國網(wǎng)承德供電公司 孔慶澤 李 巖

1 體系內(nèi)涵及建設(shè)思路

網(wǎng)承德供電公司（以下簡稱承德公司）互聯(lián)網(wǎng)辦公室運(yùn)用管理提升和技術(shù)創(chuàng)新強(qiáng)化業(yè)擴(kuò)流程在線管控，圍繞服務(wù)快速響應(yīng)、需求精準(zhǔn)對(duì)接、體驗(yàn)持續(xù)

國優(yōu)化，加快數(shù)據(jù)資源整合和服務(wù)業(yè)務(wù)集約融合、新技術(shù)深化應(yīng)用，構(gòu)建以客戶為中心，以數(shù)據(jù)為支撐的業(yè)擴(kuò)受限監(jiān)控體系（圖1），實(shí)現(xiàn)前端與后臺(tái)信息實(shí)時(shí)共享、業(yè)務(wù)高效協(xié)同、服務(wù)快速響應(yīng)的業(yè)擴(kuò)服務(wù)體驗(yàn)，探索業(yè)擴(kuò)受限高效治理機(jī)制，暢通服務(wù)渠道，補(bǔ)齊服務(wù)短板，在信息公開化、制度透明化、響應(yīng)及時(shí)化的電力客戶服務(wù)的新形勢下,全面提升業(yè)擴(kuò)接電服務(wù)質(zhì)效,解決客戶用電服務(wù)問題[1]。

圖1 體系內(nèi)涵說明

承德公司互聯(lián)網(wǎng)辦公室貫徹國網(wǎng)公司“用數(shù)據(jù)說話、用數(shù)據(jù)分析、用數(shù)據(jù)決策”管理理念，全面落實(shí)現(xiàn)代服務(wù)體系建設(shè)思路，立足于支撐部門協(xié)同、提升服務(wù)質(zhì)效、優(yōu)化營商環(huán)境的原則，以業(yè)擴(kuò)受限實(shí)時(shí)監(jiān)測、智能分析、協(xié)同管控、智慧管理為途徑，配套成立“橫向協(xié)同，縱向貫通”的專業(yè)化組織支持機(jī)構(gòu)，從數(shù)據(jù)洞察和管理督導(dǎo)兩個(gè)層級(jí)實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)受限的業(yè)務(wù)感知、預(yù)警發(fā)布、薄弱洞察和解決協(xié)同，通過數(shù)據(jù)聯(lián)動(dòng)、業(yè)務(wù)協(xié)同和決策貫通，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)價(jià)值從服務(wù)前端至業(yè)務(wù)管控、管理決策三級(jí)鏈條的主動(dòng)高效流動(dòng)，推動(dòng)跨部門跨層級(jí)的協(xié)同解決行動(dòng)，打造基于數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的業(yè)擴(kuò)受限全景管控能力和高效解決能力,全面構(gòu)建“兩驅(qū)三維”立體協(xié)同業(yè)擴(kuò)受限監(jiān)控體系，減少業(yè)擴(kuò)報(bào)裝受限，縮短業(yè)擴(kuò)受限時(shí)間,提升業(yè)擴(kuò)服務(wù)體驗(yàn)，讓用戶獲得更高質(zhì)量的電能服務(wù)。

2 主要做法

2.1 構(gòu)建組織保障

承德公司按照“分級(jí)負(fù)責(zé)、集中管控”的原則，以加強(qiáng)內(nèi)控管理、規(guī)范業(yè)務(wù)執(zhí)行、修正管理缺陷、提升服務(wù)能力為目標(biāo)，以集約管控為基礎(chǔ)，從貫穿各層級(jí)、各流程、各環(huán)節(jié)的角度出發(fā)，開展管理機(jī)制創(chuàng)新，聯(lián)合發(fā)策、調(diào)度、運(yùn)檢、營銷等責(zé)任部門組建業(yè)擴(kuò)受限管控組，構(gòu)建業(yè)擴(kuò)受限監(jiān)控組織保障。管控組承擔(dān)管控職責(zé)，打破專業(yè)壁壘，突破管理層級(jí)，開展跨專業(yè)多維度融合分析，從全業(yè)擴(kuò)場景出發(fā)監(jiān)控業(yè)務(wù)開展，發(fā)現(xiàn)短板因素，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，開展專業(yè)協(xié)同，形成業(yè)務(wù)合力，重點(diǎn)解決業(yè)擴(kuò)受限涉及發(fā)策部電網(wǎng)規(guī)劃、基建部電網(wǎng)建設(shè)、營銷部業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、運(yùn)檢部運(yùn)行檢修、調(diào)控中心電網(wǎng)運(yùn)行等多部門多環(huán)節(jié)、業(yè)務(wù)流程多、協(xié)同難度大、解決時(shí)間長的組織協(xié)調(diào)問題。

