【摘要】在資源越來越豐富而利用率卻越來越低的背景下，如何有效利用高校圖書館資源開展知識(shí)推薦服務(wù)是現(xiàn)階段的一個(gè)研究主題。文章基于用戶畫像在高校圖書館知識(shí)推薦服務(wù)方面的應(yīng)用優(yōu)勢，梳理了當(dāng)前高校圖書館知識(shí)推薦服務(wù)的不足，并借助用戶畫像的構(gòu)建過程對高校圖書館開展知識(shí)推薦服務(wù)提出優(yōu)化策略。即高校圖書館要不斷完善自身理念，動(dòng)態(tài)把握用戶需求，開發(fā)特色館藏資源，建立健全的用戶隱私保障制度，及時(shí)處理用戶反饋信息。

【關(guān)? 鍵? 詞】用戶畫像;高校圖書館;知識(shí)推薦服務(wù)

【作者單位】徐曼，武漢華夏理工學(xué)院。

【中圖分類號(hào)】G250.7【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【DOI】10.16491/j.cnki.cn45-1216/g2.2021.01.022

用戶畫像是用戶特征標(biāo)簽的集合，其原理是通過分析用戶的個(gè)人閱讀習(xí)慣、興趣偏好、瀏覽軌跡等情況，精準(zhǔn)把握用戶需求。在數(shù)據(jù)科學(xué)的驅(qū)動(dòng)下，圖書館領(lǐng)域也開始重視用戶畫像的研究，基于用戶畫像的知識(shí)推薦服務(wù)已成為滿足用戶多樣化需求的重要手段。文章對用戶畫像應(yīng)用于高校圖書館知識(shí)推薦服務(wù)的必要性及開展步驟進(jìn)行分析，以期為高校圖書館提高資源利用率提出可行方案，幫助高校圖書館在大數(shù)據(jù)時(shí)代吸收用戶并優(yōu)化用戶體驗(yàn)方面獲得更多的發(fā)展契機(jī)。

一、用戶畫像概述

在高校圖書館的知識(shí)推薦服務(wù)中，用戶畫像可以使用戶信息具體化、屬性化、標(biāo)簽化。其具體流程有：對用戶進(jìn)行深入調(diào)查，根據(jù)與用戶需求相關(guān)的一些關(guān)鍵指標(biāo)，有選擇地采集和分析用戶相關(guān)的個(gè)人信息，并將用戶的典型特征模型化。用戶畫像與高校圖書館知識(shí)推薦服務(wù)的有機(jī)結(jié)合可以使高校圖書館資源被充分利用，以滿足用戶的個(gè)性化需求。

1.用戶畫像的概念

用戶畫像的概念最早由艾倫·庫珀（Alan Cooper）提出。用戶畫像能結(jié)合大數(shù)據(jù)技術(shù)全方位、立體化地收集用戶基本數(shù)據(jù)，構(gòu)建獨(dú)具特色的用戶檔案模型，可以動(dòng)態(tài)化地描述用戶的偏好和行為習(xí)慣等，同時(shí)也可以描述不同用戶的屬性差異[1]。在實(shí)際應(yīng)用中，用戶畫像兼顧用戶的基本屬性特征、心理特征與行為特征，更為精準(zhǔn)地把握用戶的知識(shí)需求。由此可以看出，用戶畫像在一定程度上反映了用戶的個(gè)性特征。

2.用戶畫像在高校圖書館知識(shí)推薦服務(wù)中的應(yīng)用優(yōu)勢

用戶畫像最初應(yīng)用于市場營銷領(lǐng)域。為了更好地了解消費(fèi)者，該領(lǐng)域的相關(guān)人員借助用戶畫像構(gòu)建用戶的特征，獲得關(guān)于用戶的特征模型，并有針對性地動(dòng)態(tài)改變自身的營銷策略。在數(shù)據(jù)的驅(qū)動(dòng)下，用戶畫像逐漸應(yīng)用于圖書館領(lǐng)域，在該領(lǐng)域，依據(jù)用戶畫像的分析，圖書館知識(shí)推薦服務(wù)系統(tǒng)可以針對不同用戶的閱讀習(xí)慣及偏好實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)推送，以提高圖書館資源的利用率。

