程詩祺 韓天緒 方周然 孫輝

摘 要：為了更好的發(fā)揮長江三峽通航綜合服務(wù)區(qū)服務(wù)船方的作用，本文結(jié)合AI技術(shù)提出三峽通航線上服務(wù)平臺(tái)智能客服的設(shè)計(jì)思路，使服務(wù)平臺(tái)后續(xù)面向待閘船舶提供業(yè)務(wù)服務(wù)更加智能化、便捷化。

關(guān)鍵詞：AI技術(shù);線上服務(wù)平臺(tái);智能客服

中圖分類號(hào)：TP29? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? ? ? ? ? ? 文章編號(hào)：1006—7973（2021）01-0081-02

三峽是長江黃金水道的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，三峽通航又是長江航運(yùn)的重要組成部分，在服務(wù)長江經(jīng)濟(jì)帶發(fā)展中具有舉足輕重的戰(zhàn)略地位。長江三峽通航綜合服務(wù)區(qū)的建設(shè)是推動(dòng)長江航運(yùn)高質(zhì)量發(fā)展的創(chuàng)新實(shí)踐，也是2019年交通運(yùn)輸更貼近民生實(shí)事之一[1]。為了更好的發(fā)揮長江三峽通航綜合服務(wù)區(qū)服務(wù)船方、服務(wù)船員的作用，三峽局以“互聯(lián)網(wǎng)+通航服務(wù)”思維，搭建了三峽通航線上服務(wù)平臺(tái)。本文基于三峽通航線上服務(wù)平臺(tái)，緊緊圍繞船方需求，結(jié)合大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段，提出三峽通航線上服務(wù)平臺(tái)智能客服的設(shè)計(jì)思路，為后續(xù)服務(wù)平臺(tái)能夠更加智能化、便捷化的面向待閘船舶提供業(yè)務(wù)服務(wù)打下基礎(chǔ)。

1設(shè)計(jì)原理

目前人工智能客服的基本目標(biāo)是基于對(duì)海量數(shù)據(jù)的獲取分析處理，結(jié)合通航應(yīng)用場(chǎng)景抽取相關(guān)性知識(shí)，從而為服務(wù)對(duì)象找出精確信息，作出有價(jià)值、更加全面的回答。不僅如此，智能客服在解決問題的同時(shí)，智能客服的知識(shí)數(shù)據(jù)庫還能收錄人機(jī)交互中的有效數(shù)據(jù)，以實(shí)現(xiàn)智能客服的深度學(xué)習(xí)功能。智能客服系統(tǒng)架構(gòu)[2]如圖1所示。

三峽通航線上服務(wù)平臺(tái)智能客服設(shè)計(jì)思路以船方為對(duì)象，以大數(shù)據(jù)和人工智能為技術(shù)手段，設(shè)計(jì)一套包含通航知識(shí)庫、管理與更新和智能問答三大模塊的智能客服系統(tǒng)，使船方可以根據(jù)自身的行為屬性、興趣屬性和重要程度通過智能客服自主查詢相關(guān)通航信息，并從中獲得相應(yīng)解答。

2設(shè)計(jì)原則

（1）實(shí)用性：智能客服以待閘船舶實(shí)際需要為出發(fā)點(diǎn)，做到建設(shè)集約化、管理規(guī)范化、服務(wù)便利化的合理布局，優(yōu)化資源配置，轉(zhuǎn)換手機(jī)客戶端適配顯示，滿足船方應(yīng)用需求。

（2）智能性：智能客服立足于現(xiàn)有的通航業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)通航服務(wù)與人工智能、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)的有機(jī)融合，深入推進(jìn)“業(yè)務(wù)通”“系統(tǒng)通”“數(shù)據(jù)通”，提升系統(tǒng)的查詢、推送等功能的精準(zhǔn)性，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的智能化。

（3）安全性：安全保密是信息化建設(shè)的關(guān)鍵。智能客服系統(tǒng)要考慮物理、傳輸、網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用多層次的安全保障措施。系統(tǒng)在上線前要通過網(wǎng)絡(luò)安全代碼審計(jì)、漏洞掃描和安全測(cè)評(píng)，滿足網(wǎng)絡(luò)安全要求后才能上線。

（4）便捷性：通過清晰和精準(zhǔn)的信息推送，讓船方辦理相關(guān)業(yè)務(wù)或問題查詢高效、輕松、快捷。

（5）可擴(kuò)展性：通過功能化、模塊化和層次化的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，為客服將來的擴(kuò)容升級(jí)提供方便。

