(wù)評(píng)價(jià)，并落實(shí)相關(guān)工作機(jī)制，對(duì)內(nèi)不斷強(qiáng)化內(nèi)部工作流程，打通溝通壁壘，解決工作掣肘，對(duì)外持續(xù)了解客戶(hù)對(duì)供電服務(wù)水平整體、對(duì)各業(yè)務(wù)渠道及業(yè)務(wù)內(nèi)容的評(píng)價(jià)與建議，使內(nèi)外部關(guān)聯(lián)更加緊密，才能找到深層次的服務(wù)短板與服務(wù)問(wèn)題要因，并針對(duì)性提出改進(jìn)措施，落實(shí)糾正并預(yù)防，以保障國(guó)網(wǎng)天津市電力公司在供電服務(wù)品質(zhì)管理方面獲得持續(xù)提升。

二、研究方法

（一）評(píng)價(jià)體系建設(shè)目標(biāo)

改變天津公司以往滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)“集中于單一維度，提供單次調(diào)查成果”的工作內(nèi)容，通過(guò)將企業(yè)內(nèi)部取數(shù)、客戶(hù)服務(wù)反饋、績(jī)效評(píng)價(jià)、服務(wù)監(jiān)測(cè)等維度進(jìn)行組合，豐富分析內(nèi)容，多維且精準(zhǔn)地定位服務(wù)問(wèn)題，以加大調(diào)查數(shù)據(jù)支撐力度，減少誤差，并確保成果真實(shí)客觀。輸出成果不僅具有指導(dǎo)性，更具可操作性與持續(xù)性，以保障各層面管理者依據(jù)成果應(yīng)用與驗(yàn)證，持續(xù)了解客戶(hù)滿(mǎn)意度及服務(wù)管理情況，并利用智能的可視化工具快捷查找各自個(gè)性化現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)服務(wù)差距，以采取有效應(yīng)對(duì)措施。以客戶(hù)為焦點(diǎn)、以事實(shí)為基礎(chǔ)、以發(fā)現(xiàn)為導(dǎo)向、以改善為目標(biāo)，自上而下的對(duì)整個(gè)過(guò)程進(jìn)行設(shè)計(jì)。

（二）評(píng)價(jià)體系建立的指導(dǎo)思想

本次研究工作充分建立在“以客戶(hù)為中心”服務(wù)評(píng)價(jià)體系指導(dǎo)思想上，以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)與市場(chǎng)需求及時(shí)收集、快速響應(yīng)、動(dòng)態(tài)優(yōu)化，給客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)高效便捷的服務(wù)為目的，分析當(dāng)前服務(wù)體系中有待提升與優(yōu)化的問(wèn)題，為各層面工作提供有力有效建議及數(shù)據(jù)支撐，也為人民美好生活創(chuàng)造充分且有利的條件。

（三）評(píng)價(jià)體系建立的依據(jù)

根據(jù)天津公司第三方客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)體系建設(shè)的原則，結(jié)合目前公司第三方客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)運(yùn)用的現(xiàn)狀和統(tǒng)計(jì)手段，評(píng)價(jià)體系的各級(jí)指標(biāo)搭建主要從以下資料中提取，或在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步演繹總結(jié)得到：

1.《國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)管理辦法》（35號(hào)文）；

2.《以客戶(hù)體驗(yàn)為導(dǎo)向的供電服務(wù)評(píng)價(jià)體系》；

3.《國(guó)網(wǎng)天津電力公司“十四五”市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)項(xiàng)規(guī)劃》；

4.《供用電統(tǒng)計(jì)指標(biāo)解釋?zhuān)ㄐ抻啺妫罚?/p>

5.《國(guó)家電網(wǎng)公司創(chuàng)一流同業(yè)對(duì)標(biāo)指標(biāo)體系（2009年版）》；

6.《電力發(fā)展水平評(píng)估指標(biāo)體系》。

（四）評(píng)價(jià)體系建立后的成效

1.數(shù)據(jù)支持輔助決策：采用多維數(shù)據(jù)進(jìn)行調(diào)查論證，較傳統(tǒng)單一維度調(diào)查數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性更高、誤差率更低，數(shù)據(jù)結(jié)果更具代表性，為企業(yè)后續(xù)服務(wù)改進(jìn)建議提供更精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)支持。