具體來說，用戶畫像在高校圖書館知識(shí)推薦服務(wù)中具備以下價(jià)值：勾畫精準(zhǔn)需求。高校圖書館知識(shí)推薦服務(wù)從用戶需求出發(fā)，借助用戶畫像能夠更精準(zhǔn)地把握用戶的知識(shí)需求，為高校圖書館開展知識(shí)推薦服務(wù)提供數(shù)據(jù)參考，以優(yōu)化用戶的使用體驗(yàn)。實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)推薦。高校圖書館知識(shí)推薦服務(wù)可形象地展示用戶需求，在信息推薦的過程中再由用戶不斷選擇和過濾，經(jīng)過多次迭代提升推薦結(jié)果的有效性和準(zhǔn)確性，便于高校圖書館管理人員針對不同用戶進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)。提供參考依據(jù)。將用戶畫像應(yīng)用于高校圖書館知識(shí)推薦服務(wù)，不僅有利于高校圖書館的資源整合，為高校圖書館的資源建設(shè)提供參考依據(jù)，也為用戶的自我認(rèn)知和自身發(fā)展提供參考依據(jù)。

二、高校圖書館知識(shí)推薦服務(wù)的現(xiàn)狀

我國大多數(shù)高校圖書館仍處于被動(dòng)服務(wù)階段，用戶主動(dòng)借閱是最常見的圖書館活動(dòng)，這就造成高校圖書館知識(shí)資源大量留存，無法被充分利用，以至于高校圖書館并不能完全發(fā)揮知識(shí)推薦服務(wù)的作用。此外，高校圖書館還存在服務(wù)理念需要改變等內(nèi)因，這些都對高校圖書館開展知識(shí)推薦服務(wù)形成阻礙。下文從用戶和高校圖書館兩方面具體闡述。

1.用戶個(gè)性化知識(shí)需求只增不減

在網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)飛速發(fā)展的時(shí)代，用戶對圖書館知識(shí)推薦服務(wù)的需求越來越高，這就要求圖書館提供有針對性和目的性的個(gè)性化知識(shí)推薦服務(wù)。但目前，高校圖書館在知識(shí)推薦服務(wù)方面仍存在短板，其無法準(zhǔn)確地挖掘用戶的潛在需求，不能精準(zhǔn)地為用戶定制個(gè)性化知識(shí)推薦服務(wù)，從而造成知識(shí)資源的浪費(fèi)。用戶畫像作為一種數(shù)據(jù)分析手段，可以使高校圖書館工作人員更為全面和精確地把握不同用戶的不同屬性，以達(dá)到為用戶提供個(gè)性化知識(shí)推薦服務(wù)的目的，實(shí)現(xiàn)以用戶為中心的圖書館知識(shí)推薦服務(wù)模式。現(xiàn)階段，用戶獲取知識(shí)的需求越來越強(qiáng)烈，對于個(gè)性化知識(shí)推薦服務(wù)的呼聲也越來越高。

2.高校圖書館服務(wù)理念亟須轉(zhuǎn)型

目前，我國大多數(shù)高校圖書館并沒有主動(dòng)提供知識(shí)推薦服務(wù)，僅通過圖書館官網(wǎng)將館藏資源提供給讀者。但讀者僅靠自身查找和閱讀很難滿足自身所需的“隱性知識(shí)”的需求。這樣一來，圖書館資源得不到充分利用，讀者也很難豐富自身的知識(shí)庫。高校圖書館應(yīng)加強(qiáng)知識(shí)推薦服務(wù)的建設(shè)，將多元館藏資源轉(zhuǎn)化為知識(shí)推薦服務(wù)的基礎(chǔ)，完善相應(yīng)的服務(wù)規(guī)章制度，通過主動(dòng)服務(wù)的方式拉近高校圖書館與讀者之間的距離。在信息爆炸的今天，用戶畫像所反映的主動(dòng)式服務(wù)與標(biāo)簽化具象能夠填補(bǔ)高校圖書館知識(shí)推薦服務(wù)的缺口。高校圖書館可借助用戶畫像技術(shù)確定用戶的屬性并為用戶添加標(biāo)簽，以此把握用戶的閱讀喜好，且能夠在這個(gè)過程中通過用戶自主選擇感興趣的領(lǐng)域，不斷對其所需的信息進(jìn)行篩選過濾，方便圖書館從另一個(gè)渠道接收用戶對知識(shí)推薦服務(wù)的反饋。這將有助于高校圖書館對接用戶的知識(shí)需求，提升高校圖書館知識(shí)推薦服務(wù)的主動(dòng)性，給用戶提供更為細(xì)致化和準(zhǔn)確化的知識(shí)推薦服務(wù)。