（6）易維護(hù)性：智能客服在運(yùn)行過程中的維護(hù)應(yīng)盡量做到簡單易行，后臺(tái)應(yīng)急處理快速、便捷。

3設(shè)計(jì)思路

3.1智能客服服務(wù)內(nèi)容

三峽通航線上服務(wù)平臺(tái)在籌備建設(shè)期間以調(diào)查問卷形式向船方征集建設(shè)意見，共發(fā)放調(diào)查問卷400余份，收到有效反饋問卷373份。通過對(duì)調(diào)查問卷結(jié)果分析，船方重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)容共包含通航信息、待閘錨泊、防污應(yīng)急、海事政務(wù)、溫情驛站、過閘安檢和綠色能源七大類型，反饋結(jié)果如圖2所示。

智能客服的服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)以調(diào)查問卷的反饋結(jié)果為參考，緊緊圍繞船方需求，同時(shí)充分發(fā)揮三峽通航大數(shù)據(jù)相關(guān)功能，為船方提供智能化、便捷化的通航服務(wù)。智能客服設(shè)計(jì)具體服務(wù)內(nèi)容如表1。

3.2智能客服實(shí)現(xiàn)方式

為實(shí)現(xiàn)智能客服的相關(guān)服務(wù)功能，需要建立三峽通航常見問題知識(shí)庫做支撐。船方可通過在線客服實(shí)時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢。如果問題在知識(shí)庫內(nèi)，由智能客服關(guān)鍵字自動(dòng)抓取，推薦答案;如果不在知識(shí)庫內(nèi)，則會(huì)根據(jù)問題類型轉(zhuǎn)入后臺(tái)相關(guān)業(yè)務(wù)部門聯(lián)系人的企業(yè)微信，由相關(guān)業(yè)務(wù)部門聯(lián)系人明確答案后，通過平臺(tái)回復(fù)提問船方，同時(shí)系統(tǒng)會(huì)記錄相關(guān)問題，將問題及解答導(dǎo)入知識(shí)庫，供智能客服學(xué)習(xí)。同時(shí)，智能客服以待閘船舶實(shí)際需要為出發(fā)點(diǎn)，以三峽通航線上綜合服務(wù)平臺(tái)為載體，參照目前已經(jīng)較為成熟的商用智能客服如淘寶、京東智能客服的人機(jī)交互方式，合理布局，滿足船方應(yīng)用需求。設(shè)計(jì)的智能客服工作流程及交互界面如圖3～圖4所示。

3.3智能客服知識(shí)庫的更新

智能客服的知識(shí)庫包含已整理的三峽通航知識(shí)及信息，其豐富程度直接決定了智能客服能否為服務(wù)對(duì)象提供準(zhǔn)確的問答回復(fù)。三峽通航線上服務(wù)平臺(tái)智能客服的更新與管理設(shè)計(jì)，要求其不僅能夠通過抓取實(shí)時(shí)的三峽通航信息來更新自身的知識(shí)庫，同時(shí)還能依靠深度學(xué)習(xí)技術(shù)，使智能客服系統(tǒng)在工作中，通過較好的特征學(xué)習(xí)能力，自動(dòng)收集相關(guān)通航信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)知識(shí)庫的內(nèi)容的補(bǔ)充和更新。通過上述兩種設(shè)計(jì)方法，三峽通航線上服務(wù)平臺(tái)智能客服具備更強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和更少的人工干預(yù)的特性。同時(shí)，由于不斷對(duì)新收集的通航信息進(jìn)行自主學(xué)習(xí)，系統(tǒng)會(huì)更加智能化，從而不斷滿足船方的實(shí)際需求。

4結(jié)語

本文以船方為對(duì)象，結(jié)合通航大數(shù)據(jù)和人工智能等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，充分運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+通航服務(wù)”思維，對(duì)三峽通航綜合服務(wù)區(qū)線上服務(wù)平臺(tái)智能客服進(jìn)行設(shè)計(jì)。目前，智能客服正與三峽通航線上服務(wù)平臺(tái)同步開發(fā)中，未來正式上線投入使用后，可為待閘船舶提供更加智能化、便捷化的業(yè)務(wù)服務(wù)，達(dá)到完善綜合服務(wù)區(qū)服務(wù)項(xiàng)目，提升服務(wù)質(zhì)量的目的，有助于未來三峽通航服務(wù)智能化、便捷化、人性化的發(fā)展，促進(jìn)長江黃金水道發(fā)揮黃金效能。

參考文獻(xiàn)：

[1]成長春，何婷.以長江經(jīng)濟(jì)帶發(fā)展推動(dòng)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展[J].紅旗文稿，2019（16）：22-24+1.

[2]王冰純，毛妍捷，孫濱頤，吳獻(xiàn)策，湯逸震.基于大數(shù)據(jù)背景下的人工智能客服系統(tǒng)[J].電子測(cè)試，2018（13）：72-73.