2.精準(zhǔn)定位服務(wù)問(wèn)題：依據(jù)體系建設(shè)設(shè)計(jì)思路開(kāi)展針對(duì)性調(diào)查，準(zhǔn)確獲取公司當(dāng)前工作重點(diǎn)與客戶(hù)關(guān)注點(diǎn)，使調(diào)查結(jié)果及改進(jìn)建議更具個(gè)性化和定制化。輔助智能化工具，進(jìn)行常態(tài)化動(dòng)態(tài)分析與觀測(cè)數(shù)據(jù)，更加清晰地獲取企業(yè)現(xiàn)狀、更加精準(zhǔn)地定位服務(wù)問(wèn)題，針對(duì)性提升工作質(zhì)量。

3.同業(yè)對(duì)標(biāo)提升優(yōu)勢(shì)：除數(shù)據(jù)支持與問(wèn)題定位外，調(diào)查結(jié)果還可應(yīng)用于企業(yè)同業(yè)對(duì)標(biāo)工作，從“客戶(hù)感知”層面出發(fā)，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)與差距，針對(duì)性提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

（五）評(píng)價(jià)體系建設(shè)思路

在研究第三方服務(wù)評(píng)價(jià)工作常態(tài)化協(xié)調(diào)運(yùn)行過(guò)程中，應(yīng)堅(jiān)持以客戶(hù)為中心的指導(dǎo)思想，以提供高效便捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，通過(guò)對(duì)研究、準(zhǔn)備、設(shè)計(jì)、實(shí)施、計(jì)算、分析及內(nèi)控等評(píng)價(jià)過(guò)程中各個(gè)環(huán)節(jié)的不斷摸索、總結(jié)，逐漸構(gòu)成服務(wù)評(píng)價(jià)體系，設(shè)計(jì)專(zhuān)業(yè)技術(shù)路線，以便優(yōu)先明確其工作流程；其次確定評(píng)價(jià)方式、評(píng)價(jià)周期、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及相應(yīng)工作要求等形成機(jī)制的關(guān)鍵因素，以通過(guò)科學(xué)的工作方法，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髁鞒?，合理的評(píng)價(jià)周期與標(biāo)準(zhǔn)，保證公正、客觀、科學(xué)、高效地完成第三方服務(wù)評(píng)價(jià)工作。

（六）評(píng)價(jià)體系建設(shè)方案

1.確立工作重心

采用“先分析·后調(diào)查”的思路，結(jié)合國(guó)網(wǎng)公司供電服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)管理要求、天津公司十四五期間發(fā)展規(guī)劃與工作重點(diǎn)，以業(yè)務(wù)工單分析結(jié)果為基礎(chǔ)，梳理客戶(hù)較為關(guān)注、問(wèn)題出現(xiàn)頻率較高的業(yè)務(wù)，明確第三方服務(wù)評(píng)價(jià)工作開(kāi)展重點(diǎn)。

2.指標(biāo)體系建立

根據(jù)重點(diǎn)工作內(nèi)容，站在客戶(hù)角度，整理其對(duì)應(yīng)的可量化的指標(biāo)，并通過(guò)將內(nèi)部管理運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)與外部客戶(hù)問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)內(nèi)外兩方面相結(jié)合的方式，針對(duì)性設(shè)計(jì)適用于天津公司的第三方客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并明確其計(jì)算方法、權(quán)重，以便更加準(zhǔn)確地體現(xiàn)天津公司服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果。最后，再將各類(lèi)維度屬性，如供電公司、客戶(hù)類(lèi)型、用電性質(zhì)、客戶(hù)年齡段、用電區(qū)域等與指標(biāo)體系進(jìn)行融合，便于后期開(kāi)展數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)與交叉分析，將服務(wù)問(wèn)題精準(zhǔn)定位至點(diǎn)。

1）指標(biāo)設(shè)計(jì)流程

a）探索指標(biāo)影響因素

探索指標(biāo)影響因素，是進(jìn)行指標(biāo)體系建設(shè)的第一步，明確影響客戶(hù)滿(mǎn)意的因素有哪些，同時(shí)還必須考慮如何將這些因素獲得與量化，包括對(duì)客戶(hù)認(rèn)為服務(wù)的核心價(jià)值是什么？附加價(jià)值應(yīng)包括哪些？定位方面有何期望？客戶(hù)對(duì)服務(wù)如何評(píng)價(jià)？等問(wèn)題的回答。

b）指標(biāo)數(shù)據(jù)收集

指標(biāo)數(shù)據(jù)收集的方法有很多種，建立不同的指標(biāo)體系所側(cè)重的采集方法不同。在第三方客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系建立過(guò)程中采用的方法主要包括資料收集、內(nèi)部訪談、問(wèn)卷測(cè)評(píng)、深度訪談、焦點(diǎn)訪談五種方法。