3.知識(shí)推薦服務(wù)效益亟須提升

知識(shí)推薦服務(wù)優(yōu)劣程度的衡量指標(biāo)通常是知識(shí)推廣的數(shù)量和范圍。單純考慮推廣數(shù)量的話，則存在“廣撒網(wǎng)”的弊端，并不具有真正意義上的服務(wù)針對性和精準(zhǔn)性，單純考慮推廣范圍也是如此。從本質(zhì)上看，知識(shí)推薦服務(wù)通常以推廣范圍為基礎(chǔ)，以用戶個(gè)性化需求為中心。因此，知識(shí)推薦服務(wù)并沒有在整個(gè)推廣體系中占據(jù)主導(dǎo)地位，更無法滿足不同用戶的不同層次和不同領(lǐng)域的需求。此外，高校圖書館并未充分注重知識(shí)推薦服務(wù)所產(chǎn)生的效益，只是以旁觀者的角度參與知識(shí)推薦服務(wù)的過程，很少關(guān)注圖書館知識(shí)推薦服務(wù)的反饋活動(dòng)。高校圖書館借助用戶畫像能夠分析用戶的興趣偏好，并且利用該工具的便利性將知識(shí)推薦服務(wù)滲入讀者的圖書館活動(dòng)之中，從而提高高校圖書館知識(shí)推廣的針對性，有效提升高校圖書館知識(shí)推薦服務(wù)所產(chǎn)生的實(shí)際效益。

三、高校圖書館用戶畫像的構(gòu)建

用戶畫像作為一種分析工具能為高校圖書館知識(shí)推薦服務(wù)提供精準(zhǔn)的用戶需求信息和參考依據(jù)，因此，用戶畫像有利于優(yōu)化高校圖書館的用戶服務(wù)。針對我國高校圖書館知識(shí)推薦服務(wù)的現(xiàn)狀，文章將高校圖書館知識(shí)推薦服務(wù)與用戶畫像進(jìn)行契合，借助用戶畫像的優(yōu)勢彌補(bǔ)高校圖書館知識(shí)推薦服務(wù)的不足，以此擴(kuò)大高校圖書館知識(shí)資源的適用范圍，提高用戶的滿意程度。根據(jù)用戶畫像的建設(shè)過程，高校圖書館可將用戶畫像的構(gòu)建分為三個(gè)階段，即數(shù)據(jù)收集、用戶建模和畫像勾勒。

1.用戶畫像數(shù)據(jù)收集

高校圖書館必須收集豐富的圖書館用戶信息，以其作為構(gòu)建用戶畫像的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)?；谟脩舢嬒竦母咝D書館知識(shí)推薦服務(wù)所需要的數(shù)據(jù)資源有：用戶基本數(shù)據(jù)、用戶內(nèi)容偏好數(shù)據(jù)、互動(dòng)數(shù)據(jù)、會(huì)話數(shù)據(jù)以及用戶情境數(shù)據(jù)，每種數(shù)據(jù)獨(dú)立存在。其中，高校圖書館的用戶基本數(shù)據(jù)主要有圖書館用戶的姓名、性別、年齡、專業(yè)等統(tǒng)計(jì)學(xué)數(shù)據(jù)，此類數(shù)據(jù)可通過用戶注冊時(shí)填寫的信息獲取。圖書館門禁管理系統(tǒng)及圖書借閱管理系統(tǒng)記錄了用戶在圖書館借閱室、閱覽室和自習(xí)室的刷卡時(shí)間與刷卡次數(shù);高校圖書館門戶網(wǎng)站保留了用戶在線瀏覽、在線借閱、線上咨詢等信息;檢索系統(tǒng)保存了圖書館的館藏資源數(shù)據(jù)、內(nèi)容推薦、文獻(xiàn)傳遞、用戶檢索、用戶反饋等行為信息。通過以上渠道，高校圖書館可以獲取用戶的偏好數(shù)據(jù)、互動(dòng)數(shù)據(jù)、會(huì)話數(shù)據(jù)。用戶情境數(shù)據(jù)主要包括地理位置數(shù)據(jù)以及環(huán)境數(shù)據(jù)，其中地理位置數(shù)據(jù)可通過定位技術(shù)獲取，如GPS、WiFi和傳感器等[2]。相關(guān)人員還可以通過社會(huì)調(diào)查法、訪談法、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)采集等方法獲得用戶群體的行為數(shù)據(jù)信息，并利用相關(guān)工具構(gòu)建用戶數(shù)據(jù)庫，以便優(yōu)化資源配置來滿足用戶的知識(shí)需求。