2.2 貫通管理鏈條

承德公司健全業(yè)擴(kuò)閉環(huán)管控機(jī)制，構(gòu)建公司-部門-營業(yè)廳分層管理架構(gòu)，貫通指揮決策、業(yè)務(wù)管理、現(xiàn)場服務(wù)三級(jí)決策鏈條，實(shí)現(xiàn)不同層次的閉環(huán)管理和多維數(shù)據(jù)的有序流動(dòng)，推進(jìn)數(shù)據(jù)共享，實(shí)現(xiàn)管理聯(lián)動(dòng)，暢通內(nèi)部環(huán)境。公司：協(xié)調(diào)各方資源，保障業(yè)擴(kuò)受限問題高效解決，保障管控組管理機(jī)制協(xié)同運(yùn)行、管理制度貫徹落實(shí)、管理人員籌備到位，橫向開展專業(yè)協(xié)同融合，縱向?qū)嵤┕芾韺蛹?jí)貫通，全面開展業(yè)務(wù)工作；部門：承接公司管理要求，運(yùn)用部門業(yè)務(wù)能力保障管理措施執(zhí)行落實(shí)到位；營業(yè)廳：高效執(zhí)行公司部門兩級(jí)管理決策，反饋執(zhí)行結(jié)果。

2.3 建設(shè)業(yè)擴(kuò)受限數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)平臺(tái)

數(shù)據(jù)作為核心生產(chǎn)要素，日益成為數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的重要戰(zhàn)略資產(chǎn)。承德公司運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，一是構(gòu)建業(yè)擴(kuò)數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)平臺(tái)，接入承德地區(qū)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝數(shù)據(jù)、公用配變監(jiān)測數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)負(fù)荷監(jiān)測、電量監(jiān)測、超過載監(jiān)測、低電壓監(jiān)測等在線監(jiān)測業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)受限上下游數(shù)據(jù)的全面匯總，具備通過公變負(fù)荷數(shù)據(jù)分析公變供電能力的基礎(chǔ)條件；二是依據(jù)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)與貫通規(guī)范，開展數(shù)據(jù)治理和數(shù)據(jù)融合，通過臺(tái)區(qū)范圍對(duì)應(yīng)實(shí)現(xiàn)公配變臺(tái)賬與業(yè)擴(kuò)報(bào)裝申請(qǐng)的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)，開展數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化及關(guān)聯(lián)化處理，發(fā)現(xiàn)并清除無法對(duì)應(yīng)的失效數(shù)據(jù)、多次申請(qǐng)的冗余數(shù)據(jù)等不可用無效數(shù)據(jù)，同時(shí)將各專業(yè)數(shù)據(jù)完整性、準(zhǔn)確性分析規(guī)則固化為數(shù)據(jù)清洗程序，實(shí)現(xiàn)存量數(shù)據(jù)的自動(dòng)核對(duì)，分批滾動(dòng)完成存量數(shù)據(jù)治理，全面提升多源系統(tǒng)數(shù)據(jù)的完整性、準(zhǔn)確性和及時(shí)性；三是應(yīng)用大數(shù)據(jù)及信息化手段，實(shí)現(xiàn)各專業(yè)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)抽取，設(shè)定數(shù)據(jù)驗(yàn)證規(guī)則，前移數(shù)據(jù)校驗(yàn)關(guān)口，開展增量數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)管控分析及異動(dòng)展示。保證增量數(shù)據(jù)在GIS 系統(tǒng)、SG186系統(tǒng)、采集系統(tǒng)、PMS2.0系統(tǒng)等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)平臺(tái)流轉(zhuǎn)的一致性、準(zhǔn)確性和正確性，保障數(shù)據(jù)一體化聯(lián)動(dòng)更新。

2.4 開展業(yè)擴(kuò)服務(wù)全程監(jiān)控

選取供電可靠性、線路可開放容量、業(yè)務(wù)流程平均辦理時(shí)長、客戶服務(wù)滿意度等多方面指標(biāo)，建立監(jiān)測分析關(guān)聯(lián)指標(biāo)庫，運(yùn)用數(shù)字化管控體系，實(shí)現(xiàn)對(duì)異動(dòng)問題實(shí)時(shí)識(shí)別與診斷，研判其運(yùn)營規(guī)律及發(fā)展趨勢，同時(shí)根據(jù)數(shù)據(jù)變動(dòng)情況動(dòng)態(tài)調(diào)整監(jiān)測指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)指標(biāo)循環(huán)更新，將業(yè)擴(kuò)監(jiān)控由事后稽查向事前預(yù)警和事中控制轉(zhuǎn)變，全程監(jiān)測電網(wǎng)運(yùn)行能力、業(yè)擴(kuò)服務(wù)水平、流程辦理情況，深化跨專業(yè)流程融合和信息共享，推動(dòng)過程管控與客戶服務(wù)、市場開拓的有機(jī)結(jié)合，從而實(shí)現(xiàn)“全流程線上管控、全業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)量化、全環(huán)節(jié)時(shí)限監(jiān)控、全過程智能互動(dòng)”的管理目標(biāo)。