c）構(gòu)建客戶(hù)服務(wù)因素體系框架

通過(guò)分析、整理收集到的資料和內(nèi)部（外部）訪談所獲得信息，建立客戶(hù)服務(wù)因素體系表。對(duì)各類(lèi)指標(biāo)的屬性進(jìn)行充分分解，則初步建立起客戶(hù)服務(wù)因素集合，為下一步展開(kāi)數(shù)據(jù)收集工作提供調(diào)研目標(biāo)。建立起來(lái)的行業(yè)客戶(hù)服務(wù)因素體系包含了幾乎所有可能影響客戶(hù)滿(mǎn)意度和服務(wù)管理的指標(biāo)，多數(shù)都以三級(jí)或四級(jí)指標(biāo)的形式表現(xiàn)出來(lái)。

d）驗(yàn)證建立第三方客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

在建立企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的過(guò)程中，首先在行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意因素體系中剔除與其他因素高度相關(guān)的因素，使剩余的因素保持相對(duì)獨(dú)立。

其次，還要在行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意因素體系中剔除對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)影響較小的因素，將它們剔除，僅保留與客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)有較強(qiáng)相關(guān)關(guān)系的因素作為滿(mǎn)意指標(biāo)。

剔除不需要的因素后，將剩余的因素按照行業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意因素體系的框架歸納起來(lái)，同一級(jí)按照權(quán)重的不同排定次序，形成2020年國(guó)網(wǎng)天津市電力公司第三方客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

2）指標(biāo)設(shè)計(jì)內(nèi)容

國(guó)網(wǎng)天津市電力公司第三方客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系主要由【綜合滿(mǎn)意度指數(shù)】與【供電服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)】?jī)刹糠謽?gòu)成。其中“綜合滿(mǎn)意度指標(biāo)體系”主要用于宏觀層面的顧客滿(mǎn)意度對(duì)比，可與國(guó)際或行業(yè)對(duì)標(biāo)；“專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)體系”主要用于天津公司供電服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)，可用于具體服務(wù)績(jī)效統(tǒng)計(jì)與個(gè)性化服務(wù)問(wèn)題的深入分析。

綜合滿(mǎn)意度指標(biāo)體系包括三個(gè)層級(jí)。一級(jí)指標(biāo)為“綜合滿(mǎn)意度指數(shù)”；二級(jí)指標(biāo)包含七大結(jié)構(gòu)變量（如品牌形象、客戶(hù)預(yù)期、質(zhì)量感知等）；三級(jí)指標(biāo)為內(nèi)外評(píng)價(jià)及統(tǒng)計(jì)的具體內(nèi)容。

供電服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)體系包括三個(gè)層級(jí)。一級(jí)指標(biāo)為“各項(xiàng)供電服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)”；二級(jí)指標(biāo)包含各專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)在服務(wù)特性上的指標(biāo)分解（如供電營(yíng)業(yè)廳分解出營(yíng)業(yè)廳服務(wù)效率、一次性告知規(guī)范率、服務(wù)環(huán)境與配置等）；三級(jí)指標(biāo)為內(nèi)外評(píng)價(jià)及統(tǒng)計(jì)的具體內(nèi)容。

通過(guò)內(nèi)部系統(tǒng)取數(shù)和用電客戶(hù)問(wèn)卷調(diào)研得到定量數(shù)據(jù)或定性問(wèn)題反饋，然后自下而上、層層計(jì)算，最終得到綜合滿(mǎn)意度指數(shù)。其中的指標(biāo)權(quán)重通過(guò)綜合評(píng)定與專(zhuān)家打分法確定。

3.內(nèi)外結(jié)合評(píng)價(jià)

在指標(biāo)體系建立后，需對(duì)內(nèi)部取數(shù)數(shù)據(jù)明確其取數(shù)維度、取數(shù)范圍、取數(shù)標(biāo)準(zhǔn)及取數(shù)途徑，針對(duì)性開(kāi)展數(shù)據(jù)測(cè)試工作，剔除無(wú)效數(shù)據(jù)，以便提升內(nèi)部數(shù)據(jù)可用性、適用性。針對(duì)外部調(diào)查數(shù)據(jù)方面則根據(jù)指標(biāo)體系內(nèi)容，合理設(shè)計(jì)問(wèn)卷，并嚴(yán)格按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、抽樣周期、抽樣范圍等要求，有效抽取滿(mǎn)足分析條件的數(shù)據(jù)，并通過(guò)多種形式廣泛收集客戶(hù)真實(shí)需求與評(píng)價(jià)。最后將兩者的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果根據(jù)體系設(shè)計(jì)進(jìn)行賦值、計(jì)算，形成綜合性評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)結(jié)果。