2.針對用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行用戶建模

高校圖書館在收集豐富的用戶數(shù)據(jù)之后，需對數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)分析。首先，獲取用戶群體數(shù)據(jù)。用戶基本數(shù)據(jù)可通過高校圖書館管理系統(tǒng)查詢，獲得數(shù)據(jù)后進(jìn)行非結(jié)構(gòu)化或半結(jié)構(gòu)化分類，將用戶特征信息進(jìn)行聚類、關(guān)聯(lián)或差異分析，過濾大量無效信息并對其進(jìn)行有效化處理，再將有效的數(shù)據(jù)整合規(guī)范，便于對用戶進(jìn)行高精度建模。其次，構(gòu)建用戶標(biāo)簽體系。在挖掘用戶的基本數(shù)據(jù)后，對數(shù)據(jù)進(jìn)行深度分析，提取用戶群體的特征，并進(jìn)一步將用戶屬性進(jìn)行標(biāo)簽化處理，這是完成用戶畫像的重要環(huán)節(jié)。最后，進(jìn)行用戶建模。即通過用戶屬性標(biāo)簽對用戶進(jìn)行建模，完成對用戶的分類，并構(gòu)建用戶畫像的標(biāo)簽描述體系。綜合來看，一個(gè)完整的用戶畫像可對全部標(biāo)簽進(jìn)行有效展示，便于高校圖書館管理人員發(fā)現(xiàn)用戶、服務(wù)用戶。

3.不同用戶畫像的勾勒

高校圖書館在對用戶畫像進(jìn)行勾勒時(shí)，需以用戶屬性標(biāo)簽為基礎(chǔ)，借助可視化統(tǒng)計(jì)方法表示用戶標(biāo)簽，對用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行全方位分析，以滿足構(gòu)建用戶畫像以及解析用戶的需要，有利于勾勒一個(gè)由用戶屬性標(biāo)簽組成、基于用戶基本信息、接近用戶事實(shí)本身的用戶畫像。在對用戶畫像進(jìn)行可視化展現(xiàn)后，高校圖書館管理人員可有針對性地分析標(biāo)簽，解析用戶的需求。同時(shí)，高校圖書館管理人員也要注意以下幾點(diǎn)：注重用戶的個(gè)性屬性，及時(shí)跟蹤用戶需求的變化，以便更好地完善用戶畫像[3];著重把握用戶的差異性特征，從用戶的瀏覽記錄、行為偏好、借閱信息等方面觀察用戶，依據(jù)差異程度向用戶提供多元化和個(gè)性化的知識(shí)推薦服務(wù)，保證用戶滿意度維持在高水平上;充分利用用戶畫像的優(yōu)勢，精準(zhǔn)勾勒用戶畫像的不同特征，打造以用戶為中心、以優(yōu)質(zhì)資源為主體、滿足用戶不同需求的個(gè)性化高校圖書館。

四、高校圖書館知識(shí)推薦服務(wù)優(yōu)化建議

1.注重知識(shí)品質(zhì)，提升推薦服務(wù)質(zhì)量

高校圖書館在開展精準(zhǔn)知識(shí)推薦服務(wù)的過程中，要確保推薦知識(shí)的質(zhì)量，否則會(huì)被用戶抵制。高校圖書館要以用戶標(biāo)簽和傾向?yàn)橹行?，向用戶提供個(gè)性化的知識(shí)精品，確保服務(wù)從用戶出發(fā)，最終再落實(shí)到用戶上。高校圖書館在依據(jù)用戶畫像進(jìn)行精準(zhǔn)推送時(shí)，要?jiǎng)討B(tài)監(jiān)測用戶畫像的變化，及時(shí)調(diào)整推送策略。首先，高校圖書館要選擇合適的推送時(shí)機(jī)，結(jié)合不同用戶的不同特征，全面監(jiān)測用戶的需求，注意用戶的瀏覽時(shí)間段，選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)推送。其次，推送管理者要有用戶具有審美疲勞的認(rèn)知，即用戶對接受的知識(shí)存在一定的承受能力，其要嚴(yán)格把關(guān)推送給用戶的知識(shí)資源的質(zhì)量，過濾劣質(zhì)的知識(shí)資源。最后，高校圖書館應(yīng)與知識(shí)推薦服務(wù)相結(jié)合，形成具有館藏個(gè)性化的知識(shí)推薦資源。