一是開展指標(biāo)實(shí)時(shí)監(jiān)測，以日和月為周期，對(duì)承德轄區(qū)內(nèi)的業(yè)擴(kuò)服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)實(shí)時(shí)跟蹤，全面監(jiān)測指標(biāo)當(dāng)前狀況；二是異常及時(shí)發(fā)現(xiàn)，圍繞指標(biāo)計(jì)算路徑和數(shù)據(jù)流入，運(yùn)用設(shè)置閾值、同比、環(huán)比、擬合、趨勢等工具，實(shí)現(xiàn)歷史數(shù)據(jù)與實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)的比對(duì)分析，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)指標(biāo)異常、數(shù)據(jù)異動(dòng)和趨勢波動(dòng)；三是開展數(shù)據(jù)變化情況的定期統(tǒng)計(jì)通報(bào)，定位異常節(jié)點(diǎn)，建議改進(jìn)方向，標(biāo)注工作重點(diǎn)，為管理提供工作思路及數(shù)據(jù)支撐，以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)管理，為業(yè)擴(kuò)服務(wù)及業(yè)擴(kuò)受限開展提供多樣數(shù)字化支撐管控服務(wù)。

2.5 模型分析，高效洞察業(yè)擴(kuò)受限區(qū)域

以客戶為中心，構(gòu)建業(yè)擴(kuò)分析模型，融合公司業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)資產(chǎn)及經(jīng)濟(jì)社會(huì)外部信息，預(yù)測業(yè)擴(kuò)受限區(qū)域及受限原因，建立業(yè)擴(kuò)負(fù)面管控清單，定期發(fā)布預(yù)警及告警信息，預(yù)警信息即根據(jù)用電需求預(yù)測，公變臺(tái)區(qū)戶均配變?nèi)萘炕蚓€路業(yè)擴(kuò)可開放容量將在未來一年低于警戒值，告警信息即臺(tái)區(qū)戶均配變?nèi)萘炕蚓€路業(yè)擴(kuò)可開放容量已低于警戒值[2]：一是定期（月或半年）發(fā)布公變臺(tái)區(qū)戶均配變?nèi)萘考芭渚W(wǎng)10kV 線路可開放容量；二是對(duì)戶均配變?nèi)萘枯^低的公變臺(tái)區(qū)及業(yè)擴(kuò)可開放容量較低的線路進(jìn)行業(yè)擴(kuò)受限預(yù)警，保障公司售電市場主體地位持續(xù)鞏固，推進(jìn)能源市場引領(lǐng)優(yōu)勢不斷擴(kuò)大。

2.6 協(xié)同督導(dǎo)，構(gòu)建業(yè)擴(kuò)受限督查機(jī)制

以工單形式發(fā)布業(yè)擴(kuò)受限解決任務(wù)、規(guī)范工作內(nèi)容、限定治理期限、規(guī)定反饋形式，構(gòu)建業(yè)擴(kuò)受限信息橫立體式流動(dòng)渠道，提高管理效率，對(duì)業(yè)擴(kuò)受限解決全過程進(jìn)行集約化管控，全面增強(qiáng)業(yè)擴(kuò)受限相關(guān)信息流轉(zhuǎn)的及時(shí)性、準(zhǔn)確性和集約化，改進(jìn)傳統(tǒng)管理模式下指令層級(jí)冗長、信息層層衰減的弊病，有效提升業(yè)擴(kuò)受限解決的管理穿透力和執(zhí)行力，實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)受限“立體式“閉環(huán)管理體系：一是建立工單查詢跟蹤、精細(xì)化管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)分散管理行動(dòng)的集中管控模式；二是以工作流的模式實(shí)現(xiàn)工單信息在線流轉(zhuǎn)，建立單項(xiàng)工作與業(yè)擴(kuò)服務(wù)全流程的互動(dòng)映射，對(duì)業(yè)務(wù)的執(zhí)行過程、完成情況、績效水平進(jìn)行收集、管理和分析；三是信息化技術(shù)，實(shí)現(xiàn)工單的自動(dòng)生成、分析及評(píng)價(jià)，提升管理人員的工作質(zhì)量與效率，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理。

