崔成有

當下由消費糾紛引發(fā)的警情很多，派出所處警民警在辦理此類案件時應按照以下程序妥善處置。

【操作規(guī)程】

1.向報警人表明接警人單位和姓名，詢問案（事）件基本情況。

2.按以下順序和優(yōu)先級配備執(zhí)法裝備：催淚噴射器、執(zhí)法記錄儀、對講機、手槍、伸縮警棍、手銬、警用強光手電、警用水壺、警用急救包等。

3.控制局勢，制止過激行為，維護現(xiàn)場秩序。現(xiàn)場有人傷亡的，告知傷者或其親友視情撥打120救助。

4.通過聽取當事人陳述、現(xiàn)場訪問等形式了解糾紛發(fā)生的原因、經(jīng)過，促成雙方自行和解。

5.現(xiàn)場有非法拘禁、持械恐嚇、非法搜查等行為的，果斷予以制止，并通過執(zhí)法記錄儀、手機拍照等固定證據(jù)。

6.對不能自行和解的，告知其依據(jù)糾紛的具體內(nèi)容，分別向工商、衛(wèi)生、物價、質(zhì)量監(jiān)督等行政主管部門申請?zhí)幚?，或者向消費者協(xié)會投訴、依法提起訴訟。告知當事人向消費者協(xié)會投訴，可作以下策略提醒：首先撥打12315投訴備案，然后撥打當?shù)叵M者協(xié)會辦公電話（可通過114查詢），告知已經(jīng)撥打12315備案，請求派人前往處理。遇休息日或非辦公時間，撥打12315后約定前往當?shù)叵M者協(xié)會的處理時間，上班后前往處理?，F(xiàn)場商家不接受調(diào)解，要求付清錢款的，協(xié)調(diào)商家開具發(fā)票并附上相關(guān)材料背書，告知當事人收好發(fā)票等材料后，工作日前往消費者協(xié)會處理。

7.對因消費糾紛引起的打架斗毆、損毀財物等違反治安管理的行為，情節(jié)輕微的，依法進行調(diào)解;情節(jié)嚴重的，依法追究法律責任。

8.對雙方不愿意調(diào)解的，或者經(jīng)調(diào)解未達成協(xié)議，或者達成協(xié)議后不履行的，對由公安機關(guān)管轄的違法行為及時做出處理，并告知當事人就民事爭議和賠償依法向人民法院提起民事訴訟。

9.填寫、存儲接處警記錄;按規(guī)定提取、封存執(zhí)法記錄儀視頻;處警結(jié)果需要制作法律文書的，按有關(guān)規(guī)定辦理。

10.對于當事人不滿警方依法處警方式，通過網(wǎng)絡(luò)歪曲事實或惡意投訴民警不作為的，應視情通過政務(wù)微信、微博闡明原委、事由、細節(jié)，爭取公眾理解支持。當事人通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)帖辱警行為為《中華人民共和國人民警察法》第35條規(guī)定的有關(guān)情節(jié)的，依法追究法律責任。

【注意事項】

1.民警處警的主要任務(wù)是平息事態(tài)，預防和及時查處消費糾紛引發(fā)的違法犯罪行為，不宜介入消費糾紛的實質(zhì)內(nèi)容。

2.在處置消費糾紛時發(fā)現(xiàn)涉嫌制造、販賣假酒假煙、盜版光盤和書籍等違法行為的，應當及時收集、固定證據(jù)，移送有管轄權(quán)的部門處理。

3.對婚托、茶托、酒托等騙取他人財物的行為，及時收集、固定證據(jù)，依法處理。

4.在經(jīng)營場所內(nèi)丟失物品，涉嫌盜竊、詐騙的，符合立案條件的，依法調(diào)查處理;經(jīng)營場所負有責任的，告知當事人通過法律途徑追究經(jīng)營場所的民事責任。

5.對于采取抱大腿、抓撓等方式抗拒民警執(zhí)法的，當場取證后依法處理。

6.通過政務(wù)微博、微信回應公眾質(zhì)疑時，應在闡明事件發(fā)展經(jīng)過的基礎(chǔ)上，講明民警在處警過程中的具體做法、付出的努力、所做的工作等。通報中，在講明消費糾紛不屬于公安機關(guān)管轄的法律依據(jù)時，也應側(cè)重突出公安機關(guān)為何無權(quán)管轄的原因，如不具有市場定價權(quán)、衛(wèi)生監(jiān)管權(quán)、質(zhì)量監(jiān)督權(quán)，缺乏專業(yè)人員等。如當事雙方出現(xiàn)由公安機關(guān)管轄內(nèi)容的（如涉嫌違法等），通報中應予以介紹并闡明公安機關(guān)依法采取的應對措施等，盡可能多地向外界展示公安機關(guān)既不亂作為也不無作為的有關(guān)情況，爭取公眾理解支持。

【執(zhí)法依據(jù)】

1.《中華人民共和國人民警察法》

第二十一條人民警察遇到公民人身、財產(chǎn)安全受到侵犯或者處于其他危難情形，應當立即救助;對公民提出解決糾紛的要求，應當給予幫助;對公民的報警案件，應當及時查處。人民警察應當積極參加搶險救災和社會公益工作。