2.注重服務(wù)效益，加快推送速度

知識(shí)資源具有時(shí)效性，高校圖書館可利用用戶畫像精準(zhǔn)地捕捉用戶的潛在需求，加快知識(shí)推送的速度，第一時(shí)間預(yù)測并滿足用戶的需求。與此同時(shí)，高校圖書館也要及時(shí)監(jiān)測用戶興趣變化的差異，防止因推送內(nèi)容過時(shí)失效而讓用戶不滿意。高校圖書館在提高服務(wù)效率與加快推送速度方面，要注意及時(shí)掌握用戶的動(dòng)態(tài)信息，及時(shí)調(diào)整用戶畫像;要完善自身的知識(shí)推薦服務(wù)機(jī)制，可通過門戶網(wǎng)站或者公眾號(hào)的方式為用戶提供優(yōu)質(zhì)的知識(shí)推薦服務(wù);要培養(yǎng)相應(yīng)的人才隊(duì)伍，利用平臺(tái)互動(dòng)加強(qiáng)與用戶的溝通，增強(qiáng)用戶黏性，以提升知識(shí)推薦服務(wù)的效益。

3.維護(hù)用戶隱私權(quán)益，建立健全的保護(hù)機(jī)制

在互聯(lián)網(wǎng)之下，網(wǎng)絡(luò)信息均存在較大的泄露風(fēng)險(xiǎn)，構(gòu)建用戶畫像的過程也是如此。高校圖書館要注意維護(hù)用戶的隱私安全，避免用戶隱私泄露或變?yōu)楸唤灰椎漠a(chǎn)品。對此，高校圖書館在收集用戶信息的過程中，要征求用戶的完全同意，切不可擅自利用用戶隱私信息，否則會(huì)降低用戶的忠誠度;在收集用戶信息范圍方面，應(yīng)以用戶的知識(shí)需求為主，避免涉及用戶的隱私信息;要完善用戶隱私保護(hù)機(jī)制，提高用戶畫像使用的標(biāo)準(zhǔn)性和規(guī)范性?？偠灾咝D書館要高度重視用戶的隱私權(quán)益，既有利于用戶隱私得到合法的保護(hù)，又有利于高校圖書館知識(shí)資源推薦服務(wù)的發(fā)展。

4.及時(shí)處理用戶反饋信息，主動(dòng)優(yōu)化用戶體驗(yàn)

高校圖書館在進(jìn)行個(gè)性化知識(shí)推薦服務(wù)的過程中，要注意及時(shí)收集用戶反饋信息，對用戶反饋的問題進(jìn)行歸納、剖析，并提出解決方案，以提升知識(shí)推薦服務(wù)的效率，優(yōu)化用戶的體驗(yàn)。高校圖書館知識(shí)推薦服務(wù)和接受知識(shí)的用戶之間產(chǎn)生的是一種知識(shí)流動(dòng)的交互，為提高用戶的滿意程度，高校圖書館應(yīng)建立完善的反饋機(jī)制，包括量化用戶的評價(jià)指標(biāo)、健全館員自評系統(tǒng)等，以此改進(jìn)高校圖書館的知識(shí)推薦服務(wù);拓展用戶的反饋渠道，全方位地了解用戶的滿意程度，促使用戶積極地發(fā)表意見或建議，并爭取給出大多數(shù)用戶都滿意的解決方案;借助用戶畫像來捕捉用戶的檢索意圖，并及時(shí)推送資源，優(yōu)化用戶的主觀體驗(yàn)。

隨著技術(shù)的推陳出新，圖書館不斷創(chuàng)新變革。為使高校圖書館充分滿足用戶的多方位需求，文章結(jié)合用戶畫像深入探討了知識(shí)推薦服務(wù)，以期高校圖書館與用戶之間能夠建立雙向交互的整體思維。同時(shí)，高校圖書館要不斷完善自身理念，動(dòng)態(tài)把握用戶需求，開發(fā)特色館藏資源，建立健全的用戶隱私保障制度，及時(shí)處理用戶反饋信息，以此推動(dòng)高校圖書館知識(shí)推薦服務(wù)的發(fā)展。

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