3 實(shí)施成效

經(jīng)濟(jì)效益：承德公司通過立體協(xié)同業(yè)擴(kuò)受限監(jiān)控體系的構(gòu)建，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，抓住業(yè)擴(kuò)受限難點(diǎn)，打破原有專業(yè)壁壘，完善內(nèi)部協(xié)同機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了一體化、規(guī)范化、科學(xué)化、精益化的數(shù)據(jù)管理，建立了“指標(biāo)異常實(shí)時(shí)監(jiān)控、數(shù)據(jù)分析自動(dòng)開展、治理措施智能決策、治理成效量化評(píng)估、治理督導(dǎo)閉環(huán)管控、管理績效綜合評(píng)價(jià)”的工作路徑，定時(shí)發(fā)布業(yè)擴(kuò)可開放容量及受限預(yù)警、測算調(diào)整方案，支撐受限區(qū)域配網(wǎng)改造及規(guī)劃決策，輔助業(yè)擴(kuò)受限問題治理，依托各專業(yè)部門的深度參與和閉環(huán)協(xié)作，形成一口對(duì)外、分工協(xié)作、內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)的業(yè)擴(kuò)受限運(yùn)作解決機(jī)制[3]，累計(jì)解決17戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝受限客戶接入，新增容量1350kVA，實(shí)現(xiàn)新增經(jīng)營收入270萬。

管理效益：承德公司以業(yè)務(wù)受限監(jiān)控分析為抓手，以數(shù)據(jù)集中和共享為途徑，運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)，建立貫通發(fā)策、調(diào)度、營銷、運(yùn)檢等多專業(yè)部門的業(yè)擴(kuò)受限聯(lián)動(dòng)監(jiān)控視圖，暢通數(shù)據(jù)渠道，展現(xiàn)責(zé)任視圖，實(shí)現(xiàn)了業(yè)擴(kuò)受限全業(yè)務(wù)場景的實(shí)時(shí)監(jiān)測、聯(lián)動(dòng)分析及精準(zhǔn)評(píng)測；同時(shí)建立了業(yè)擴(kuò)受限預(yù)警信息及告警信息的縱向交互通道，固化了管理督導(dǎo)流程，進(jìn)一步穿透到業(yè)務(wù)部門、營業(yè)廳等執(zhí)行單元，管控業(yè)擴(kuò)受限解決進(jìn)度、解決過程和解決效果，增強(qiáng)管理決策信息流轉(zhuǎn)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性；應(yīng)用先進(jìn)的信息技術(shù)技術(shù)，采用大數(shù)據(jù)分析及專家經(jīng)驗(yàn)結(jié)合的方式，以臺(tái)區(qū)及線路為單位構(gòu)建業(yè)擴(kuò)受限預(yù)警及告警模型，實(shí)現(xiàn)了業(yè)擴(kuò)數(shù)據(jù)智能化分析、異常節(jié)點(diǎn)精準(zhǔn)化定位、問題成因自動(dòng)化歸集，在決策層、管理層與執(zhí)行層分別形成強(qiáng)大的、有針對(duì)性的業(yè)務(wù)分析管控支持能力，輔助管理決策優(yōu)化，有效提升業(yè)擴(kuò)管理智能化水平。

社會(huì)效益：在用戶供電服務(wù)要求逐年提升的大背景下，通過立體協(xié)同業(yè)擴(kuò)受限監(jiān)控體系的構(gòu)建，實(shí)現(xiàn)了業(yè)擴(kuò)管理短板的快速定位、精準(zhǔn)分析和高效應(yīng)對(duì)，管理決策的數(shù)字化測算、聯(lián)動(dòng)分析及成效預(yù)測，保證了公司高質(zhì)量、高效率的履行營銷服務(wù)承諾，降低客戶投訴及社會(huì)負(fù)面評(píng)價(jià)，提升品牌形象，打造過硬的營銷服務(wù)能力，全面優(yōu)化營商環(huán)境。

綜上，在用戶供電服務(wù)要求逐年提升的大背景下，承德公司通過立體協(xié)同業(yè)擴(kuò)受限監(jiān)控體系的構(gòu)建，實(shí)現(xiàn)了業(yè)擴(kuò)管理短板的快速定位、精準(zhǔn)分析和高效應(yīng)對(duì)，保證了公司高質(zhì)量、高效率的履行營銷服務(wù)承諾，降低了客戶投訴及社會(huì)負(fù)面評(píng)價(jià)，提升了品牌形象，為參與市場競爭、開展商業(yè)模式創(chuàng)新積蓄了戰(zhàn)略資源。