4.數(shù)據(jù)深入分析

為保證數(shù)據(jù)分析的準(zhǔn)確性與科學(xué)性，建議集合SAS（統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)）、SASD（隨機(jī)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析程序）、SPSS（社會(huì)學(xué)統(tǒng)計(jì)程序）、Excel、power-bi等專(zhuān)業(yè)統(tǒng)計(jì)分析工具，將評(píng)價(jià)實(shí)施過(guò)程中獲取的單個(gè)原始數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成可供挖掘與鉆取的數(shù)據(jù)結(jié)果及可用信息，為后期改進(jìn)方向提供數(shù)據(jù)與信息支撐。

1）確定分析需求

根據(jù)當(dāng)前分析需求，需優(yōu)先確定數(shù)據(jù)分析目的、數(shù)據(jù)分析需求內(nèi)容、展示維度等，再查看與其相關(guān)聯(lián)的原始數(shù)據(jù)，并將以上數(shù)據(jù)組整合在同一位置，以便確保數(shù)據(jù)分析的準(zhǔn)確性。

2）確定分析方法

根據(jù)數(shù)據(jù)分析目的，確定相對(duì)應(yīng)的分析方法，以保證結(jié)果的科學(xué)性。如基本數(shù)據(jù)結(jié)果（指數(shù)、平均數(shù)等）使用基本描述統(tǒng)計(jì)法即可，數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)使用power-bi、Excel或更加專(zhuān)業(yè)的SPSS分析工具等。

3）輸出分析結(jié)果

運(yùn)用合理的圖表展示方法，清晰明了地對(duì)分析結(jié)果進(jìn)行展示，以保證展示的合理性與準(zhǔn)確性。通過(guò)分析結(jié)果匯總服務(wù)短板與問(wèn)題，從而制定改進(jìn)措施。

5.工作成果運(yùn)用

1）明確優(yōu)先改進(jìn)次序

根據(jù)指標(biāo)重要性與評(píng)分制作四象限散點(diǎn)圖，從圖中分布情況可顯示指標(biāo)問(wèn)題嚴(yán)重程度，以明確需優(yōu)先改進(jìn)的服務(wù)指標(biāo)；或根據(jù)當(dāng)前工作重點(diǎn)確定需優(yōu)先改進(jìn)的服務(wù)指標(biāo)，并擬定服務(wù)問(wèn)題改進(jìn)計(jì)劃。

2）總結(jié)試點(diǎn)效果

根據(jù)分析評(píng)價(jià)結(jié)果，選取問(wèn)題集中的1-2個(gè)區(qū)域開(kāi)展改進(jìn)措施試點(diǎn)工作，在可控的范圍內(nèi)驗(yàn)證其措施的可操作性。如措施落地執(zhí)行力較差，則應(yīng)組織人員重新討論并制定新措施，以提升改進(jìn)成效。

3）全面實(shí)施改進(jìn)

待改進(jìn)措施試點(diǎn)成功后，在各單位全面實(shí)施服務(wù)改進(jìn)工作，使供電服務(wù)問(wèn)題得以及時(shí)、有效地解決，提升供電服務(wù)效率與質(zhì)量，減少客戶(hù)不滿(mǎn)。

三、評(píng)價(jià)指標(biāo)體系表

（一）綜合滿(mǎn)意度指標(biāo)體系表

如表1所示。

（二）專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系表

如表2所示。

四、結(jié)論

國(guó)網(wǎng)天津電力公司近年來(lái)以國(guó)家電網(wǎng)公司“三型兩網(wǎng)、世界一流”戰(zhàn)略和公司爭(zhēng)當(dāng)“四個(gè)先鋒”戰(zhàn)略為引領(lǐng)，不斷優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，“解放生產(chǎn)力、提高競(jìng)爭(zhēng)力”，實(shí)現(xiàn)公司高質(zhì)量發(fā)展。本次依托第三方客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)體系的統(tǒng)籌建設(shè)，可持續(xù)獲取外部期望與需求，了解內(nèi)部管理薄弱環(huán)節(jié)，為公司供電服務(wù)發(fā)展提供決策依據(jù)，并可不斷了解客戶(hù)對(duì)供電服務(wù)水平整體、對(duì)各業(yè)務(wù)渠道及業(yè)務(wù)內(nèi)容的評(píng)價(jià)與建議發(fā)現(xiàn)相應(yīng)服務(wù)短板，挖掘服務(wù)問(wèn)題要因，針對(duì)性提出改進(jìn)措施，落實(shí)糾正并預(yù)防，使天津公司供電服務(wù)水平在后期逐步得到改善與提升。

表1 綜合滿(mǎn)意度指標(biāo)體系表（示例）

表2 專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系表（示例）