2.《中華人民共和國治安管理處罰法》

第九條對于因民間糾紛引起的打架斗毆或者損毀他人財物等違反治安管理行為，情節(jié)較輕的，公安機關(guān)可以調(diào)解處理。經(jīng)公安機關(guān)調(diào)解，當事人達成協(xié)議的，不予處罰。經(jīng)調(diào)解未達成協(xié)議或者達成協(xié)議后不履行的，公安機關(guān)應當依照本法的規(guī)定對違反治安管理行為人給予處罰，并告知當事人可以就民事爭議依法向人民法院提起民事訴訟。

第四十三條毆打他人的，或者故意傷害他人身體的，處五日以上十日以下拘留，并處二百元以上五百元以下罰款;情節(jié)較輕的，處五日以下拘留或者五百元以下罰款。有下列情形之一的， 處十日以上十五日以下拘留，并處五百元以上一千元以下罰款：（一）結(jié)伙毆打、傷害他人的;（二）毆打、傷害殘疾人、孕婦、不滿十四周歲的人或者六十周歲以上的人的;（三）多次毆打、傷害他人或者一次毆打、傷害多人的。

第四十六條強買強賣商品，強迫他人提供服務(wù)或者強迫他人接受服務(wù)的，處五日以上十日以下拘留，并處二百元以上五百元以下罰款;情節(jié)較輕的，處五日以下拘留或者五百元以下罰款。

3.《中華人民共和國人民警察使用警械和武器條例》

第七條人民警察遇有下列情形之一，經(jīng)警告無效的，可以使用警棍、催淚彈、高壓水槍、特種防暴槍等驅(qū)逐性、制服性警械：（一）結(jié)伙斗毆、毆打他人、尋釁滋事、侮辱婦女或者進行其他流氓活動的;（二）聚眾擾亂車站、碼頭、民用航空站、運動場等公共場所秩序的;（三）非法舉行集會、游行、示威的;（四）強行沖越人民警察為履行職責設(shè)置的警戒線的;（五）以暴力方法抗拒或者阻礙人民警察依法履行職責的;（六）襲擊人民警察的;（七）危害公共安全、社會秩序和公民人身安全的其他行為，需要當場制止的;（八）法律、行政法規(guī)規(guī)定可以使用警械的其他情形。人民警察依照前款規(guī)定使用警械，應當以制止違法犯罪行為為限度;當違法犯罪行為得到制止時，應當立即停止使用。

第九條人民警察判明有下列暴力犯罪行為的緊急情形之一，經(jīng)警告無效的，可以使用武器：（一）放火、決水、爆炸等嚴重危害公共安全的;（二）劫持航空器、船艦、火車、機動車或者駕駛車、船等機動交通工具，故意危害公共安全的;（三）搶奪、搶劫槍支彈藥、爆炸、劇毒等危險物品，嚴重危害公共安全的;（四）使用槍支、爆炸、劇毒等危險物品實施犯罪或者以使用槍支、爆炸、劇毒等危險物品相威脅實施犯罪的;（五）破壞軍事、通訊、交通、能源、防險等重要設(shè)施，足以對公共安全造成嚴重、緊迫危險的;（六）實施兇殺、劫持人質(zhì)等暴力行為，危及公民生命安全的;（七）國家規(guī)定的警衛(wèi)、守衛(wèi)、警戒的對象和目標受到暴力襲擊、破壞或者有受到暴力襲擊、破壞的緊迫危險的;（八）結(jié)伙搶劫或者持械搶劫公私財物的;（九）聚眾械斗、暴亂等嚴重破壞社會治安秩序，用其他方法不能制止的;（十）以暴力方法抗拒或者阻礙人民警察依法履行職責或者暴力襲擊人民警察，危及人民警察生命安全的;（十一）在押人犯、罪犯聚眾騷亂、暴亂、行兇或者脫逃的;（十二）劫奪在押人犯、罪犯的;（十三）實施放火、決水、爆炸、兇殺、搶劫或者其他嚴重暴力犯罪行為后拒捕、逃跑的;（十四）犯罪分子攜帶槍支、爆炸、劇毒等危險物品拒捕、逃跑的;（十五）法律、行政法規(guī)規(guī)定可以使用武器的其他情形。人民警察依照前款規(guī)定使用武器，來不及警告或者警告后可能導致更為嚴重危害后果的，可以直接使用武器。

4.《公安機關(guān)辦理行政案件程序規(guī)定》

第一百五十四條具有下列情形之一的，不適用調(diào)解處理：（一）雇兇傷害他人的;（二）結(jié)伙斗毆或者其他尋釁滋事的;（三）多次實施違反治安管理行為的;（四）當事人明確表示不愿意調(diào)解處理的;（五）當事人在治安調(diào)解過程中又針對對方實施違反治安管理行為的;（六）調(diào)解過程中，違法嫌疑人逃跑的;（七）其他不宜調(diào)解處理的。